TIỂU LUẬN:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty Bảo Việt Nhân Thọ LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu
hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy
trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều
khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên
liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức
tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và
chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm
2006 . Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng
với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm
đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí bảo
hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo hiểm
phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ. Đây
Phần nội dung
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ.
1.Khái quát về bảo hiểm nhân thọ.
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ.
Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về
bảo hiểm nhân thọ.
Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa
người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm
sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm)
một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm
chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia bảo hiểm phải
nộp phí bảo hỉểm đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các
rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của mỗi người.
Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự
thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con người.
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã
hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.
Đối với cá nhân
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước
tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về
kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân,
doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó
lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng
tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù
đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được
doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu
Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát
triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững.
Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế
hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn
thất xảy ra. Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không chính xác vì
bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất
rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một
khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù
rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất.
Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong
nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những
người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không
phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.
Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT
có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình
thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5
năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia
bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển
kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…
BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống
sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành
viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm
hoạ.
Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông
qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế
khác cũng phát triển.
BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước,
tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân
sách.
định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận
được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều
đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT.
BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia
bảo hiểm nhân thọ
Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số
mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp
sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp
ứng được nhiều mục đích hơn. Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợp
đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầo
của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn
đinh cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người
được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo
hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn kà khi họ là trụ cột gia
đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền này có thể được dùng
vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần, giáo dục con
cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để
chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bằng
cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì đáp ứng được
nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày
càng mở rộng và được nhiều người quan tâm. Đến nay thọ trường BHNT Việt
Nam cũng khá phát triển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài.
Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.
Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người
tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồng bảo
hiểm khác nhau. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểm thể
hiện trong từng sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp
đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng
phí, độ tuổi người tham gia … Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa
suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT rất phức tạp,
đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích
dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm bảo hiểm
trên thị trường nói chung.
Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế -
xã hội nhất định.
BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh
tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của các
nước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác. Ngược lại có
một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta
hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh
tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế
- xã hội phải phát triển.
Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc
nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hối đoán-
tỷ lệ lạm phát…
Các điều kiện xã hội như: Điều kiện về dân số, Tuổi thọ bình quân của
người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.
Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng
không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảo hiểm
được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời,
theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ
sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy
ra.
dự phòng nghiệp vụ.
Trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kỹ
thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.
Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạt động
đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kết với
người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Đây là
cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân bằng
trong nhiều năm. Kỹ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp đồng
BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho người
thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện xảy ra.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói
riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.
Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung
về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực. Cùng với quá trình khu vực
hoá và quốc tế hoá, nhất la sau khi Việt nam gia nhập WTO cũng như việc đẩy
mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, thị trường Việt nam
được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm ngày càng
gay gắt.
Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100%
vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam với các
nước có nền tài chính và dịch vụ phát triển khiến cho các doanh nghiệp bảo
hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năng cạnh tranh và
tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như kinh doanh BHNT phải tuân
thủ các quy định cảu pháp luật và các điều ước có liên quan
Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong
thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định của luật
kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác cảu pháp luật có liên quan và các điều
ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo
Tên công ty
Năm 2006 Năm 2007
Doanh
thu phí
BH gốc
Vốn
chủ sở
hữu
Tổng
tài sản
Doanh
thu phí
BH
gốc
Vốn
chủ sở
hữu
Tổng
tài sản
Công ty Bảo Việt Nhân
Thọ
3.098 750 12.178 3.250 1.500 14.089
Công ty TNHH BHNT
Dai-ichi Việt Nam
370 213 713 473 390 815
Công ty TNHH Prudential
Việt Nam
Biểu 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007.
Bảo Việt Nhân Thọ
Prudential
AIA
ACE
Dai-ichi
Manulife
Prévoir
Trong tổng số 1.289,7 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới thì :
Prudetial chiếm tỷ trọng 40,2%
Bảo Việt Nhân Thọ chiếm tỷ trọng 31,3%
AIA chiếm 6,7%
Manulife chiếm 7,6%
Dai-ichi (trước đây là Bảo Minh CMG) 9,2%
ACE chiếm 3,8%
Prévoir chiếm 1,2%
Biểu 2: Thị phần phí bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm
2007.
Bảo Việt Nhân Thọ
Prudential
Manulife
AIA
Dai-ichi
ACE
PrevoirNăm 2007, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm
mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo. Họ muốn được tôn trọng và
muốn cảm thấy mình là quan trọng. Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển
của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng. Một số nghiên cứu
cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng
lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Trong số khách hàng ra đi đó thì:
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác
hoặc họ bị thuyên chuyển công tác…
- 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác. Họ ký
hợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó.
- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh.
- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sản
phẩm.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không
được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty.
Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn. Khách
hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành
động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho doanh
nghiệp.
Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì
chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần
việc gìn giữ một khách hàng cũ.
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT
trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết. Hoạt động này gắn liền
với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối
với doanh nghiệp.
của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó. Vậy thì việc giữ chân khách
hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút
một khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng
cho khách hàng. Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm
sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng
thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt
Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty
nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn. Vì vậy việc duy
trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các
doanh nghiệp BHNT. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràn
buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng
được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản
quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng
trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có
thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.
Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT.
Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút
khách hàng tiềm năng. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả. Chủ yếu
các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn
miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức
và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh
doanh.
Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc
Công ty.
3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng.
Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho
khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp
đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá
trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty. Với
các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là khác nhau ở một
số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp
các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân
dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các
chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các
thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do
công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí,
trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí. Những dịch vụ bổ sung
này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các
dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng
người tham gia nhất định. Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà
đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay
không…Những dịch vụ này không những mnang đến cho khách hàng không chỉ
lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến
dịch vụ này. Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có
điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi.
Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn
đến kết quả kinh doanh của công ty. Nếu không thực hiện tốt công tác này thì
hậu quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp
đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công
tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự
liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi
khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.
1.Mức độ hài lòng của khách hàng.
Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấp
nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụ
thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng. Chất lượng được đánh giá
trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị
phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng. Khách hàng luôn là cái
đích mà doanh nghiệp hướng đến. Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm
thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần chú
ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó.
Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi
mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú. Có rất nhiều doanh nghiệp có thể
làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể
mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp
ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng
hay thoả mãn. Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu
đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bất kỳ
lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành.
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng
của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)
Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của
khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh
giá. Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng
tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng
cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh
ự mong
đ
ợi
(Expectations)
Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm
nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động
trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về
chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Do vậy, chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và
được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được
tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng
và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu
dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Perceved quality–Serv)
S
ự trung thành
(Loyalty)
Hình
ảnh
(Image)
S
ự mong
đ
ợi
(Expectations)doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất
qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà
bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết
trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng. Hình ảnh của
nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi
của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng
của nhà bảo hiểm càng khó. Mắt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và
dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh
nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ
tạo được khách hàng trung thành.
Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©