B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
___________ NGUYN TH M DUNG

ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V
VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG TI
NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM
(VIETINBANK )
LUN VN THC S KINH T


Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC

TS. PHAN TH MINH CHÂU

TP. H CHÍ MINH – NM 2009
I
LI CM N

Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun
Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho
tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.

Tôi xin chân thành gi li cm n TS Phan Th Minh Châu, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và
ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và
nghiên cu.

VietinBank ln 1.
Bng 2.11: Kt qu cui cùng phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng
dch v ngân hàng VietinBank .
Bng 2.12: Kim đnh KMO thang đo s tha mãn.
Bng 2.13: Phân tích nhân t thang đo s tha mãn .
Bng 2.14: Mô t đc đim các thành phn kho sát
Bng 2.15: Phân tích Anova trong hi qui tuyn tính.
Bng 2.16: Kt qu hi quy tuyn tính.
Bng KL: Kt qu thang đo cht lng dch v ti ngân hàng VietinBank
IV
DANH MC HỊNH VÀ  TH

CÁC HÌNH:

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Hình 2.1: H thng t chc ca Ngân hàng VietinBank
Hình 2.2: C cu t chc b máy và điu hành ca Tr s chính VietinBank.
Hình 2.3: C cu t chc b máy điu hành ca S Giao dch, Chi nhánh cp 1,
Chi nhánh cp 2 VietinBank.
Hình 2.4: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 2.5: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng và s tha mãn
ca khách hàng - hiu chnh.
Hình 2.6:  th biu din mc đ tha mãn ca khách hàng ti VietinBank

Kt cu ca đ tài 3

CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU V CHT
LNG DCH V NGÂN HÀNG 4
1.1 Dch v ngân hàng. 4
1.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 4
1.1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.1.2. Các đc đim ca dch v 4
1.1.2 Các dch v ngân hàng 5
1.2 Cht lng dch v 6
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 6
1.2.2 o lng cht lng dch v 6
1.3 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 11
1.3.1. S tha mãn ca khách hàng 11
VI
1.3.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 11
1.4 Mô hình nghiên cu đ ngh 12
1.5 Các thang đo 13
1.5.1. Thang đo cht lng dch v 13
1.5.2. Thang đo s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 15
Tóm tt chng 1 16

CHNG 2: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN
CA KHÁCH HÀNG TI VIETINBANK 17
Gii thiu 17
2.1. Gii thiu tng quan v VietinBank 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca VietinBank 17
2.1.2. C cu t chc và qun lý ca VietinBank 18
2.1.3. Các loi hình dch v ngân hàng VietinBank cung cp 21
2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca VietinBank các nm 2006 – 2008 23

3.1.4 y nhanh hn na quá trình hin đi hóa, phát trin công ngh ngân hàng
hin đi 54
3.2 Các gii pháp nâng cao Mc đ đng cm ti VietinBank 53
3.2.1 Ci tin quy trình giao dch 54
3.2.2 Quy đnh vic cp nht thông tin ca khách hàng 56
3.2.3 Cho phép khách hàng la chon nhân viên phc v 56
3.2.4 Chú trng đn các tài liu gii thiu v dch v ngân hàng 57
3.3. Các gii giáp nâng cao cht lng Phng tin hu hình 57
Tóm tt chng 3 58

KÊT LUN 59

TÀI LIU THAM KHO 62

VIII

CÁC PH LC:
Ph lc 1: ụ kin chuyên gia. IX
Ph lc 2: Danh sách chuyên gia X
Ph lc 3: Bng câu hi phng vn chính thc XI
Phc lc 4: Thng kê mô t XV
Ph lc 5: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha XVII
Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA XXV
Ph lc 7: Phân tích hi quy tuyn tính bi XXXVII 1
GII THIU  TÀI
LÝ DO CHN  TÀI
Trong nhng nm gn đây, khi nn kinh t Vit Nam có nhng bc phát trin

MC TIÊU CA  TÀI
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài này là:
 Xác đnh các thành phn cht lng dch v và mc đ tác đng ti s
tha mãn ca khách hàng ti NHTMCP Công thng VN.
 ánh giá cht lng dch v ngân hàng và s tha mãn ca khách hàng ti
NHTMCP Công thng VN.
  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng ti
NHTMCP Công thng VN đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU.
i tng nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ đ tài này là: Cht lng dch v và s tha mãn
ca khách hàng ti NHTMCP Công thng VN.
Phm vi nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin đi vi tt c các dch v mà NHTMCP Công
thng VN đang cung cp cho khách hàng trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
QUY TRÌNH VÀ PHNG PHÁP THC HIN.
Ngun d liu : Là ngun d liu s cp thông qua vic phng vn khách hàng
vi mu là 250 khách hàng cá nhân
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc: nghiên cu s b và nghiên
cu chính thc.
 Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp đnh tính vi k
thut ly ý kin chuyên gia dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht
lng dch v ca ngân hàng.
3
 Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng thông qua bng câu hi phng vn trc tip và phng vn thông qua
mng Internet.
D liu thu thp đc x lý bng phn mm SPSS.
KT CU CA  TÀI
Ngoài phn Gii thiu đ tài và phn Kt lun, đ tài nghiên cu đc chia

dùng dch v xy ra đng thi. Ngi cung cp dch v và tiêu dùng dch v
phi tip xúc vi nhau đ cung cp và tiêu dùng dch v ti các đa đim và
thi gian phù hp cho c hai bên.
 Tính không đng đu v cht lng: Dch v không th cung cp hàng lot,
tp trung nh sn xut hàng hóa. Do vy nhà cung cp khó kim tra cht
lng theo mt tiêu chun thng nht. Mt khác, s cm nhn ca khách hàng
v cht lng dch v li chu tác đng mnh bi k nng, thái đ ca ngi
5
cung cp dch v. Sc kha và s nhit tình ca nhân viên phc v trong
ngày cng có th khác nhau. DCH V càng nhiu ngi phc v thì càng
khó đm bo tính đng đu v cht lng.
 Tính không d tr đc: Dch v ch tn ti vào thi gian mà nó cung cp.
Dch v không th sn xut hàng lot đ ct vào kho d tr, khi có nhu cu
th trng thì đem ra bán.
 Tính không chuyn đi s hu: Khi mua hàng hóa thì ngi mua có quyn
s hu đi vi hàng hóa còn đi vi dch v thì không có s chuyn đi
quyn s hu gia ngi bán và ngi mua. Khi mua dch v thì khách hàng
ch đc quyn s dng dch v, đc hng li ích mà dch v mang li
trong mt thi gian nht đnh mà thôi.
1.1.2 Các dch v ngân hƠng
Các dch v ngân hàng ngày càng đa dng và không ngng phát trin theo s
phát trin ca nn kinh t trên toàn th gii. Các dch v ch yu ca mt ngân hàng
hin đi gm:
- Kinh doanh ngai t
- Chit khu và cho vay
- Nhn tin gi
- Dch v tài khon
- Dch v y thác
- Bo qun vt có giá tr
- Tài tr các hat đng ca

mong đi ca khách hàng. Còn Parasuraman & ctg (1985,1988) thì đnh ngha cht
lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca
h khi đã s dng qua dch v.
Nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v
trong quá trình nghiên cu ca h trc đây. Ví d: Lehtinen & Lehtinen (1992)
cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá trên 2 khía cnh là quá trình cung
cp dch v và kt qu dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht
lng dch v đó là Cht lng k thut và Cht lng chc nng. Parasuramain &
ctg (1988) đa ra mô hình 5 khong cách và nm thành phn cht lng dch v,
gi tt là SERVQUAL.
1.2.2 o lng cht lng dch v.
 đo lng lng dch v trong hin đang có hai mô hình đã đc các nhà
nghiên cu kim đnh trong nhiu nm đó là mô hình SERVQUAL do Parasuraman
7
& ctg kim đnh và đ xut nm 1985 và mô hình cht lng dch v ca Gronroos
nm 1984.
Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình đc ng dng rng rãi và ph
bin nht và nghiên cu này cng áp dng mô hình nghiên cu SERVQUAL.
Mô hình nghiên cu SERVQUAL
SERVQUAL là mt trong s nhng công c đng thi đ đo lng cht lng
dch v, đã nhn đc s chú ý ca nhng nhà nghiên cu trong nhiu lnh vc:
bo him, ngân hàng, giáo dc, IT…mô hình này đánh giá cht lng dch v da
trên nm khác bit.
 Mô hình nm khong cách cht lng dch v (nm khác bit)
Có nm khong cách cht lng dch v đc Parasuaraman & ctg (1985,
1988) đa ra nh hình sau:

KHÁCH HÀNG
Khong cách th nht:
S khác bit gia k vng ca khách hàng v cht
lng dch v và nhà qun tr cm nhn v k vng ca khách hàng. Có s khác
bit này là do công ty dch v không hiu đc ht nhng đc đim nào to nên cht
lng ca dch v cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha
mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai: S khác bit gia nhn thc ca nhà qun tr v dch
v và các đc tính ca dch v đc cung cp. Có s khác bit này là do công ty
gp khó khn trong vic chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách
hàng thành nhng đc tính ca cht lng dch v.
Khong cách th ba:
S khác bit gia đc tính ca dch v và dch v đc
chuyn giao. Xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v cho
khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh.
Khong cách th t:
S khác bit gia dch v đc chuyn giao và thông
tin bên ngoài. Do thông tin không đy đ và tht ha: ví d các ha hn trong các
chng trình qung cáo, khuyn mãi làm gia tng k vng ca khách hàng nhng
khi chúng không đc thc hin theo nhng ha hn s làm gim cht lng mà
khách hàng cm nhn đc.
Khong cách th nm:
S khác bit gia s mong đi ca khách hàng và
nhn thc ca khách hàng v dch v đc chuyn giao. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách này. Mt khi khách hàng không nhân thy s khác bit gia
cht lng dch v k vng và cht lng h cm nhn đc khi khi tiêu dng mt
dch v thì cht lng dch v đó đc coi là tt.
Parasuaraman & ctg (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm và khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó. Vì vy đ gia tng cht lng dch v nhà qun tr phi n lc rút ngn
các khong cách này. Vì th mô hình cht lng dch v theo nghiên cu này có th

hiu bit v nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng
thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (Tangibles) : Là các trang thit b phc v cho dch
v, ngoi hình, trang phc ca nhân viên.
Mô hình mi thành phn cht lng dch v nêu trên gn nh bao quát ht mi
khía cnh ca dch v. Tuy nhiên vì nó phc tp trong vic đo lng và mang tính
lý thuyt nên vào nm 1998, Parasuaraman & ctg kim đnh li đa ra mô hình
SERVQUAL kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn sau:
- Tin cy (Reliability
): Th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
ngay t ln đu tiên.
- áp ng (Resposiveness): Th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp kp thi cho khách hàng.
- Nng lc phc v (Assurance): Th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
- ng cm (Empathy)
: Th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
- Phng tin hu hình (Tangibles)
: Là các trang thit b phc v cho dch
v, ngoi hình, trang phc ca nhân viên.
ã có nhiu nhà nghiên cu áp dng mô hình SERVQUAL đ nghiên cu cht
lng dch v trong ngành ngân hàng. Cronin & Taylor (1992) nghiên cu dch v
ngân hàng và dch v git khô; đo lng cht lng dch v ngân hàng  Northern
Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); dch v ngân hàng  Indian Retail Banking
Sector (J.Applied Sci,2006); dch v ngân hàng (Lê Th Bích Ngc,2008); cht
lng dch v ngân hàng đin t (Nguyn th phng Trâm,2008)

11

Ngoài ra, theo phân tích mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng  phn 1.3.2, nghiên cu này đ ngh mô hình nghiên cu lý thuyt v
cht lng dch v ngân hàng và s tha mãn ca khách hàng nh sau (hình 1.2)
Mô hình này đ ngh cht lng dch v ngân hàng đc xác đnh theo nm
thành phn c bn theo đ xut ca Parasuraman và các cng s. Tuy nhiên các yu
t đo lng s đc chnh sa cho phù hp vi th trng Vit Nam.
Gi thuyt đc đt ra là:
H1: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn tin cy ca cht lng dch v và
s tha mãn ca khách hàng.
H4
H3
H5
H1
áp ng
(Responsibility)
Tin cy
(Reliability)
Nng lc phc v

Thành phn tin cy
1. Ngân hàng luôn thc hin đúng nhng gì đã ha.
2. Khi anh / ch có thc mc hay khiu ni, ngân hàng luôn gii quyt tha
đáng.
3. Ngân hàng thc hin dch v ngân hàng đúng ngay t ln đu tiên.
4. Ngân hàng cung cp dch v ngân hàng đúng vào thi đim mà ngân hàng
ha.
5. Ngân hàng thông báo cho anh / ch khi nào thì dch v ngân hàng đc thc
hin.
14
Thành phn đáp ng:
6. Nhân viên ca ngân hàng phc v anh / ch nhanh chóng và đúng hn.
7. Nhân viên ca ngân hàng luôn sn sàng giúp đ anh / ch.
8. Nhân viên ca ngân hàng không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp ng
yêu cu ca anh / ch.
Thành phn nng lc phc v:
9. Hành vi ca nhân viên ngân hàng ngày càng to s tin tng đi vi anh /
ch.
10. Anh / ch cm thy an toàn khi thc hin giao dch dch v ngân hàng.
11. Nhân viên ngân hàng bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi anh / ch.
12. Nhân viên ngân hàng có kin thc tr li các câu hi ca anh / ch.
Thành phn đng cm:
13. Ngân hàng th hin s quan tâm đn cá nhân anh / ch.
14. Ngân hàng có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân anh / ch.
15. Ngân hàng th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca
anh / ch.
16. Nhân viên ngân hàng hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn.
Thành phn phng tin hu hình:
17. Ngân hàng có trang thit b hin đi.
18. C s vt cht ca ngân hàng trông hp dn.

Truyn thông chính xác vi khách hàng khi nào dch v s đc thc hin
Cung cp dch v đn khách hàng mt cách nhanh chóng
Nhân viên luôn sn lòng giúp đ khách hàng
Sn sàng đáp ng yêu cu ca khách hàng
Nng lc phc v
Danh ting ca ngân hàng trong kh nng phc v
Nhân viên to to đc s tin cy vi khách hàng
An toàn trong giao dch
Nhân viên lch s nhã nhn
Nhân viên có kin thc chuyên môn đ tr li các câu hi ca khách hàng.
ng cm

Công ty có các chng trình th hin s quan tâm đn khách hàng
Tng nhân viên th hin s quan tâm đn khách hàng
Nhân viên chú ý đn nhng quan tâm(đc bit)ca khách hàng
Nhân viên hiu rõ nhu cu đc bit ca khách hàng
Có thi gian giao dch tin li vi khách hàng
Có mng li chi nhánh rng khp
Có mng li máy rút tin t đng ATM thun tin
(Ngun Lê Vn Huy &Ctg-2008)

1.5.2 Thang đo s tha mãn ca khách hƠng v cht lng dch v ngân
hàng
Da trên nghiên cu ca Lassar & ctg (2000), thang đo s tha mãn ca khách hàng
đc xây dng gm 03 bin quan sát nh sau:
1. Quý khách hoàn toàn hài lòng vi cht lng dch v ca ngân hàng.