1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Giới thiệu luận án
Kết cấu tổng thể của luận án
Luận án “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ
vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” bao gồm 148 trang: mục lục, danh mục bảng
biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục và nội dung năm chương. Nội dung năm chương
bao gồm: chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu (07 trang); chương 2: Cơ sở
lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng (40 trang); chương 3: Phương pháp nghiên cứu (28
trang); chương 4: Kết quả nghiên cứu (28 trang); chương 5: Bình luận và kiến
nghị (12 trang). Tổng số hình vẽ là 5 hình; tổng số bảng biểu là: 19 bảng.
Kết quả đạt được của luân án:
Luận án kiểm định mối quan hệ của sự hài lòng của nhân viên, quan niệm
nghề nghiệp với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
thỏa mãn của khách hàng. Đây chính là vấn đề được đề cập nhiều trên lý thuyết,
song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ giữa ba nhân tố sự
hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc
biệt, khung cảnh nghiên cứu là ngành vệ sinh công nghiệp có thể có nhiều điểm
tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp
hơn. Hơn nữa, luận án được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng rẽ với
nhân viên cung cấp dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về
phương pháp nghiên cứu. Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc quản lý đội
ngũ nhân viên này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những
ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến
thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể


3

hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một
nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp
cũng rất cần thiết.
Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một
chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành còn có những
đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém, chưa
có phong cách làm việc chuyên nghiệp. Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất
đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Giữa khách hàng
và nhân viên làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế,
ngành vệ sinh công nghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự thỏa
mãn của khách hàng. Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho
những ngành có điều kiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài
lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
– nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để
nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Luận án có ba mục tiêu chính.
Thứ nhất, nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mối quan hệ giữa những

- Các nhân viên vệ sinh công nghiệp tại các công ty tại Hà Nội.
- Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 3 năm 2014

1.5.Phương pháp và qui trình nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận án dùng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ
cho quá trình nghiên cứu.


5

Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu
Bước

Phương pháp
nghiên cứu

Kỹ thuật

1

Định tính

Phỏng vấn sâu

Thời gian thực hiện
01 tháng (tháng 6 năm
2013)

Phỏng vấn trực tiếp – sơ bộ 01 tháng (tháng 7/2013)


6

Trên cơ sở này, một tập các thước đo ban đầu được xây dựng để đo lường các
khái niệm nghiên cứu.
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Do sự khác nhau về trình độ văn hóa của các đối tượng được phỏng vấn, đặc
biệt là những công nhân lao động trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp, các
thước đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa chắc đã phù hợp với đối
tượng lao động phổ thông trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Thông qua
phỏng vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp cũng như khách hàng dùng dịch vụ vệ
sinh công nghiệp với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước đo này được
điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bộ thước đo điều chỉnh vòng 1 được đánh giá thông qua nghiên cứu định
lượng sơ bộ với 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp và 100 khách hàng dùng dịch vụ
vệ sinh công nghiệp. Các thước đo này được hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach alpha đối với sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối
với chất lượng dịch vụ.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 186 nhân viên vệ sinh công
nghiệp đang làm việc cho 22 công ty vệ sinh công nghiệp, và 250 cá nhân làm việc
tại 52 tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp do các nhân viên trên phục vụ.
Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp
hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0.


7


Multi Regression

Kiểm định các
giả thuyết

Tập huấn điều tra viên
n = 03

Nghiên cứu định lượng
n = 250 Khách hàng dùng
DV VSCN và 186 đối với
nhân viên VSCN

Giải pháp

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
2.1.1. Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc và các
nguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc. Một số khái niệm được biết
nhiều như: hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc (Quinn
và Staines, 1979); hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động có định

nghiên cứu trong lý thuyết hành vi tổ chức. Sự hài lòng trong công việc đã được
hiểu đơn giản là “mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của mình”
(Spector, 1997). Tuy vậy các nhân tố dẫn đến sự hài lòng và không hài lòng có rất
nhiều yếu tố tác động và đa dạng. Việc điều tra đầy đủ về sự hài lòng của nhân viên
sẽ gần như là không thể, tuy vậy trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ cố gắng tổng
quan các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề này.
Lý thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow năm 1943
Các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong công việc có một lịch sử
lâu dài bắt đầu từ những năm 1900, khi Abraham Maslow đã phát triển lý thuyết
của ông về "Hệ thống cấp bậc của nhu cầu" (1943). Maslow nhận thấy rằng nhu
cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự phân cấp và có thể chia thành hai
nhóm chính: nhu cầu cấp thấp và nhu cầu cao cấp. Sự khác biệt giữa hai loại nhu
cầu này là nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài còn các nhu cầu
cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người. Nhu cầu cấp thấp
gồm: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao gồm: nhu cầu xã hội, nhu
cầu về được quí trọng, nhu cầu được thể hiện mình. Các nhu cầu cơ bản, liên quan
đến sinh lý con người, chẳng hạn như thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ; và yếu tố tâm
lý, chẳng hạn như tình cảm, sự an toàn, và lòng tự trọng. Những nhu cầu cơ bản này
cũng được gọi là "nhu cầu thiếu hụt" bởi vì nếu một cá nhân không thể đáp ứng
được những nhu cầu này, thì người ấy sẽ luôn cố gắng để bù đắp cho sự thiếu hụt


10

đó. Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi
những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự,
hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được. Ví
dụ như Sự phản đối của công nhân, nhân viên khi đồng lương không đủ nuôi sống
họ cũng thể hiện việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản cần phải được thực hiện ưu tiên.
Theo Maslow, một khi các nhu cầu thấp cấp đã được thỏa mãn, các nhu cầu cao cấp


không có đòi hỏi cao về vật chất ở những tầng dưới nhưng lại có đòi hỏi sự thõa
mãn cao ở tầng trên.
- Nhu cầu thấp nhất (nhu cầu sinh lý) và nhu cầu cao nhất (nhu cầu tự hoàn

thiện hay nhu cầu thành tích) không phải là giới hạn cuối cùng của một bộ khung
nhu cầu cứng nhắc mà đơn giản chỉ là điểm chỉ định bắt đầu và kết thúc của một
quá trình vận động tuần hoàn liên tục và phát triển hướng lên theo hình xoắn ốc .
- Vấn đề khó khăn nhất đối với từng cá nhân trong 1 xã hội lớn đó là xác định

được điểm nào là điểm thỏa mãn nhu cầu ở một tầng. Với cá nhân khác nhau, thì
điểm thỏa mãn của họ hoàn toàn khác nhau. Ví dụ, nếu bạn là người tham tiền và
sống theo chủ nghĩa thực dụng, thì nhu cầu thỏa mãn ở phần dưới rất cao. Nếu bạn
là người có tư tưởng dân trí cao, có tầm nhìn xa, bạn có thể chỉ cần no ấm 2 bữa ăn
và có thể vượt sang những tầng khác.
Sau Maslow đã có rất nhiều các nhà nghiên cứu khác tiếp tục phát triển từ lý
thuyết của ông. Những nghiên cứu này chủ yếu trong lĩnh vực lao động và tổ chức.
Ta có thể kể đến các nghiên cứu của Herzberg, Alderfer,và McGregor.
Lý thuyết hai nhân tố của Herberg năm 1959
Năm 1959 F. Henzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn công việc
và tạo động lực. Herzberg cũng tiếp cận lý thuyết của mình theo lý thuyết của
Maslow nhưng chỉnh sửa một cách đáng kể. Ông chia các yếu tố tạo nên sự thỏa
mãn và không thỏa mãn trong công việc thành hai nhóm. Nhóm thứ nhất gồm các
yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trong công việc cho người lao động
như: sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản chất bên trong công việc, trách
nhiệm lao động và sự thăng tiến. Đây là các yếu tố thuộc về công việc và về nhu
cầu của bản thân người lao động. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn sẽ tạo nên
động lực và sự thỏa mãn trong công việc cho người lao động. Nhóm thứ hai gồm
các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức: các chính sách và chế độ quản trị của công
ty, sự giám sát công việc, tiền lương, các mối quan hệ con người, điều kiện làm

là tự giác và luôn có ý thức sáng tạo trong lao động. Do đó, các nhà quản lý không
cần kiểm tra giám sát chặt chẽ mà cần tin tưởng vào người lao động và khuyến
khích họ làm việc. McGregor cho rằng các tổ chức và những người quản lý tuân
theo một trong hai cách tiếp cận sau:


13

Lý thuyết X:
Con người vốn không ưa thích công việc và sẽ né tránh nó bất cứ khi nào có
thể. Con người phải bị cưỡng chế, kiểm soát, chỉ đạo, hoặc đe dọa trừng phạt để
khiến họ hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.Con người thích được hướng dẫn,
không muốn chịu trách nhiệm, có ít hoặc không có tham vọng.Trên tất cả, con
người tìm kiếm sự an toàn.Trong một tổ chức được giả định với lý thuyết X, nhiệm
vụ của việc quản lý là ép buộc và kiểm soát nhân viên.
Lý thuyết Y:
Công việc là điều hiển nhiên như vui chơi và nghỉ ngơi.
•

Mọi người sẽ tự điều chỉnh bản thân nếu họ cam kết với các mục tiêu (họ

không hề lười biếng).
•

Cam kết với mục tiêu tạo ra lợi ích và thành tựu cho họ.

•

Mọi người học cách chấp nhận và tìm kiếm trách nhiệm.


nhất định); thứ ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không được đáp
ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác.Ví dụ: một nhân viên không được đáp
ứng nhu cầu về thu nhập nhưng có thể được bù đắp bởi môi trường làm việc tốt,
công việc phù hợp, cơ hội được đào tạo thăng tiến, v.v.) trong khi Maslow thì
không thừa nhận điều đó.). Lý thuyết ERG trên thực tế được các nhà quản lý vận
dụng dưới hình thức trả lương theo kỹ năng của nhân viên. Có nghĩa là tiền lương
sẽ tăng lên theo số kỹ năng nhân viên có được hay số công việc mà họ hoàn thành.
Hình thức này khuyến kích người lao động học tập, trau dồi thêm kỹ năng và phát
triển nghề nghiệp.
Học thuyết thành đạt, quyền lực và liên kết của McClelland 1985
McClelland đã chỉ ra rằng có 3 nhu cầu ảnh hưởng mạnh tới động lực là: Sự
thành đạt, quyền lực và sự liên kết. Trong đó:
- Nhu cầu Sự thành đạt là: sự khát khao của cá nhân để đạt được hay vượt qua
những mục tiêu cá nhân đã được xác định, hay vươn tới các thành tựu và giành
được thắng lợi mới trong công việc và cuộc sống.
- Nhu cầu liên kết là: mong muốn thiết lập mối quan hệ xã hội một cách thân
thiện và hài hòa với người khác. Nhu cầu giống với nhu cầu xã hội trong tháp nhu
cầu của Maslow. Những nhân viên có nhu cầu liên kết cao sẽ làm việc tốt ở những
công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội.
- Nhu cầu quyền lực là: mong muốn có thể tác động và kiểm soát người khác,
nổi trội hơn đồng nghiệp, khả năng tác động đến hoàn cảnh và thay đổi hoàn cảnh.
Theo McCllenad, các nhu cầu này luôn gắn với mỗi cá nhân và được nâng cao
hơn khi kinh nghiệm tăng lên. Sự mong muốn thỏa mãn các nhu cầu này không
giống nhau ở mỗi người, có người đặc biệt hứng thú và có động lực lớn với nhu cầu


15

thành đạt, một số người khác thì đi làm chỉ đơn giản là muốn có một mối quan hệ
xã hội tốt và đó là động lực để họ làm việc.

•

Lý thuyết của McClelland tương tự nhóm nhu cầu bậc cao trong tháp nhu

cầu của Maslow.

2.1.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng trong công việc
Sự hài lòng trong công việc đã được nghiên cứu từ nhiều năm. Tuy nhiên,
các tác giả có cách tiếp cận khác nhau, thậm chí có sự lẫn lộn giữa các cấu thành
và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng.
Trước hết, một số tác giả đã cố gắng chia nhỏ sự hài lòng trong công việc
thành các cấu phần khác nhau. Theo Smith và cộng sự (1969) - tác giả thước đo
JDI (Job Discriptive Index) - sự hài lòng của nhân nhiên bao gồm 5 thành phần: bản


16

chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương.
Theo Luddy (2005) thì các thành phần của sự hài lòng công việc bao gồm 7 thành
phần: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội
dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến, điều kiện vật chất của
môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức). Andrew (2002), khi nghiên cứu về sự hài
lòng trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác đã đưa ra thành phần của
sự hài trong công việc gồm: đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập, nơi làm
việc, an toàn, thời gian đi lại, giám sát, quan hệ công chúng. Crossman và Bassem
(2003) cho rằng, sự hài lòng của nhân viên bao gồm 7 thành phần: bản chất công
việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi và
môi trường làm việc. Một nghiên cứu khác của P.Chawla (2009) trong ngành viễn
thông cũng đề cập đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả đã đưa ra 9 thành phần
của thước đo sự hài lòng của nhân viên gồm: mức độ an toàn, bản chất công việc,

động lực nhân viên, tách bạch từng yếu tố giúp cho nhà quản lý kiểm soát được vấn
đề cần làm, đã được kiểm chứng trên nhiều quốc gia.
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên được biết
đến nhiều nhất trong công trình của Spector (1997). Theo tác giả, có 9 nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng: Lương, Cơ hội thăng tiến, Quản lý/giám sát, Phúc lợi, Thừa
nhận thành tựu, Thủ tục hoạt động, Đồng nghiệp, Bản chất công việc và Phản hồi
thông tin.
Ở Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên và phần
lớn áp dụng các mô hình, luận điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Hầu hết
các mô hình được áp dụng đều coi sự hài lòng trong công việc được cấu thành từ sự
hài lòng đối với từng thành phần liên quan, như chế độ đãi ngộ hay điều kiện làm
việc. Trần Đức Kỳ (2012), nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Call Center và đưa
ra các thành phần của thước đo gồm 10 thành phần: lương và thăng tiến, công việc
có ý nghĩa, cơ chế giám sát, quan hệ đồng nghiệp, điều kiện làm việc, cơ chế đào
tạo, bản chất công việc, phúc lợi và thừa nhận thành tựu.
Luận án này coi sự hài lòng trong công việc là trạng thái tâm lý và thái độ
chung với công việc mà không chia nhỏ theo từng yếu tố như chế độ đãi ngộ, điều
kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo. Về mặt logic, các yếu tố như bản chất công


18

việc, các chính sách và điều kiện làm việc, ảnh hưởng tới (chứ không cấu thành)
tâm trạng và thái độ đối với công việc. Ngoài ra, hài lòng với những yếu tố này
chưa chắc đã mang lại sự hài lòng chung vì các yếu tố này có thể có mâu thuẫn. Ví
dụ: chế độ lương thưởng cao có thể đi kèm với điều kiện làm việc khắc nghiệt.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, có các nhóm yếu tố tác động
đến sự hài lòng của nhân viên gồm: Lương thưởng, Môi trường làm việc và Bản
chất công việc (Bảng 2.1).
Bảng 2.1: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên

Các tác giả

-Andrew (2002 )
- Spector (1997)
- P.Chawala (2009)
- Trần Đức Kỳ (2010)

Về môi

- Lãnh đạo

trường làm

- Văn hóa

việc

Điều kiện làm việc đóng - Foreman Facts (1946)

một vai trò quan trọng - Luddy (2005)
- Cơ chế giám sát trong việc thúc đẩy nhân - Crossman & Bassem
viên. Nó có một tác động (2003)
- Đồng nghiệp
vừa phải trên sự hài lòng
Andrew (2002)
công việc của nhân viên.
- Spector (1997)
Một môi trường sạch sẽ,
thân thiện, nhân viên làm - Trần Đức Kỳ (2010),
việc dễ dàng hơn. Nếu điều

lại một niềm đam mê có ý
trong công việc
(2003);
nghĩa cho nhân viên tại
- Tầm quan trọng
- Andrew (2002)
nơi làm việc.
công việc
- Spector (1997)
- Công việc phát
- P.Chawala (2009)
huy đa dạng kĩ
năng

- Trần Đức Kỳ (2010)

2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc
Bảng2.1 trên đã tổng hợp các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới sự hài lòng của
nhân viên vệ sinh công nghiệp. Đối với nhân viên Vệ sinh Công nghiệp có một số
đặc điểm như trình độ học vấn, trình độ văn hóa thấp, nhân viên tương tác chủ yếu
với giám sát vì vậy có một số yếu tố không hoàn toàn phù hợp với văn hóa tổ
chức... Tác giả đã lựa chọn một số nhân tố phù hợp với ngành Vệ sinh Công nghiệp:
thu nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ cấp trên, thăng
tiến, thủ tục hoạt động, bản chất công việc, phẩn hồi thông tin. Có thể thấy đây là
những nhân tố có tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành Vệ sinh Công
nghiệp mà tác giả sẽ dùng cho mô hình nghiên cứu lý thuyết của mình.
Thu nhập, phúc lợi
Thu nhập và phúc lợi thể hiện ở nhu cầu sinh lý và an toàn trong thuyết nhu
cầu của Maslow (1943), là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong các
nghiên cứu của Simons & Enz (1995).. Theo nghiên cứu của Artz (2008) phúc

việc, giờ giấc làm việc hợp lý, nơi làm việc vui vẻ, vệ sinh lao động, không bị rủi
ro, có đầy đủ các thiết bị bảo hộ lao động cần thiết và được tổ chức tốt. Điều kiện
làm việc tốt sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của người lao động (Kennett
S.Kovach ,1987). Theo (Herzberg, 1959) yếu tố điều kiện làm việc thuộc nhóm thứ


21

hai là môi trường làm việc. Yếu tố này sẽ ngăn ngừa sự bất mãn của người lao
động và góp phần gián tiếp tăng sự hài lòng trong công việc của người lao động.
Quan hệ đồng nghiệp
Các tác giả như Organ, Podsakoff, và McKenzie (2006), Organ và Ryan
(1995), Podsakoff, McKenzie, Paine và Bachrach (2000) đều thống nhất rằng có
các yếu tố phi tài chính tác động mạnh tới động lực lao động của nhân viên và sự
hài lòng của họ. Quan hệ đồng nghiệp là một trong các nhân tố đó. Đồng nghiệp là
người làm việc cùng trong tổ chức hoặc gần hơn là những người làm việc cùng bộ
phận với nhau. Quan hệ đồng nghiệp thân thiện và hỗ trợ sẽ góp phần làm tăng sự
hài lòng công việc của người lao động (Johns, 1996; Kreitner & Kinicki năm
2007). Nhân tố đồng nghiệp được xem là tốt khi trong tổ chức người lao động sẵn
sàng giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp làm việc một cách hiệu quả, các mối quan hệ
không căng thẳng, môi trường làm việc thân thiện và quan hệ giữa các cá nhân là
đáng tin cậy.
Mối quan hệ giữa nhân tố đồng nghiệp và sự hài lòng công việc được kiểm
chứng qua nhiều nghiên cứu khác nhau. Những mối quan hệ tốt với người giám sát
(lãnh đạo) và với đồng nghiệp (quan hệ đồng nghiệp) đều là những nhân tố quan
trọng tác động mạnh tới sự hài lòng của nhân viên của nhân viên (Deckop và cộng
sự , 2003; Organ và cộng sự, 2006).
Quan hệ cấp trên – Lãnh đạo
Lãnh đạo được hiểu là người cấp trên trực tiếp của nhân viên. Lãnh đạo đem
đến sự hài lòng cho người lao động thông qua việc tạo ra sự đối xử công bằng, thể

công ty phải tạo cơ hội thăng tiến trong công ty và cung cấp các cơ hội đào tạo, phát
triển kỹ năng cho nhân viên để cải thiện kỹ năng làm việc của họ cả trên thị trường
lao động nội bộ hặc bên ngoài (Hall vàMoss, 1998) . Người sử dụng lao động tạo
nhiều cơ hội phát triển, thăng tiến sẽ làm giảm ý định thuyên chuyển của nhân viên
vì thiếu các cơ hội đào tạo và thăng tiến là nguyên nhân chính dẫn đến nhân viên có
năng lực rời khỏi công ty (Allen, Shore và Griffeth, 2003; Steel và cộng sự , 2002).
Theo Luddy (2005) cho rằng cơ hội thăng tiến có liên hệ chặt chẽ với sự hài
lòng công việc của người lao động. Quan điểm này được hỗ trợ bởi nghiên cứu của
Ellickson and Logsdon (2001) khi nghiên cứu nhân viên cơ quan chính quyền thành


23

phố cho thấy cơ hội thăng tiến được cho là có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
công việc. Tuy nhiên Kreitner và Kinicki (2007) cho rằng các mối quan hệ tích cực
giữa cơ hội phát triển và sự hài lòng công việc phụ thuộc vào sự công bằng nhận thức
của nhân viên. Tại Việt Nam nghiên cứu của Trần Kim Dung (2011) cho thấy cơ hội
thăng tiến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng công việc.
Thủ tục hoạt động
Thủ tục hoạt động bao gồm tất cả những quy tắc, quy định, thủ tục và yêu cầu
của công việc mà người lao động phải tuân thủ khi thực hiện công việc của mình. Nó
cũng bao gồm các tính chất của công việc và giá trị của một tổ chức mà người lao
động phải bị ràng buộc khi thực hiện công việc. Quy trình vận hành trong thực tế,
cung cấp các thông tin về việc phải làm như thế nào một nhân viên làm công việc của
mình trong tổ chức đó. Thủ tục hoạt động được Spector (1997) cho rằng là một trong
chín khía cạnh tạo nên sự hài lòng của nhân viên trong công việc của mình. Thủ tục
hợp lý, minh bạch, dễ thực hiện thường làm cho nhân viên có tâm trạng thoải mái.
Ngược lại, thủ tục phức tạp, bất định làm cho nhân viên có tâm lý khó chịu và không
tạo động lực làm việc tốt.
Bản chất công việc

thể thuyết phục nhân viên rằng công việc của họ là quan trọng bằng cách cung cấp
một số lý do thuyết phục cho các nhiệm vụ của họ (Locke, Latham, và Erez, 1988).
Người quản lý có thể thuyết phục người lao động về mức độ ý nghĩa của công việc
của họ bằng cách liên kết công việc của họ với mục tiêu của tổ chức, nói cách khác
là cung cấp cho họ bằng chứng về mức độ quan trọng của công việc của họ trong
việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức (Wright, 2003). Nghiên cứu bằng thực nghiệm
của (Luddy, 2005) cho thấy nhân tố bản chất công việc có ảnh hưởng đến sự hài
lòng công việc của người lao động.
Phản hồi thông tin
Người lao động có nhu cầu được được trao đổi và biết các thông tin trong
doanh nghiệp của người lao động. Họ cần hiểu được các chính sách và tình hình
hoạt động của công ty. Theo Hackman & Oldham (1980) thì nhân viên mong muốn
có được những thông tin rõ ràng về hiệu quả công việc mình thực hiện trực tiếp hay
gián tiếp, mong muốn được biết những thông tin về điều kiện, chính sách thăng tiến
của công ty, cơ hội được phát triển. Sự phản hồi này mang lại sự nhận thức về kết
quả công việc của nhân viên. Còn theo Henzberg (1959) thì các thông tin liên quan
đến chính sách về nguồn nhân lực, tổ chức công việc, sự sản xuất, các thủ tục và các
quyền lợi phi tài chính khác là rất có ý nghĩa với người lao động. Nếu thông tin về
các chính sách không tốt sẽ làm người lao động hiểu nhầm, dễ gây thất vọng hoặc
mất động lực làm việc. Từ những điều trên ta có thể thấy nếu người lao biết được
các thông tin trong doanh nghiệp một các rõ ràng thì họ sẽ hài lòng với công việc
của mình.

2.2.Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ cũng có thể hiểu là



cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.