BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ LAN ANH

ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ LAN ANH

ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:


có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Lan Anh

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài “Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng tại các ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam , khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả
các thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức bổ ích trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo cùng với các cán bộ Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh Phú Nhuận đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi
trong suốt quá trình điều tra thu thập số liệu tại đơn vị.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Thành Thái, người đã
nhịêt tình chỉ dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả các đồng nghiệp,
gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên, khích lệ cho tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu.
Nha Trang, tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lan Anh

v


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 29
3.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 29
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................... 30
3.1.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 42
3.2 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng .................................................... 42
3.2.1 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................... 42
3.2.2 Các phần mềm được sử dụng ................................................................................ 43
3.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức................. 43
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........... 45
4.1. Khái quát về Agribank trên địa bàn TPHCM.......................................................... 45
4.1.1. Công tác huy động vốn của Agribank Chi nhánh Phú Nhuận ............................. 48
4.1.2 Các loại hình tiền gửi và quy trình huy động của Agribank ................................. 50
4.2. Kết quả phân tích định lượng .................................................................................. 53
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.................................................................................... 53
4.2.2 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.................................. 54
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 58
4.2.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ...... 61
4.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ............................................ 68
4.3 Phân tích thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố................ 69
Tóm tắt chương 3............................................................................................................ 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 74
5.1 Kết luận..................................................................................................................... 74
5.2 Các đóng góp của luận văn....................................................................................... 76
5.3. Các hàm ý quản trị................................................................................................... 77
5.4 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 80
PHỤ LỤC

Bảng 3.5 Số chi nhánh NHNN&PTNT trên địa bàn TP.HCM ...................................... 47
Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát ................................................................................... 53
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach Alpha ................................................................. 55
Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập................................................. 59
Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ............................................ 60
Bảng 4.5 Bảng ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 61
Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..................... 62
Bảng 4.7 Phân tích độ phù hợp của mô hình.................................................................. 66
Bảng 4.8 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy..................................... 66
Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy mô hình tuyến tính................................................ 67
Bảng 4.10 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................... 69
Bảng 4.11 Thống kê mô tả về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố................. 70

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ...........................................................12
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........21
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................26
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................29
Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2013 đến Quý II/2016 ...........................49
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh Phú Nhuận năm 2015 ..........................49
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá ..........................................................64
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................65

ix



x


Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi,
nhìn chung khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, điều này thể hiện qua
chỉ số thống kê về sự hài lòng của khách hàng, hầu hết các biến đều có giá trị
trung bình ở mức 3,1 đến 4,6 ( từ đồng ý đến rất đồng ý).
Từ khóa: Hài lòng khách hàng, Dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng nông nghiệp

xi


Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính quan trọng nhất
của hệ thống tài chính quốc gia. Nếu đối với sự vận hành của nền kinh tế, nguồn vốn
được xem như là máu trong một cơ thể sống thì các ngân hàng thương mại là các
mao mạch chính. Hoạt động của các ngân hàng thương mại là những thể hiện sâu sắc nhất
những diễn biến của thị trường tiền tệ nói riêng và thị trường tài chính nói chung.
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007
đã tạo cơ hội cho Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. Cùng với sự phát triển của khoa học
công nghệ và mở cửa thị trường trong lĩnh vực Tài chính -Ngân hàng dẫn đến cạnh tranh
sâu rộng giữa các Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng
Nước ngoài và các Tổ chức tín dụng khác cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp
cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại
đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu ích. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng

doanh của Agribank, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự
hài lòng của khách hàng tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận.
- Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận.
- Xem xét sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đối với sự hài lòng của
khách hàng.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ huy động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận bao
gồm những yếu tố nào?
- Các yếu tố đó tác động như thế nào đối với hài lòng của khách hàng về dịch
vụ huy động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận?
- Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân đối
với dịch vụ huy động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận?
- Những hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ huy động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận?
2


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Nhuận.
Với đơn vị nghiên cứu (đối tượng khảo sát) là khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ tháng 07
đến tháng 09 năm 2016.

thành phần chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như kiểm định các
giả thuyết đã được nêu ra.
1.6. Đóng góp của đề tài
 Về mặt lý luận:
- Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngành ngân hàng.
- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam.
 Về mặt thực tiễn:
- Giúp các Ngân hàng nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi.
- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ tiền gửi và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên
để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ
tiền gửi mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự đánh
giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Đây cũng là cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị,
chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như
trong ngành.
- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học viên
các khóa sau.
4


1.7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần như phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Nội dung của chương này nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, câu hỏi

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Bitner,2000). Dịch vụ còn là một “sản phẩm đặc biệt” có
nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng
thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a/Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b/Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
6


hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với



cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
e/ Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng.
Tiền gửi chính là toàn bộ khoản tiền mà các tổ chức và cá nhân gửi vào trong
ngân hàng để hưởng tiền lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng gửi tiền phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo
sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ tín dụng đó.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền hay đó chính là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng, mong đợi của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà
họ nhận được sau khi thực hiện dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
a) Vai trò của dịch vụ huy động tiền gửi

- Tiền gửi thanh toán
Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực
hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như séc
lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử... nhằm đáp ứng nhu cầu
9


thanh toán nhanh nhất của khách hàng. Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có
thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi tài khoản thanh toán.
- Tiền gửi tiết kiệm
Là khoản tiền gửi của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được
xác định trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất
là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Parasuraman (1985) đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
được liệt kê dưới đây:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
4/ Phong cách phục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8/ Tính an toàn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

3/ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4/ Yếu tố hữu hình (tangibles)
5/ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
11


Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau và
tùy theo lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là
cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực ngân hàng.
2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng
2.3.1 Mô hình Servqual
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003). Parasuraman & ctg (1985) đưa
ra mô hình 05 khoảng cách và 05 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual
(Hình 1.1).

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985, 1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)

12


Mô hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất
lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and



Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét
trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và
các giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ đó. Trong
mô hình của mình, Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể