1
T
Ổ
NG
LI
Ê
N
Đ
O
À
N
LAO
ĐỘ
NG
VI
Ệ
T
NAM
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ

N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH
TH
TH
TH
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
NG
NG
NG
NG
-------------------------
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ

NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
CH
CH
CH
CH

CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
H
H
H
H

L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C

NG
NG
S
S
S
S
Ử
Ử
Ử
Ử
D
D
D
D
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị

ng
ng
à
à
à
à
nh:
nh:
nh:
nh:
Qu
Qu
Qu
Qu
ả
ả
ả
ả
n
n
n
n
tr
tr
tr
tr
ị
ị
ị
ị

60.34.05
60.34.05
LU
LU
LU
LU
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
N
N
N
N
V
V
V
V
Ă
Ă
Ă
Ă
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH

Ph
Ph
ố
ố
ố
ố
H
H
H
H
ồ
ồ
ồ
ồ
Ch
Ch
Ch
Ch
í
í
í
í
Minh,
Minh,
Minh,
Minh,
th
th
th
th

C
C
C
Ô
Ô
Ô
Ô
NG
NG
NG
NG
TR
TR
TR
TR
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
C
C
C

Ạ
Ạ
Ạ
I
I
I
I
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H

TH
TH
TH
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
NG
NG
NG
NG
C
á
n
b
ộ
h
ướ
ng
d
ẫ
n
khoa
h
ọ
c:
TS
Đ
INH
TH

NGUY
Ễ
N
TH
Ị
B
Í
CH
CH
Â
M
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả

v
ă
n
th
ạ
c
s
ĩ
đượ
c
b
ả
o
v
ệ
t
ạ
i
H
Ộ
I
ĐỒ
NG
CH
Ấ
M
B
Ả
O
V

y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
theo
Quy
ế
t
đị
nh
s
ố
1354/07/T
Đ
T-Q
Đ
-S
Đ
H
ng
à
y
30
/

ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
“
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v

ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
”
”
”
”
,
c
ó
s
ự
h
ỗ
tr
ợ
t
ừ
th
ầ
y
h
ướ

u,
t
ì
m
hi
ể
u
v
ấ
n
đề
,
v
ậ
n
d
ụ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
đã
h
ọ
c
v
à

ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
ri
ê
ng
t
ô
i,

c.
TP.
H
ồ
Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ

Á
Á
I
I
I
I
4
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
C
C
C
C
Ả
Ả
Ả
Ả
M
M
M

n
th
à
nh
g
ử
i
l
ờ
i
c
ả
m
ơ
n
t
ớ
i:
Qu
ý
th
ầ
y
c
ô
,
Tr
ườ
ng
Đạ

Ch
í
Minh,
đã
h
ế
t
l
ò
ng
truy
ề
n
đạ
t
nh
ữ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
qu
ý
b
á
u
trong

n
S
ĩ
Đ
inh
Th
á
i
Ho
à
ng,
gi
ả
ng
vi
ê
n
m
ô
n
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c

ý
Th
ầ
y
Ti
ế
n
s
ĩ
Nguy
ễ
n
Đứ
c
Tr
í
,
Ti
ế
n
s
ĩ
Ph
ạ
m
Xu
â
n
Lan,
Ti

i
dung
đề
c
ươ
ng
đề
t
à
i.
Ban
Qu
ả
n
Tr
ị
v
à
to
à
n
th
ể
th
à
nh
vi
ê
n
di

hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n.
Cu
ố
i
c
ù
ng,
xin
ch
â
n
th
à
nh
c
ả
m
ơ
n
gia
đì
nh

ọ
c
T
ô
n
Đứ
c
Th
ắ
ng
đã
h
ỗ
tr
ợ
t
ô
i
trong
su
ố
t
qu
á
tr
ì
nh
h
ọ
c

d
ù
đã
trao
đổ
i,
ti
ế
p
thu
c
á
c
ý
ki
ế
n
đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a
Qu
ý
th
ầ
y

c
c
ố
g
ắ
ng
để
ho
à
n
thi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n,
song
kh
ô
ng
th
ể
tr
á
nh
kh
ỏ

ồ
i
t
ừ
qu
ý
th
ầ
y
c
ô
v
à
b
ạ
n
đọ
c.
Xin
ch
â
n
th
à
nh
c
á
m
ơ
n.

n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á

T
M
ụ
c
ti
ê
u
ch
í
nh
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
l
à
xem
x
é
t
t
á

ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
nghi
ê
n
c

ụ
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
t
ạ
i
Th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh.
Nghi
ê
n
c
ứ
u

ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
Too
et
al
(2001)
v
ớ
i

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
c
ô
ng
c
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Schneider
v
à
Bower,

ng.
M
ẫ
u
bao
g
ồ
m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
đượ
c
chia
theo

b
à
n
TPHCM.
Thi
ế
t
k
ế
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
x
â
y
d
ự
ng
theo
2
b
ướ
c:
nghi
ê

ph
á
p
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA,
h
ồ
i
quy
tuy
ế
n
t
í
nh
để
ki
ể
m
đị

ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à

thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ó
5
th
à
nh
ph
ầ
n
đượ
c
th
ể
hi
ệ

à
ng
theo
th
ứ
t
ự
l
à
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự

ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y,
v
ớ
i
19
bi
ế
n

bi
ế
n
quan
s
á
t.
Kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
c
à
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch

th
ì
h
ọ
c
à
ng
h
à
i
l
ò
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ

nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
6
v
ụ
ADSL.
Y
ế
u
t
ố
gi
á
tr
ị
gia
t
ă

s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
K
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
gi
ú

ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v

c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
,
m
ứ
c
độ
đá
nh
gi
á
c
ủ

n
l
ý
n
ế
u
mu
ố
n
n
â
ng
cao
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng

ứ
t
ự
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ

ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y.
T
ừ
đó
,
c
ó
c
á
c
chi
ế
n
l

i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v

L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T

C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
VI

M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,

I
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
H

TH
Ị
Ị
Ị
Ị
TRONG
TRONG
TRONG
TRONG
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
CH
CH
CH
CH
ƯƠ

V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê

M
Ụ
C
TI
Ê
U
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
4
1.3
ĐỐ
I
T
ƯỢ
NG
V
À
PH
Ạ
M
VI
NGHI
Ê
N
C
Ứ

C
Ấ
U
TR
Ú
C
C
Ủ
A
B
Á
O
C
Á
O
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
6
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ

Ý
Ý
Ý
THUY
THUY
THUY
THUY
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
V
V
V
V
À
À
À
À
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô

Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
8
2.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
8
2.2
C
Á
C
KH
Á
I
NI
Ệ
M
8
2.2.1
Kh
á

ị
ch
v
ụ
9
2.2.3
Gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
18
2.2.4
Kh
á
i

v
ề
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p
21
2.2.6
M
ố
i

á
ch
h
à
ng
24
2.2.7
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s

à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
29
2.3
M
Ô
H
Ì
NH

ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
30
2.3.2
M
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
à
c
á
c
gi

M
T
Ắ
T
36
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
37
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ

C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
37
3.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
37
3.2
THI
Ế
T
K
Ế
NGHI
Ê
N
C
Ứ

tr
ì
nh
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
40
3.3
X
Â
Y
D
Ự
NG
THANG
Đ
O
40
3.3.1
Thang
đ

á
c
ả
43
3.3.3
Thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
43
3.3.4
Thang
đ
o

CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
4
4
4
4
47
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T

NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
47
4.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U

Ì
NH
Đ
O
L
ƯỜ
NG
49
4.3.1
Đ
o
l
ườ
ng
độ
tin
c
ậ
y
c
ủ
a
thang
đ
o
50
4.3.2
Ph
â
n

À
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
58
4.4.1
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ

ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng:
58
4.4.2
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à

ch
h
à
ng:
62
4.4.3
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
64
9
4.5
PH

CH
V
Ụ
ADSL
V
À
GI
Á
C
Ả
65
4.6
PH
Â
N
T
Í
CH
S
Ự
H
À
I
L
Ò
NG
V
À
L
Ò

T
Í
CH
S
Ự
KH
Á
C
BI
Ệ
T
THEO
ĐẶ
C
Đ
I
Ể
M
C
Á
NH
Â
N
68
4.8
NH
Ậ
N
X
É

Ó
M
T
Ắ
T
77
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
5
5
5
5
78
Ý
Ý
Ý
Ý
NGH
NGH
NGH

LU
LU
LU
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
N
N
N
N
78
5.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
78
5.2
NH
Ữ
NG
K
Ế
T
QU
Ả
CH

M
Ý
CH
Í
NH
S
Á
CH
CHO
DOANH
NGHI
Ệ
P
81
5.4
KHUY
Ế
N
NGH
Ị
83
5.5
H
Ạ
N
CH
Ế
C
Ủ
A

I
I
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
THAM
THAM
THAM
THAM
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O

À
À
À
N
N
N
N
B
B
B
B
À
À
À
À
I
I
I
I
PH
PH
PH
PH
Ỏ
Ỏ
Ỏ
Ỏ
NG
NG
NG

(
(
(
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
NH)
NH)
NH)
NH)
90
90
90
90
PH
PH
PH

U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
V
V
V

D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
93
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ

S
S
S
S
Ố
Ố
Ố
Ố
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
V
V
V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
INTERNET
INTERNET

L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
4
4
4
4
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I
Ể

O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
99
99
99
99
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ

ĐỘ
TIN
TIN
TIN
TIN
C
C
C
C
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
Y
Y
Y
Y
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
THANG

C
C
6
6
6
6
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH

N
N
T
T
T
T
Ố
Ố
Ố
Ố
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ

Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T

Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
8
8
8
8
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N

C
C
C
C
BI
BI
BI
BI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
THEO
THEO
THEO
THEO
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ

N
N
N
N
126
10
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á

Ữ
Ữ
VI
VI
VI
VI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
1.
ADSL
:
Đườ

ANOVA
:
Ph
â
n
t
í
ch
ph
ươ
ng
sai
(Analysis
Variance)
3.
DONGCAM
:
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
(Empathy)
4.
DAPUNG
:

Factor
Analysis)
6.
FPT
:
C
ô
ng
ty
C
ổ
Ph
ầ
n
Ph
á
t
Tri
ể
n
Đầ
u
T
ư
C
ô
ng
Ngh
ệ
7.

gi
á
c
ả
9.
HAILONG
:
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Satisfaction)
10.
HUUHINH
:
Ph
ươ

12.
KMO
:
H
ệ
s
ố
Kaiser
-
Mayer
–
Olkin
13.
NANGLUC
:
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(Competence)
14.
TRUNGTHANH
:

(Reliability)
16.
Sig
:
M
ứ
c
ý
ngh
ĩ
a
quan
s
á
t
(Observed
significance
level)
17.
SPSS
:
Ph
ầ
n
m
ề
m
th
ố
ng

á
n
v
à
Truy
ề
n
s
ố
li
ệ
u
Vi
ệ
t
Nam
(Vietnam
Data
Communications
Nanglucany)
19.
VIF
:
H
ệ
s
ố
nh
â
n

Qu
â
n
độ
i
(Vietnam
Telecommunications)
21.
VNPT
:
T
ậ
p
Đ
o
à
n
B
ư
u
Ch
í
nh
Vi
ễ
n
Th
ô
ng
Vi

Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U

ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ

th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o

ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ

47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch

á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng

ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c

ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng

ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả

ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì

đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n

ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c

ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả

trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ

ủ
a
nh
ó
m
tu
ổ
i
đế
n
c
á
c
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
b
ằ
ng
ANOVA
74
B
ả
ng
4.22

ADSL
75
B
ả
ng
4.23
B
ả
ng
ph
â
n
t
í
ch
gi
ớ
i
t
í
nh
v
à
m
ụ
c
đí
ch
s
ử

Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
V
V
V
V
Ẽ
Ẽ
Ẽ
Ẽ
,
,

I
I
I
I
g
H
ì
nh
2-1:
M
ô
h
ì
nh
5
kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch

à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
26
H
ì
nh
2-3:
M
ô
h
ì
nh

38
H
ì
nh
4-1:
M
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
t
ừ
k
ế
t
qu
ả

nh
4-3:
Đồ
th
ị
bi
ể
u
hi
ệ
n
gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n

NG
I
I
I
I
T
T
T
T
Ổ
Ổ
Ổ
Ổ
NG
NG
NG
NG
QUAN
QUAN
QUAN
QUAN
1.1
1.1
1.1
1.1
L
L
L
L
Ý

À
I
I
I
I
Trong
b
ố
i
c
ả
nh
n
ề
n
kinh
t
ế
to
à
n
c
ầ
u
v
ừ
a
m
ớ
i

n
đ
ang
g
ặ
p
nh
ữ
ng
kh
ó
kh
ă
n
nh
ư
gia
t
ă
ng
l
ạ
m
ph
á
t,
th
ị
tr
ườ

ỉ
s
ố
ti
ê
u
d
ù
ng
li
ê
n
t
ụ
c
t
ă
ng
sau
nh
ữ
ng
l
ầ
n
t
ă
ng
gi
á

ph
á
t
b
ắ
t
đầ
u
t
ă
ng
m
ạ
nh
tr
ở
l
ạ
i,
đạ
t
đỉ
nh
đ
i
ể
m
trong
n
ă

12
%
trong
n
ă
m
2010
v
à
v
ẫ
n
t
ă
ng
m
ạ
nh
trong
9
th
á
ng
đầ
u
n
ă
m
2011
(

ụ
c
kh
ở
i
s
ắ
c
b
ở
i
v
ệ
tinh
Vinasar
2
đ
ang
chu
ẩ
n
b
ị
ph
ó
ng
l
ê
n
qu

o
n
ă
m
2008
đã
ph
á
t
huy
hi
ệ
u
qu
ả
.
Do
đó
,
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
đườ

ă
ng
v
à
gi
á
c
ả
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
ng
à
y
c
à
ng
r
ẻ
.
Đặ
c
bi
ệ

ả
n
ướ
c,
l
à
m
ộ
t
th
ị
tr
ườ
ng
c
ó
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
r
ấ
t
cao,

y
thu
ê
bao
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
c
à
ng
di
ễ
n
ra
gay
g
ắ
t
h
ơ
n
(http://hanoitelecom.
com.vn).

ườ
i
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng
Internet,
v
ớ
i
t
ỷ
l
ệ
35,80
%
d
â
n
s
ố
,
d
ự
b
á
o

i
s
ử
d
ụ
ng
truy
c
ậ
p
Internet
m
ỗ
i
ng
à
y
v
à
trung
b
ì
nh
m
ỗ
i
ng
à
y
h

ng
ườ
i
d
â
n
truy
c
ậ
p
ADSL
th
ườ
ng
xuy
ê
n
h
ơ
n
so
v
ớ
i
th
à
nh
ph
ố
nh

t,
TP.HCM
150
ph
ú
t
m
ỗ
i
ng
à
y
để
truy
c
ậ
p
Internet
(vecita.gov.vn).
Hi
ệ
n
nay,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d

ố
k
ỹ
thu
ậ
t
b
ằ
ng
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đ
o
ki
ể
m
c
ủ
a
C
ụ
c
qu
ả

ng
à
nh
(Ti
ê
u
chu
ẩ
n
Ng
à
nh
TCN
68-227:2006
D
ị
ch
v
ụ
14
truy
nh
ậ
p
ADSL-
Ti
ê
u
chu
ẩ

chu
ẩ
n
n
à
y
để
x
â
y
d
ự
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Tr
ê
n
th
ị

p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
:
T
ậ
p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi

ư
v
à
Ph
á
t
tri
ể
n
C
ô
ng
ngh
ệ
(FPT),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
D
ị
ch
v
ụ
B

ô
ng
Đ
i
ệ
n
l
ự
c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
NetNam
…
Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô

nh
tranh
kh
ố
c
li
ệ
t
n
à
y
nhi
ề
u
doanh
nghi
ệ
p
b
ị
m
ấ
t
th
ị
ph
ầ
n,
v
ì

ệ
p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l
ớ
n
li
ê
n
t
ụ
c,
ph
ụ
c
v

bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
c
ũ
,
nh
ậ
p
m
ạ
ng
m
ớ
i
ng
à
y
m
ộ
t
t
ă
ng.
S
ố

ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr
ạ
ng
thu
ê
bao
ADSL
r
ờ
i
m
ạ
ng
khi
c
ứ
2
kh
á
ch
h
à

h
à
ng
r
ờ
i
m
ạ
ng
th
ì
nh
à
m
ạ
ng
kh
ô
ng
m
ấ
t
nhi
ề
u
chi
ph
í
cho
m

đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi
ệ
c
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
l
à
m
cho
nh
à
m
ạ
ng

ị
ph
ầ
n
cao
h
ơ
n
trong
th
ị
tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
t
ạ
i
TP.HCM
đã
tr
ở
th
à

ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.
Hi
ệ
n
nay,
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
ADSL
VN
th
ị
ph
ầ
n
ch
ủ
y

ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch

c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh
ệ
b
ă
ng
r
ộ
ng
m
ớ
i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c

i,
cho
th
ấ
y
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đ
ang
mu
ố
n
bi
ế
n
3G
th

ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
().
Mu
ố
n
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c
ti

kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c
ạ
nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th
ủ
c
ù
ng
ng
à
nh
th

ở
h
ạ
15
t
ầ
ng,
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ

ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
g
ầ
n
nh
ư
kh
ó
c
ó
t
í
nh
độ
t
ph
á
trong
c
ạ
nh
tranh.
M
ặ

ệ
n
(V
ũ
đứ
c
Tr
ọ
ng,
2006;
H
ồ
minh
Sanh,
2009)
nh
ư
ng
do
xu
h
ướ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ

ch
s
ử
d
ụ
ng,
th
ị
hi
ế
u,
ti
ê
u
ch
í
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
thay
đổ

á
c
độ
ng
s
â
u
s
ắ
c
đế
n
n
ề
n
kinh
t
ế
Vi
ệ
t
Nam.
“Đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a

ả
n
ướ
c
v
à
o
n
ă
m
2010
m
à
quan
tr
ọ
ng
h
ơ
n,
vi
ễ
n
th
ô
ng
l
à
h
ạ

to
à
n
b
ộ
ho
ạ
t
độ
ng
c
ủ
a
n
ề
n
kinh
t
ế”
.
Th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô

tin
v
à
truy
ề
n
th
ô
ng
l
à
s
ẽ
b
ù
ng
n
ổ
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng:
“
H

vi
ễ
n
th
ô
ng,
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh
v
à
CNTT
tr
ê
n
m
ộ
t
n
ề
n
t
ả

khi
Vi
ệ
t
Nam
c
ó
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng,
s
ố
l
ượ
ng
ng
ườ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
d

à
th
ứ
xa
x
ỉ
ph
ẩ
m,
ch
ỉ
l
à
b
ă
ng
h
ẹ
p,
gi
á
cao,
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ

t
ă
ng,
v
ớ
i
kho
ả
ng
h
ơ
n
35%
d
â
n
s
ố
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng.
ADSL
đã
th

i
dung
s
ố
,
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
game
online,
m
ạ
ng
x
ã
h
ộ
i
v
à
nh
ữ
ng
d
ị
ch

th
ể
thi
ế
u
c
ủ
a
x
ã
h
ộ
i
ng
à
y
nay.
Do
v
ậ
y,
vi
ệ
c
t
ì
m
hi
ể
u

Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
tr
ở
th
à

l
ã
nh
đạ
o
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
s
ẽ
hi
ể
u
r
õ
h
ơ

trong
vi
ệ
c
l
ự
a
ch
ọ
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
Internet.
Đâ
y
c
ũ
ng
ch
í
nh

ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L

Ụ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
H
H
H
H
À
À
À
À
I
I
I
I
L

NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
KH

Ử
D
D
D
D
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ

c
TP.HCM
v
ì
th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh
l
à
m
ộ
t
trung
t
â
m
kinh
t
ế
v
ă
n
ho

Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
TI
TI
TI
TI
Ê
Ê
Ê
Ê
U
U
U
U
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N

quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s

d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đặ
t
ra
b
ố
n
m
ụ
c
ti
ê
u
c
ụ
th

ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ừ
quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c

ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c
độ
t
á

ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Xem
x
é
t

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng

c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng).
Để
đạ
t
đượ
c
c
á
c
m
ụ
c
ti
ê
u
n
ê
u
tr
ê
n,
nghi
ê

u
t
ố
n
à
o
t
ạ
o
th
à
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL?.
2.
M
ứ
c
độ
t

a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
3.
M
ứ
c
độ

trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à

d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh

gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng)?
1.3
1.3
1.3
1.3
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
I
I
I
I
T
T

VI
VI
VI
VI
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Đố
i

ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à

l
à
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
á
nh
â
n
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
Internet
b

ch
v
ụ
17
ADSL
tr
ê
n
đị
a
b
à
n
Th
à
nh
Ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh,
khu
v
ự
c
c
ạ
nh

Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
ư
u
ti
ê
n
kh
ả
o
s
á
t
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s

à
ng
s
ử
d
ụ
ng
hai
hay
nhi
ề
u
h
ơ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v

ch
v
ụ
n
à
o
m
ì
nh
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
1.4
1.4
1.4
1.4
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ

C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua

ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
·
·

nh
nh
nh
nh
t
t
t
t
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
nh
ằ
m

Đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n:
(1)
Nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ơ
s
ở
l

đị
nh
t
í
nh
v
ớ
i
k
ỹ
thu
ậ
t
th
ả
o
lu
ậ
n
nh
ó
m
tay
đô
i
v
ớ
i
5
chuy

ụ
c
ó
th
ị
ph
ầ
n
l
ớ
n
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
(VNPT,
VIETTEL,
FPT
TP/H
ồ
Ch
í
Minh).
Th
ả
o
lu

s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
trong
c
ô
ng
vi
ệ
c,
để
t
ì
m
hi
ể
u
c
á
c
kh
á

quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đ
o
l
ườ
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch

ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T
ừ
đó
,
x
â
y
d
ự
ng
đư
a
ra
thang
đ
o
nh
á
p
(
Đề
c

theo,
kh
ả
o
s
á
t
30
kh
á
ch
h
à
ng
theo
c
á
ch
l
ấ
y
m
ẫ
u
thu
ậ
n
ti
ệ
n

u
h
ỏ
i.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ừ
th
á
ng
07
đế
n
th
á
ng
08

u
u
đị
đị
đị
đị
nh
nh
nh
nh
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
Nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í

ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ô
ng
qua
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
đượ
c
ch
ỉ
nh
s
ử
a

t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ph
ụ
l
ụ
c
2),
nh
ằ
m
thu
th
ậ
p,
ph
â
n
t
í
ch
d

ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Do
h
ạ
n
ch
ế
v
ề
kinh
ph
í
n
ê
n
đề
t
à
i
s
ử
d
ụ

nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
v
à
ch
ú
ý
đế
n
khu
v
ự
c
qu
ậ
n/huy
ệ
n,
y
ế

à
nh
Ph
ố
.
(M
ô
t
ả
m
ẫ
u
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ph
ụ
l
ụ
c
4).
B
ả
n
c
â
u

p
d
ữ
li
ệ
u.
Đề
t
à
i
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
c
ô
ng
c
ụ
ph
â
n
t
í
ch
d

(EFA),
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
(Cronbach
’
s
Alpha),
ph
â
n
t
í
ch
h
ồ
i
qui
b
ộ
i,
T-test,
ANOVA.
B
ả

để
thu
th
ậ
p
d
ữ
li
ệ
u
v
ớ
i
ph
ầ
n
m
ề
m
SPSS
for
Windows
16.0.
1.5
1.5
1.5
1.5
Ý
Ý
Ý

T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
S
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề

ụ
s
ẽ
ch
í
nh
x
á
c
h
ơ
n
n
ế
u
đượ
c
đá
nh
gi
á
t
ừ
ph
í
a
kh
á
ch
h

t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
d
ị
ch
v
ụ
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch

ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
n
ắ
m
b
ắ
t
đượ
c
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t

th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T
ừ
đó
,
c
ó
c
á
c
bi
ệ

,
c
ả
i
ti
ế
n
h
ệ
th
ố
ng
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng,
để
th
ỏ
a
m
ã

G
ó
p
ph
ầ
n
l
à
m
t
à
i
li
ệ
u
tham
kh
ả
o
gi
ú
p
c
á
c
nh
à
qu
ả
n

ơ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ố
t
l
ỏ

ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
T
ừ
đó
,
c
ó
th
ể

l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y,
kh

cho
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p.
-
G
ó
p
ph
ầ
n
l
à
m
r
õ
h
ơ
n
v
ề
thang
đ
o
trong
h

p
ph
ầ
n
l
à
m
t
à
i
li
ệ
u
cho
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
ti
ế
p
theo
c
ủ
a

U
U
TR
TR
TR
TR
Ú
Ú
Ú
Ú
C
C
C
C
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
B
B
B
B

N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
B
á
o
c
á
o
nghi
ê
n
c
ứ
u
g
ồ
m
5

ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
l
ý
do
ch
ọ
n
đề
t
à
i,
19
đố
i
t
ượ
ng
v
à

c
ứ
u
.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
2:
2:
2:
2:
C
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v

ở
l
ý
thuy
ế
t
li
ê
n
quan
đế
n
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
ề
n
t
ả
ng
c
ủ
a

ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á

c
ứ
u
v
à
đặ
t
ra
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ

nh
nghi
ê
n
c
ứ
u,
x
â
y
d
ự
ng
v
à
ki
ể
m
đị
nh
c
á
c
thang
đ
o
nh
ằ
m
đ

ng
4:
4:
4:
4:
Ph
â
n
t
í
ch
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
th

ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ph
â
n
t
í
ch
đá
nh
gi
á
c
á
c
k

k
ế
t
lu
ậ
n
–
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ó
đượ
c
v
à

ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
h
ướ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ti
ế
p
theo
c
ũ
ng
s
ẽ
đượ
c

Ơ
S
S
S
S
Ở
Ở
Ở
Ở
L
L
L
L
Ý
Ý
Ý
Ý
THUY
THUY
THUY
THUY
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
V

NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
2.1
2.1
2.1
2.1
GI
GI
GI
GI
Ớ

t
ổ
ng
quan
v
ề
đề
t
à
i
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
ươ
ng
2
tr
ì
nh
b
à
y
nh
ữ
ng
n

ni
ệ
m
n
ề
n
t
ả
ng
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y.
Bao
g
ồ
m
c
á
c
kh
á

s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch

s
ẽ
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
đư
a
ra
c
á
c
gi
ả
thuy

Á
Á
I
I
I
I
NI
NI
NI
NI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
M
M
M
M
2.2.1
2.2.1
2.2.1
2.2.1
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á
á
á

b
b
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
r
r
r
r
ộ
ộ
ộ
ộ
ng
ng
ng
ng
Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r

i
Internet
t
ố
c
độ
cao
c
ó
d
â
y
(wired
–
h
ữ
u
tuy
ế
n)
cung
c
ấ
p
r
ộ
ng
r
ã
i

ạ
i
h
ì
nh
n
à
y
l
à
ng
ườ
i
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
n
à
y
k

g
ọ
i
đ
i
ệ
n
tho
ạ
i
qua
m
ạ
ng
…
v
ớ
i
t
ố
c
độ
nhanh
h
ơ
n
r
ấ
t
nhi

ế
t
n
ố
i
ADSL
b
ă
ng
r
ộ
ng
đượ
c
cung
c
ấ
p
đạ
i
tr
à
v
à
nhanh
ch
ó
ng
m
ỗ

nh
c
ụ
th
ể
,
ng
ườ
i
d
ù
ng
ch
ỉ
c
ó
th
ể
l
ự
a
ch
ọ
n
tr
ê
n
b
ả
n

ỗ
i
l
ầ
n
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
thi
ế
t
b
ị
đầ
u
cu
ố
i
c
ủ
a
kh

ụ
ng.
Hi
ệ
n
nay
ở
Vi
ệ
t
Nam,
c
á
c
lo
ạ
i
k
ỹ
thu
ậ
t
k
ế
t
n
ố
i
Internet
b

n
th
ố
ng
v
à
ph
ổ
bi
ế
n
nh
ấ
t.
S
ử
d
ụ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
ADSL
v
ớ
i
t
í

ch
h
à
ng,
nh
à
cung
c
ấ
p
th
ườ
ng
ti
ế
t
ki
ệ
m
chi
ph
í
đầ
u
t
ư
b
ằ
ng
c

nh
c
ó
d
â
y
để
cung
c
ấ
p.
-
Internet
qua
Truy
ề
n
H
ì
nh
C
á
p
(Internet
Cable):
l
à
lo
ạ
i

ố
t
ố
c
độ
cao
tr
ê
n
m
ạ
ng
c
á
p
truy
ề
n
h
ì
nh
theo
21
chu
ẩ
n
DOCSIS,
để
c
ó

ph
ả
i
k
ế
t
n
ố
i
v
à
o
m
ạ
ng
c
á
p
truy
ề
n
h
ì
nh
c
ủ
a
nh
à
cung

ấ
p
đầ
u
ti
ê
n
t
ạ
i
TP.HCM
v
ớ
i
th
ươ
ng
hi
ệ
u
MediaNet.
Sau
đó
,
c
ó
th
ê
m
m

VCTV
…
Hi
ệ
n
nay,
chi
ế
m
th
ị
ph
ầ
n
cao
nh
ấ
t
ở
th
ị
tr
ườ
ng
Vi
ệ
t
Nam
v
ẫ

r
ộ
ng
s
ử
d
ụ
ng
s
ử
d
ụ
ng
c
á
p
quang
để
truy
ề
n
t
í
n
hi
ệ
u
đế
n
nh

à
ng),
FTTB
(fiber
to
the
buiding:
c
á
p
quang
đế
n
t
ò
a
nh
à
cao
t
ầ
ng),
FTTN
(Fiber
to
the
node:
C
á
p

ấ
t
v
ẫ
n
l
à
FTTH
v
à
FTTB.
-
M
ạ
ng
3G
(
Third-generation
technology
)
l
à
th
ế
h
ệ
th
ứ
ba
c

d
ữ
li
ệ
u
tho
ạ
i
v
à
d
ữ
li
ệ
u
ngo
à
i
tho
ạ
i
(t
ả
i
d
ữ
li
ệ
u,
g

chuy
ể
n
m
ạ
ch
g
ó
i
v
à
chuy
ể
n
m
ạ
ch
k
ê
nh.
2.2.2
2.2.2
2.2.2
2.2.2
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á

ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch

a
a
a
a
T
ừ
nh
ữ
ng
n
ă
m
1930s,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
s
ả
n
xu

u
t
ố
ch
ấ
t
l
ượ
ng
th
ự
c
s
ự
tr
ở
n
ê
n
quan
tr
ọ
ng
k
ể
t
ừ
sau
chi
ế

ự
c
n
à
y
l
à
W.Edwards
Deming,
Joseph
M.Juran
v
à
Kaoru
Ishikaw.
Th
ự
c
t
ế
cho
th
ấ
y
ch
ấ
t
l
ượ
ng

tranh
quan
tr
ọ
ng
nh
ấ
t
trong
kinh
doanh
tr
ê
n
to
à
n
c
ầ
u.
Đó
c
ũ
ng
l
à
l
ý
do
c

t
l
ượ
ng"
(Peeler,
1996).
V
í
d
ụ
,
Berry
(1998,
trang
423)
g
ọ
i
đó
l
à
v
ũ
kh
í
c
ạ
nh
tranh
m

ủ
a
m
ộ
t
t
ổ
ch
ứ
c.
Đặ
c
bi
ệ
t
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
th
í
ch
ch
ấ
t

à
n
thi
ệ
n,
c
ả
i
ti
ế
n
li
ê
n
t
ụ
c
(Boyer
v
à
Hult,
2005).
N
ó
đã
tr
ở
th
à
nh

b
á
n
s
ả
n
ph
ẩ
m
22
v
à
d
ị
ch
v
ụ
(Wal
et
al.,
2002).
Theo
Leisen
v
à
Vance
(2001)
ch
ấ
t

b
ở
i
đó
l
à
m
ộ
t
y
ế
u
t
ố
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ó
hi
ệ
u
qu
ả
.
Ch
ấ

ộ
t
xu
h
ướ
ng
tr
ê
n
to
à
n
th
ế
gi
ớ
i,
khi
c
á
c
nh
à
ti
ế
p
th
ị
nh
ậ

b
ả
o
đả
m
để
duy
tr
ì
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
(Wal
et
al.,
2002).
L
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh

đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
b
ở
i
b
ấ
t
k
ỳ
đố
i
th
ủ
c
ạ
nh
tranh
hi
ệ
n
t
ạ
i

ạ
nh
tranh
c
ũ
ng
đượ
c
duy
tr
ì
khi
c
á
c
c
ô
ng
ty
kh
á
c
kh
ô
ng
th
ể
l
ặ
p

qu
ố
c
t
ế
v
ề
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
h
ó
a
ISO,
trong
d
ự
th
ả
o
DIS
9000:2000
đã
đư
a
ra
đị

ậ
p
h
ợ
p
c
á
c
đặ
c
t
í
nh
c
ủ
a
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m,
h
ệ
th
ố
ng

à
c
á
c
b
ê
n
c
ó
li
ê
n
quan
”
.
Nh
ư
v
ậ
y,
t
ừ
đị
nh
ngh
ĩ
a
tr
ê
n

đó
kh
ô
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ấ
p
nh
ậ
n
th
ì
b
ị
coi
l
à
ch
ấ
t
l
ượ

ấ
t
hi
ệ
n
đạ
i.
Tuy
nhi
ê
n,
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
ph
ươ
ng
ph
á
p
đá
nh
gi
á
ch
ấ

ứ
u
c
ủ
a
m
ì
nh
l
à
:
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
xem
nh
ư
kho
ả
ng

h
à
ng
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Parasurman,
Zeithaml
and
Berr,
1985,
1988).
C
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ

á
ch
quan
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
(Garvin
1983,
Dodds
v
à
Monroe
1984,
Holbrook
v
à
Corfman
1985,
Jacoby

n
l
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
so
s
á
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
đượ
c
t
ạ

nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Lewis
v
à
Booms,
1983;
Gronroon,
1984;
Parasuraman
v
à

ồ
m
3
th
à
nh
ph
ầ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
bao
g
ồ
m
c
á
c

”
v
à
“
y
ế
u
t
ố
t
ậ
p
th
ể
”
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Ph
á
t
tri
ể
n

h
à
ng,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
23
ph
á
t
hi
ệ
n
ra
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ộ

“
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
”
.
M
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở

(hay
n
ă
ng
su
ấ
t)
ho
ặ
c
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
(hay
quy
tr
ì
nh).
Trong
m
ô

v
ề
kh
á
ch
h
à
ng,
nh
ư
m
ộ
t
b
ữ
a
ă
n
trong
nh
à
h
à
ng
hay
c
á
c
gi
ả

ứ
c
n
ă
ng
đượ
c
đề
c
ậ
p
l
à
k
ế
t
qu
ả
cu
ố
i
c
ù
ng
c
ủ
a
quy
tr
ì

ố
t
â
m
l
ý
n
à
y
d
ễ
b
ị
ả
nh
h
ưở
ng
b
ở
i
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch

ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ó
th
ể
đượ
c
d
ễ
d
à
ng
đá
nh
gi
á
kh
á
ch
quan
nh

ả
m
nh
ậ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
k

h
à
ng
mong
đợ
i,
kinh
nghi
ệ
m
c
ủ
a
h
ọ
v
à
nh
ữ
ng
ả
nh
h
ưở
ng
t
ừ
h
ì
nh

đ
o
SERVQU
-AL
đã
đượ
c
h
ì
nh
th
à
nh
t
ừ
nh
ữ
ng
đ
i
ề
u
tra
c
ủ
a
m
ộ
t
nh

ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
(Sasser,
Olsen,
v
à
Wyckoff
n
ă
m
1978,
Gronroos
n
ă
m
1982).
T
ừ
cu
ộ
c

nh
đượ
c
kh
á
i
ni
ệ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
ch
ỉ
ra
đượ
c
nh
ữ
ng

(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
1985).
2.2.2.2
2.2.2.2
2.2.2.2
2.2.2.2
Nh
Nh
Nh
Nh
ữ
ữ
ữ
ữ
ng
ng
ng
ng
đặ
đặ
đặ
đặ
c
c
c
c

ả
ả
n
n
n
n
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch

t
m
à
nh
ờ
đó
ch
ú
ng
ta
ph
â
n
bi
ệ
t
v
ớ
i
c
á
c
lo
ạ
i
h
à
ng
h
ó

á
nh
t
ừ
c
á
c
đặ
c
tr
ư
ng
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ả

(1)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
v
v
v
v
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh

kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
th
ể
th
ấ
y,
n
ế
m
s
ờ
,
ng
ử
i
…
tr
ướ
c
khi
mua,
đặ

cho
vi
ệ
c
qu
ả
n
l
ý
ho
ạ
t
độ
ng
s
ả
n
xu
ấ
t
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.

th
th
ể
ể
ể
ể
chia
chia
chia
chia
t
t
t
t
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
(inseparability)
(inseparability)
(inseparability)
(inseparability)
–
S
ả
n

ph
â
n
ph
ố
i
ch
ú
ng,
qu
á
tr
ì
nh
cung
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
l
à
ti
ê
u

ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
.
24
(3)
(3)
(3)
(3)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô

(heterogeneity)
–
D
ị
ch
v
ụ
ch
ị
u
s
ự
chi
ph
ố
i
c
ủ
a
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
kh
ó
ki

v
ụ
kh
ô
ng
th
ể
t
ạ
o
ra
đượ
c
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
nhau
trong
kho
ả
ng
th
ờ
i
gian
ho

v
ụ
ho
à
n
to
à
n
gi
ố
ng
nhau.
(4)
(4)
(4)
(4)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
d
d

ng
th
ể
t
ồ
n
kho,
kh
ô
ng
th
ể
v
ậ
n
chuy
ể
n
t
ừ
khu
v
ự
c
n
à
y
t
ớ
i

ườ
i
cung
c
ấ
p
ch
ỉ
c
ò
n
c
á
ch
l
à
m
đú
ng
t
ừ
đầ
u
v
à
l
à
m
đú
ng

ạ
i
l
ệ
so
v
ớ
i
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
h
ữ
u
h
ì
nh
thu
ầ
n
t
ú
y
nh

c
kh
ô
ng
th
ể
y
ê
u
c
ầ
u
s
ử
d
ụ
ng
nh
ư
h
à
ng
h
ó
a
h
ữ
u
h
ì

kh
ă
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ị
ch
v
ụ
t
ạ
i
th
ờ
i
đ
i
ể
m
tr

ơ
n
n
ữ
a,
do
t
í
nh
ch
ấ
t
v
ô
h
ì
nh
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
,
n
ê
n
nh

nh
ư
th
ế
n
à
o
v
ề
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự

ị
ch
v
ụ
,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ể
hi
ệ
n
trong
qu
á
tr
ì
nh
t
ươ
ng

p
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Svensson,
2002).
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á

m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ

nay,
c
ó
hai
m
ô
h
ì
nh
th
ô
ng
d
ụ
ng
đượ
c
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ

đượ
c
đá
nh
gi
á
tr
ê
n
hai
kh
í
a
c
ạ
nh,
(1)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
v
à

ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
đá
nh
gi
á
d
ự
a
v
à
o
n
ă
m
kh
á
c
bi
ệ
t
(gap)
.
Tuy

ả
ng
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh

ì
nh
2.1
Tr
ì
nh
b
à
y
m
ô
h
ì
nh
n
ă
m
kho
ả
ng
c
á
ch
d
ù
ng
để
đá
nh
gi

M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả

l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ

c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ

ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v

kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng

:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho

n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho

n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a

ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3