BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

LÊ THÀNH BỔN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

LÊ THÀNH BỔN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô, Trường Đại học Tài Chính - Marketing, Trường Cao Đẳng Cộng
Đồng Kiên Giang, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian
học tại trường. Đặc biệt là thầy Phó Giáo Sư, Tiến Sĩ Hà Nam Khánh Giao trưởng
khoa Khoa Sau Đại Học đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài.
Quý Thầy cô, Tiến Sĩ đã hướng dẫn góp ý sửa chữa nội dung đề tài.
Các anh/chị đồng nghiệp hiện đang công tác tại VNPT Kiên Giang đã hỗ trợ tôi
thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp tại các huyện, thị, thành phố trực
thuộc tỉnh Kiên Giang.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời
gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi có
những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy Cô và bạn
đọc.
Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2015

Người thực hiện luận văn

LÊ THÀNH BỔN

ii


T
5
3

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .............................................................................. x
T
5
3

T
5
3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ xii
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT ......................................................................................................................... xiii
T
5
3

T
5
3

5
3

T
5
3

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 4
T
5
3

T
5
3

1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................ 4
T
5
3

T
5
3

1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................ 5
T
5
3


3

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ internet băng thông rộng FTTH ........................................... 7
T
5
3

T
5
3

2.1.2.1. Dịch vụ internet ................................................................................................. 7
T
5
3

T
5
3

iii


2.1.2.2. Dịch vụ internet băng thông rộng FTTH ........................................................... 7
T
5
3

T
5

T
5
3

T
5
3

2.3.1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ........................................................... 11
T
5
3

T
5
3

2.3.2. Tình hình áp dụng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng
T
5
3

FTTH ................................................................................................................................... 12
T
5
3

2.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
T
5

T
5
3

2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................................ 14
T
5
3

T
5
3

2.5.2. Mô hình nghiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
T
5
3

di động tại Malaysia của Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo ....................... 18
T
5
3

2.5.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
T
5
3

vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long - PGS-TS. Hà Nam Khánh Giao và ThS. Trần Hồng
Hải. ...................................................................................................................................... 19

T
5
3

2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 22
T
5
3

T
5
3

2.7. GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 22
T
5
3

T
5
3

iv


2.8. TÓM TẮT ................................................................................................................... 23
T
5
3



3.3. MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..... 24
T
5
3

T
5
3

3.3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 24
T
5
3

T
5
3

3.3.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 25
T
5
3

T
5
3

3.3.2.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ................. 25
T


T
5
3

3.6. THIẾT KẾ THANG ĐO ............................................................................................ 29
T
5
3

T
5
3

3.6.1. Thang đo chất lượng mạng lưới ........................................................................... 29
T
5
3

T
5
3

3.6.2. Thang đo giá cả dịch vụ ........................................................................................ 29
T
5
3

T
5

T
5
3

T
5
3

3.6.7. Thang đo sự hài lòng ............................................................................................. 32
T
5
3

T
5
3

3.7. MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................................................... 32
T
5
3

T
5
3

3.8. TÓM TẮT ................................................................................................................... 33
T
5
3

3

4.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................... 36
T
5
3

T
5
3

v


4.1.3. Năng lực mạng lưới VNPT Kiên Giang................................................................ 38
T
5
3

T
5
3

4.1.4. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh của VNPT Kiên Giang qua 5 năm
T
5
3

2010-2014 ............................................................................................................................ 39
T

4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ......................................................................... 42
T
5
3

T
5
3

4.2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ........................................................................... 43
T
5
3

T
5
3

4.2.3 Cơ cấu mẫu điều tra theo công việc ....................................................................... 44
T
5
3

T
5
3

4.2.4. Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ............................................. 45
T
5

T
5
3

4.2.8. Cơ cấu mẫu điều tra theo loại khách hàng ............................................................ 49
T
5
3

T
5
3

4.3. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA ..................................................................... 50
T
5
3

T
5
3

4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................................................ 51
T
5
3

T
5
3

5
3

T
5
3

4.5.1 Mô hình điều chỉnh ................................................................................................ 56
T
5
3

T
5
3

4.5.2. Xem xét hệ số tương quan..................................................................................... 57
T
5
3

T
5
3

4.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................... 58
T
5
3


T
5
3

4.6.2. Kiểm định giả thiết mô hình điều chỉnh ................................................................ 62
T
5
3

T
5
3

4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân ............................. 63
T
5
3

T
5
3

4.6.3.1. Kiểm định theo giới tính .................................................................................. 63
T
5
3

T
5
3

5
3

T
5
3

4.8. TÓM TẮT ................................................................................................................... 67
T
5
3

T
5
3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 68
T
5
3

T
5
3

5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................................. 68
T
5
3



5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU
T
5
3

TIẾP THEO ....................................................................................................................... 71
T
5
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 73
T
5
3

T
5
3

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................................... i
T
5
3

T
5
3

Phục lục 2 ............................................................................................................................ vi


T
5
3

Phụ lục 4 ............................................................................................................................ xiii
T
5
3

T
5
3

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO .............................................. xiii
T
5
3

T
5
3

Phục lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................ xv
T
5
3

T
5


T
5
3
U

Bảng 3.4. Thang đo sự thuận tiện ....................................................................................... 31
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 3.5. Thang đo sự chăm sóc ........................................................................................ 31
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 3.6. Thang đo khuyến mãi quảng cáo ....................................................................... 32
TU
5
3


T
5
3
U

Bảng 4.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Kiên Giang qua 5 năm 2010-2014 .... 40
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.4. Các gói dịch vụ internet băng thông rộng FTTH ............................................... 41
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.5. Thị phần internet băng thông rộng FTTH tại Kiên Giang đến tháng 5/2015 .... 41
TU
5
3


T
5
3
U

Bảng 4.9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................................... 45
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.10: Cơ cấu mẫu theo trình độ ................................................................................. 46
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.11. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH ................. 47
TU
5
3


T
5
3
U

Bảng 4.15: Kiểm định KMO .............................................................................................. 52
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................... 53
TU
5
3

T
5
3
U

viii


Bảng 4.17: Phân tích ma trận tương quan .......................................................................... 58

TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Independent -Sample T -test theo giới tính ....................... 63
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Leneve’s test về sự đồng nhất phương sai theo độ tuổi .... 63
TU
5
3

T
5
3
U

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................................ 64

Bảng 4.25. Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố......................... 65
TU
5
3

T
5
3
U

ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............................. 14
TU
5
3

T
5
3
U

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF .................................................... 18
TU
5
3

T


thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL ................................................................... 20
T
5
3
U

Hình 2.6: Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
TU
5
3

hàng đối với dịch vụ ADSL ................................................................................................ 21
T
5
3
U

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
TU
5
3

internet cáp quang của Hồ Thị Trúc Hà ............................................................................. 22
T
5
3
U

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................... 22

TU
5
3

T
5
3
U

Hình 4.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT Kiên Giang ................................................... 38
TU
5
3

T
5
3
U

Hình 4.4: Cơ cấu giới tính .................................................................................................. 42
TU
5
3

T
5
3
U

Hình 4.5: Cơ cấu mẫu theo tuổi .......................................................................................... 43

TU
5
3

T
5
3
U

Hình 4.9. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH.................... 47
TU
5
3

T
5
3
U

Hình 4.10. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng chuyển sang mạng khác ........................... 48
TU
5
3

T
5
3
U

x


2. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

3. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis).

4. FPT

: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ.

5. FTTH

: Cáo quang đến nhà thuê bao (Fiber To The Home).

6. KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin.

7. Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

8. SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical
Package for the Social Sciences).

chất lượng dịch vụ thì họ càng hài lòng với dịch vụ đó.
Từ kết quả nghiên cứu giúp cho VNPT Kiên Giang hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ internet FTTH, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, từ đó
có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng.

xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ là yếu
tố sống còn của doanh nghiệp, có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh, tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Trong thời đại công nghệ thông tin với sự phát triển của các phương tiện
thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền hình, phát thanh, internet... tác động mạnh mẽ
đến đời sống xã hội. Trong đó, sự phát triển mạnh mẽ của internet có vai trò to lớn
trong đời sống xã hội; Internet như một kho thư viện khổng lồ với hình ảnh, âm thanh,
chữ viết, rất sống động và phong phú, trên internet chúng ta có thể tìm kiếm, tra cứu,
trao đổi thông tin với nhau hoặc chúng ta thực hiện các giao dịch, mua bán một cách
thuận lợi mà không bị ngăn cách bởi bất kỳ ranh giới của quốc gia hay vùng vị trí địa
lý nào. Ngày nay internet là dịch vụ gần như không thể thiếu trong cuộc sống hàng
ngày.
Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng về công nghệ của dịch vụ internet, xã hội
ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, do đó nhu cầu tìm kiếm,
nắm bắt thông tin của người dân ngày càng cao. Song song với sự phát triển của dịch
vụ internet, các thiết bị dùng để truy nhập internet cũng phát triển rất phong phú và tạo
thuận lợi cho việc truy nhập internet rất dễ dàng như: thị trường máy tính để bàn, máy
tính xách tay, máy tính bảng, smartphone,...
Thị trường viễn thông tại Việt Nam đã phát triển khá năng động trong thời gian
qua với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế. Nhiều doanh nghiệp viễn thông mới

Video

Conferrence

(hội

nghị

truyền

hình),

IP

Camera…(Nguồn:

http://kiengiang.vnpt.vn).
Hiện nay với xu hướng FTTH sẽ dần thay thế ADSL trong tương lai gần, một khi
băng thông ADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng
một thời điểm. Quá trình chuyển đổi sang FTTH đang được thực hiện ở nhiều nước,
gồm Đan Mạch, Pháp, Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đài Loan và
Mỹ. Tại Việt Nam nói chung và Kiên Giang nói riêng đang có xu hướng chuyển sang
T
0

T
0

sử dụng FTTH đang ngày càng thể hiện rõ, đặc biệt là nhóm đối tượng là các doanh
nghiệp, tổ chức và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng đường truyền chất lượng cao. Đây

Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng FTTH. Do hạn
chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 5 năm 2015.
Nguồn số liệu được thu thập từ các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Kiên
3


Giang, từ các phương tiện truyền thông, Sở thông tin và truyền thông Kiên Giang, tổng
cục thống kê...Số liệu khảo sát điều tra từ khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu: Các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ
internet băng thông rộng FTTH trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp
định lượng:
Dùng phương pháp định tính:
- Phương pháp thực hiện: thảo luận nhóm với các nhân viên của các trung tâm
VNPT tại các huyện, thị xã và thành phố.
- Tìm hiểu, khám phá và điều chỉnh thang đo cho các biến nghiên cứu.
Dùng phương pháp định lượng:
- Phương pháp thực hiện: Phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số
Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các biến
độc lập), kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu, phân tích tác động của các
biến định tính.
- Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên cứu.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG
RỘNG FTTH
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Không
thể thiếu một trong hai.
- Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn bởi
sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự
đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó
rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ: không xây dựng kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên mối tương
tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ đem đến

0

gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức mạng đã được chuẩn hoá (giao
T
0

thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh
nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các
T
0

T
0

T
0

T
0

chính phủ trên toàn cầu (Nguồn Wikipedia).
Internet cho phép khả năng cung cấp cho chúng ta một lượng thông tin khổng lồ,
chúng ta dễ dàng tìm kiếm thông tin về các tổ chức, các doanh nghiệp mà mình quan
tâm trên toàn thế giới. Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng
như hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), các dịch vụ thương mại
và chuyển tiền, các dịch vụ y tế như chữa bệnh từ xa, hay tổ chức các lớp học từ xa.
2.1.2.2. Dịch vụ internet băng thông rộng FTTH
FTTH là viết tắt của chữ (Fiber To The Home) có thể hiểu là "Cáp quang đến tận
nhà thuê bao". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến được
dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay như 1260,

Kiên Giang, khách hàng sẽ thấy được các lợi ích của dịch vụ như sau:
- Tốc độ truy nhập Internet cao nhanh gấp 200 lần so với ADSL.
- Vì triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểu
xung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai.
- An toàn cho thiết bị, cáp quang được làm chủ yếu bằng thuỷ tinh nên không có
khả năng dẫn điện, do đó không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.
- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
- Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạng
riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem
phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…
- FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền
hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, trong khi
ADSL không đáp ứng được.

8


- Độ ổn định cao tương đương như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line
nhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần.
Hiểu được tâm lý của người dùng, luôn muốn sử dụng những dịch vụ tốt nhất,
giá thành hợp lý nhất nên VNPT Kiên Giang đã nhanh chóng đưa ra hàng loạt những
ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng như: miễn phí lắp đặt và hoà mạng, tặng modem
wifi, địa chỉ IP tĩnh, thiết bị chuyển đổi tín hiệu (converter), tặng thêm cước khi đóng
cước trước, đưa ra những gói cước vô cùng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khác
nhau.
2.1.2.4. Định hướng phát triển của VNPT Kiên Giang những năm tới:
- Tập trung phát triển các dịch vụ di động và băng rộng (xDSL, FTTH), tạo đột
phá trong kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng, công nghệ thông tin và truyền thông.
- Lấy khách hàng là trung tâm.
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng,

T
0

- Chất lượng là mức độ hoàn hảo.
- Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng.
- Chất lượng là làm vui lòng khách hàng.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chất lượng là: Mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo yêu cầu mới thì chất lượng cần phải đáp ứng các yêu cầu:
- Hiệu quả sử dụng của sản phẩm.
- Chi phí thỏa mãn yêu cầu.
- Yêu cầu về môi trường và an toàn nghề nghiệp, sức khoẻ cộng đồng.
- Thời điểm cung cấp sản phẩm.
Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người
mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu
khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể mang lại
bao nhiêu giá trị cho khách hàng.
2.3. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm,
dịch vụ tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ thể hiện mức
thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt
sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt

10