ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ LOAN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI
MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG Xác nhận của Cán bộ hƣớng dẫn Xác nhân của Chủ tịch HĐ chấm LV
Hà Nội – Năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của GS.TS.Bùi
Xuân Phong trong suốt quá trình em thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh
trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và
phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giúp em hoàn thành tốt luận văn này

Tác giả
TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn tốt nghiệp “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài” đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh
giá của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không tại xí nghiệp
thƣơng mại mặt đất Nội Bài thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ mặt đất hàng không, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không với mức độ hài lòng của khách hàng.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên,
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia,
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt
đất hàng không. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ
n = 220. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết
đƣợc kiểm định thông qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lƣợng dịch vụ mặt
đất hàng không tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài bao gồm 3 thành phần, đó
là (1) quá trình phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 9 biến quan sát, (2) phƣơng tiện hữu

của khách hàng 6
1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng 6
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ 7
1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8
1.2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
9
1.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 12
1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12
1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 14
1.3.2.3 Giả thuyết trong nghiên cứu 15
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18
2.1. Thiết kế nghiên cứu 18
2.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 18
2.1.2. Quy trình nghiên cứu 19
2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
2.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 20
2.2.2. Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng 23
2.3. Nghiên cứu chính thức 24
2.3.1. Phƣơng pháp và quy trình thu thập dữ liệu 24
2.3.2. Phân tích dữ liệu 25
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT
ĐẤT NỘI BÀI 28
3.1. Giới thiệu tổng quan về NIAGS 28
3.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của NIAGS 28
3.1.2. Các loại dịch vụ tại NIAGS 31
3.1.2.1. Dịch vụ hành khách 31
3.1.2.2. Dịch vụ hành lý 34
3.1.2.3. Kỹ thuật sân đỗ 34

i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
NIAGS
NoiBai International Airport Ground services
2
SERVQUAL
Service Quality
3
XNTM
Xí nghiệp thƣơng mại

4
Bảng 3.1
Bảng phân bổ giới tính
35
5
Bảng 3.2
Bảng phân bổ tần suất sử dụng
36
6
Bảng 3.3
Bảng hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không
38
7
Bảng 3.4
Bảng hệ số Cronbach Alpha của thành phần
thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách
hàng
39
8
Bảng 3.5
Bảng kiểm định KMO
39
9
Bảng 3.6
Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo chất
lƣợng dịch vụ Rolated Component Matrix (a)
40
10
Bảng 3.7

Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
15
2
Hình 2.1
Quy trình nghiên cứu
19
3
Hình 3.1
Cơ cấu tổ chức của NIAGS
30
4
Hình 3.2
Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh
42
chất lƣợng các hoạt động cung ứng dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý và hàng hóa
một mặt góp phần quan trọng vào việc tạo an toàn, thuận tiện cho mỗi chuyến bay,
đồng thời cũng góp phần tạo ra nét riêng biệt trong cung cách phục vụ của hãng
Hàng không Việt Nam nói riêng, con ngƣời Việt Nam nói chung trong quá trình thể
hiện mình hội nhập vào thị trƣờng vận tải hàng không quốc tế.
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày
càng cao, do đó khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết
định lựa chọn sử dụng hãng hàng không có chất lƣợng dịch vụ tốt, giá cả thấp

2
hoặc thậm chí nếu thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không đó
kém hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang hãng hàng không có chất lƣợng tốt hơn.

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ
giúp xí nghiệp hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng
trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại
mặt đất Nội Bài”.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng?
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì
cần phải làm gì?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: đề tài thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các
khách hàng sử dụng dịch vụ tại XNTM mặt đất Nội Bài về chât lƣợng dịch vụ
thông qua mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng.


4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Kể tự
thập kỷ 1980 , các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết
và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình
nhƣ:
- Nghiên cứu của Gronroos (1984): nghiên cứu so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử
dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lƣợng
chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật.
- Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến
chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc
độ khách hàng.
- Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): tác giả đã nghiên cứu các khái niệm,
phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ

Phạm Thị Minh Hà, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đƣợc tiến hành với
mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của các cảng biển
thƣơng mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại, cũng nhƣ kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại với mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
- Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến
loại hình C2C tại Việt Nam”- Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng, Đại
học Kinh tế quốc dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy những đóng góp nhất định về
mặt lý luận qua kiểm định và phát hiện các yếu tố tác động hoặc không tác động

6
đến sự hài lòng của khách hàng trong loại hình C2C. Về thực tiễn luận án đã tổng
hợp , phân tích thực trạng và kết hợp với kết quả chạy mô hình các yếu tố tác động
nhằm đề xuất, kiến nghị các giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với
doanh nghiệp.
- Bài viết: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Đào Tố ( năm 2007 ), tạp chí thị trƣờng
tài chính tiền tệ số 23. Bài viết đề cập đến những cơ hội và thách thức tác động đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt
Nam.
Qua nghiên cứu tài liệu cho thấy, chƣa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên
sâu, toàn diện đến chất lƣợng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng,
đặc biệt tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ
tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài và sự hài lòng của khách hàng”, đây là
một đề tài tƣơng đối mới, hiện chƣa đƣợc nghiên cứu tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt
đất Nội Bài, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ
kinh tế - chuyên ngành quản trị kinh doanh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

- Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trƣờng. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm
kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác
không có.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất …
Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

8
hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. (Theo từ
điển Kinh tế thị trƣờng Trung Quốc).
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo
từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thƣơng
mại dịch vụ_Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lƣợng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và không

hệ gần gũi với nhau. Chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh
giá, trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa
vào cảm xúc, cảm giác. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu
cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong
đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự
thực hiện thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Xét một cách tổng thể, các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới sự
hài lòng nhƣ sau:

10
+ Tính vƣợt trội: làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ
chịu ảnh hƣởng rất lớn từ sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ.
+ Tính đặc trƣng của sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Do đó, dịch vụ có
chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô
hình của dịch vụ.
+ Tính cung ứng: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nếu muốn có đƣợc lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều
hơn nếu đƣợc thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81)
định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phẩm hay dịch vụ. Thông
thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà
nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lƣợng dịch
vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd. Cronin & Taylor 1992; Spreng &

12
Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ
giải thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000)
1.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Ngày nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
 Mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Và chất lƣợng
dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)
 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa
vào năm khác biệt (gap). Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman et, al đƣợc sử dụng phổ
biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một
cách chính xác.
2. Đáp ứng (Reponsiveness): đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sang giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là “thƣợng khách” và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của xí nghiệp
đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái, trang phục của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của xí nghiệp.

14
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF: các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERQUAL. Mô hình SERVPERF đƣợc gọi là
mô hình cảm nhận.
1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất
lƣơng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm và nếu áp dụng triệt để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do mang tính đo lƣờng chung chung.
- Đo lƣờng quy trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.