BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH






 LƯƠNG TRÚC LINH ẢNH HƯỞNG CỦA GIAO TIẾP NỘI BỘ TRONG
TỔ CHỨC ĐẾN SỰ GẮN KẾT
CỦA NHÂN VIÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. TRẦN KIM DUNG TP. HCM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn “Ảnh hưởng của giao tiếp nội bộ trong tổ
chức ñến sự gắn kết của nhân viên ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu ñược nêu ở phần tài liệu tham khảo, số
liệu và kết quả ñược trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của
bất cứ công trình nghiên cứu nào trước ñây.
Tác giả luận văn
LƯƠNG TRÚC LINH

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do chọn ñề tài: 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 3
1.3 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4
1.5 Bố cục của luận văn: 5
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

bộ 39
4.2.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha ñối với các thang ño thành phần sự gắn kết
nhân viên 41
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang ño giao tiếp nội bộ trong tổ chức 43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang ño sự gắn kết nhân viên 46
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 48
4.4.1 Mô hình hồi quy 49
4.4.2 Kiểm chứng các giả ñịnh của mô hình hồi quy 49

4.4.2 Phân tích ảnh hưởng và so sánh mức ñộ tác ñộng của các thành phần giao
tiếp nội bộ ñến sự gắn kết tự nguyện 50
4.4.3 Phân tích ảnh hưởng và so sánh mức ñộ tác ñộng của các thành phần giao
tiếp nội bộ ñến sự gắn kết nhận thức 54
4.5 Thảo luận kết quả 56
4.5.1. Phân tích mức ñộ tác ñộng của các thành phần giao tiếp nội bộ 56
4.5.2 Phân tích mức ñộ gắn kết của nhân viên 59
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62
5.1 Kết luận 62
5.2 Các kiến nghị 63
5.2.1 Các kiến nghị hoàn thiện các thành phần của giao tiếp nội bộ 63
5.2.2 Các kiến nghị các kênh giao tiếp nội bộ 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
Tài liệu tiếng Việt 72
Tài liệu tiếng Anh 72
PHỤ LỤC 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


ñến sự gắn kết nhận thức
Bảng 4.16: Mức ñộ tác ñộng của thành phần giao tiếp nội bộ ñến sự gắn kết
Bảng 4.17: Thống kê mô tả các giá trị của thang ño giao tiếp nội bộ
Bảng 4.18: Bảng kiểm ñịnh T-Test
Bảng 4.19: Thống kê mô tả các giá trị của thang ño sự gắn kết

Bảng 4.20: Bảng kiểm ñịnh T-Test
Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh giả thuyết
1
CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn ñề tài:
Con người là nguồn lực ñắt nhất và khó quản lý nhất trong doanh nghiệp. Một
nhân viên giỏi có thể rời khỏi một tổ chức khi họ cảm thấy thất vọng, bị trả lương thấp
hoặc họ không có ñộng lực làm việc (COFF, 1997). Bên cạnh lý do chưa hài lòng về
thu nhập hay ước mong tìm kiếm cơ hội việc làm hấp dẫn hơn, một số lý do "phi tài
chánh" khác thể hiện cảm nhận & niềm tin của người lao ñộng ñối với doanh nghiệp.
Sau một thời gian phục vụ công ty, nhân viên thường hay rơi vào tâm trạng "hoang
mang" và thiếu ñịnh hướng vì nhiều lý do phi tài chánh khác nhau như không hiểu rõ
mục tiêu và công ty sẽ ñi về ñâu trong tương lai do không cảm nhận ñược sự chia sẻ
của ban lãnh ñạo; cảm nhận không rõ vai trò & ý nghĩa của bản thân ñối với công ty
hoặc liệu chúng có phù hợp với mục tiêu công ty hay không; bản thân họ nên hành xử
& ra quyết ñịnh hàng ngày như thế nào ñể phù hợp với tinh thần thương hiệu hay yêu
cầu của ban lãnh ñạo trong ñiều kiện chính sách công ty chưa quy ñịnh rõ ràng; kể cả
phương thức ñánh giá, công nhận & khen thưởng chưa hợp lý về hiệu quả và thành tích
cá nhân vì hầu hết các tiêu chí & tiêu chuẩn ñánh giá hiệu quả nhân viên còn mang tính
cảm tính và lệ thuộc vào "thiện chí" của lãnh ñạo hay cấp quản lý. Mặt khác, cấu trúc
tổ chức và cơ chế phân quyền - giao quyền của các công ty trong nước làm hạn chế
quyền chủ ñộng trong quản lý & thực thi công việc. Như vậy, nhân viên ngoài mong
muốn thoả mãn nhu cầu "chức năng" về mức thu nhập hợp lý, họ còn quan tâm nhiều
ñến việc thoả mãn nhu cầu "cảm xúc" như chứng tỏ vai trò & năng lực bản thân, vị thế

thế nào ñến sự gắn kết nhân viên? Và nhận thức của nhân viên về tác ñộng của giao
tiếp nội bộ ñến sự gắn kết nhân viên trong tổ chức như thế nào?
3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là xác ñịnh mối quan hệ giữa giao tiếp nội bộ
của tổ chức và sự gắn kết của nhân viên. Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:
- Xác ñịnh các yếu tố thành phần của giao tiếp nội bộ và sự gắn kết của nhân viên
tại Tp Hồ Chí Minh.
- Đo lường ảnh hưởng của giao tiếp nội bộ ñến sự gắn kết của nhân viên.
- Đề xuất các hàm ý quản trị giao tiếp nội bộ cho các doanh nghiệp trong việc nâng
cao sự gắn kết của nhân viên

Câu hỏi ñịnh hướng cho thực hiện nghiên cứu
1. Các thành phần ñại diện cho giao tiếp nội bộ là gì ?
2. Các thành phần ñại diện cho sự gắn kết của tổ chức
3. Giao tiếp nội bộ có ảnh hưởng như thế nào ñến sự gắn kết của tổ chức

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mức ñộ gắn kết và các yếu tố của giao tiếp nội bộ ảnh
hưởng ñến sự gắn kết theo cảm nhận của các nhân viên ñang làm việc toàn thời gian tại
các doanh nghiệp trên ñịa bàn TP.Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giới hạn trong phạm vi các doanh hoạt ñộng
trên ñịa bàn TP.Hồ Chí Minh
- Đối tượng khảo sát: nhân viên, quản lý, tổ trưởng, trưởng/phó phòng ban tại các
doanh nghiệp hoạt ñộng trên ñịa bàn TP.Hồ Chí Minh
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai giai ñoạn : nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
4
- Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính. Dựa trên

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bảy cơ sở lý thuyết liên
quan ñến các khái niệm nghiên cứu: giao tiếp nội bộ trong tổ chức, sự gắn kết nhân
viên trong tổ chức và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Xây dựng mô hình nghiên
cứu và ñặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và
kiểm ñịnh thang ño nhằm ño lường các khái niệm nghiên cứu. Thực hiện các kiểm ñịnh
như ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 2 thang ño sự
giao tiếp nội bộ và sự gắn kết với tổ chức.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm ñịnh
mô hình ño lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích ñánh giá thảo luận kết quả
Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt các kết quả và ñưa ra các biện luận, ý
nghĩa và tính ứng dụng của nghiên cứu. Đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên
cứu và ñề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục ñích của chương này là giới thiệu các khái niệm và lý thuyết có liên quan ñến
giao tiếp nội bộ (internal communication), sự gắn kết của nhân viên ñối với tổ chức
6
(employee engagement). Đồng thời cũng làm rõ mối liên hệ giữa các thành phần trong
hai biến chính cũng như xem xét các nghiên cứu thực nghiệm trước ñây trên thế giới có
liên quan ñến hai biến chính này. Các lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc thiết kế mô
hình nghiên cứu và các giả thuyết.
2.1 Lý thuyết về giao tiếp nội bộ
2.1.1 Định nghĩa

một cách tiếp cận cá nhân và áp dụng sáng tạo ñể nâng cao tầm nhìn của bản thân. Còn
về lập kế hoạch, thực hiện và ño lường, giao tiếp nội bộ phải tập trung chỉ ñạo tích hợp.
Học tập, làm việc, ñánh giá và giới thiệu thông tin phản hồi cho nhân viên - khi chúng
ñã ñược thực hiện - ñây là ñiều quan trọng ñể xây dựng sự hài lòng của nhân viên.
Theo Whitworth (2011), hệ thống giao tiếp nội bộ có thể tiếp cận qua ba loại loại
hình giao tiếp nội bộ cơ bản: giao tiếp phân cấp, giao tiếp ñại chúng, và các mạng xã
hội.
- Giao tiếp phân cấp

Giao tiếp phân cấp ñược thể hiện qua giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên, hoặc
ngang hàng trong các cấp như giám ñốc ñiều hành, quản lý, giám sát và nhân viên
không quản lý.
+ Giao tiếp từ trên xuống (Downward communication / top-to-down
communication) là truyền tải thông ñiệp trong hệ thống phân cấp từ cấp trên xuống
cấp dưới. Một số nhà nghiên cứu ñã khẳng ñịnh rằng ñây là khía cạnh ñược nghiên cứu
nhiều nhất của giao tiếp chính thức nói chung. Nó chủ yếu có tính chất truyền thông tin
hoặc chỉ thị. Giao tiếp nội bộ từ các nhà quản lý ñến cấp dưới là một ví dụ về giao tiếp
nội bộ từ trên xuống . Các kênh khác của giao tiếp nội bộ từ trên xuống thường ñược
sử dụng bởi các nhà quản lý chính sách như là: hướng dẫn sử dụng, sổ tay nhân viên,
8
tạp chí, biên bản ghi nhớ, báo cáo hàng năm, áp phích và các bản tin. Mỗi mục nên có
một mục ñích cụ thể và ñược viết rõ ràng.
Thông tin liên lạc từ trên xuống thường không có hiệu quả vì có thể có một số
vấn ñề như: thông tin vô nghĩa, thông tin hỗn hợp, quá nhiều thông tin và lệch lạc
trong thông tin. Ngoài ra có một con dao hai lưỡi trong giao tiếp từ trên xuống khi
phương pháp giao tiếp này có thể tạo ra quá tải thông tin với nhiều kênh khác nhau
nhưng lại có thể bị người lao ñộng ñổ lỗi rằng họ không có ñầy ñủ thông tin về các vấn
ñề có liên quan ñến họ.
Một kết luận cho số lượng thông tin so với chất lượng của các thông tin có thể là
nhân viên nhận ñược quá nhiều thông tin không liên quan ñến họ và công việc của họ.

kiện giải quyết vấn ñề và chia sẻ thông tin, ñiều này rất quan trọng trong tổ chức ngày
nay.
Giao tiếp ngang ñược áp dụng mạnh mẽ cho các tổ chức Nhật Bản ñể ra quyết ñịnh
và giải quyết vấn ñề xảy ra trong các cấp thấp hơn của tổ chức và kết quả ñược ñưa ñến
quản lý ñể xem xét và phê duyệt. Vấn ñề ñằng sau thông tin là những nhà quản lý
không sẵn lòng thay ñổi cách giao tiếp, họ có thể cảm thấy không có ñộng lực ñể chia
sẻ kinh nghiệm và cố gắng bảo vệ ñịa vị và quyền lực của mình.
Các nhà quản lý ở các cấp ñộ khác nhau ñóng một vai trò quan trọng trong việc
thúc ñẩy hoặc phân tầng các thông ñiệp cho ñến khi chúng ñến ñược với tất cả các
nhân viên, ñưa tiếng nói của các nhân viên ñến nhà quản lý cấp cao. Nhiều nghiên cứu
ñã cho rằng thông tin ngay lập tức của giám sát là nguồn thông tin ưa thích của nhân
viên, và có uy tín hơn so với giám ñốc ñiều hành cấp cao (Larkin & Larkin(1994);
Whitworth(2011)). Tuy nhiên, kể từ khi các nhà quản lý khác nhau trong khả năng giao
tiếp và kỹ năng của họ, và sẵn sàng chia sẻ thông tin với những người theo dõi, công ty
không chỉ dựa vào các nhà quản lý và lãnh ñạo cấp cao ñể giao tiếp với lực lượng lao
10
ñộng của họ.
- Giao tiếp ñại chúng

Một thành phần quan trọng thứ hai của giao tiếp nội bộ là việc sử dụng các phương
tiện giao tiếp ñại chúng, chẳng hạn như bản tin, tạp chí, bản tin, mạng nội bộ, truyền
hình, webcast, e-mail, và phương tiện truyền thông xã hội nhắm vào khán giả là nhân
viên. Chương trình truyền thông như vậy thường bắt ñầu từ các bộ phận truyền thông,
và phải kiểm soát nhiều hơn thời hạn của thông ñiệp và sự phù hợp của từ ngữ
(Whitworth, 2011).
- Mạng lưới không chính thức

Một thành phần chính thứ ba của giao tiếp nội bộ là mạng lưới không chính thức.
Trong một mạng lưới thông tin liên lạc chính thức, thông ñiệp ñi từ con ñường chính
thức ( e-mail, bản tin, vv) phản ánh hệ thống phân cấp của tổ chức ( từ tổ chức ñến

thời gồm năm thành phần chính là: cấu trúc, lưu lượng, ñầu vào cụ thể, môi trường và
văn hóa. Điều này có thể hướng dẫn quá trình thông tin liên lạc nội bộ có hệ thống hơn.
Van Riel và Fombrun, (2007) ñã kết luận rằng các khái niệm quan trọng của mối quan
hệ nhân viên bao gồm bốn vai trò ñộc ñáo là hiệu quả, có ý nghĩa chia sẻ, kết nối và sự
hài lòng.
Abdallah (2010) Nghiên cứu những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ñến giao tiếp trong
khách sạn , những yếu tố bao gồm : kênh giao tiếp nội bộ, ña dạng văn hóa, rào cản
ngôn ngữ, biểu ñạt khó khăn, và ít hợp tác liên bộ phận.
Ali và Haider (2012) : xem xét giao tiếp nội bộ dựa trên các thành phần : môi
trường giao tiếp, giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. Trong ñó môi
trường giao tiếp bao gồm: uy tín, sự tin tưởng, sự cởi mở, tin ñồn, sự quyết ñoán .
12
Balakrishnan và Masthan (2013) : Nghiên cứu phân tích ñể rút ra các kết luận về
tác ñộng của giao tiếp nội bộ về sự gắn kết của nhân viên. Năm yếu tố ñược lấy từ cuộc
khảo sát môi trường giao tiếp của Dennis ñã ñược sử dụng trong nghiên cứu là 1.
Thông tin liên lạc cấp trên, cấp dưới 2. Chất lượng thông tin 3. Sự cởi mở với cấp trên
4.Cơ hội cho giao tiếp hướng lên và 5. Độ tin cậy của giao tiếp.
Nghiên cứu này cũng dựa trên lý thuyết về môi trường giao tiếp (communicate
climate) của Dennis (1975). Năm yếu tố từ cuộc khảo sát Môi trường giao tiếp phát
triển bởi Dennis (1975) ñã ñược sử dụng cho giao tiếp nội bộ. Những yếu tố này là:
giao tiếp cấp trên-cấp dưới, chất lượng thông tin, sự cởi mở với cấp trên, cơ hội giao
tiếp hướng lên, và ñộ tin cậy của thông tin.
+ Giao tiếp cấp trên – cấp dưới (Superior-Subordinate Communication) : là
giao tiếp xảy ra giữa các thành viên ñảm nhiệm vị trí cấp bậc khác nhau trong tổ chức.
Giao tiếp cấp trên – cấp dưới ñề cập ñến sự tương tác giữa các nhà lãnh ñạo và cấp
dưới của họ, cách họ làm việc với nhau ñể ñạt ñược mục tiêu của cá nhân và tổ chức.
Sự ñạt yêu cầu trong giao tiếp cấp trên – cấp dưới là ñiều cần thiết cho sự thành công
của tổ chức bởi vì nó rút ngắn khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới bằng cách tăng
mức ñộ tin tưởng, hỗ trợ, và tần số tương tác của họ. Chất lượng của các mối quan hệ
cấp trên, cấp dưới là rất quan trọng cho người lao ñộng cũng như tổ chức, vì cấp dưới

không, phản ứng sau ñó của họ sẽ giống nhau: nghi ngờ. Nguyên nhân hàng ñầu gây ra
một môi trường giao tiếp kém là các nhân viên hầu như luôn luôn thiếu tin tưởng với
quản lý.
2.1.4 Thang ño của giao tiếp nội bộ
Nghiên cứu này dựa vào nghiên cứu môi trường giao tiếp nội bộ của Dennis - ñược
thiết kế ñể nghiên cứu môi trường giao tiếp bên trong của tổ chức. Với mục ñích của
nghiên cứu này, các công cụ ñiều tra sẽ ñược sử dụng ñể ño lường nhận thức của nhân
viên về cách giao tiếp trong tổ chức. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, các
biến quan sát sẽ ñược ñiều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu. Các biến
nghiên cứu ñược ño lường chủ yếu trên thang ño Likert, 5 ñiểm thay ñổi từ “hoàn toàn
14
không ñồng ý” ñến “hoàn toàn ñồng ý”. Tổng cộng bảng câu hỏi bao gồm 26 biến quan
sát ño lường 5 thành phần của giao tiếp nội bộ như sau:
- Giao tiếp cấp trên – cấp dưới
- Chất lượng thông tin
- Sự cởi mở với cấp trên
- Cơ hội giao tiếp hướng lên
- Độ tin cậy của thông tin
Chi tiết các biến ño lường như sau:
- Ký hiệu + : câu hỏi thêm mới
- Ký hiệu * : câu hỏi có chỉnh sửa so với nguyên gốc
Thành phần giao tiếp cấp trên – cấp dưới
1. Cấp trên thực sự hiểu các vấn ñề khó khăn trong công việc của anh/chị
2. Cấp trên tạo ñiều kiện ñể anh/chị làm việc tốt nhất
3. Cấp trên bày tỏ sự tin tưởng vào khả năng làm việc của anh/chị
4. Cấp trên làm anh/chị cảm thấy mọi thứ mà anh/chị nói là thực sự quan trọng .
5. Cấp trên sẵn sàng giải thích hoặc tranh luận về các quan ñiểm của họ.
6. Cấp trên nghĩ về lợi ích của anh/chị khi nói chuyện với cấp cao hơn.
7. Cấp trên thực sự có thẩm quyền và có chuyên môn về quản lý
Thành phần chất lượng thông tin

2.2.1. Khái niệm sự gắn kết nhân viên (Employee engagement)
Sự gắn kết nhân viên, còn ñược gọi là sự gắn kết người lao ñộng, là một khái niệm
trong quản trị kinh doanh. Khái niệm này ñược các nhà nghiên cứu xem xét dưới nhiều
khía cạnh khác nhau:
16
- Kahn (1990) ñịnh nghĩa sự gắn kết nhân viên là "sự cố gắng của bản thân các
thành viên của tổ chức trong công việc của họ; trong sự gắn kết, con người sử dụng và
thể hiện bản thân theo thể chất, nhận thức, và cảm xúc trong suốt quá trình làm việc".
Phương diện nhận thức của sự gắn kết nhân viên liên quan ñến niềm tin của người lao
ñộng ñối với tổ chức, phong cách lãnh ñạo và ñiều kiện làm việc. Khía cạnh tình cảm
quan tâm ñến cảm nhận của nhân viên theo một trong ba yếu tố này và liệu họ có thái
ñộ tích cực hay tiêu cực ñối với các tổ chức và các nhà lãnh ñạo. Các khía cạnh vật lý
của sự gắn kết nhân viên liên quan ñến các nguồn năng lượng thể chất ñể hoàn thành
vai trò của mình. Như vậy, theo Kahn (1990), sự gắn kết có nghĩa là tâm lý cũng như
thể chất hiện tại khi giữ và thực hiện vai trò trong tổ chức.
- Robinson và cộng sự (2004) ñịnh nghĩa sự gắn kết nhân viên là một thái ñộ tích
cực của nhân viên hướng về tổ chức và các giá trị của tổ chức. Một nhân viên gắn kết
nhận thức ñược bối cảnh kinh doanh, làm việc với các ñồng nghiệp ñể cải thiện hiệu
quả trong công việc vì lợi ích của tổ chức. Các tổ chức cần phải phát triển và nuôi
dưỡng sự gắn kết này, ñó là mối quan hệ hai chiều giữa người lao ñộng và người sử
dụng lao ñộng.
- Mercer (2007) xác ñịnh sự gắn kết là "một trạng thái của trí óc, trong ñó nhân
viên cảm thấy nhận ñược lợi ích trong sự thành công của công ty, ñều sẵn sàng và có
ñộng lực ñể thực hiện vượt mức so với yêu cầu công việc. Đó là kết quả của việc nhân
viên cảm thấy như thế nào về kinh nghiệm làm việc – về tổ chức, các nhà lãnh ñạo,
công việc và môi trường làm việc.
- Seijts và Crim (2006) ñịnh nghĩa một người lao ñộng gắn kết là người "tham gia
ñầy ñủ, và nhiệt tình trong công việc của mình."
- Theo Lockwood (2007): Sự gắn kết của nhân viên ñược ñịnh nghĩa là "mức ñộ
mà nhân viên cam kết với một việc hoặc ai ñó trong tổ chức, cách họ làm việc chăm