MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ..........................................................................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................................................5
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài:............................................................................................................................6
2. Mục tiêu nghiên cứu:......................................................................................................................7
3. Đối tượng nghiên cứu:....................................................................................................................7
4. Phương pháp nghiên cứu:..............................................................................................................7
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................................7
4.1.1. Các thông `tin cần thu thập...............................................................................................7
4.1.2. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................................7
4.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................8
4.3. Phương pháp chọn mẫu..........................................................................................................8
4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu......................................................................................9
5. Phạm vi nghiên cứu:.....................................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU............................................................10
1.1. Một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng....................................................10
1.1.1. Hài lòng...............................................................................................................................10
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...........................................................12
1.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...........................................................13
1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.................................................................................13
1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)..........................................................14
1.3. Khái quát về bảo hiểm...............................................................................................................16
1.3.1. Nguồn gốc của bảo hiểm....................................................................................................16

1


1.3.2. Khái niệm về bảo hiểm........................................................................................................18


2.3.2.7. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với mức độ hài lòng của
khách hàng................................................................................................................................55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ................................59
3.1. Ưu điểm.....................................................................................................................................59
3.2. Nhược điểm...............................................................................................................................59
3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công
ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Thừa Thiên Huế...............................................................................60
3.3.1. Nhóm giải pháp với tiêu chí “Phương tiện hữu hình”:........................................................60
3.3.2. Nhóm giải pháp với tiêu chí “Mức độ tin cậy”:...................................................................61
3.3.3. Nhóm giải pháp với tiêu chí “Mức độ đáp ứng”.................................................................61
3.3.4. Nhóm giải pháp với tiêu chí “Năng lực phục vụ”................................................................62
3.3.5. Nhóm giải pháp với tiêu chí “Mức độ đồng cảm”...............................................................62
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................................63
1. Kết luận.........................................................................................................................................63
2. Kiến nghị:......................................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO:.............................................................................................................................1

3


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).................................................................................15
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu (ECSI).....................................................16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Bảo hiểm bưu điện Thừa Thiên Huế..........................................23
Sơ đồ 2.2: Quy trình giám định BHVCXCG tại Chi nhánh Bảo hiểm Bưu điện TTHuế............................33
Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm Bưu điện Thừa
Thiên Huế.............................................................................................................................................34




PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng được thỏa mãn đầy đủ hơn nhu
cầu của mình nhưng cùng với đó con người cũng gặp nhiều rủi ro hơn đặc biệt là tai nạn
giao thông. Tại Việt Nam trong những năm gần đây, do thu nhập của người dân không
ngừng được nâng cao đã kéo theo nhu cầu mua sắm của người dân tăng lên, nhất là các
mặt hàng cao cấp như điện thoại di động hạng sang, thời trang cao cấp, … và thật thiếu
sót nếu không kể đến sự gia tăng nhanh chóng của mặt hàng ô tô. Tuy vậy khi mà người
dân càng ngày mua càng nhiều ô tô hơn thì cũng là lúc tình trạng tai nạn giao thông tăng
lên do cơ sở hạ tầng chưa bắt kịp được với tốc độ mua sắm ô tô của người dân. Để bảo
vệ tài sản của mình nhiều chủ phương tiện giao thông đã tìm đến các nhà bảo hiểm để
tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Nhờ vậy, dịch vụ bảo hiểm trong nước đang phát
triển rất nhanh chóng và mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của người dân.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau để tìm
chỗ đứng trên thị trường như: Bảo Minh, Bảo hiểm Viễn Đông, Bảo hiểm Petrolimex,
… Trong số đó Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện vẫn thể hiện là một công ty
mạnh trong ngành với doanh thu luôn tăng trưởng ở mức cao. Để nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm
vụ tối quan trọng. Nhưng rõ ràng công ty cần phải hiểu được khách hàng của mình
đang cần gì để từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt
hơn. Đó chính là cơ sở nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng cách
hiệu quả và khách quan nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là thông qua ý
kiến của khách hàng. Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là yếu tố có vai trò sống còn
đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
Chính vì những điều trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Bảo hiểm Bưu
điện Thừa Thiên Huế tôi đã chọn đề tài thực tập: “ Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Bưu

Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra
khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô được bao lâu? Những ý kiến của khách
hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra
quyết định sử dụng của khách hàng...
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến
kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
tả chỉ quan sát được.
4.1.3. Nguồn thông tin

7


 Dữ liệu thứ cấp:
Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí,
website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó và số liệu ở công ty.
• Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua
Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường
Đại học Kinh tế Huế.
• Các tài liệu về Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế.
Nguồn dữ liệu: ở phòng Kế toán và phòng Giám định bồi thường Công ty Bảo
hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
Dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại các gara liên kết
của công ty hay khách hàng đến trực tiếp công ty tại địa chỉ 51 Hai Bà Trưng, Tp Huế.

4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
 Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn
sâu 20 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến sự
hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên

+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:

Do tính chất, p+q=1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số
lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 150 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên).
• Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa
Do khách hàng của công ty phân bố trên một địa bàn rộng lớn và danh sách
khách hàng này được công ty bảo mật nên để tiếp cận được với danh sách này là điều
hết sức khó khăn. Vì vậy để thu thập đủ số liệu nghiên cứu tôi đã tiến hành điều tra các
khách hàng đến tại công ty tại địa điểm 51 Hai Bà Trưng, tp Huế và các gara liên kết
của công ty trên địa bàn.

4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai đoạn
đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường phù
hợp cho nghiên cứu. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được thực hiện đây là cách
tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu về
TPB,TRA...từ cuộc nghiên cứu định tính 20 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

9


bảo hiểm ô tô, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo lường trên thang đo
Likert 5 điểm với 1 là rất không hài lòng và với 5 là rất hài lòng.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần

nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

11

2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất

12


lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Mô hình này được Parasuraman nghiên cứu và đưa ra nhằm nghiên cứu chất
lượng dịch vụ (1985). Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE và
QUALITY, được rất nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao và cũng là mô hình nghiên
cứu được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu marketing. Mô hình này được xây
dựng dựa trên quan điểm Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế từ việc sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Mô hình được nghiên cứu qua năm tiêu chí:
* Nhóm cơ sở vật chất hữu hình: Vật chất hữu hình của doanh nghiệp chính là
hình ảnh bên ngoài như cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, trang phục của nhân
viên, môi trường làm việc, tài liệu, sách hướng dẫn. Các câu hỏi thuộc nhóm này gồm:
- Công ty có trang thiết bị hiện đại?

hàng một cách ân cần chu đáo. Giúp khách hàng cảm nhận mình được quan tâm, chăm
sóc, luôn được tiếp đón một cách nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Đây là nhóm yếu tố rất
quan trọng, quan tâm đến khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Câu
hỏi của nhóm này bao gồm:
- Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
- Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
- Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng?
- Nhân viên trong Công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng?

1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
ASCI được xác định dựa trên mô hình toán kinh tế của trường Michigan. Đây là
mô hình được ứng dụng nhằm đo lường sử thỏa mãn của khách hàng đối với các

14


ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Phía bên trái đầu
vào của mô hình là thông tin đầu vào bao gồm: những mong muốn kỳ vọng của khách
hàng (expectations) hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm ( image), chất lượng cảm
nhận được (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng ( customer complaints). 2 mô hình đo lường chỉ số hài lòng được sử dụng rộng
rãi là mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng
khách hàng của các quốc gia châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI (American Customer
Satisfaction Index)
Mô hình này được Mỹ phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ASCI được phát
triển bởi Claus Fornell năm 1996 thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc
Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.


Ngoài mô hình của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu cũng được sử dụng
khá phổ biến. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu có một số khác biệt
nhất định đối với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.
Hình ảnh
Sự mong đợi

Chất lượng
cảm nhận sản
phẩm

Giá trị
cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Sự trung
thành

Chất lượng
cảm nhận
dịch vụ
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu (ECSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng)
So với ASCI hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 yếu tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và
vô hình. Thông thường chỉ số ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI

chìm do quá tải, hoặc bị mối mọt ăn thủng. Những người tham gia đầu tư vào những
chuyến đi mạo hiểm đó đã cảm thấy sự cần thiết phải cùng nhau chia sẻ rủi ro để tránh
tình trạng một số nhà đầu tư bị mất trắng khoản đầu tư của mình do một hiện tượng
ngẫu nhiên đã khiến cho những con tàu của họ bị mất tích.
Người ta đã tìm ra hai cách nhằm đáp ứng nhu cầu này. Cách thứ nhất là thành
lập một liên doanh có góp vốn cổ phần theo đó, một nhóm nhà đầu tư sẽ cùng đầu tư
vào một đội thuyền chở hàng chung, cùng chia sẻ rủi ro khi xảy ra tổn thất và phân
chia lợi nhuận mà liên doanh thu được. Cách thứ hai là bảo hiểm, một hệ thống mà
theo đó, chủ tàu hay chủ hàng (có thể là cá nhân hay một công ty) đề nghị trả một số
tiền mặt cho những người khác nếu những người này đồng ý bồi thường cho các chủ
hàng nếu nó không hoàn thành một chuyến đi cụ thể nào đó. Theo cách thức này, thay
cho việc phát triển trong cạnh tranh, việc chung vốn và bảo hiểm đã bổ sung cho nhau.
Một số cá nhân hay công ty thu phí bảo hiểm bằng tiền mặt để đổi lấy một cam kết bồi

17


thường cho chủ tàu trong trường hợp bị mất tích. Những bảo hiểm này đã lập một quỹ
chung mà họ cam kết sử dụng để thanh toán cho người được bảo hiểm khi xảy ra tổn
thất. Đây được coi như là những hình thức bảo hiểm cổ xưa nhất. Như vậy đã từ rất lâu
con người đã ý thức được sự nguy hiểm của rủi ro và có các biện pháp để phòng tránh,
giảm bớt nó.

1.3.2. Khái niệm về bảo hiểm
Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của
số ít.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người
được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn
để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được
một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.

bằng tiền do các tổ chức bảo hiểm đảm nhận các dịch vụ bảo hiểm. Nguồn hình thành
quỹ do các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm đóng góp.
3. Căn cứ vào phương thức hoạt động:
- Bảo hiểm thương mại
- Bảo hiểm xã hội

1.3.4. Một số nghiên cứu liên quan
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là khâu quan trọng giúp cho doanh nghiệp
hiểu rõ được khách hàng đang mong muốn điều gì từ đó cải thiện quy trình phục vụ
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong các loại hình doanh nghiệp
khác đã có rất nhiều bài viết liên quan về đánh giá sự hài lòng nhưng đối với lĩnh vực
bảo hiểm chưa thực sự có nhiều bài viết về đề tài này. Một phần do bảo hiểm là một
lĩnh vực đặc thù khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng và khách hàng tiềm
năng, trong thiết kế bảng hỏi và là lĩnh vực còn khá mới nên chưa có nhiều đề tài
nghiên cứu. Một số nghiên cứu có thể kể đến là:

19


- Khóa luận: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo minh Quảng Trị” của Đào Ngọc Hướng Đại học
Kinh tế Huế, 2011.
- Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bưu
điện khu vực Bình Trị Thiên” của Nguyễn Tài Năng tại Đại học Kinh tế Huế, 2011.
- Khóa luận “Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại
Công ty bảo hiểm Dầu khí Hà Nội” của Nguyễn Duy Bằng ĐH Kinh tế quốc dân.
Ưu điểm của các đề tài này là đã hệ thống hóa gần như đầy đủ các lý thuyết liên
quan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm đồng thời đã
đưa ra những đánh giá khá toàn diện về kết quả của công tác này trong phạm vi nghiên
cứu cùng với đó là việc đề xuất các giải pháp hay nhằm hoàn thiện hơn nữa nhằm nâng

PTI có 07 cổ đông sang lập gồm:
• Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh
• Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE)
• Tổng Công ty xây dựng Hà Nội (HACC)
• Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam (Vinaconex)
• Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)
• Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA)
Trong đó Tập đoàn VNPT là cổ đông và khách hàng lớn nhất của Công ty.
PTI hiện có hội sở chính đặt tại Tầng 8, Số 4A Láng Hạn, Quận Ba Đình, Hà Nội
với hơn 1000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính và các công ty thành viên

21


cùng mạng lưới gần 13000 đại lý viên. Có mạng lưới phân bố rộng lớn là do PTI đã
triển khai bán lẻ các sản phẩm bảo hiểm thông qua hệ thống bưu cục của Tổng công ty
Bưu chính (VNPost) trên toàn quốc. PTI cung cấp ra thị trường trên 80 loại sản phẩm
khác nhau trong đó các sản phẩm có thế mạnh bao gồm: bảo hiểm trên thiết bị điện tử,
bảo hiểm vệ tinh, xây dựng lắp đặt, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm du lịch, con người, xe
cơ giới,…
Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5 trên thị
trường bảo hiểm gốc và là một công ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trong
nhiều năm. Tổng doanh thu hàng năm tăng trưởng từ 25-30%. Dự kiến đến năm 2015
PTI có tổng doanh thu đạt tối thiểu 3000 tỷ đồng.

2.1.2. Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
* Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tại Thừa Thiên Huế là một trong 22
chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện được thành lập theo quyết định

Cơ cấu tổ chức của công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên được
trình bày thể hiện qua sơ đồ 2.1
BAN GIÁM ĐỐC

Phòng
Kinh
doanh
số 1

Phòng
Kinh
doanh
số 2

Phòng
quản lý
nghiệp
vụ

Phòng
giám
định
bồi
thường

Phòng
kế
toán
tổng
hợp

 Về chức năng:
+ Tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác tổ chức, đào tạo, và các chính
sách đối với người lao động và tổ chức thực hiện công tác hành chính quản trị.
+ Tổ chức quản lý nghiệp vụ và cộng tác viên khai thác về doanh thu, quản lý hồ
sơ, hóa đơn, ấn chỉ…, trực tiếp theo dõi, chỉ đạo và đôn đốc các đại lý, cộng tác viên
thực hiện các công tác kinh doanh được giao.
+ Thực hiện công tác về đào tạo và phát triển đại lý và cộng tác viên, thanh quyết
toán chi phí hỗ trợ hàng tháng…
 Về nhiệm vụ:
+ Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng
+ Đề xuất với Giám đốc Công ty về kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đại lý.
+ Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất, thực hiện đúng các quy định của
Chi nhánh về thu nộp phí, quản lý ấn chỉ, hóa đơn và tổ chức thực hiện công tác báo
cáo thống kê định kỳ theo quy định.
+ Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản và trang thiết bị làm việc được
Công ty trang bị.
+ Thực hiện công tác hành chính: Công tác văn thư, lưu trữ, quản lý con dấu, tiếp
khách, hội nghị; Quản lý tình hình sử dụng công, dụng cụ, vật tư, hàng hóa…

24


(*) Phòng Kế toán tổng hợp:
 Về chức năng:
Tham mưu cho BGĐ trong lĩnh vực tài chính, kế toán, kế hoạch và tổ chức thực
hiện công tác tài chính, kế toán, kế hoạch theo quy định của pháp luật và công ty.
 Về nhiệm vụ:
+ Công tác Kế toán: tổ chức, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra việc thực hiện đúng
các quy định của Nhà nước; thực hiện và ghi chép đầy đủ, chính xác, kịp thời các hoạt
động kinh tế phát sinh của Công ty; tổng hợp, lập báo cáo quyết toán tài chính và các