BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐOÀN THỊ MINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ MINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức

2.1.3.1. Chất lượng 9
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ 9
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 12
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12
2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng 14
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithanml và Berry (1985) 14
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và cộng sự
(2010) 16 2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng trong khu vực ngân
hàng bán lẻ ở Bangladesh của Kazi Omar Siddiqi (2011) 17
2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Ragavan & Mageh (2013)
18
2.3.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hòa, 2007) 19
2.3.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh
nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) 20
2.3.7. Nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tại Agribank Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương (Nguyễn Thị Thanh Loan và
Phương Kim Phụng Hoàng, 2011) 21
2.3.8. Tổng kết những mô hình nghiên cứu tham khảo của đề tài 22

4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 44
4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 44
4.1.2.2 Một số hoạt động kinh doanh chính 46
4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý 47
4.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 48
4.1.2.5 Một số thành tựu đạt được trong thời gian vừa qua 48
4.1.3. Định hướng phát triển trong thời gian tới 50
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 50
4.2.1. Những đặc tính của khách hàng 50
4.2.2. Đánh giá thang đo 51
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51
4.2.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 55
4.2.2.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan
sát: REL6 58
4.2.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 61
4.2.3.1. Tính giá trị của các nhân tố 61
4.2.3.2. Phân tích hồi quy 62
4.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng 67
4.2.5. Kiểm định giả thuyết về khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng
dựa theo đặc điểm cá nhân và đặc tính của doanh nghiệp 67
Kết luận chương 4 71
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
5.1. Đóng góp của nghiên cứu 72
5.2. Kiến nghị 73
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Bảng 3.2. Lịch trình phỏng vấn sâu 37
Bảng 3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phỏng vấn sâu 39
Bảng 4.1. Tăng trưởng của ACB so với tăng trưởng ngành trong 3 năm gần đây (%)
50
Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 52
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy 52
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng 53
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 53
Bảng 4.6. Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm 54
Bảng 4.7. Cronbach's Alpha của thang đo hình ảnh 54
Bảng 4.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng 55
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56
Bảng 4.10. Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL6 58
Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai 60
Bảng 4.12. Kết quả phân tích tương quan 62
Bảng 4.13. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64
Bảng 4.14. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64
Bảng 4.15. Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 65
Bảng 4.16. Kết quả thống kê 67
Bảng 4.17. Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu 67 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010) ứng dụng mô hình
SERVQUAL đo lường trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ [26] 17
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011) [16] 18
Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Ragavan và Mageh (2013) [25] 18
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 32
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu 35

chính lớn cũng như bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ như HSBC, ANZ,
Standard Chartered Bank, City bank…Riêng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, những
2
vi phạm quy định của nhà nước trong quản lý kinh tế của lãnh đạo cấp cao vào
tháng 8/2012
1
đã ảnh hưởng rất lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng TMCP Á Châu, cũng như hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với ngân
hàng. Cũng có thể nói năm 2012 là một năm cực kỳ tồi tệ đối với Ngân hàng TMCP
Á Châu khi mà lợi nhuận giảm đến 74% so với năm 2011. Để vượt qua khủng
hoảng, ACB đã thực hiện nhiều chủ trương, chính sách nhằm khôi phục tình hình
kinh doanh. Trong đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết
mà ACB phải thực hiện. Theo Parasuraman và cộng sự. (1985), Zeithaml và cộng
sự. (1990), trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng
dịch vụ được cung cấp sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung
thành của khách hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ dành được nhiều lợi thế trên thị trường.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và các
công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành lập ngày càng nhiều, đây là lượng
khách hàng tiềm năng, nòng cốt trong tương lai của ngân hàng. Bởi vì, thông
thường khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng nhiều dịch vụ hơn khách hàng cá
nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao
thanh toán… với số lượng lớn và nhiều hơn. Do đó, thu nhập trung bình một công
ty mang lại cho ngân hàng thường cao hơn với một khách hàng cá nhân. Có thể nói
rằng sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp cũng chính là sự lớn mạnh của ngân
hàng.
Với những lý do như trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực hiện nhằm
đánh giá sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Á Châu có thể xác định theo mô hình nào?
- Có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TMCP Á Châu, dựa theo các đặc tính khác nhau của khách hàng hay
không?
4
1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các yếu tố chất
lượng dịch vụ của ACB. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào
các doanh nghiệp đang giao dịch với ACB tại địa bàn Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng là các doanh
nghiệp đang giao dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB tại địa bàn
Tp.HCM.
Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 2 tháng từ tháng 08 đến
tháng 09 năm 2013.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Thông qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và đặc biệt là tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.
Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ của
ngân hàng mà đặc biệt khách hàng là những doanh nghiệp có thể có những điều
chỉnh nhất định về các biến quan sát, các nhân tố. Do đó, tác giả thực hiện nghiên
cứu định tính nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung thang đo, điều chỉnh mô hình
nghiên cứu phù hợp với thị trường dịch vụ của ACB.
Các kiểm định thống kê liên quan được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy,
giá trị của các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy, kiểm tra sự phù hợp của mô
hình nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha,
đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị phân biệt và giá trị hội tụ thông qua
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội bằng phương pháp bình

6
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM
Nội dung Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết, các quan điểm về
dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở
cho mô hình sẽ áp dụng trong đề tài. Phần tiếp theo của chương sẽ trình bày và
phân tích một số nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng là phần trình bày về thang đo được sử
dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và trong lãnh vực ngân hàng nói
riêng.
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện, nhu
cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất
và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng
giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của
sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế.
Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm “vô
hình”. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong những thập kỷ gần đây, tương tự như chất lượng hàng hoá, chất lượng
dịch vụ ngày càng được các nhà cung cấp, quản lý, nhà nghiên cứu chú trọng vì sự
liên quan của nó đến hoạt động kinh doanh, chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp,
sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, một số khái niệm, định nghĩa
chính về dịch vụ như sau:
7
Theo (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. , 2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

cung ứng.
- Tính không thể tách rời (Insaparability):
Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng
với việc cung ứng dịch vụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được
tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ
ấy cũng ngừng lại.
- Tính không lưu trữ được (Non inventory):
Dịch vụ không thể lưu giữ được, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch vụ không tách rời nguồn gốc, trong
khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt
nguồn gốc của nó. Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tương đối do một
số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật chất.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn
nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt
đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
9
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
Thông qua việc tìm hiểu các đặc điểm của chất lượng dịch vụ giúp ta hiểu rõ
hơn về bản chất của dịch vụ, tạo cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng TMCP Á Châu đang cung cấp. Vì vậy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho sự
phát huy được thế mạnh của ngân hàng TMCP Á Châu một cách tốt nhất.

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Cũng theo Gronroos (1998), chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất
lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Parasuraman và Berry (1985) chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh
giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của
toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân
phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ
của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân
phối.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy
định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự
chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu
biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
11
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng thoả mãn với dịch vụ của công ty thì khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch
vụ rất cao, đồng thời họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng
khác. Như vậy, để hiểu rõ hơn về hài lòng và những tác động của nó, trước hết ta
tìm hiểu thế nào là sự hài lòng?
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong
lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động
quản trị kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ cung cấp
thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý học, sự hài
lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách
hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó, dựa

nhưng có quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001).
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai cấu trúc khác biệt. (Parasuraman, 1988; Zeithaml, Berry
và Parasuraman, 1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992, 1994. Lý do là chất lượng
13
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả và có tính dự báo, mong
đợi, còn chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân. Sự thỏa mãn của khách
hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. , 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn, và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Spreng và cộng sự,
1996).
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trong
quá khứ, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin quảng cáo của người bán và
đối thủ cạnh tranh. Khi so sánh giá trị khách hàng nhận được với những gì khách
hàng kỳ vọng về dịch vụ, ta có thể dễ dàng diễn giải mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như bảng sau:
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Giá trị nhận được từ
dịch vụ

2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithanml và Berry (1985)
Là người có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, năm 1985,
Parasuraman và cộng sự giới thiệu mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ. Cụ thể xem hình 2.1 bên dưới.
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên
chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp
dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức
đáp ứng không hoàn thiện.
15
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp
rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: (Parasuraman và cộng sự, 1985) [23]
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những
gì đã cam kết.
Chuyển đổi cảm nhận

vụ là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những giá trị
mà khách hàng nhận được từ thực tế sử dụng dịch vụ. Như vậy, để khách hàng đánh
giá cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, các doanh nghiệp cần phải
đầu tư nhiều vào nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng từ đó
thiết kế dịch vụ với những đặc điểm mà khách hàng mong đợi. Hơn thế nữa, việc
quản lý chất lượng dịch vụ trong nội bộ doanh nghiệp nhằm đảm bảo nhân viên
cung cấp dịch vụ đúng những gì doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài đồng thời
đúng những gì khách hàng mong đợi nhằm gia tăng chất lượng của dịch vụ.
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và
cộng sự (2010)
Ravichandran và cộng sự (2010), nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng của mô hình SERVQUAL của trong lãnh
vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ. Mô hình nghiên cứu mà nhóm tác giả đề xuất như
hình 2.2.
Nghiên cứu của (Ravichandran, K., Prabhakaran, S. & Kuma, S.A., 2010)
xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến sự hài lòng của
khách hàng trong bối cảnh của khu vực ngân hàng tư nhân ở Bayesian. Nghiên cứu
này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) có bổ sung thêm 3 biến
quan sát (bao gồm: chi phí dịch vụ ngân hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu
nại của khách hàng), kết quả phân tích của nghiên cứu cho thấy sự gia tăng chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và
được khách hàng đánh giá cao.