ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ Ý THƠ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI
THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY
ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG
Phản biện 2: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019


hàng sử dụng điện cho sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài


2
lòng khách hàng;
- Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại
thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của
Công ty Điện lực Quảng Bình;
- Đƣa ra kết luận và đề xuất các hàm ý chính sách về nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn
là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cung cấp điện khi sử dụng điện sinh hoạt.
- Đối tượng điều tra: các khách hàng tại thành phố Đồng Hới
sử dụng điện sinh hoạt đƣợc cung cấp bởi Công ty Điện lực Quảng
Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện sinh
hoạt trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
- Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn thành phố Đồng Hới
làm địa bàn nghiên cứu điển hình.
- Phạm vi thời gian: thời điểm từ 01/01/2018 trở về thời điểm
nghiên cứu.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp điện tại Công ty Điện lực Long An” của Huỳnh Anh Dũng - năm
2014, luận văn Thạc sỹ Quản lý Năng lƣợng, Đại học Điện lực.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà


4
Nẵng” của Trần Thị Ngọc Hà - năm 2018, luận văn Thạc sĩ Tài
chính ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
6.2. Các bài báo chuyên ngành
Bài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”
của tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy,
Hà Nội, Việt Nam ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp
nhận đăng ngày 26/4/2013.
Kết quả nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa” của tác giả
Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức, Lê Chí Công trên tạp chí Khoa
học Công nghệ - Thủy sản, số 2 năm 2014.
6.3. Các tài liệu liên quan đến nội dung nghiên cứu của
EVN và Công ty Điện lực Quảng Bình.
- Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn
Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành theo quyết định số 505/QĐEVN ngày 15/5/2017.
- Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn
Điện lực Quốc Gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số
1050/QĐ-EVN ngày 07/9/2017 của EVN
.


1.1.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985)
Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách thứ 5, là sai biệt giữa chất
lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.


6
b. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
Mô hình này dựa trên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực
hiện đƣợc có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
c. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
Gronroos
Mô hình này phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng
kỹ thuật.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Theo Koler và Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị NXB Thống Kê, trang 351: “Sự hài lòng của khách hàng về một
cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì
ngƣời mua đang kỳ vọng”.
b. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài
lòng thụ động.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng
khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách

b. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Một số tiêu chí đánh giá: Chất lƣợng điện năng; Mức độ thuận
tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện; Giá bán điện và sự
minh bạch của giá bán điện; Độ chính xác của việc đo đếm sản lƣợng
tiêu thụ; Thuận tiện trong thanh toán; Thái độ phục vụ của nhân viên;


8
Thông tin và chăm sóc khách hàng…
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện
+ Yếu tố khách quan: Các chủ trƣơng chính sách, pháp luật
của Nhà nƣớc; nền kinh tế vĩ mô; điều kiện tự nhiên; nhận thức của
ngƣời sử dụng điện
+ Yếu tố chủ quan: Yếu tố con ngƣời; cơ sở vật chất, trang
thiết bị, công nghệ; mô hình tổ chức
1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.4.1. Thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại
Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam
Các tiêu chí cơ bản đƣợc xác định làm “thƣớc đo” chất lƣợng
dịch vụ cung cấp điện đƣợc lấy từ Bộ tiêu chí “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng” đã đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013.
1.4.2. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trong đánh giá sự hài lòng khách hàng của EVN
Cung cấp điện
Thông tin đến khách
hàng

Nhu cầu của
khách hàng


Hình 1.1. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp
điện của EVN


9
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính
- Thảo luận nhóm: Mục đích của thảo luận nhóm là để tìm ra
các biến quan sát phù hợp cho việc khảo sát định lƣợng về sau.
- Tham khảo ý kiến chuyên gia: Với các biến đã đƣợc thống
nhất thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp
ý kiến của một số cán bộ, công nhân viên làm tại Công ty và các đơn
vị trực thuộc.
- Phỏng vấn thử: Phỏng vấn thử với các đối tƣợng tiếp nhận
điều tra là khách hàng sử dụng điện để đảm bảo họ hiểu đƣợc và hiểu
đúng các khía cạnh đƣợc đƣa ra trong từng nhân tố trong mô hình
nghiên cứu.
4.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng
Ðây là giai đoạn tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu từ thực tế
trên quy mô mẫu đủ lớn. Trong giai đoạn này, kỹ thuật phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) đƣợc sử
dụng để rút trích nhân tố và sàng lọc các biến quan sát có nội dung
trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy.
2.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tác giả đã thu thập và sử dụng nhiều thông tin từ các nguồn


Chất lƣợng điện
năng
Thông tin đến
khách hàng
Hóa đơn tiền
điện
Dịch vụ
khách hàng
Hình ảnh
thƣơng hiệu
Nhận thức về
giá điện

Nhu cầu của
khách hàng
Kỳ vọng về
giá trị
nhận đƣợc

Giá trị
nhận đƣợc
thực tế

Nhận thức từ
kinh nghiệm và
thông tin có
trƣớc

Chất

thƣơng hiệu (Gồm 5 biến quan sát); Thang đo Nhận thức về giá bán
điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo Đồng thuận xã hội (gồm 3 biến
quan sát).
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ
ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.1.1. Giới thiệu chung
3.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại thành phố
Đồng Hới.
3.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ
ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
a. Nghề nghiệp
Bộ phận nội trợ, nghỉ hƣu chiếm tỉ lệ khá lớn đến 57,5%, công
nhân, nông dân chiếm tỉ lệ 25%, bộ phận cán bộ công chức, nhân
viên văn phòng chiếm 17,5%.
b. Giới tính
Về giới tính, 68% là nam giới, còn nữ giới chiếm tỉ lệ 32%.
c. Tuổi


13
Từ 40 đến 60 tuổi chiếm tỉ lệ 51%, độ tuổi 25 đến 40 tuổi
chiếm 25%. Tên 60 tuổi chiếm tỉ lệ 18%, dƣới 25 tuổi chiếm tỉ lệ chỉ
có 6%.

Hóa đơn tiền điện (HDTD)

0.874

3

Dịch vụ khách hàng (DVKH)

0.893

4

Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH)

0.899

5

Giá bán điện (GBD)

0.867

3

Đồng thuận xã hội (DTXH)

0.851

3


Thông tin đến khách hàng (TTKH)

0.893

6

Hóa đơn tiền điện (HDTD)

0.865

3

Dịch vụ khách hàng (DVKH)

0.866

4

Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH)

0.869

5

Giá bán điện (GBD)

0.714

3


vậy nhóm 7 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bƣớc
phân tích tiếp theo.
3.2.4. Xác định tầm quan trọng và mức độ thực hiện của
từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của
khách hàng
a. Chất lƣợng điện năng
CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG đƣợc các khách hàng trên địa
bàn nghiên cứu đánh giá là một trong những yếu tố rất quan trọng và
mức độ thực hiện cũng đƣợc đánh giá cao đối với nhóm yếu tố này.
b. Thông tin đến khách hàng
Trong nhóm THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG, nhìn chung,
đây là nhóm yếu tố có mức độ quan trọng khá cao. Xét về mức độ
thực hiện thì đa phần các khách hàng đều cho rằng Công ty Điện lực
Quảng Bình đã thực hiện tƣơng đối tốt nhóm năng lực này
c. Hóa đơn tiền điện
HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN đƣợc đánh giá là một trong những
yếu tố chất lƣợng khá quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đồng thời đây cũng là một trong những yếu tố mà Công
ty Điện lực Quảng Bình đang thực hiện khá tốt ở hiện tại.


16
Xét về mức độ thực hiện, các thuộc tính trong yếu tố này có
mức độ thực hiện không quá cao.
d. Dịch vụ khách hàng
Theo đánh giá của các khách hàng trên địa bàn nghiên cứu thì
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG là tƣơng đối quan trọng tuy nhiên dựa
vào kết quả khảo sát thì mức độ thực hiện của Công ty Điện lực
Quảng Bình lại không cao.
e. Hình ảnh thƣơng hiệu

thiện đƣợc.
HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN: Kết quả phân tích cho thấy giá trị
GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn
hơn 0, tuy nhiên chênh lệch là không quá lớn, có thể cải thiện đƣợc.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Giá trị GAP (I-P) của tất cả các
thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0.Hiện nay, sai lệch
giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của yếu tố này khá cao,
đứng thứ 4 trong các yếu tố.
HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU: Nhóm nhân tố này có giá trị
GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính đều lớn hơn 0, mức chênh lệch
giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện đứng thứ 3 trong các yếu
tố.
GIÁ BÁN ĐIỆN: Giá trị GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính
trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0, sai lệch giữa mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện lớn (thứ 2 trong các yếu tố) theo đánh giá
của khách hàng.
ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI: Giá trị GAP (I-P) đều lớn hơn 0 và
là yếu tố có sự sai lệch lớn nhất giữa mức độ quan trong và mức độ
thực hiện theo đánh giá của khách hàng.


18
3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình
Theo kết quả phân tích cho thấy, nhóm yếu tố đƣợc đánh giá
hài lòng cao nhất là “CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG” với giá trị CSI
là 82.8%. Yếu tố “THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG” có giá trị
CSI là 70%, cao thứ 2 trong các yếu tố. Yếu tố “HÓA ĐƠN TIỀN
ĐIỆN” có giá trị CSI tƣơng đối, đạt 67%. Nhóm các yếu tố “NHẬN
THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN”, “HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU”,

4.2.2. Giải pháp cải thiện thông tin đến khách hàng
- Khai thác có hiệu quả các ứng dụng thông tin CSKH.
- Niêm yết công khai lƣu đồ cấp điện, các phụ lục, biểu mẫu
ban hành kèm theo quy định cấp điện, giá bán điện, chỉ thị tiết kiệm
điện.
- Nâng cao khả năng đáp ứng và cung cấp kịp thời thông tin
yêu cầu của khách hàng qua nhiều hình thức.
4.2.3. Giải pháp về hóa đơn tiền điện
- Giải quyết dứt điểm các kiến nghị của khách hàng trong thời
gian sớm nhất và không quá 24 giờ.
- Tăng cƣờng công tác phúc tra, kiểm tra khách hàng có sản
lƣợng tăng đột biến.
- Phổ biến rộng rãi cách tra cứu thông tin chỉ số công tơ.
- Phát huy tối đa hiệu quả của hóa đơn điện tử.
- Đẩy mạnh hơn nữa việc đa dạng hóa các hình thức thanh
toán tiền điện.
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
- Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm CSKH tiếp nhận xử lý, sẵn
sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng có trình
độ chuyên môn, nghiêp vụ, có đạo đức, thái độ hòa nhã…


20
- Tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh
doanh, dịch vụ khách hàng.
- Công ty cần thƣờng xuyên tổ chức quán triệt tƣ tƣởng phòng
chống tham nhũng đến các cán bộ phụ trách công tác.
4.2.5. Giải pháp về Hình ảnh thƣơng hiệu
- Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp:

với Điện lực trực thuộc.
- Ứng dụng, nâng cao các công cụ phần mềm hỗ trợ có tác
động tích cực đến phƣơng thức quản lý và nâng cao đƣợc chất lƣợng
dịch vụ của Công ty.
b. Về chất lƣợng nguồn nhân lực
- Đánh giá chính xác nhu cầu nhân lực của từng phòng ban và
từng đơn vị. Bám sát các chính sách, hƣớng dẫn tuyển dụng lao động
để ƣu tiên tuyển dụng kỹ sƣ, cử nhân giỏi.
- Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh
nghiệp là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp đó.
Thông qua điều tra phân tích, có thể thấy khách hàng sử dụng điện
mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Bình ít nhiều có sự
hài lòng với dịch vụ cung cấp điện của Công ty, điều đó thể hiện sự
nỗ lực của Công ty trong việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mình.
Bằng các phân tích, có thể thấy Công ty hoàn toàn có khả năng cải
thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng thông qua việc cải thiện các điểm về Chất lƣợng điện
năng, Thông tin đến khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Hóa đơn tiền
điện, Giá bán điện, Hình ảnh thƣơng hiệu và Đồng thuận xã hội.


22
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung
cấp điện vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình nâng
cao chất lƣợng dịch vụ trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động,
cũng nhƣ giúp Công ty đƣa ra các giải pháp hữu hiệu, từng bƣớc
khắc phục những nhƣợc điểm còn tồn tại.

dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình theo đánh
giá của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành
phố Đồng Hới, từ đó đƣa ra những kết luận về mức độ sự hài lòng
của khách hàng, đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với lãnh
đạo Công ty. Giúp Công ty nghiên cứu xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu cao hơn nữa sự hài lòng
của khách hàng trong thời gian đến.
2.2.

Hạn chế của nghiên cứu

Mặc dù đã đạt đƣợc một số yêu cầu nêu trong mục đích nghiên
cứu, nhƣng luận văn vẫn còn một số hạn chế: Nghiên cứu khảo sát
đƣợc thực hiện trong bối cảnh ngành Điện đang đối mặt với khủng
hoảng truyền thông liên quan đến việc tăng giá bán điện. Tăng giá
bán điện kéo theo tiền điện tăng đột biến vào những tháng cao điểm
nắng nóng, gây ra dƣ luận tiêu cực, việc đánh giá cho điểm của
khách hàng đối với các thuộc tính về tầm quan trọng và mức độ thực
hiện của 7 yếu tố có thể chƣa thực chất và mang nhiều tính chủ quan,
đặc biệt là các yếu tố về Nhận thức Giá bán điện, Hình ảnh thƣơng
hiệu, Sự đồng thuận xã hội. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu có thể
dẫn đến giảm độ tin cậy trong các tính toán.
2. CÁC KIẾN NGHỊ
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
tại Công ty Điện lực Quảng Bình trong thời gian tới, bên cạnh nỗ lực
của đơn vị, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, các Bộ, UBND các cấp và
Sở, Ngành của Tỉnh, sự quan tâm đầu tƣ lƣới điện của EVN và đặc