BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

VĂN THỊ NGỌC HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

VĂN THỊ NGỌC HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS .TS. NGUYỄN HỮU DŨNG



GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................................................
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................
1.2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN.........................................................................................
CHƯƠNG 2..................................................................................................................
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................
2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................
2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...................................................................
2.1.3.1. Chất lượng................................................................................................
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................


2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.............................................................
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................................
2.3. TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......................................................................
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ..............................................
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng ứng dụng mô hình SERQUAL.........................................................................

4.1. 3. Cơ cấu tổ chức và quản lý..............................................................................
4.1. 4. Định hướng phát triển....................................................................................
4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT............................................................................
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................
4.3.1. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình...................
4.3.2.Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự tin cậy......................................
4.3.3. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đáp ứng...................................
4.3.4. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đảm bảo..................................
4.3.5. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đồng cảm................................
4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG4.............................................................................................
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.......................................
5.1. KẾT LUẬN..........................................................................................................
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................................................
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình.........................
5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy................
5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đáp ứng..........................
5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đảm bảo.........................
5.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đồng cảm.......................
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- CN: Chi nhánh
- NH: Ngân hàng
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

46

Bảng 4.4: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đáp ứng

47

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đảm bảo

48

Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đồng cảm

49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui

53

Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn

54

Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi của khách hàng

55


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình sự hài lòng của James Teboul, 1991



Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh

39

Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng

41

Biểu đồ 4.2: Tuổi khách hàng

41

Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng

42

Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp

43

Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ của doanh nghiệp

44

Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự

phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tế của đề tài.
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ
chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào,
cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước,
bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và
cộng sự, 1998).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng đối
với các nhà tiếp thị và nghiên cứu về khách hàng, bởi vì sự tác động trực tiếp đến sự
gìn giữ khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng (Adil và Khan, 2012). Trên quan
điểm của khách hàng thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng
của họ. Do vậy, các ngân hàng cần thiết phải quan tâm vào cả chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng nhằm mở rộng thị trường và lợi nhuận.
Trong lý thuyết marketing, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ vẫn đang còn nhiều tranh luận, mặc dù phần đông các nghiên cứu đều khẳng
định có mối quan hệ mạnh giữa hai nhân tố (Yavas và cộng sự, 1997). Một số tác
giả cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự hài lòng, trong khi một số khác
tranh luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Như thế theo quan
điểm thứ hai thì cải thiện chất lượng dịch vụ là quan trọng hơn so với cải thiện sự
hài lòng.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, để thực hiện các cam kết của mình,
Viêt Nam đã và đang mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ
thống ngân hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp


lý phù hợp và thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
ngày càng trở nên gay gắt, thách thức đối với các Ngân hàng càng gia tăng khi
Chính phủ Việt Nam tháo dỡ rào cản đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài
và tiến đến xóa bỏ những bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng trong nước.

nghiên cưu đề tai“ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với Ngân hang TMCP Kiên Long tai Kiên Giang ”. Nhằm phân tích đánh giá
những yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong tình hình này
qua đây có cái nhìn thưc chât nhưng ưu điêm, khuyêt điêm cua Ngân hang TMCP
Kiên Long. Từ đó giup đinh hướng va đề ra các giai pháp, kiên nghi nhăm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp nhằm
nâng cao sự hài lòng của họ đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang hiện tại cũng như tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang,
trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Kiên Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu sau đây:
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kiên
Long và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ của ngân
hàng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tỉnh Kiên Giang.
- Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng TMCP Kiên Long theo các đặc điểm của doanh nghiệp như
qui mô doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, thời gian giao dịch với ngân hàng,
mức độ thường xuyên giao dịch và với các biến nhân khẩu học của người đại diện
doanh nghiệp như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn.


Dựa vào kết quả của hai mục tiêu trên, đề tài sẽ rút ra những đề xuất về việc
cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại
ngân hàng TMCP Kiên Long.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, và tiến hành phỏng vấn.
Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả thông
qua kết quả được xử lý bằng phần mền SPSS bao gồm các đại lượng thống kê: số
trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình;
và các kiểm định t, F, và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Chi tiết của phương pháp thực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân
tích được tring bày trong chương 3.
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm
cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý
thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh
nghiệp.
Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình
nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu
và trình bày kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP
Kiên Long.


Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề
tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện.


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình,
tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được.
Grönroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương
tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của
việc trao đổi.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một
hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được
(vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là
làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng
của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng
nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử
(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất
và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng
và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người
trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả


người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể
nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).
• Tính vô hình (Intangibility):

chất lượng dịch vụ mà ngân hàng TMCP Kiên Long đang cung cấp. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho sự phát huy được thế mạnh của ngân hàng TMCP Kiên Long một cách tốt nhất.
2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt
với sự việc khác. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như
mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ
được nhiều học giả nghiên cứu, tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm
khác nhau. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người
bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ như thế nào là đúng và đầy đủ về
chất lượng. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau:
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn. Theo
tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Như vậy, đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là
phương diện quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng
cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của
doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Tuy nhiên, nội dung của


các khái niệm này đều xoay quanh về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã

khách hàng thoả mãn với dịch vụ của Ngân Hàng thì khả năng họ tiếp tục sử dụng
dịch vụ rất cao đồng thời họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của Ngân hàng Kiên
Long với khách hàng khác.
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong
lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động
quản trị kinh doanh. Ngân hàng Kiên Long sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ
cung cấp thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý
học, sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó, dựa trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp (Bachelet, 1995).
Sự hài lòng theo Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng đặc biệt
trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản suất các sản
phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là không thể nắm
bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất. Sự thỏa mãn hoặc hài lòng của
khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với
tốt hoặc xấu hơn những kỳ vọng của họ (Kotler và Keller, 2009). Định nghĩa này có
hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên hoặc dưới mức mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng “là nhận thức về việc Ngân Hàng đã làm như thế
nào để đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Điểm khởi đầu cho sự hài lòng của
khách hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự nhận thức về sự hài lòng
hoặc không hài lòng với chất lượng này.
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tác giả James Teboul đã giới thiệu mô hình về sự hài lòng khách hàng trong
quyển sách Managing Quality Dymanmics xuất bản năm 1991).


vọng về dịch vụ, có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo hình
sau:

Yêu cầu cao
Mức độ chất lượng
dịch vụ cảm nhận
Yêu cầu thấp

Kỳ vọng
cao

Hài lòng

Kỳ vọng
thấp

Không hài
lòng

Kỳ vọng
cao

Không hài
lòng

Kỳ vọng
thấp

Hài lòng


khách hàng kỳ vọng.
Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhân thức của lãnh đạo với những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ cũng như yêu
cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức khó đáp ứng đầy đủ.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.