CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt
Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất
nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi
của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề
được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác
động tới sự thỏa mãn của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker,
1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul,
1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm
định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách
hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối
tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây
là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên
có thực sự tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng hay không.
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở rất
nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm
Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng, 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, 2007, Lê
Nguyễn Hậu và cộng sự ,2007, Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 ). Các nghiên cứu này đã
có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp
cũng như gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này
đều mới chỉ khảo sát một trong hai đối tượng (khách hàng hoặc nhân viên) mà chưa
đồng thời kết hợp dữ liệu khảo sát của cả hai đối tượng. Điều này làm giảm độ tin cậy
của các kết quả nghiên cứu. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu này được tiến hành ở
những ngành dịch vụ công nghệ cao nhưngân hàng, viễn thông... Việc cung cấp
những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết
quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có
hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân
viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng

Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới chất
lượng dịch vụ cung ứng?
Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Các khách hàng là người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
trong các tổ chức tại Hà Nội
- Các nhân viên vệ sinh công nghiệp tại các công ty tại Hà Nội
- Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 3 năm 2014
1.4.Phương pháp và qui trình nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận án dùng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho
quá trình nghiên cứu.
1.4.2. Qui trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau:
Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Thông qua phỏng vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp cũng như khách hàng
dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước
đo này được điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

1

2


Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu khảo sát nhân viên gồm 187 nhân viên vệ sinh công nghiệp đang làm việc cho
22 công ty vệ sinh công nghiệp. Mẫu khảo sát khách hàng gồm 252 cá nhân làm việc tại 52
tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp do các nhân viên trên phục vụ. Nghiên cứu này

định nghĩa thường lẫn lộn giữa yếu tố cấu thành và nhân tố tác động tới sự hài lòng
của nhân viên. Ví dụ, sự tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay chính sách lương

thưởng là nhân tố tác động tới sự hài lòng hơn là yếu tố cấu thành của sự hài lòng.
Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của người lao
động đối với công việc của mình. Nghiên cứu này cũng coi sự hài lòng trong công việc
là trạng thái tâm lý và thái độ chung với công việc mà không chia nhỏ theo từng yếu tố
như chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo. Về mặt logic, các yếu
tố như bản chất công việc, các chính sách và điều kiện làm việc, ảnh hưởng tới (chứ
không cấu thành) tâm trạng và thái độ đối với công việc. Ngoài ra, hài lòng với những
yếu tố này chưa chắc đã mang lại sự hài lòng chung vì các yếu tố này có thể có mâu
thuẫn. Ví dụ: chế độ lương thưởng cao có thể đi kèm với điều kiện làm việc khắc nghiệt.
2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động
Trước khi trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả trình bày các
nghiên cứu mang tính chất kinh điển về tạo sự hài lòng trong công việc như: Lý
thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943); Lý thuyết hai nhân tố của Herberg
(1959); Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor (1957); Học thuyết thành đạt,
quyền lực và liên kết của McClelland (1985). Các lý thuyết có mối liên hệ với nhau và
đều được phát triển từ lý thuyết của Maslow. Đây là những lý thuyết kinh điển mà tác
giả thấy phù hợp cho khung nghiên cứu ban đầu của cũng như bối cảnh ngành Vệ sinh
Công nghiệp.
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc
Đã có nhiều nghiên cứu ngoài nước về chủ đề này, điển hình như các nghiên cứu
của Foreman Facts (1946), Smith cùng cộng sự (1969), Hackman và Oldham (1980),
của Kennett S.Kovach (1987), Bob Nelsson, Balanchard (1991), Spector (1997),
Andrew (2002), Crossman và Bassem (2003), P.Chawla (2009), Charles và Mashal
(1992), Simons và Enz (1995), Wong, Siu, Tsang (1999). Ở trong nước cũng đã có
một số nghiên cứu liên quan như nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005,2011);Trần
Đức Kỳ (2012)…
Căn cứ vào các học thuyết và các nghiên cứu, các mô hình của các tác giả trong và

đến sự hài lòng của người lao động (Kennett S.Kovach ,1987).
Quan hệ đồng nghiệp
Các tác giả như Organ, Podsakoff, và McKenzie (2006); Organ và Ryan (1995);
Podsakoff, McKenzie, Paine và Bachrach (2000), Johns (1996); Kreitner & Kinicki
,2007) và Deckop cùng đồng sự (2003), Organ cùng đồng sự (2006) đã coi quan hệ đồng
nghiệp là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên. Quan hệ đồng
nghiệp có tính hợp tác, thân thiện sẽ có tác động tích cực tới sự hài lòng.
Quan hệ cấp trên – Lãnh đạo
Lãnh đạo được hiểu là người cấp trên trực tiếp của nhân viên. Lãnh đạo đem đến sự
hài lòng cho người lao động thông qua việc tạo ra sự đối xử công bằng, thể hiện sự quan
tâm đến cấp dưới, có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành cũng như việc hỗ trợ nhân
viên trong công việc (Robins và cộng sự, 2001; Luddy, 2005; Eisenberger và cộng sự,
1990; Trần Kim Dung, 2005).
Cơ hội thăng tiến
Cơ hội thăng tiến là những cơ hội được tiến bộ về cấp bậc, địa vị trong nghề nghiệp
của mỗi cá nhân người lao động. Môt số nghiên cứu khẳng định cơ hội thăng tiến có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như: Maslow (1943), Herzberg (1959), Hall và
Moss, 1998, Stanton & Crossleey (2000), Allen, Shore & Griffeth (2003).
Thủ tục hoạt động
Thủ tục hoạt động bao gồm tất cả những quy tắc, quy định, thủ tục và yêu cầu của
công việc mà người lao động phải tuân thủ khi thực hiện công việc của mình. Nó cũng bao
gồm các tính chất của công việc và giá trị của một tổ chức mà người lao động phải bị ràng
buộc khi thực hiện công việc. Quy trình vận hành trong thực tế, cung cấp các thông tin về
việc phải làm như thế nào một nhân viên làm công việc của mình trong tổ chức đó. Thủ
tục hoạt động được Spector (1985) cho rằng là một trong chín khía cạnh tạo nên sự hài
lòng của nhân viên trong công việc của mình. Thủ tục hợp lý, minh bạch, dễ thực hiện
thường làm cho nhân viên có tâm trạng thoải mái. Ngược lại, thủ tục phức tạp, bất định
làm cho nhân viên có tâm lý khó chịu và không tạo động lực làm việc tốt.
Bản chất công việc
Theo Smith (1969) bản chất công việc được hiểu là tổng thể về mục tiêu, các

Các nghiên cứu điển hình được đăng trên tạp chí nước ngoài có thể nhắc đến như:
Gronroos (1984); Parasuraman & cộng sự (1988, 1991); Cronin & Taylor (1992), Mehta
& cộng sự, (2000), Nguyễn & cộng sự (2003); Dabholka & cộng sự (1996). Các nghiên
cứu trong nước có thể kể như: Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Phạm Đức Kỳ, Bùi
Nguyên Hưng (2007); Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My; Hồ Huy Tựu, Lê Nguyễn
Hậu, Trần Công Tài (2009).
Những nghiên cứu trên đều thống nhất sử dụng năm thành phần của chất lượng dịch
vụ là: sự tin tưởng; sự phản hồi; sự cảm thông; sự hữu hình; sự đảm bảo.
2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách hệ thống và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở
Hình 2.1

5

6


Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khách hàng
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Dịch vụ cung cấp

Khoảng cách


thấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình và sẽ có
những điều chỉnh nhỏ sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
7

2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lý thuyết cũng như
hoạt động thực tiễn của marketing. Các lý thuyết marketing đều nhấn mạnh đến việc
mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và từ đó đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy, sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng để các doanh
nghiệp hướng tới và cố gắng bằng mọi cách nhằm thỏa mãn nhu cầu rất khác nhau của
từng đối tượng khách hàng cá nhân cũng như tổ chức. Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa
mãn của khách hàng từ các nghiên cứu khác nhau như: Westbrook (1980), Brown
(1992), Bitner và Hubbert (1994), Bachelet (1995), Oliver (1997), Philip Kotler (2001),
Zeithaml và Bitner (2003). Nghiên cứu này coi sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái
cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm
hay dịch vụ được đáp ứng bằng hoặc trên mức mong đợi. Sự thỏa mãn của khách hàng có
những điểm sau. Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởi
cảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch
vụ. Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải nghiệm của họ
với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thứ ba, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng.
2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ
Nhiều cuộc nghiên cứu chuyên sâu được tiến hành có liên quan đến mối quan hệ
giữa sự hài lòng trong công việc của nhân viên với chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Những người lao động hài lòng với công việc cho thấy họ làm việc chu đáo
hơn, hữu ích hơn, và có ý thức trong việc báo cáo những hành vi trái với đạo đức nghề
nghiệp hơn là so với những người lao động không mấy hài lòng về công việc của mình
(Silberstang, 1995). Một số nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân
viên và chất lượng dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990; Reichheld và Sasser, 1990;
Schlesinger và Heskett, 1991; Heskett và cộng sự, 1994; 1997; Zeithaml và Bitner,
2000…). Tuy vậy, một số nghiên cứu lại không tìm thấy mối quan hệ này (Meyer và

lòng của nhân viên với sự thỏa mãn của khách hàng (Koys, 2001; Yoon, Seo, & Yoon,
2004; Yoon và cộng sự, 2004). Ngoài những nghiên cứu trên cũng có nhiều nghiên cứu
về mối quan hệ tích cực giữa hài lòng của của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng
(Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid,
1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991). Luận
điểm chung ở các nghiên cứu này là một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên
sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự thỏa mãn của
khách hàng.
Chính vì có những kết quả nghiên cứu khác nhau đối với sự hài lòng nhân viên,
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng nên việc kiểm định bằng nghiên cứu thực
nghiệm trong ngành Vệ sinh Công nghiệp, một ngành khá mới mẻ và ít nghiên cứu ở
Việt Nam là cần thiết.
2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H4: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H5: Quan hệ cấp trên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng của nhân viên
H8: Bản chất công việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H9: Phản hồi thông tin có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H10: Sự hài lòng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ
H11 Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng

9

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H14: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H5: Quan hệ cấp trên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên

H17: Sự hài lòng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ
H18: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng

3.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.1 Phát triển thước đo
Các thước đo của nghiên cứu định lượng được xây dựng trên cơ sở sử dụng thước
đo của nghiên cứu trước, có điều chỉnh theo kết quả phỏng vấn. Cụ thể:
Thước đo sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố tác động tới sự hài lòng
Thước đo về sự hài lòng công việc và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ở trên
được sử dụng từ nghiên cứu của Spector (1997). Sự hài lòng trong công việc chịu tác
động của các nhân tố sau: thu nhập, phúc lợi,điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp,
quan hệ với cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động. Trong phần nghiên cứu định tính, tác
giả cũng phát hiện biến quan niệm của nhân viên đối với nghề nghiệp của mình. Nhân
tố này được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu và phát triển thước đo. Bảng hỏi dùng
cho sự hài lòng nhân viên dùng thang Likert 5 điểm để đo lường biến quan sát với 1: rất
không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý và 5: rất đồng ý.

H7: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng của nhân viên
H8: Bản chất công việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H19: Phản hồi thông tin có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H10: Quan niệm nghề nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân
viên
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên

Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng từ nghiên cứu của Olsen
2005 và Oliver 1999. Thước đo này gồm 2 biến quan sát: “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ vệ sinh của công ty hiện tại”; “Tôi sẽ giới thiệu công ty vệ sinh hiện tại đang cung
cấp tới người quen của tôi”. Các thước đo đều sử dụng thang đo từ 1 – 3 với 1 là
“Không đồng ý”, 2 là “Bình thường” và 3 là “Đồng ý”.
Như vậy, ta có thang đo chính thức như sau:
Đối với chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
chính thức gồm 06 thành phần như sau: (1) Sự phản hồi gồm 4 biến quan sát; (2) Sự
đồng cảm gồm 5 biến quan sát; (3) Sự hữu hình gồm 4 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm 4
biến quan sát; (5) Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát; (6) Sự tận tụy gồm 02 biến quan sát.
Sự thỏa mãn khách hàng gồm 02 biến quan sát. Thước đo với sự hài lòng của nhân
viên gồm: (1)Thu nhập; (2) Phúc lợi; (3) Điều kiện làm việc; (4) Quan hệ đồng nghiệp;
(5) Quan hệ Cấp trên; (6)Quan niệm nghề nghiệp; (7)Thăng tiến; (8)Thủ tục hoạt động;
(9) Bản chất công việc; (10) Phản hồi thông tin.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Việc tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ được tiến hành thông qua việc phát
bảng hỏi về sự hài lòng trong công việc đến 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp và 100
khách hàng tại các tổ chức đang dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Kích thước mẫu trên
đảm bảo cho việc đánh giá độ tin Cronbach’s alpha cho các thang đo. Các đơn vị mẫu
được chọn theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi, phi xác suất. Các thước đo có hệ số
Cronbach’s alpha từ 0,63 trở lên được coi là chấp nhận được. Các thang đo có
Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi
thang đo có độ tin cậy tử 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt (Joseph F. Hair và cộng
sự,1998). Về cơ bản, các thước đo đều có độ tin cậy đảm bảo (Cronbach’s alpha > .62),
và được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Các biến quan sát được giữ nguyên.
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.2.3.1 Nhiên cứu định lượng với sự hài lòng của nhân viên vệ sinh công nghiệp
Đối tượng điều tra là các nhân viên Vệ sinh Công nghiệp làm việc tại các công ty Vệ
sinh Công nghiệp có số lượng công nhân khoảng từ 300 đến 4500 công nhân. Tác giả tiếp
cận nhóm nhân viên VSCN phục vụ và lựa chọn ngẫu nhiên người trả lời. Với 57 biến

của khách hàng của tổ chức đó (tính ở bước 1). Nói cách khác, các nhân viên phục vụ
cùng một khách hàng (tổ chức) thì có cùng điểm về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng.
Kết quả khớp số liệu là một file dữ liệu tổng hợp, trong đó từng nhân viên VSCN
có các điểm số đánh giá của chính họ sự hài lòng với công việc và các nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng đó, và điểm số do khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ họ
cung cấp và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ đó. File dữ liệu này cho phép thực
hiện kiểm định các giả thuyết.

13

14


Hình 3.2: Mô phỏng phương pháp khớp số liệu
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng
4.1.1Kiểm định thước đo
4.1.1.1 Kiểm định thước đo chất lượng dịch vụ
Kết quả cho thấy KMO = 0.857 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974).
Như vậy có thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu đã có. Tương tự
như vậy kết quả kiểm định Barlett cho thấy p = 0.000 < 5% như vậy có nghĩa là các biến
có quan hệ với nhau và có đủ điều kiện để phân tích nhân tố bằng kiểm định EFA.
Sau khi thực hiện kiểm định nhân tố EFA, ta được kết quả như sau: các biến quan
sát của các nhân tố sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, hữu hình, sự đảm bảo, đều
tải về cùng một nhóm và có giá trị factor loading > 0.3. Hai biến quan sát phát triển thêm
của sự tận tụy cũng có giá trị factor loading > 0.3 và cũng tải về cùng một nhóm. Như
vậy tất cả các thang đo được lựa chọn cho các biến trong mô hình đều đảm bảo yêu cầu
và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.2.4.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng VSCN
Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là
sự thỏa mãn của khách hàng với 06 biến độc lập là 06 khía cạnh của chất lượng dịch vụ
đã nêu ở trên. Ngoài 6 biến này, mô hình cũng đưa một số biến kiểm soát như trong mô
hình 1.
Trong mô hình 1 (mô hình kiểm soát), biến số lượng nhân viên có tác động ngược
chiều với sự thỏa mãn và ý nghĩa thống kê (-.175, p
.124a
-.070
.248***

0.172***
11.183***

.083
.097
.145*
-.155*
.144a
.303***
0.34***
10.024***

4.2.4.2 Kiểm tra sự tương quan giữa biến chất lượng dịch vụ tổng với biến sự thỏa mãn
của khách hàng
Trong mô hình gồm biến độc lập chất lượng dịch vụ tổng và các biến kiểm soát: số
lượng nhân viên vệ sinh; đánh giá đơn vị khác đối với công ty vệ sinh; mức giá đang sử
dụng; số lượng nhân viên tại nơi làm việc của khách hàng; nhóm công ty Vệ sinh Công
nghiệp vào mô hình thì mô hình cũng có ý nghĩa thống kê (F=16.174, p
.055
336***
0.289***
16.174***

4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết về nhân tố tương quan với biến sự hài lòng của nhân viên
Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự
hài lòng của nhân viên với các biến thuộc môi trường chính sách của công ty cung cấp
dịch vụ VSCN. Ngoài các biến chính, mô hình cũng kiểm soát cho 4 biến thuộc đặc
điểm của công ty (biến kiểm soát trong mô hình).
Kết quả hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên được thể hiện
trong bảng 4.12 dưới đây.
- Mô hình kiểm soát giải thích được 8,7% phương sai sự hài lòng của nhân viên và
có ý nghĩa thống kê (F = 4.969 , p
Thăng tiến1
178*
Thăng tiến 2
0.141a
Thông tin
-.057
Bản chất công việc
.924
18


Phương trình

Mô
hình 2
(Beta)
-.165*
199a
.087
.433
4.696*** 8.887***
Mô hình
1
(Beta)

Biến
Thủ tục
Quan niệm nghề nghiệp
R2 điều chỉnh
F

.281***
R2 điều chỉnh
.198
.268
F
9.333***
10.986***
*
**
***
N = 52 ; a p
nhiệm tại một khu vực. Nếu các nhân viên vệ sinh công nghiệp quí mến nhau, họ có thể
làm đỡ việc của nhau trong những ngày ốm đau hoặc để đồng nghiệp tranh thủ làm
những việc khác trong giờ làm việc và khu làm việc của mình để tăng thêm thu nhập.
Những nguyên nhân cơ bản trên lí giải tại sao nhóm “quan hệ với đồng nghiệp” có quan
hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên Vệ sinh Công nghiệp.
Nhóm “thủ tục hoạt động” có tác động ngược chiều. Điều này có thể do phần lớn
nhân viên Vệ sinh Công nghiệp là lao động phổ thông, trình độ học vấn thấp nên các thủ
20


tục giấy tờ càng nhiều, càng phức tạp càng làm họ khó hiểu công việc dẫn đến những bối
rối trong việc giải quyết công việc sự vụ hằng ngày. Đối với họ, những hướng dẫn mang
tính chất “cầm tay chỉ việc” sẽ làm họ dễ làm việc hơn trong việc, đồng thời cũng làm họ
thoải mái hơn so với các giấy tờ văn bản về thủ tục.
Nhóm “thăng tiến 1” - nói tới sự thăng tiến cá nhân của người lao động - có quan
hệ thuận chiều với sự hài lòng. Điều này chứng người lao động hài lòng với cơ hội thăng
tiến trong công việc của mình. Họ cảm thấy mình có cơ hội để được đảm nhiệm các vị
trí giám sát, tổ trưởng tại nơi làm việc của mình. Nhóm “thăng tiến 2” nói về sự hài lòng
với cơ hội thăng tiến chung có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên. Điều
này chứng tỏ khi người lao động cho rằng mọi người đều có cơ hội được đảm nhiệm các
vị trí cao hơn như giám sát, tổ trường và cho rằng cơ hội thăng tiến là công bằng đối với
mọi người thì họ càng hài lòng với công việc.
Các kết quả này khá thống nhất với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên. Khi
chế độ phúc lợi tốt, môi trường thoải mái, cấp trên có năng lực và đối xử công bằng thì
nhân viên dễ hài lòng với công việc của mình. Tuy nhiên, trong ngành VSCN, điều đặc
thù là quan niệm nghề nghiệp và thủ tục công việc. Nhân viên càng coi công việc của
mình là một nghề bình thường thì càng hài lòng với công việc. Ngược lại, thủ tục giấy
tờ, dù rõ ràng, vẫn làm họ khó chịu hơn là các hướng dẫn mang tính cầm tay chỉ việc.
5.2.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm soát sự tác động của các biến đặc điểm của khách hàng, tác giả có

lượng dịch vụ từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ vệ sinh công
nghiệp. Điều này có thể giải thích rằng nếu nhân viên vệ sinh công nghiệp càng hài lòng
với công việc của họ thông qua các chính sách của công ty (tiền lương, cơ hội thăng tiến,
điều kiện làm việc), có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và cấp trên, cũng như quan
niệm đây là một nghề để gắn bó lâu dài thì sự hài lòng của họ sẽ cao từ đó dẫn đến việc
họ sẽ làm tốt công việc của mình do đó chất lượng vụ tốt. Kết quả này góp phần ủng hộ
luận điểm về chuỗi lợi nhuận dịch vụ của Heskett, Sasser và Schlesinger (1997). Để có
sự thỏa mãn của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý tới môi trường công
việc và giúp nhân viên của mình hài lòng hơn với công việc.
5.2.4. Bình luận kết quả nghiên cứu các giả thuyết không được chấp nhận
Giả thuyết H2 “Phúc lợi” không được chấp nhận có thể giải thích vì trong ngành
dịch vụ vệ sinh công nghiệp, phúc lợi khá tương đồng nhau giữa các công ty. Vì vậy
phương sai của biến không khác biệt nhiều nên kết quả không có ý nghĩa thống kê.
Ngoài ra, người lao động có trình độ văn hóa cũng như học vấn không cao, sự hiểu biết
còn nhiều hạn chế. Ngoài vấn đề lương và thu nhập thêm, họ không quan tâm nhiều đến
vấn đề khác. Bên cạnh đó, các Công ty Vệ sinh Công nghiệp cũng rất ít các khoản chi
cho phúc lợi vì lợi nhuận là không cao. Chính vì vậy, giả thuyết phúc lợi không được
chấp nhận và cũng không có ý nghĩa thống kê.
Giả thuyết H8 “Bản chất” công việc không được chấp nhận có thể giải thích công
việc vệ sinh là một công việc không có nhiều tính sáng tạo, lặp đi lặp lại nhiều lần, đôi
lúc còn nhàm chán nhưng người lao động vẫn phải làm vì mưu sinh. Đây có thể là
nguyên nhân dẫn đến biến “bản chất công việc” không có tác động đến sự hài lòng trong
công việc của người lao động cũng như không có ý nghĩa thống kê.
Giả thuyết H9 “Giao tiếp thông tin” không được chấp nhận có thể giải thích như
sau: các nhân viên VSCN thường không đến công ty mà chỉ làm việc trực tiếp và gắn bó
tại địa điểm mình phụ trách công việc. Có nhân viên còn không biết tên chính xác công
ty mình, địa điểm công ty mình đặt ở đâu. Chính vì vậy có thể giải thích tại sao giả
thuyết “phản hồi thông tin” không được chấp nhân và cũng không có ý nghĩa thống kê.
Giả thuyết H11 “sự tin tưởng” và giả thuyết H12 “sự phản hồi” không được chấp
nhận và không có ý nghĩa thống kê. Điều này có thể giải thích vì các khách hàng ở đây

đơn giản dễ hiểu càng tốt. Hơn nữa, văn bản cần có sự hướng dẫn trực tiếp sẽ giúp họ
hiểu và tuân thủ tốt hơn.
Thứ tư, đào tạo đội ngũ giám sát lành nghề, có khả năng quản lý tốt cũng như có tay
nghề cao để có thể hướng dẫn chi tiết cụ thể các công việc cho nhân viên vệ sinh. Đồng
thời tuyển dụng những giám sát có trách nhiệm, có đạo đức để quản lý đội ngũ nhân viên
vệ sinh nhằm tăng sự hài lòng của nhân viên với công việc.
Thứ năm, công đoàn tại các công ty Vệ sinh phải thể hiện rõ vai trò của mình đối
với người lao động, đặc biệt bảo vệ những quyền lợi chính đáng của người lao động như:
vấn đề cho nghỉ việc, phúc lợi, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…
Thứ sáu, từng bước cải thiện thu nhập cho nhập cho nhân viên Vệ sinh Công
nghiệp. Hiện nay, mức lương trung bình của nhân viên Vệ sinh Công nghiệp khoảng
2,55 triệu đồng/tháng. Trong khi đó mức thu nhập mong muốn của họ dao động trong
khoảng từ 3 đến 3,5 triệu đồng/tháng.
Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Đào tạo năng lực và rèn luyện phẩm chất của nhân viên. Các công ty VSCN cần
chủ động về cung ứng các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ công
nhân lao động trực tiếp. Các công ty cần đào tạo đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp trở
nên “chuyên nghiệp“ trong lĩnh vực làm sạch, đặc biệt là ý thức kỷ luật, tính trung thực,
và sự tận tụy. Đây là những yếu tố làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, giúp công ty
có thể duy trì hợp đồng dịch vụ được lâu dài. Do đó, công ty vệ sinh cần luôn chú ý tới
ba yếu tố này để đem lại sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của mình. Điều này giúp
công ty có thể có được mức giá có lợi, tạo được sự trung thành của khách hàng cũng như
tạo nên một rào cản thách thức đối thủ cạnh tranh khi muốn chiếm thị phần của công ty.

Các công ty cũng cân nhắc áp dụng việc quản lý chất lượng dựa trên tiêu ISO 90012000, đặc biệt là một số tiêu chuẩn TCQL hay Kaizen của Nhật Bản. Những tiêu chuẩn
này phản ánh chất lượng thực sự của dịch vụ, giúp công ty đạt được mức chuẩn của
ngành vệ sinh công nghiệp hiện tại cũng như tương lai, cho dù ngành vệ sinh công
nghiệp đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, các tiêu chuẩn còn chưa rõ ràng, chỉ
mang tính chất cảm tính. Tuy nhiên, điều này sẽ gắn liền với quá trình đào tạo và tập
huấn trực tiếp khá dày công đối với nhân viên VSCN.

thành Hà Nội. Khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được thực
hiện ở một số thành phố khác trên cả nước. Thứ hai, nghiên cứu chưa chỉ ra được sự
khác biệt về sự thỏa mãn giữa nhóm cán bộ có quyền quyết định mua và nhóm cán bộ sử
dụng dịch vụ trong các tổ chức khách hàng. Những nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục
khắc phục hạn chế này.

23

24