BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHAN THỊ NHƯ HOA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
BÌNH THẠNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CÁN BỘ HDKH:TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình
Thạnh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch
vụ hành chính thuế của CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu
được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là
phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình
thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông
qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến
tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận
Bình Thạnh gồm 5 nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy
trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm. Cả 05 nhân tố này đều có mối
quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nhằm ưu
tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần
quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác
định.

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN iii
ABSTRACT iv
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x
LỜI NÓI ĐẦU 1
1. Cơ sở hình thành đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu luận văn 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 4
1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý 4
1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế 4
1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 6
1.2.1. Dịch vụ hành chính công 6
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công 8
1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công 9
1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.3.2. Nghiên cứu trong nước 15
vi


3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 48
3.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tại CCT quận
Bình Thạnh 51
3.3.1. Đánh giá chung 51
3.3.2. Đánh giá từng yếu tố 52
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ 57
4.1. Kết luận 57
4.2. Đề xuất các giải pháp 58
4.2.1 Mục tiêu của giải pháp 58
4.2.2. Năng lực phục vụ 58
4.2.3. Sự đồng cảm 59
4.2.4. Phương tiện hữu hình 60
4.2.5. Mức độ đáp ứng 62
4.2.6. Quy trình thủ tục 63
4.2.7. Sự tin cậy 64
4.3. Kiến nghị 65
4.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 65
4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế 66
4.3.3. Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh 66
4.4. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

viii DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số thu ngân sách của CCT Bình Thạnh qua các năm 24
Bảng 2.2: Trình độ của CBCC CCT quận Bình Thạnh 26

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 48
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh 23

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NTT : Người nộp thuế
CTT: Chi cục thuế
DN : doanh nghiệp
CQT : cơ quan thuế
cgt : cộng sự
KC: khoảng cách
CLDV : chất lượng dịch vụ
SERVQUAL : Service Quality
EFA: Exploratory Factor Analysis

1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành chính thuế ngày càng được chú
trọng, vì thuế không chỉ là công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà

- Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Chi cục
Thuế quận Bình Thạnh
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế
quận Bình Thạnh
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của CCT quận Bình Thạnh và Sự
hài lòng của NNT
cung cấp dịch vụ hành chính tại trụ sở cơ quan thuế là CCT quận Bình Thạnh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: các Doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Thạnh do CCT
quận Bình Thạnh quản lý
+ Thời gian: số liệu thu thập: 2009 – 2012, thời gian khảo sát: 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: trao đổi với các lãnh đạo chi cục, đội trưởng một số
đội thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác tại CCT quận
Bình. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL.
- Nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT
tại các buổi tập huấn và lắng nghe ý kiến NNT. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu
được tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân
tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
3
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận
Bình Thạnh

định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực
thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui
định của Luật Quản lý thuế, và các qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung
các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm:
5
Tuyên truyền hỗ trợ về thuế: cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính
sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Là
nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế, giải đáp
các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT. Tổ chức tập huấn các chính sách thuế
mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính
sách thuế nhanh, đúng quy định.
Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế là NNT tự xác nhận số thuế phải nộp
phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy định của từng luật thuế và nộp cho cơ quan
thuế. NNT tự chịu trách nhiệm về sự chính xác trong hồ sơ khai thuế. Cơ quan thuế
tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có các biện pháp giám
sát hiệu quả vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo
đảm phát hiện cũng như ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật thuế.
Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn
thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
theo đúng các quy định trong luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề
nghị của NNT theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
theo thời gian luật định. (15 ngày đối với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau;
60 ngày đối với hồ sơ kiểm trước- hoàn sau; 30 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế
và 60 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế cần kiểm tra thực tế.)
Kiểm tra, thanh tra thuế: hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các
hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ
tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm đảm bảo pháp
luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại
với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại

biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,
2006: trang 31)[3]
7
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Nguyễn Ngọc Hiển,
2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành
chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy
nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác :
+ Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânThẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ
công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu
cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy
định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
+ Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước,
bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động

sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.
9
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
+ Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
+ Chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và
công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ
cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước
thực hiện. Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công
1.2.3.1. Khái niệm
Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự
trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói
đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm
khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn:
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001)[32].
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm

11
cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần
nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
1.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của
NNT
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
ctg, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [10]. Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000) [11]
Theo Parasuraman (1985, 1988) [12,13]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu
về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Vậy chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan
hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,
hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp
phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường không mấy thiện
cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế
nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè
nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng
cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt
lên hàng đầu. Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định,
chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ

13
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)[12] cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này,
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể
được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
14
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy
được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể
xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện