ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tế
H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

họ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VÀ THƯƠNG MẠI GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM -

Tr
ư

ờn
g

Đ


họ

LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT

ại

NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Văn Thế Mân

Ths. Lê Ngọc Liêm

ờn
g

Đ

Sinh viên thực hiện:

Tr
ư

Lớp: K46B – QTKD TH

Niên khóa: 2012 – 2016




họ

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng Công
tác sinh viên, các Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Việc hoàn thành khóa luận còn nhờ sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo và sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh chị nhân viên Công ty Vietravel – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận

ại

lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Công ty.

ờn
g

Đ

Cuối cùng, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không thể tránh
được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý Thầy
Cô để bổ sung, hoàn thiện luận văn; những góp ý là kinh nghiệm quý báu cho quá trình
làm việc, công tác sau này.

Tr
ư

Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Văn Thế Mân

4.1.1.

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 2

4.1.2.

Đối tượng khảo sát ....................................................................................... 2

4.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2
Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 3

h

5.

in

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 4

1.1.

cK

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................... 4
Tổng quan về du lịch .......................................................................................... 4
Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch ............................................. 4


g

1.3.

Đ

1.2.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 18

1.3.2.

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 19

1.3.3.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 20

Tr
ư

1.3.1.

1.4.

Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................ 24

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH, GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU................................................................................................................................... 29
2.1.


3.1.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2013, 2014, 2015.................. 48

3.2.

tế
H

3.1.1.

Mô tả mẫu ......................................................................................................... 50
Kết cấu mẫu theo đặc điểm ........................................................................ 50

3.2.2.

Thống kê mô tả các biến ............................................................................ 53
Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo ............................................. 55

in

3.3.

h

3.2.1.

Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của Thang đo chất lượng dịch vụ du
56


Phân tích hồi quy bội ................................................................................. 68
Kết quả kiểm định các giả thiết ................................................................. 70

ờn
g

3.6.3.

Phân tích tương quan ................................................................................. 66

Đ

3.6.1.

ại

3.5.

3.7.
Đánh giá chung về kết quả khảo sát cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch của
công ty Vietravel-Chi nhánh Huế .................................................................................. 71
Nhân tố Giá cả sản phẩm và dịch vụ ......................................................... 71

3.7.2.

Nhân tố Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển .......................................... 72

3.7.3.


75
Sự hài lòng chung của khách hàng tại công ty Vietravel – chi nhánh Huế76

3.8.2.

Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính................................................. 76

3.8.3.

Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ................................................... 77

3.8.4.

Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ................................................ 78

uế

3.8.1.

tế
H

Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu................................................................... 79

3.9.
3.9.1.

Kết quả chính của nghiên cứu.................................................................... 79

3.9.2.

4.1.4.

Về đội ngũ nhân viên của công ty ............................................................. 83

4.1.5.

Về sự đồng cảm với khách hàng ................................................................ 84

4.1.6.

Về uy tín của công ty ................................................................................. 85

Đ

ại

họ

4.1.1.

4.2.

Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu ...................................................... 85

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 86
Kết luận ................................................................................................................... 86

2.

Các kiến nghị đối với công ty ................................................................................. 86


tế
H

Dịch vụ lưu trú, ăn uống và vận chuyển

LTAUVC

Hướng dẫn viên

HDV
NV

h

Nhân viên công ty

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

SDC

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel-CN Huế .................................. 45

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 25

h

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 30

in

Hình 3.1 : So sánh kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel-CN Huế qua các
năm 2013, 2014, 2015 ....................................................................................................... 49

cK

Hình 3.2: So sánh lượt khách qua các năm 2013, 2014, 2015 .......................................... 50
Hình 3.3: Mẫu chia theo giới tính...................................................................................... 51
Hình 3.4: Mẫu chia theo độ tuổi ........................................................................................ 52

họ

Hình 3.5: Mẫu chia theo mức thu nhập ............................................................................. 53

Tr
ư

ờn
g

Bảng 3.8. KMO and Bartlett's Test ................................................................................... 64

in

Bảng 3.9. Total Variance Explained.................................................................................. 64
Bảng 3.10. Component Matrixa ......................................................................................... 64

cK

Bảng 3.11. Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................... 67
Bảng 3.12. Kết quả hồi quy đa biến của mô hình ............................................................. 68
Bảng 3.13. Phân tích Phương sai ANOVA: ANOVAa ..................................................... 68

họ

Bảng 3.14. Phân tích các hệ số hồi quy: Coefficientsa ..................................................... 68
Bảng 7.16: Kết quả kiểm định các giả thiết....................................................................... 70
Bảng 3.16: Kiểm định One-Sample Test ........................................................................... 76

ại

Bảng 3.17: Test of Homogeneity of Variances ................................................................. 77

Đ

Bảng 3.18: ANOVA .......................................................................................................... 77
Bảng 3.19: Test of Homogeneity of Variances ................................................................. 77

ờn
g

biện pháp giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: Các biện pháp về marketing quảng bá

sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây

h

sức ép cạnh tranh,… bên cạnh đó biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi doanh nghiệp hầu

in

như không thể bỏ qua đó là nâng cao chất lượng sản phẩm.

cK

Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì vấn đề quan tâm bậc nhất ở đây là sự hài lòng
của khách hàng, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hành lòng của khách hàng
như thế nào nó ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của công ty.

họ

Sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch tại thành phố Huế đang phát triển
rất nhộn nhịp, điển hình là các doanh nghiệp lữ hành ngày càng nhiều, sự cạnh tranh sẽ trở

ại

nên gay gắt. Do đó vấn đề về chất lượng dịch vụ cần được quan tâm hàng đầu. Sau một

Đ

thời gian học tập và làm việc tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt

uế

(1) Các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng?

tế
H

(2) Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với công ty như thế nào. Liệu có cần
thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ở thời điểm hiện tại không?
3.

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

h

-

in

Đánh giá sự tác động của các nhân tố của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của

cK

khách hàng, từ đó thấy được những lợi thế và những bất lợi hiện tại của doanh nghiệp đang
gặp phải từ đó có những điều chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Đề xuất các giải pháp để nhà quản trị của công ty có những chính sách tốt hơn trong


Tr
ư

Khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công ty Vietravel – Chi

nhánh Huế.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế, 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Thời gian: từ ngày 01/02/2016 đến ngày 01/05/2016, trong thời gian thực tập tại
Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế

Kết cấu của đề tài

uế

5.


ư

ờn
g

Đ

ại

Phần 3. Kết luận và kiến nghị

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

uế

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch

Đ

“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch trong chuyến đi du lịch”.

ờn
g

 Theo (Coltman, 1989) : “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các
thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một
món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục

Tr
ư

vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.

1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của

nghành dịch vụ. Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
 Khách mua sản phẩm trước khi thấy và sử dụng sản phẩm
NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đó ở một
chỗ khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể
trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm

họ

du lịch. để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản
phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung cấp một số thông tin quan trọng trước

ại

tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet.

Đ

 Sản phẩm du lịch là tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh

ờn
g

doanh bên lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thông (xe
ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; các
dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…

Tr
ư

 Sản phẩm du lịch ( Dịch vụ) là không thể tồn kho.
Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán được ngày hôm nay thì cũng

h

Du lịch có mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng

in

12- tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8 , mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ
tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên

cK

nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh đi du lịch khi được nghỉ hè, hoặc
khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)…
 Khách hàng mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm

họ

Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi
có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách

ại

chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trước đó chất lượng dịch vụ làm vừa

Đ

lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
 Nhu cầu của khách hàng về du lịch dễ bị thay đổi bởi giao động của tiền tệ và chính

ờn

Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố



Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa

uế



tế
H

cổ…

cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)

Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phương…



Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…



Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đường, viễn thông, khách sạn,

h




ờn
g

- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà

Tr
ư

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du
lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay) - Dịch vụ vận

chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận
chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

- Môi giới và bán bảo hiểm
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch


trình du lịch về nguồn...

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối
với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động

ại

trung gian. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:

Đ

- Thiết kế chương trình và tính chi phí

ờn
g

- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)
- Tổ chức kênh tiêu thụ

Tr
ư

- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

8



h

lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo được

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

a. Khái niệm dịch vụ

họ

1.2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

ại

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi

Đ

chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa

ờn
g

về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo
một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

Tr

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng dịch vụ
là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau.

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng

in

h

sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,

cK

nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về
chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị
trường.

họ

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn
của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch

ại

mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố

Đ


còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ
đợi.

uế

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng

còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc,

tế
H

hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ
tục đơn giản.”

Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất
lượng “kĩ thuật” và chất lượng “chức năng”. đối với chất lượng kĩ thuật chúng ta đặt câu

in

h

hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ
sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng chức năng chúng ta trả lời câu

cK

hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đó là phương thức trao dịch vụ cho khách
hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng
là thành phần quan trọng nhất trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong


Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991), (Arun Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1993),
(Oliver, 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính tương đối và chủ
quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Nhiều tác giả (A. Parasuraman et al., 1985), (Lewis & Booms, 1983) đã đề nghị rằng chất
lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng

1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành

tế
H

1.2.2.1. Nhóm yếu tố bên trong

uế

hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm:
nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ sở vật chất

g

Trang thiết bị vật
chất

Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch

Tr
ư

Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất

lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn
xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. để củng cố những
mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào


đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo
được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.

ại

Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được
đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến

Đ

đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty.

ờn
g

Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm
cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết
bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm

Tr
ư

sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại. Ví dụ như hình thức
thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng
và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh

hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty có chính

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN


họ

cK

Chất lượng sản
phẩm du lịch

Nhà cung cấp

ại

Đại lý du lịch

Đ

Sơ đồ 1.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch,

ờn
g

khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm.
Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm
nhận của từng thành viên trong đoàn. điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo

Tr
ư

sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp


h

hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra…

in

Môi trường Tự nhiên – Xã hội cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài

cK

nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham
quan trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một
số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không bảo

họ

vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài
lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ

ại

quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các
nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được

Đ

nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách.

ờn


khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại
một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình đào tạo huấn

tế
H

luyện cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, điều hành; nâng

cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản
phẩm…càng trở nên cấp thiết.
Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

in

h

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ
đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả

cK

nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ hành. Chưa kể đến
những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thương hiệu vững chắc như
Saigontourist, Vietravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng bành trướng thị phần

họ

của mình ra khắp nội địa và trên khu vực.


16