BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH
NGUYNăTăTRINH MIăQUANăHăGIAăHỊNHăNH
NGỂNăHẨNG,ăCHTăLNGăDCHăVă
VIăSăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNGă
TRONGăLNHăVCăINTERNETăBANKING:
NGHIểNăCUăTRNGăHPăCAăNGỂNă
HẨNGăăKHUăVCăTP.ăHăCHệăMINH

ChuyênăngƠnh:ăQunătrăkinhădoanh
Mƣăs:ă60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC
TS.ăINHăCỌNGăTIN
TP. H Chí Minh ậ Nm 2012
i LIăNịIăU

 hoƠn thƠnh lun vn nƠy, tác gi đƣ nhn đc s hng dn, góp ý vƠ
đng viên nhit tình ca Thy Cô, ngi thơn, đng nghip vƠ bn bè.
Tác gi trơn trng cm n Quý Thy, Cô ca Trng i Hc Kinh T thƠnh

lƠ kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp vƠ nghiêm túc.
Tác gi
Nguyn T Trinh

2.3.2 c đim ca dch v Internet Banking 7
2.3.3 Tình hình cung ng dch v Internet Banking ca các ngơn hƠng thng
mi thuc khu vc thƠnh ph H Chí Minh 9
2.4 Cht lng dch v 9
2.4.1 Cht lng dch v truyn thng 9
2.4.2 Cht lng dch v đin t 12
iv 2.4.3 Cht lng dch v Internet Banking 14
2.5 Hình nh ngơn hƠng 18
2.6 S hƠi lòng ca khách hƠng 19
2.7 Mi quan h gia hình nh ngơn hƠng, cht lng dch v vi s hƠi lòng ca
khách hàng 20
2.7.1 Mi quan h gia hình nh ngơn hƠng vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 20
2.7.2 Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 20
2.8 Mô hình vƠ các gi thuyt nghiên cu 21
2.9 Tóm tt 23
CHNG 3. THIT K NGHIểN CU 24
3.1 Gii thiu 24
3.2 Quy trình nghiên cu 24
3.2.1 Nghiên cu s b 24
3.2.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 28
3.3 Các thang đo s dng 28
3.3.1 Thang đo hình nh ngơn hƠng 28
3.3.2 Thang đo cht lng dch v Internet Banking 29
3.3.3 Thang đo s hƠi lòng ca khách hƠng 31
3.4 Tóm tt 31
CHNG 4: KT QU NGHIểN CU 32
4.1 Gii thiu 32

Ph lc 1.1: DƠn bƠi tho lun h
Ph lc 1.2: Tóm tt kt qu kho sát đnh tính l
Ph lc 1.3: Bng phng vn s b 2 o
Ph lc 2: Bng phng vn chính thc t
Ph lc 3: Kim đnh thang đo bng Cronbach alpha y
Ph lc 4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá gg
Ph lc 5: Kt qu phơn tích hi quy oo
Ph lc 6: Các thang đo gc qq
Ph lc 7: Kt qu kim đnh liên h tuyn tính ss
Ph lc 8: Kt qu kim đnh phng sai ca sai s không đi tt
vi Ph lc 9: Kt qu kim đnh phơn phi chun ca phn d uu
Ph lc 10: Phơn tích h s tng quan Pearson vv
Ph lc 11: Kt qu phơn tích T-test ca s hƠi lòng khách hƠng theo gii tính . vv
Ph lc 12: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo đ tui
ww
Ph lc 13: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo trình đ
hc vn xx
Ph lc 14: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo ngh
nghip yy
Ph lc 15: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo thu nhp
zz
Ph lc 16: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo thi gian
s dng dch v Internet Banking aaa
Ph lc 17: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo tn sut
s dng dch v Internet Banking bbb

viii DANHăMCăBNGăBIU

Bng 2.1 Mt s thang đo v cht lng dch v đin t 12
Bng 4.1 Danh sách ngơn hƠng ca mu kho sát 33
Bng 4.2 c đim ca mu v gii tính, nhóm tui 34
Bng 4.3 c đim ca mu v mc thu nhp, hc vn vƠ ngh nghip 35
Bng 4.4 c đim ca mu v thi gian s dng, tn sut s dng Internet Banking
36

1.1 LỦădoăchnăđătƠi
Hin nay, xu hng toƠn cu hóa, hi nhp kinh t quc t vƠ khu vc đang
din ra mnh m. S phát trin ca khoa hc công ngh, s phát trin vt bc v
công ngh thông tin vƠ vic ng dng nó trong các lnh vc kinh t tr nên ph
bin. c bit, Internet đƣ tác đng rt ln đn môi trng kinh doanh vƠ ngƠnh tƠi
chính ngơn hƠng cng không ngoi l. K thut vƠ công ngh hin đi đƣ to ra
cuc cách mng trong ngƠnh ngơn hƠng, m ra c hi thơm nhp th trng quc t
(Jayawardhena và Foley, 2000).
Vi mc tiêu nơng cao cht lng phc v khách hƠng, đa dng hóa dch v,
m rng kênh giao tip vi khách hƠng, ngoƠi các hot đng kinh doanh truyn
thng, đu t vƠ phát trin dch v ngơn hƠng đin t, mƠ ni bt lƠ dch v Internet
Banking hin đang lƠ hng trin khai đc chú trng ca các ngơn hƠng ti Vit
Nam nhm gia tng sc cnh tranh vƠ v th ca mình trc các đi th. Theo Báo
cáo Thng mi đin t Vit Nam 2011(2012) do Cc Thng mi đin t vƠ Công
ngh thông tin - B Công Thng chính thc công b thì s lng ngơn hƠng trin
khai dch v Internet Banking tng dn qua các nm. Nu nm 2004, mi ch có 3
ngơn hƠng thì đn nm 2007 con s nƠy đƣ lên đn 18 ngơn hƠng vƠ đn thi đim
cui nm 2011 đƣ có 45 ngơn hƠng cung cp dch v Internet Banking, chim 90%
trong tng s 50 ngơn hƠng đang hot đng ti Vit Nam (bao gm các ngơn hƠng
thng mi nhƠ nc, ngơn hƠng chính sách, ngơn hƠng thng mi c phn, ngơn
hƠng liên doanh vƠ ngơn hƠng 100% vn nc ngoƠi). NgoƠi ra, da trên thng kê
ca công ty ComScore (2011) đn 12/2010, Vit Nam có khong 6,8 triu ngi s
dng Internet trong tng s 86 triu dơn vƠ theo d đoán con s nƠy s tip tc tng
cao trong tng lai. Hn na, theo kt qu kho sát do công ty ComScore (2011)
thc hin v s lng khách hƠng s dng dch v Internet Banking, ch trong vòng
mt nm t tháng 1/2010 đn tháng 1/2011, s lng ngi dùng ti Vit Nam đƣ
tng 35% t 701.000 lên 949.000 ngi. iu nƠy chng t nhn thc cng nh
2
1.2ăMcătiêuănghiênăcu
 tƠi nghiên cu đc thc hin vi 03 mc tiêu:
- Phát trin các thƠnh phn đo lng cht lng dch v Internet Banking.
- Xác đnh mi quan h gia hình nh ngơn hƠng, các thƠnh phn đo lng
cht lng dch v Internet Banking vi s hƠi lòng ca khách hƠng trong lnh vc
Internet Banking.
- T kt qu phơn tích, tác gi đa ra nhng hƠm ý chính sách nhm gia tng
s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v Internet Banking.
1.3 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: s hƠi lòng ca khách hƠng, hình nh ngơn hƠng, cht
lng dch v trong lnh vc Internet Banking.
i tng kho sát: khách hƠng cá nhơn hin đang s dng dch v Internet
Banking.
Phm vi nghiên cu: ch nghiên cu dch v Internet Banking ca các ngơn
hƠng  khu vc thƠnh ph H Chí Minh.
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
Tip cn nghiên cu đnh lng, đc thc hin qua 2 bc gm nghiên cu
s b vƠ nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính.
T mc tiêu ban đu, da vƠo c s lý thuyt, tác gi xơy dng đc bng phng
vn s b. Tip theo, tác gi dùng k thut phng vn sơu (tho lun tay đôi) và
kho sát th nhm điu chnh vƠ b sung thang đo ca cht lng dch v Internet
Banking, hình nh ngơn hƠng, s hƠi lòng ca khách hƠng phù hp vi điu kin
đc thù ca Vit Nam nói chung vƠ lnh vc Internet Banking  Vit Nam nói riêng
đ xơy dng bng phng vn chính thc.
4 Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc tip vƠ phng vn qua mng Internet đc s dng

v Internet Banking t góc nhìn ca hình nh ngơn hƠng vƠ cht lng dch v.
-  tƠi lƠ tƠi liu tham kho hu ích trong vic xơy dng công c đo lng
cht lng dch v Internet Banking.
1.6 Ktăcuăcaălunăvn
Kt cu ca lun vn gm 5 chng, c th nh sau:
Chng 1: Tng quan.
Chng 2: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu
Chng 3: Thit k nghiên cu
Chng 4: Phơn tích kt qu nghiên cu
Chng 5: ụ ngha vƠ kt lun
6 CHNG 2: CăSăLụăTHUYTăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1ăGiiăthiu
Chng 2 trình bƠy nhng ni dung c bn ca các lý thuyt có liên quan đ
lƠm c s nn tng cho nghiên cu nƠy. Nhiu thut ng, khái nim, mô hình 
chng nƠy đc s dng cho các chng khác. Chng nƠy cng trình bƠy mô
hình nghiên cu ca đ tƠi.
2.2ăDchăv
2.2.1ănhănghaădchăv

Internet cung cp mt chc nng tng tác vi khách hƠng vƠ cho phép các dch v
đin t đc u tiên phát trin hƠng đu. Rust vƠ Kannan (2003) cho rng dch v
đin t lƠ s tng tác, dch v khách hƠng da trên Internet vƠ tp trung ni dung,
đc ký kt bi khách hƠng, tích hp k thut vƠ các quá trình h tr khách hƠng
mt cách có h thng nhm mc đích tng cng mi liên h gia khách hƠng vƠ
nhƠ cung cp dch v. Dch v đin t khác vi dch v truyn thng vi ba phng
din: (1) s vng mt ca nhơn viên bán hƠng, (2) s vng mt ca yu t hu hình
truyn thng vƠ (3) tính t phc v ca khách hƠng.
2.3ăDchăvăInternetăBanking
2.3.1ănhănghaădchăvăInternetăBanking
Dch v Internet Banking lƠ dch v ngơn hƠng qua Internet, khách hƠng có th
thc hin các giao dch vi ngơn hƠng bng máy tính hay thit b đin t cm tay có
kt ni Internet (Sayar và Wolfe, 2007).
2.3.2ăcăđimăcaădchăvăInternet Banking
S phát trin vt bc v công ngh đƣ to ra cuc cách mng trong ngƠnh
ngơn hƠng (Jayawardhena vƠ Foley, 2000). c tính ca Internet khin nó tr thƠnh
phng tin lý tng cho vic cung cp các sn phm vƠ dch v. Bng vic s
8 dng Internet, khách hƠng có th truy cp tƠi khon ngơn hƠng vƠ tin hƠnh giao
dch 24 gi mt ngƠy, 7 ngƠy trong tun vi chi phí gim vƠ tin ích gia tng
(Gurau, 2002). Tuy nhiên, s ng dng vƠ phát trin thƠnh công dch v Internet
Banking còn ph thuc các yu t nh cht lng vƠ an ninh mng Internet, mc đ
hiu bit Internet ca ngi dơn, s h tr ca chính ph, chin lc xơy dng kênh
phơn phi qua Internet ca ngơn hƠng cng nh cht lng vƠ đ tin cy ca dch v
Internet Banking (Gurau, 2002).
Các nhƠ qun lý trong ngƠnh ngơn hƠng hin nay đƣ xem Internet Banking lƠ dch
v cn chú trng đu t bi kênh phơn phi sn phm vƠ dch v mi nƠy đem li
nhiu thun li cho c ngơn hƠng vƠ khách hƠng. Theo Jayawardhena vƠ Foley (2000),

v nơng cao nh tính nng giao dch m rng (thanh toán tin vay trc tuyn; thanh
toán hóa đn; chi lng nhơn viên; np tin đin thoi di đng) vƠ qun lý tƠi sn
(m tƠi khon tin gi đu t trc tuyn; m tƠi khon tin gi có k hn; tt toán
tƠi khon tin gi có k hn, chuyn vn, lƣi v tƠi khon tin gi thanh toán; vay
tin trc tuyn,ầ).
2.4ăChtălngădchăv
2.4.1ăChtălngădchăvătruynăthng
Cht lng dch v đc các nhƠ nghiên cu xác đnh lƠ mt yu t thƠnh
công quan trng cho các t chc xơy dng li th cnh tranh. Trong mt thi gian
dài, nhiu nhƠ nghiên cu đƣ c gng đnh ngha vƠ đo lng cht lng dch v.
Theo Lehtinen vƠ Lehtinen (1982) cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh bao gm quá trình cung cp dch v vƠ kt qu ca dch v. Gronroos
(1984) cng đ ngh hai thƠnh phn ca cht lng dch v đó lƠ cht lng k
thut, lƠ nhng gì mƠ khách hƠng nhn đc; vƠ cht lng chc nng din gii
dch v cung cp nh th nƠo. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta
không th không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & ctg (1988, 1991).
10 Parasuraman & ctg đnh ngha cht lng dch v lƠ mc đ khác nhau gia s
mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v vƠ nhn thc ca h v kt qu ca dch
v. Parasuraman & ctg đƣ khi xng xơy dng thang đo các thƠnh phn ca cht
lng dch v thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đc điu chnh vƠ
kim đnh  nhiu loi hình dch v khác nhau. Nghiên cu tiên phong bi
Parasuraman & ctg (1985) đƣ đa ra danh sách mi yu t quyt đnh ca cht
lng dch v bao gm:
(1) Tin cy (reliability): kh nng thc hin dch v phù hp vƠ đúng thi
hn ngay t ln đu tiên.
(2) áp ng (responsiveness): s mong mun vƠ sn sƠng ca nhơn viên
phc v cung cp dch v cho khách hƠng.

ca công c SERVQUAL vi nhng thuc tính chính yu thƠnh 5 tng th kích thc
ca cht lng dch v (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) bao gm:
(1) Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp vƠ
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
(2) áp ng (resposiveness): th hin qua s mong mun, sn sƠng ca nhơn
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hƠng.
(3) Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn vƠ cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hƠng.
(4) ng cm (empathy): th hin s quan tơm, chm sóc đn tng cá nhơn,
khách hàng.
(5) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhơn viên, các trang thit b phc v cho dch v.
12 2.4.2ăChtălngădchăvăđinăt
 cung cp đc dch v cht lng đn khách hƠng, các nhƠ qun lý dch v
trc tuyn phi hiu đc nhn thc khách hƠng v dch v nh th nƠo vƠ cách
thc đánh giá dch v trc tuyn (Parasuraman & ctg, 2005).  gii quyt vn đ
nƠy, vƠi nm qua đƣ có nhiu công c đo lng cht lng dch v trc tuyn đƣ
đc phát trin (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo vƠ Donthu, 2001; Loiacono, Watson và
Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và
Malhotra, 2005; Bressolles, 2008).
Bng 2.1 Mt s thang đo v cht lng dch v đin t
STT
Tênăthangăđo
Tácăgi
ThƠnhăphnăđoălng
1
e-SQ

time), thit k hp dn (design appeal),
đ nhy (intuitiveness), hình nh hp
dn (visual appeal), sáng to
(innovativeness), tính liên tc (flow),
tích hp thông tin liên lc (integrated
communication), quy trình kinh doanh
(business process), kh nng thay th
(substitutability)
4
eTailQ
Wofinbarger
và Gilly
(2003)
Thit k (website design), tính cá nhơn
(personalization), đy đ (fulfillment),
tin cy (reliability), tính an toƠn/bo mt
(security/ privacy), dch v khách hƠng
(customer service)
5
e-S-Qual
Parasuraman,
Zeithaml và
Malhotra
(2005)
Hiu qu (efficiency), đy đ
(fulfillment), tính sn sƠng ca h thng
(system availability), bo mt (privacy)
e-RecS-Qual
áp ng (responsiveness), kh nng
phc hi ca dch v (compensation),

cung cp dch v. Kt qu nghiên cu cho bit cht lng dch v Internet Banking
có 17 thƠnh phn đc chia thƠnh 3 nhóm gm:
(1) Cht lng dch v khách hƠng bao gm 10 thƠnh phn đc đt tên nh
sau: đ tin cy (reliability), đáp ng (responsiveness), nng lc phc v
(competence), h tr khách hƠng (courtesy), tín nhim (credibility), tip cn
(access), thông tin (communication), hiu bit khách hƠng (understanding the
customer), hp tác (collaboration) vƠ s ci tin liên tc (continuous improvement).
(2) Cht lng h thng trc tuyn bao gm 6 thƠnh phn: ni dung (content),
chính xác (accuracy), d s dng (ease of use), kp thi (timeliness), thm m
(aesthetics) và an toàn (security).
15 (3) Cht lng sn phm dch v ngơn hƠng ch bao gm 1 thƠnh phn lƠ sn
phm đa dng/ đa tính nng (product variety/diverse features).
Jun vƠ Cai (2001) đƣ chn ra 6 yu t quyt đnh mƠ ngơn hƠng cn chú trng:
đáp ng, đ tin cy, tip cn, d s dng, chính xác vƠ sn phm đa dng/ đa tính
nng vì các yu t nƠy có xu hng tác đng mnh m vƠo s hƠi lòng ca khách
hƠng tùy vƠo kh nng cung ng dch v.
Bên cnh đó, Jayawardhena (2004, 2006) đƣ nghiên cu xơy dng thang đo
cht lng dch v Internet Banking eBankQual vi 21 bin quan sát ca 5 thƠnh
phn sau:
(1) Tip cn (access): khách hƠng có th s dng dch v vi nhiu loi hình
giao dch đc cung ng.
(2) Giao din web (web interface): xơy dng website phù hp, thơn thin vi
khách hàng.
(3) Tin cy (trust): đem đn s tin tng cho khách hƠng qua vic cung ng
dch v nhanh vƠ thông tin phong phú.
(4) Chú tâm (attention): cung cp dch v chính xác đn khách hƠng.
(5) Tín nhim (credibility): cung cp dch v đúng nh cam kt.