ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------------

LÊ HOÀNG KHÁNH THIỆN

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới

Phản biện 1: TS. Võ Quỳnh Nga
Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần thiết bị văn
phòng Siêu Thanh, chi nhánh Đà Nẵng” được thực hiện không
ngoài mục địch trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch
vụ phân phối của công ty.
Xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
phân phối của công ty.
Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau:
Mong đợi của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối
của Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà
Nẵng?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ
chức đối với dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần thiết bị văn
phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng ?
Hàm ý và kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng của khách

•

Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn

tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ở các nhân tố ảnh hưởng, khía cạnh khác nhau.
•

Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng

để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tổ chức từ đó nhà lãnh đạo doanh nghiệp


4

xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả.
•

Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở để các nghiên cứu

sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng tổ chức nói chung và đối
với dịch vụ phân phối nói riêng ở Việt Nam.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Tổng quan tài liệu nƣớc ngoài
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng, Gronroos (1984).
Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Swenney va cộng sự (1997)
Mô hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000)

thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của khách hàng [4].
Trong marketing dịch vụ là một khái niệm phổ biến, có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau trong đó Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”[14].
1.1.2

Đặt điểm của dịch vụ

a. Tính vô hình (intangible)
b. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
c. Tính không thể tách rời (inseparable)
d. Tính không thể cất trữ (unstored)
1.1.3

Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào


7

các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định

- Hình ảnh: xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định
chất lượng dịch vụ:
 Khả năng tiếp cận (access)
 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
 Năng lực chuyên môn (competence)
 Đáng tin cậy (reliability)
 Tính an toàn (security)
 Phong cách phục vụ (courtesy)
 Tôn trọng khách hàng (credibility)
 Tính hữu hình (tangibles)
 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 05 nhân tố như
sau:
 Sự tin cậy (reliability)


9

 Sự hữu hình (tangibles)
 Sự đảm bảo (assurance)
 Sự cảm thông (empathy)
 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
1.2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Phía nhà cung cấp dịch vụ:
Khoảng cách 1 (Gap1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật
sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch
về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch

khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
đó.
Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1+ khoảng cách 2 +
khoảng cách 3+ khoảng cách 4.
1.2.4. Năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL:
Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.


11

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
các nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.5. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.3. TÌM HIỂU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng
1.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT
THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.2. Các giả thuyết và khái niệm
Ho: Khả năng đáp ứng càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H1: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng
H2: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
H3: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài
lòng
H4: Chất lượng hàng hóa càng cao khách hàng càng hài lòng


14

2.2.3. Thang đo lý thuyết
Bảng 2.1: Thang đo lý thuyết
CHỈ BÁO

STT

THANG

TÁC

ĐO

GIẢ


Năng lực phục vụ

5

6

7

Công ty có showroom trưng bày

Likert(5) Parasur

giới thiệu hàng hóa cho khách hàng

aman

tham khảo.

và

Công ty có đội ngủ nhân viên kỹ

cộng

thuật thực hiện dịch vụ chính xác

sự

kịp thời cho khách hàng.



và

chính xác, không sai sót.
12

Công ty luôn thực hiện đúng những
gì cam kết với khách hàng

13

Likert(5) Parasur

cộng
sự
(1985)

Nhân viên kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng khi gặp sự cố.

14

Công ty luôn có biên bản bàn giao,
hóa đơn chứng từ đầy đủ cho khách
hàng
Sự cạnh tranh về giá

15

Công ty có chính sách giá hỗ trợ


Công ty cung cấp sản phẩm hàng

Likert(5) Thảo

hóa dịch vụ theo đúng nhu cầu của

luận

khách hàng.

nhóm

Dịch vụ bảo hành bảo trì đúng như
cam kết.

21

Sản phẩm hàng hóa đạt tiêu chuẩn
chất lượng như công ty đã cam kết.
Sự hài lòng

22

23

Anh/chị hài lòng về chất lượng sản

Likert(5) Ruiz


2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG (NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC)
2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Phần 1: Thông tin về khách hàng và thời gian sử dụng sản
phẩm dịch vụ
Phần 2: Mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
của công ty.
Phần 3: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty.
Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần 5: Kiến nghị của khách hàng.
2.4.2. Thu thập dữ liệu
2.4.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các phiếu trả lời thu về sau khảo sát sẽ được kiểm tra, hiệu
chỉnh, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 16 thông qua
các phân tích:
- Phân tích mô tả.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis
(EFA).
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.


18

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ
KÍCH THƢỚC MẪU
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

s Alpha if

Item

Item Deleted

Correlation

Item

Deleted

Deleted


19

Nhân tố “cạnh tranh về giá”: α = 0.838, N = 4
CTVG01

12.9

2.504

.616

.818

CTVG02


TC01

17.3

4.338

.664

.767

TC02

51 17.4

4.698

.545

.802

TC03

28 17.3

4.501

.650

.772


.601

NLPV04

9

8.68

1.283

.428

.759

NLPV05

9

8.69

1.108

.636

.507

8 năng đáp ứng”: α = 0.714, N = 4
Nhân tố “khả
KNDU01


17 12.3

2.474

.498

.655

Nhân tố 02
“chất lượng sản phẩm”: α = 0.780, N = 3


20

CLSP01

8.64

1.197

.557

.766

CLSP02

9

8.60


3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
3.5.3. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tuyến tính bội
3.5.4. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội
3.5.5. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
3.6. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG


21

Hình 3.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng
Kiểm định giả thuyết H0: Nhân tố “Sự Tin cậy” càng cao khách
hàng càng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ máy photo Ricoh của
công ty.
Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “cạnh tranh về giá” càng cao
khách hàng càng hai lòng về sản phẩm và dịch vụ máy photo
Ricoh của công ty.
Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” càng cao
khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty
Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” càng cao
khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty.
Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “Chất lượng sản phẩm” càng
cao khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty


22

Nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là (1)
xác định được mong đợi của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ
phân phối của Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi
nhánh Đà Nẵng, (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần
thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng, (3) Mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng.
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho
thấy được ba tiêu chí mong đợi nhất của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ tại công ty là:Thực hiện đúng cam kết (chiếm
30%), đáp ứng dịch vụ sữa chữa bảo trì nhanh chóng chính xác
(chiếm 25,5%),còn lại là chỉ tiêu giá cả cạnh tranh(chiếm 17,9%).
Đối với câu hỏi nghiên cứu thư hai, bằng phân tích khám phá
nhân tố và phân tích hồi quy kết quả cho thấy có 04 nhân tố thực
sự có ý nghĩa thống kê trong 05 nhân tố đưa vào mô hình đánh giá
là (1) cạnh tranh về giá, (2) sự tin cậy, (3) năng lực đáp ứng và (4)
chất lượng sản phẩm. Nhân tố “khả năng đáp ứng” không có ý
nghĩa thống kê khi phân tích hồi quy. Hay nói cách khác trong 05
nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu chỉ có 04 nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng, nhân tố ”khả năng đáp ứng”
không có ảnh hưởng rõ ràng đến cảm nhận của khách hàng.