Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

ại

Đ
h

in

̣c k

ho

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH,
TỈNH QUẢNG TRỊ

́H

tê

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410


̣c k

ho

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

́H

tê
́
uê
i


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn đã hoàn thành với tất cả sự nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó, nó
cũng là kết quả của sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị. Qua đây tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tôi
trong hai năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến
Thầy giáo, PGS.TS. Mai Văn Xuân - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều

Đ

thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn.



Huế, tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

ii


Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Niên khóa: 2016 - 2018

Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vĩnh Linh là một huyện luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính của

Đ

́H

và thứ cấp, Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu thống kê bằng phần

́
uê

mềm SPSS 20.0.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

3.1. Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ hành chính công. Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND
huyện Vĩnh Linh. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch
vụ hành chính công.
3.2. Đóng góp về giải pháp: Đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh

iii


Đại học Kinh tế Huế

Linh.

ại

Đ
h

Thông tin
Thủ tục hành chính
Ủy ban nhân dân
Xã
hội

ại

Đ

DH
ĐKQSD
CBCCVC
CCHC
CNH
HDND
HĐH
KH
KQ
MT
QL
TBXH
TCVN
TT
TTHC
UBND
XHCN

̣c k


Đ

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1

ại

1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1

ho

2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

̣c k

3.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................3

in

3.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3

h

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3

tê

4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................5


1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................................................18
1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...............................18

Đ

1.2.3. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng......................................20

ại

1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................20

ho

1.2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..........................................................21

̣c k

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............23
1.2.4.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng..................................................23

in

1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...................................25

h

1.3. Các mô hình nghiên cứu có liên quan................................................................26

tê


2.2. Tình hình cải cách hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh.....................53
2.2.1. Kết quả đã đạt được ........................................................................................53
2.2.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................57
2.3. Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ....................58
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................58

Đ

2.3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................61

ại

2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

ho

tại UBND huyện Vĩnh Linh năm 2017 .....................................................................62

̣c k

2.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................62
2.4.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ...............................................62

in

2.4.3. Phân tích kết quả điều tra các đối tượng .........................................................64

h

2.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ..................................................65

3.2.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.................90
3.2.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính
theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Vĩnh Linh ...........................91
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và
hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Vĩnh Linh ..............................................................92
3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình trong dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh...........................................................94
3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với lệ phí dịch vụ hành

Đ

chính công .................................................................................................................96

ại

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................97

ho

1. Kết luận .................................................................................................................97

̣c k

2. Một số kiến nghị....................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101

in

PHỤ LỤC ...............................................................................................................104


huyện Vĩnh Linh .......................................................................................................47
Bảng 2.4. Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2016..............................54
Bảng 2.5. Thống kê mức độ hài lòng của người dân qua các năm tại UBND huyện
Vĩnh Linh ..................................................................................................................56

Đ

Bảng 2.6. Thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công theo

ại

mô hình SERVQUAL ...............................................................................................59

ho

Bảng 2.7. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................62
Bảng 2.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát ....................................................................63

̣c k

Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .......................................65

in

Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................68

h

Bảng 2.11. Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra.............................................68
Bảng 2.12. Ý kiến đánh giá của người dân về sự tin cậy..........................................74

Sơ đồ 1.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................30
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Vĩnh Linh ............................................36

Đ

Sơ đồ 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...............................................................61

ại
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
xi


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Vĩnh Linh ........................................................36
Hình 2.2. Người dân đến giao dịch tại UBND huyện Vĩnh Linh .............................46
Hình 2.3: Bảng công khai thủ tục hành chính...........................................................49


́H

tê
́
uê
xiii


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài
Mở cửa, hội nhập quốc tế, đa phương hóa quan hệ là một chủ trương đúng đắn
của Đảng và Nhà nước ta trên con đường đi tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân
chủ, công bằng, văn minh. Trước những thay đổi lớn lao đó, thì xu thế dân chủ hóa
và sự đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các
dịch vụ công ngày càng cao hơn.
Bởi vậy, nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm hơn đối với việc cải cách thủ
tục hành chính để đáp ứng yêu cầu dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và

Đ

hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách nền hành chính nhà nước gồm cải cách tổ

ại

chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, công chức và cải cách tài chính, bồi dưỡng

ho

được công khai rõ ràng, minh bạch. Tổ chức, công dân chưa thực sự dễ dàng, thuận
tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành chính công. Các văn bản
quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp và
chồng chéo. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn
nhiều bất cập. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành
chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi
trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển;

1


Đại học Kinh tế Huế

không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân
thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất
phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng
chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong
sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực
hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban
chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan,
đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.

Đ

Vĩnh Linh là một huyện nằm ở phía bắc tỉnh Quảng Trị. Với vị trí và vai trò

ại



nước là việc làm cần thiết. Song song với chức năng quản lý nhà nước, thì chức
năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân
để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn
bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan
nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh” làm đề tài
nghiên cứu nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND
huyện Vĩnh Linh đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới,

2


Đại học Kinh tế Huế

và nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Vĩnh Linh, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân
đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan
quản lý của nhà nước.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Vĩnh Linh như thế nào?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh như thế nào?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Đ

UBND huyện Vĩnh Linh?

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

́
uê

công của UBND huyện Vĩnh Linh.

- Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với UBND huyện Vĩnh
Linh nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình nghiên cứu.
Đặc biệt, các dữ liệu thu thập được sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá, phân tích và dự
báo hướng phát triển của vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu thứ cấp

3


Đại học Kinh tế Huế

Số liệu thứ cấp thu thập được do UBND huyện Vĩnh Linh cung cấp về các nội
dung như: cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện. Các văn bản về
công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Quảng Trị và huyện Vĩnh Linh.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
của UBND huyện Vĩnh Linh qua các năm từ năm 2014 đến năm 2016.
Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí,
Internet về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các mô
hình nghiên cứu trước đây.
- Dữ liệu sơ cấp


tê

vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh…cứ như thế cho đến khi chọn đủ

- Kích thước mẫu: Nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ để đảm bảo

́
uê

ý nghĩa thống kê là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên
cứu.

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Bollen (1989) và Hair & cộng
sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích
để kết quả điều tra là có ý nghĩa công thức là n=5*m. Trong đó n là kích cỡ mẫu –
m là số biến độc lập của mô hình
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo
công thức là n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô
hình.(Tabachnick và Fidell, 1996).

4


Đại học Kinh tế Huế

Do đó, tôi sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong
thiết kế điều tra, có tất cả 6 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu
cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện
cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, tổng số

biến quan sát được mã hóa từ LP1 đến LP4.

tê

Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất

́H

lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm

́
uê

định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính
sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể
là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

5


Đại học Kinh tế Huế

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.


h

hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những

tê

nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

́H

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Phương pháp trích

́
uê

hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis Factoring với phép xoay
Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Hồi quy mô hình sẽ bao gồm xác định sự
tương quan giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố
không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi
điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp

6



in

- Kiểm định ANOVA: sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

h

quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.

tê

Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ

́H

tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa
ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé

́
uê

hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần số (frequencises),
biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để xử lý các dữ liệu
và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các
kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu
Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình Excel. Dữ liệu
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

7


Về nội dung: Đề tài tập trung khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của người dân,

in

phân tích đánh giá những vấn đề lý luận và thực tiễn và đánh giá sự hài lòng của

h

người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh trong thời gian

́H

công tại UBND huyện Vĩnh Linh.

tê

qua. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải cách dịch vụ hành chính

6. Cấu trúc luận văn

́
uê

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, phụ lục, danh mục tài liệu tham
khảo, đề tài được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiển về sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công.
Chương 2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ


̣c k

kết quả nghiên cứu trước đây còn tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thông tin khác

in

nhau như báo chí, internet và các nghiên cứu có liên quan. Trong quá trình thực
hiện, đề tài đã tham khảo được các tài liệu nghiên cứu sau đây:

h

Parasuraman và cộng sự (1985) trong một nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng

tê

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và cảm nhận

́H

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al.

́
uê

đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên
10 thành phần sau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục
vụ (competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thông tin (communication),
tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding the


sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND Phường 1

̣c k

thành phố Bến Tre. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự cảm thông

in

của cán bộ nhân viên,(5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí. Nhìn chung, mức độ hài

h

lòng của người dân ở mức trung bình khá, UBND phường cần quan tâm cải thiện

tê

chất lượng dịch vụ công nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến liên hệ công

́H

việc. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
công giúp UBND Phường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu

́
uê

cầu ngày càng cao của người dân. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan
trọng, hữu ích để các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND có những biện

với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành Phố Hồ

ho

Chí Minh, 2011”, xuất phát từ mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được hiệu

̣c k

chỉnh của Parasuraman, tác giả đã xây dựng lại thang đo chất lượng dịch vụ hành
chính công thông qua phương pháp phân tích và đã đưa ra mô hình lý thuyết đề

in

nghị cho đề tài gồm có 6 thành phần: sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, năng

h

lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Nghiên cứu sử dụng

tê

kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích

́H

nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n=200. Kết quả phân tích cho thấy hệ số
tin cậy Cronbach Alpha của 6 thành phần này khá cao đều đạt từ 0.775 trở lên. Kết

́
uê