BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC
SỐNG
(LIFE WINDOW CO.)
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG
SVTH : LÊ THỊ THỊNH
MSSV : 10049501
LỚP : ĐHQT6
KHOÁ : 2010 – 2014
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC
SỐNG
(LIFE WINDOW CO.)
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG
SVTH : LÊ THỊ THỊNH
MSSV : 10049501

Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Đại diện cơ quan thực tập
5
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VÊN HƯỚNG DẪN
SXCN : sản xuất công nghiệp.
SERVQUAL : Service Quality
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TH : Thực hiện.
SPSS : Statistical Product and Service Solution
10
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền
kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và chứng tỏ vai trò ngày
càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở
sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế
- thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo
hiểm… là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học – công nghệ,
quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí…, đã thực sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí và
vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế
tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Dịch vụ cung cấp cửa cao cấp là một loại hình kinh doanh dịch vụ không mới
và cũng không cũ ở nước ta hiện nay. Cùng với sự hội nhập khoa học kỹ thuật thế giới,
nhu cầu xây dựng nhà ở và chung cư cao cấp trong thời gian qua, ngành dịch vụ này
đã phát triển mạnh mẽ và thu hút rất nhiều khách hàng. Người sử dụng chính là đối
tượng được hưởng lợi nhiều nhất, với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, được chăm sóc
tốt hơn,…Dịch vụ cung cấp cửa cao cấp chắc chắn sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm
hơn và sẽ không dừng lại ở số người sống ở các thành phố lớn mà cả những người
sống ở các vùng nông thôn. Bên cạnh những thương hiệu cửa ngoại nhập cao cấp như

thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc cào
người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ
đó. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra thang
đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ
đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo
SERQUAL (Parasuraman & ctg. 1988). Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu
trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng.
Bên cạnh đó Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một
trong những yếu tố làm hài lòng khách hàng. Hai nhà nghiên cứu này cũng đã có
những nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân
tố cá nhân, các nhân tố tình huống là những yếu tố góp phần làm hài lòng khách hàng,
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống” làm đề tài
thực tập tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của công ty có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại
sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 12 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Khám phá chất lượng dịch vụ cung cấp cửa tại công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc
Sống
Nghiên cứu những yếu tố nào tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cung cấp cửa của công ty.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp cửa mà công ty
đã cung cấp cho khách hàng.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống
Chương 5: Đề xuất giải pháp
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 14 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 GIỚI THIỆU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu
các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có
liên quan đã được xây dựng và phát triển trên thế giới.
2.2 DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu sử dụng và mong đợi
của khách hàng”
2.2.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998;
Berry và Seiders et al. 2002):
2.2.2.1 Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng dịch vụ
thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có
“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một

buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa chắc được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran(1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 16 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong marketing. Theo Parasuraman & ctg cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của
dịch vụ.
2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được

- Thứ nhất, khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ hay vật sở hữu của họ.
- Thứ hai, phạm vi mà các yếu tố hữu hình tham gia vào trong dịch vụ cung
cấp.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 18 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Sơ đồ 2.2 – Phân loại giao tiếp trong dịch vụ
Chúng ta có thể xem sơ đồ phân loại dịch vụ để hiểu rõ các loại dịch vụ có mặt
trên các phần tư hình tròn.
Loại giao tiếp có ý nghĩa nhất là loại nằm ở góc trên bên trái hình tròn trong sơ
đồ 2.2. Với các giao tiếp ấy, khách hàng là đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ và mức độ
hữu hình của dịch vụ cao. Đây là các dịch vụ “tiếp xúc cao”, nếu khách hàng không có
mặt thì quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ không thể xảy ra, họ không nhận được
lợi ích do dịch vụ mang lại. Trong quá trình cung cấp dịch vụ giữa hai bên có sự tương
tác qua lại, tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến quá trình
cung cấp dịch vụ như sau:
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề chủ yếu, vì khách hàng quan tâm
đến cả quá trình cung cấp dich vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
- Vì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, địa điểm để
cung cấp dịch vụ cũng có vai trò quan trọng. Trang thiết bị, nội thất nơi giao dịch (các
yếu tố hữu hình) có ảnh hưởng lớn đến kết quả dịch vụ, đến tâm lý khách hàng.
Bản chất của giao tiếp dịch vụ thay đổi ít nhiều khi ta chuyển sang loại dịch vụ
nằm ở góc dưới bên trái, nơi mà dịch vụ chủ yếu nhằm vào trí óc khách hàng. Với các
loại dịch vụ này, khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng dịch vụ, nhưng do dịch vụ
mang lại lợi ích vô hình là chính, nên khách hàng không nhất thiết phải có mặt. Tính
vô hình của lợi ích dẫn đến kết quả là quá trình sản xuất dịch vụ trong nhiều trường
hợp có thể tách rời về không gian với quá trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng. Ví dụ,
khán giả của các chương trình phát thanh, truyền hình, có thể không tiếp xúc với các
nhân viên của Hãng truyền hình khi họ ngồi nhà xem TV.
Đối với các giao dịch ở bên góc bên phải sơ đồ 2.2, dịch vụ tác động lên tài sản
hữu hình của khách hàng. Phần lớn quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện mà

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 20 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định
mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó

khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet
(1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn; Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như là người tiêu
dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo
thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một
đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm
xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa
hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời
điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng
thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung
cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000).
Đo lường sự hài lòng của khách hàng phục vụ hai vai trò, cung cấp thông tin và
thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách
hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm
tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình
(Varva, 1997). Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng
sản phẩm, kết quả là một lợi thế cạnh tranh của công ty (Cravens, Holland, Lamb &
Moncrief III, 1988; Garvin, 1991). Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác
nhau.
Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa được phát biểu như sau:
- Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó.
- Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 23 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Sơ đồ 2.4 – Mô hình chấp nhận dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw – Hill.)
Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ
giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể
khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều
này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh
doanh dịch vụ.
Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những
bằng chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với
các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử lý
dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ,…) các yếu tố
vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị,…). Tất cả những yếu tố này ít
nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch
vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài
lòng cho khách hàng.
2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG THAM KHẢO
Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ SERQUAL của Parasuraman & ctg. Đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng
dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều
lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này
cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã
dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có
trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 24 SVTH: LÊ THỊ THỊNH

đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
Theo Parasuraman (1994), chất lượng sản phẩm dựa vào các đặc tính sau:
- Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản
phẩm.
- Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng
tính hấp dẫn của dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 25 SVTH: LÊ THỊ THỊNH