BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỚI DÕNGĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC
KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

cứu của bản thân, không sao chép kết quả nghiên cứu của người khác. Tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm nếu có bất kỳ sự gian dối nào.

Người cam đoan
Nguyễn Thới Dõng ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn, tôi luôn nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Nhân
đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong thời gian học tập,
trong thời gian thu thập dữ liệu thực hiện đề tài. .
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Tiến Thông đã
hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời gian nghiên cứu cho
đến khi hoàn thành báo cáo Luận văn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.

Khánh Hòa, ngày 05 tháng 05 năm 2014
Học viên thực hiện

1.3.3. Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện 18
1.3.4. Dịch vụ cung cấp điện 18
1.3.5. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 22
1.3.6. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23
1.3.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23
1.3.6.2. Khái niệm về chất lượng điện năng 23
1.3.6.3. Tác dụng của chất lượng điện năng 23

iv

1.3.6.4. Chất lượng điện áp 25
1.3.6.5. Chất lượng tần số 25
1.3.6.6. Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện 25
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1. Quy trình nghiên cứu 28
2.2. Thiết kế thang đo 28
2.3. Dữ liệu và phương pháp phân tích 31
2.3.1. Mẫu nghiên cứu 32
2.3.2. Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu 32
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
3.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Điện lực
Khánh Hòa 34
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35
3.1.3. Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty 36
3.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 37
3.2. Mô tả mẫu điều tra 39
3.3. Kiểm định thang đo 42
3.4. Phân tích Tầm quan trọng- Mức độ thực hiện (IPA) 49

Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (05 chỉ báo) 29
Bảng 2.2: Thang đo sự đáp ứng (5 chỉ báo) 29
Bảng 2.3: Thang đo năng lực phục vụ (07 chỉ báo) 30
Bảng 2.4: Thang đo sự đồng cảm (05 chỉ báo) 30
Bảng 2.5: Thang đo phương tiện hữu hình (05 chỉ báo) 31
Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng (03 chỉ báo) 31
Bảng 3.1: Mô tả mẫu điều tra (n=250) 40
Bảng 3.2: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Độ tin cậy" 42
Bảng 3.3: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Độ đáp ứng" 44
Bảng 3.4: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Năng lực phục vụ" 45
Bảng 3.5: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Sự đồng cảm" 47
Bảng 3.6: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Phương tiện hữu hình" 48
Bảng 3.7: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ tin cậy" (TC) 50
Bảng 3.8: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ đáp ứng" (ĐU) 51
Bảng 3.9: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Năng lực phục vụ" (NL) 53
Bảng 3.10: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Sự đồng cảm" (ĐC) 54
Bảng 3.11: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Phương tiện hữu hình" (HH) 55
Bảng 3.12: Kết quả phân tích IPA cho giá trị trung bình các thuộc tính 58
Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA cho từng thuộc tính đo lường mức độ thực
hiện dịch vụ cung cấp điện 59
Bảng 3.14: Giá trị thống kê của các biến mới tạo ra từ phân tích EFA 61
Bảng 3.15: Thống kê mô tả các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng 62
Bảng 3.16: Kết quả hồi quy mô hình thỏa mãn của khách hàng 63 vii


Trước tiên, với những thay đổi gần đây của kinh tế thế giới và trong nước,
Tập đoàn Điện Lực Việt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn như: Đó là những biến động
của kinh tế vĩ mô làm ảnh hưởng đến nhiều khả năng huy động vốn. Thiên tai nắng
nóng và khô hạn kéo dài nhất trong thời gian qua làm cho mực nước ở các hồ thủy
điện quá thấp gây khó khăn lớn cho việc cung ứng điện; Những dự án mới về thủy
điện gặp khó khăn vì ảnh hưởng đánh giá tác động môi trường. Một số nhà máy nhiệt
điện xây dựng mới bị sự cố và xử lý kéo dài nên không huy động đúng kế hoạch,
đường dây 500KV Bắc-Nam liên tục phải truyền tải vượt sản lượng nhiều so với kế
hoạch ban đầu, ảnh hưởng đến cân đối chung của Tập đoàn.
Thứ đến, vẫn còn tình trạng không cân đối giữa cung ứng điện và tiêu thụ điện
xảy ra trong phạm vi cả nước, giá điện bán hiện nay vẫn chưa phản ánh đúng với thực
tế giá thành sản xuất, nền tảng về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật của ngành điện vẫn là
điều đáng bàn. Vì thế, việc nâng cao năng lực hoạt động của các doanh nghiệp thuộc
ngành điện là điều cần phải làm, mặt khác việc mở rộng các thành phần tham gia vào
lãnh vực cung cấp điện năng và đi đến một thị trường điện cạnh tranh là một xu hướng
tất yếu mà chính phủ đã đặt ra lộ trình cho ngành điện quốc gia.
Hơn nữa, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã chọn năm 2013 là năm “
Kinh doanh
và dịch vụ khách hàng”
nhằm thay đổi căn bản về nhận thức trong toàn Tập đoàn và
các đơn vị đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo
chuyển biến thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo.

2

Mặt khác, là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì yêu cầu ngày càng cao của
các đối tượng khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là một
đòi hỏi hết sức chính đáng. Mặc dù trong thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng
được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn có những trường hợp khách hàng còn những ý kiến
phàn nàn làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì

thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung
cấp điện, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị.
2. Mục tiêu đề tài:
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ cung
cấp điện cho các khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa và đưa
ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
+ Nghiên cứu tầm quan trọng và mức độ đáp ứng của công ty theo từng chỉ tiêu

3

về chất lượng dịch vụ cho khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa;
+ Khám phá các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng tổ chức bao gồm cả yếu tố vô hình lẫn hữu hình;
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
điện cho khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa.
Ngoài những mục tiêu chính như trên, đề tài còn có đóng góp về mặt phương
pháp đó là hiệu chỉnh và cập nhật hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng tổ chức trong ngành điện.

3. Đối tượng và phạm vi
Đề tài tập trung vào đối tượng nghiên cứu là khách hàng tổ chức sử dụng điện
trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa. Các khách hàng tổ chức bao gồm: các doanh nghiệp, cơ
sở sản xuất- kinh doanh thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, các cơ quan nhà nước
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Phạm vi nghiên cứu chỉ bao gồm khách hàng của Công
ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa và không bao gồm khách hàng cá nhân là hộ gia đình.
Thời gian nghiên cứu của đề tài từ tháng 11 năm 2013 đến tháng 4 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu một và hai được thực hiện bằng hai phương pháp
nghiên cứu như sau

Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản trị
tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến dịch vụ nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần
Điện Lực Khánh Hòa như thế nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp có những nhìn nhận
đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có giải pháp khắc phục những điểm chưa phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu của luận văn:
Đề tài nghiên cứu ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo
được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1:
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2:
Phương pháp nghiên cứu
Chương 3
: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:
Bình luận và kiến nghị
5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ. Hai nội dung chính sẽ được đề cập trong chương này là: chất lượng dịch vụ là gì ?

chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác
Cung cấp điện năng được xem là ngành dịch vụ. Sản phẩm của ngành điện chủ
yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển
quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang những đặc tính
chung của dịch vụ. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa
ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: Dịch vụ cung cấp điện là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung ứng điện với khách hàng
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại
lợi ích cho tổ chức cung ứng điện.
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính cách tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều nầy không đúng với sản phẩm vật chất được sản xuất ra nhập kho, thông qua
nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Đối với dịch vụ thì khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
những hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng. Chính vì vậy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.1.3. Sự khác nhau của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
Sản phẩm của dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những khác nhau cơ bản sau:
Vô hình: Sản phẩn của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi…trước khi mua.

năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự [17] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức,

8

cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách
tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
Thứ nhất
, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai
, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba
, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
1.2. Các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình của Gronroos (1984)
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos [14] đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng chuyên môn

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự [17] là mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kinh điển và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá
hoàn chỉnh. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
được phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả
cùng đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm
05 thành phần:
độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các
phương tiện hữu hình
. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là
thang đo SERVQUAL. Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ [19]. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành
phần của chất lượng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman và cộng sự [17] cho rằng: bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Bảng 1.1 mô tả chi tiết
các thành phần của chất lượng dịch vụ.

10

Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
TT
Thành
phần
Nội dung
1 Tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu
2 Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên
10
Phương tiện

hữu hình
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ

Các thành phần nầy bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Năm 1988, Parasuraman & đ.ng. đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình
mới gồm có 05 thành phần cơ bản như sau:

11

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
TT

Thành phần

Nội dung
1 Tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu
2 Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng
3
Năng lực

Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết.

12

Khoảng cách 5:
Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Khoảng
cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng
cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu


nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ.
Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Nhóm mức độ tin cậy:
đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã
đề ra với 5 biến quan sát :
1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách
giải quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng :
đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ:
đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với bốn biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
3. Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lich sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm:
đo lường khả năng quan tâm, thông cảm


ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao
(Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004).
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi
về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
1.2.5. Phương pháp phân tích theo các chỉ số tầm quan trọng-kết quả thực hiện (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng- mức độ thực hiện (IPA: Importance- Performance
Analysic) do Martilla & James xây dựng năm 1977 là một trong những phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của
các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, giúp tổ chức
xác định các điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình
cung cấp cho khách hàng. Quá trình xác định các điểm mạnh, điểm yếu được thực hiện
bằng cách so sánh hai tiêu thức dùng để hình thành nên quyết định lựa chọn của khách
hàng. Các tiêu thức đó là: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng
mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra, (2) mức độ thực hiện của các thuộc tính đó. Slack
[20] chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện (Performance) đối với các

15

Tầm quan trọng
Mức độ thực hiện
thuộc tính dịch vụ cụ thể nên được so ánh với tầm quan trọng (Importance) của chúng.
Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị
tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky [8], mức độ quan
trọng thấp hơn của một thuộc tính chất lượng chỉ ra rằng nó có khả năng ít ảnh hưởng
tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại, nếu mức độ quan trọng
của thuộc tính đó cao hơn, nó được xem là có ảnh hưởng lớn đến việc xác định sự thỏa
mãn của họ. Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính nào
hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi mua hàng của khách


PHẦN 4
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện cao 16

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ
thể hiện rất tốt. Nhà quản trị công ty nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh nầy.
Phần thứ 3 (Hạn chế phát triển):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được
xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị
công ty nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính nầy.
Phần thứ 4 (Giảm sự đầu tư):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được xem
là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung cấp rất
tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch
vụ nên sử dụng nguồn lực này để tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Mô hình IPA được thực hiện thông qua việc xác định các thuộc tính liên quan
đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó. Sau khi
tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập
trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra. Tiếp
theo, sẽ xác định tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng
dịch vụ cho khách hàng. Công việc này được thực hiện và hoàn thành thông qua quá
trình thu thập ý kiến đánh giá từ phía khách hàng. Sau khi xác định các thuộc tính có
giá trị cho đánh giá tiếp theo, khách hàng được yêu cầu trả lời hai câu hỏi: (1) Chỉ ra
mối liên hệ cơ bản của các thuộc tính, (2) đánh giá việc thực hiện của tổ chức liên