BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH
CÔNG
TỈNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

NGUYỄN TIẾN SỸ


Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH
CÔNG
TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông, Lãnh đạo
Ban quản lý điều hành dự án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh đã tạo
điều kiện cho tôi được tham gia học chương trình đào tạo thạc sĩ tại Trường Đại học
Ngoại thương.
Xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã truyền đạt cho tôi
nhiều kiến thức và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ, công chức Trung tâm Hành chính công tỉnh
Quảng Ninh đã hỗ trợ tôi có được những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên
cứu.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại
thương, Trường Đại học Ngoại thương cơ sở 2 (Uông Bí), các bạn học viên, đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu luận văn.
Trân trọng cảm ơn!


7

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
T
Từ viết tắt
Diễn giải tiếng Anh
T
1 CSI
Customer Satisfaction Index
American Customer
2 ACSI


Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
(người dân, doanh nghiệp) đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan
hành chính nhà nước tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Thời gian
nghiên cứu từ tháng 3-8/2018, nghiên cứu được thực hiện khảo sát đối với 200
khách hàng, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra. Các phương pháp
phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA),
mô hình tương quan hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
được cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở 5 yếu tố cơ bản: Khả
năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của khách hàng; Thủ tục hành chính; Công
chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và
Kết quả của việc tiếp nhận, giải quyết các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.


10
MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Quảng Ninh là tỉnh đầu tiên trong cả nước triển khai mô hình Trung tâm Hành
chính công, đây được coi là bước đột phá về công tác cải cách hành chính và hiện
đại hoá nền hành chính. Trước đây việc tiếp nhận hồ sơ được thực hiện phân tán,
thông qua văn thư, sau đó chuyển tới các lãnh đạo của từng sở, ngành có liên quan,
sau đó phân về các phòng, ban giải quyết, cuối cùng chuyển lãnh đạo phê duyệt và
chuyển văn thư để trả lại hồ sơ/kết quả cho người dân, doanh nghiệp, dẫn tới chậm
trễ việc giải quyết hồ sơ, thiếu minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính, dễ

Các yếu tố nào quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn
nêu trên, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” được tôi lựa
chọn nghiên cứu với mong muốn đưa ra được những đánh giá thực tiễn, khách
quan, khoa học và những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch hành
chính công, mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp một cách hiệu quả, bền
vững.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 với
mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;….sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ
do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên
80% vào năm 2020”; Để có cơ sở đo lường sự hài lòng của người dân, thực hiện chỉ
đạo của Chính phủ Bộ Nội vụ đã chủ trì xây dựng và triển khai Đề án “Phương
pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước” (Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012). Cùng với
đó, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công như: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng
dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum của tác giả Nguyễn Quang Thuỷ;
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi
ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh của
tác giả Võ Nguyên Khanh; Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh
của tác giả Lê Ngọc Sương; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Phú
Yên của tác giả Nguyễn Xuân Hùng,…Tuy nhiên đối tượng, phạm vi và chất lượng


12


13
nghiệp) sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh
Quảng Ninh.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công cung cấp, các yếu tố
liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính công và các khách hàng giao dịch tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh;
- Về thời gian: Các dữ liệu thu thập được khảo sát đối với khách hàng đã giao
dịch trong thời gian từ năm 2017 đến tháng 6/2018. Thời gian nghiên cứu luận văn
từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018;
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Phương pháp này được thực hiện bằng cách nghiên
cứu các cơ sở lý thuyết; các chủ trương, chính sách của nhà nước, các văn bản, quy
trình thủ tục hành chính đã ban hành, được công bố và tình hình thực tiễn tại Trung
tâm Hành chính công tỉnh để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu
có được, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia, cán bộ, chuyên viên
công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh để xác định chính thức các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch hành chính công để điểu
chỉnh, bổ sung cho quá trình nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng
chính thức, tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 tổ chức, cá nhân có giao dịch tại Trung
tâm Hành chính công nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm
định độ tin cậy của thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức:
Dữ liệu được thu thập thông qua tiến hành điều tra khảo sát các tổ chức, cá
nhân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng
Ninh thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế. Kết quả khảo sát sẽ được tập hợp và

chính công tỉnh Quảng Ninh.
Chương 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tỉnh Quảng Ninh.


15


16
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về dịch vụ hành chính công
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991 “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Tự điển Tiếng Việt “dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo Luật Giá năm 2013 “dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau, nhưng trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

trong, ngay sau đó.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm về hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm Hành chính bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người
như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tại ra một đường biên,
giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay
còn gọi là khu vực Nhà nước.


18
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới
các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành
chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công
dân (Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, tr 6).
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ “dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý”.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công

nhuận: Khi thực hiện dịch vụ hành chính công, các các cơ quan hành chính nhà
nước chỉ thu lệ phí hoặc phí theo quy định của nhà nước và nộp vào ngân sách nhà
nước.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công: Các cơ quan hành chính nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn
định, bình đẳng.
1.2. Khái quát về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ


20
1.2.1.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Mặt khác, theo Lehtinen, U & J.R.
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những
gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ
cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm
nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.

cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình


22
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
trùm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị

nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver
(1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình
nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước
khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể
hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.


24
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và
trải nghiệm sau khi đã sự dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ.
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng khách hàng
có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc

+ Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa
chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa. Nó bao gồm tất cả
những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái
độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố.
+ Tính thẩm mỹ: Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hoặc
vị của sản phẩm ra sao. Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá
nhân. Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao.
+ Nhận thức danh tiếng của doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ. Khách
hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay
dịch vụ; trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để sánh giữa
các nhãn hiệu.
- Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau:
+ Độ tin tưởng: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa và chính xác.
+ Độ phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc
cung cấp dịch vụ.
+ Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng:
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…