ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI
VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI
VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................................... iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG .........................................................................................................................5
1.1 Khái quát về dịch vụ .........................................................................................5
1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ..................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 6
1.1.3 Phân loại dịch vụ ................................................................................. 8
1.1.4 Dịch vụ bán hàng và tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp ............................................................ 10
1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................14
1.2.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng ........................................................ 14
1.2.2 Quản trị chất lượng ........................................................................... 15
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 18
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............20
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 20
1.3.2 Mối quan hệ ....................................................................................... 20

mại và xây dựng Xuân Thiệu ................................................................................51
3.3.1 Xử lý thông tin thu thập ..................................................................... 51
3.3.2 Kết quả phân tích .............................................................................. 52
3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành


của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thương mại và xây dựng Xuân
Thiệu. ......................................................................................................... 63
3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần
vận tải thương mại và xây dựng Xuân Thiệu. ............................................. 64
3.3.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán hàng tới sự hài lòng của
khách hàng tại Xuân Thiệu JSC ................................................................. 73
3.3.5 Ảnh hưởng của sự hài lòng tới sự trung thành của khách hàng trong
chất lượng dịch vụ tại Xuân Thiệu JSC ...................................................... 76
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN
HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI
THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU ..................................................78
4.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu của Xuân Thiệu JSC trong thời gian tới .............78
4.1.1 Phương hướng phát triển của công ty ............................................... 78
4.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty ......................................................... 79
4.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố cơ sở hữu hình ...................................80
4.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sự đồng cảm .......................................81
4.3.1 Hoàn thiện hệ thống chính sách, chế độ dành cho đại lý................... 81
4.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả .......................................... 82
4.3.3 Xây dựng kênh thông tin liên lạc thường xuyên và kịp thời ............... 84
4.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ ................................84
4.5 Duy trì các giải pháp nhóm nhân tố độ tin cậy và đáp ứng ............................86
KẾT LUẬN ...............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................91

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

5

XUÂN THIỆU JSC

Công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng
Xuân Thiệu

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

26

Bảng thống kê về đối tƣợng khách hàng của Xuân
Thiệu JSC
Bảng thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách
hàng tại Xuân Thiệu JSC
Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tại
Xuân Thiệu JSC

42
49
50

52

53

55

Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tại
8

Bảng 3.6

Xuân Thiệu JSC (Sau khi loại bỏ các biến có hệ số

57

tƣơng quan tổng nhỏ hơn 0,3)
9

Bảng 3.7

58

58

61

62

62


Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự
14

Bảng 3.12

hài lòng, sự trung thành của khách hàng tại Xuân

63

Thiệu JSC
15

Bảng 3.13

16

Bảng 3.14.

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở


70

72

Kết quả của mô hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng của
20

Bảng 3.18

chất lƣợng dịch vụ bán hàng đến sự hài lòng tại Xuân

74

Thiệu JSC
21

22

Bảng 3.19
Bảng 4.1

Kết quả phân tích hồi quy ảnh hƣởng cúa sự hài lòng
tới sự trung thành của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Bảng dự tính doanh thu 2015 – 2016 của Xuân Thiệu
JSC

iii

76

Hình 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

34

5

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

41

6

Hình 3.1

Biểu đồ thống kê đối tƣợng khách hàng

52

7

Hình 3.2

8

Hình 3.3


Trang
48


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1. Lời nói đầu
Việt Nam chính thức gia nhập WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội cũng nhƣ
thách thức đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc mở rộng thị trƣờng xuất
nhập khẩu, sự cạnh tranh khốc liệt trên cả thị trƣờng trong nƣớc và nƣớc ngoài, thị
hiếu cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cao đòi hỏi các doanh nghiệp
không ngừng khai thác tốt các nguồn lực để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, cũng
nhƣ tăng cƣờng các giải pháp để tồn tại và phát triển. Tuy nhiên trong thời điểm mà
nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với rất nhiều khó khăn do thời kỳ kinh tế suy
thoái mang lại, các doanh nghiệp phải đứng trƣớc thực trạng là sự sụt giảm đáng kể
của doanh thu đã kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tất
nhiên, điều này thực chất không giúp các doanh nghiệp lấy lại đà tăng trƣởng.
“ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – Nhận định
của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy cách nhìn về vai trò của khách
hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của xã hội. Trong bất cứ hoàn cảnh nào thì dịch
vụ luôn phải đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Nhận định này cũng cho thấy : các doanh nghiệp
càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng, và làm thế nào để giữ chân đƣợc khách hàng thì
doanh nghiệp đó càng mau chóng và dễ dàng vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng.
Công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu đƣợc thành lập
từ năm 2007, là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh vận tải và thƣơng mại,
phân phối, bán buôn bán lẻ lốp ô tô du lịch, xe máy và các sản phẩm phụ trợ thƣơng
hiệu Maxxis – Thailand tại thị trƣờng Việt Nam. Theo thống kê mới nhất từ Hiệp
hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), năm 2014, doanh số bán hàng thị
trƣờng ô tô Việt Nam đạt 157.810 chiếc, tăng 37% so với năm 2013 và gần chạm
mức kỷ lục 160.000 chiếc năm 2009, trong khi đó lƣợng xe máy đăng ký cả nƣớc đã

Mục đích của luận văn là nghiên cứu lý luận , phân tích thực trạng và tìm ra
các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng hƣớng tới sự hài lòng của
khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân thiệu.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự

hài lòng của khách hàng.

2


-

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách

hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu trên cơ sở xây
dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của các đại lý buôn bán mặt
hàng lốp ô tô, xe máy Maxxis công ty đang tiến hàng cung cấp trên thị trƣờng.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến dịch vụ bán hàng hƣớng tới

sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng
Xuân Thiệu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố cấu

3


-

Làm thế nào để cải tiến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại

Công ty Cổ phần Vận tải Thƣơng mại và Xây dựng Xuân Thiệu?
5. Những đóng góp mới của luận văn
-

Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài

lòng của khách hàng.
-

Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ

chăm sóc và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mà công ty cổ phần vận
tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu phân phối.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận chung về chất
lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách
hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu
Chƣơng 4 : Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu


cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.

5


1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của
mình. Để có thể quản lý chất lƣợng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản
trị cần thiết phải nắm vững các đặc điểm riêng có của chất lƣợng dịch vụ, từ đó rút
ra đƣợc các phƣơng sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt
nhất. Dịch vụ có một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình : Không giống nhƣ sản phẩm vật chất,
có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc
hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lƣợng dịch vụ. Họ sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô
hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thƣờng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thƣờng đƣợc
xem nhƣ là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm
sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997).
Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không thế tách rời: Tính không thể tách rời của
dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.

có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons và
Fitzsimmons, 2008).

7


Không hiện
hữu
Không thể
lƣu giữ

Không thể
chia cắt
Dịch vụ

Không đồng
nhất

khách hàng

Hình 1.1. Năm đặc điểm của dịch vụ
1.1.3 Phân loại dịch vụ
1.1.3.1 Phân loại dịch vụ theo quá trình cung cấp

Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) đã giới thiệu một ma trận quá
trình dịch vụ trong đó, dịch vụ đƣợc phân loại theo hai khía cạnh ảnh hƣởng
đáng kể đến đặc điểm của quá trình cung cấp dịch vụ. Trục chiều dọc phản
ánh mức độ lao động, thƣờng đƣợc tính theo tỷ lệ chi phí lao động/tổng chi
phí kinh doanh. Các dịch vụ sử dụng nhiều vốn nhƣ hàng không, bệnh viện
đƣợc xếp ở nhóm hàng trên cùng bởi sự đầu tƣ đáng kể vào nhà xƣởng, thiết

Hoạt động vô hình trực tiếp đến nhận thức của khách hàng (dịch vụ giải trí)

-

Hoạt động vô hình thực hiện đối với tài sản của khách hàng (dịch vụ tài

chính, hậu cần).
1.1.3.3 Phân loại dịch vụ theo sự chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng và mức độ
tiếp xúc giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) nhấn mạnh đến quan hệ giữa sự chuyên
biệt hóa (customization) đáp ứng yêu cầu khách hàng và mức độ tiếp xúc giữa
ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng.
1.1.3.4 Phân loại theo mối quan hệ với khách hàng
Các công ty dịch vụ có cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài bởi khách hàng
thực hiện giao dịch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, thƣờng xuyên nhất là trực
tiếp cá nhân. Ngƣợc lại, các nhà sản xuất truyền thống bị tách rời xa với khách hàng
cuối cùng/ngƣời sử dụng sản phẩm bởi hệ thống phân phối (nhà cung cấp, nhà bán
buôn và bán lẻ). Mối quan hệ dài hạn tạo ra sự hiểu biết về khách hàng của mình
thƣờng đƣợc xem là một lợi thế cạnh tranh đáng kể đối với công ty dịch vụ
(Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008).
Lovelock (1983) đã đối chiếu tính chất của mối quan hệ khách hàng với tính
chất của cung ứng dịch vụ. Trong đó, có 2 mối quan hệ chính thức và không chính

9


thức giữa công ty và khách hàng, đồng thời tính chất cung ứng có 2 dạng là liên tục
và không liên tục.
1.1.3.5 Phân loại dịch vụ theo tính chất của nhu cầu và khả năng
Đặc tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ gây ra thách thức cho nhà quản trị

mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn đƣợc mọi yêu
cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ bán hàng cũng phải đáp ứng đƣợc những yêu
cầu đó. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng cao, các sản phẩm tung ra trên thị trƣờng
không đƣợc bảo hộ bản quyền, do đó giá cả và dịch vụ là hai lý do chủ yếu để khách
hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp hàng hóa cho riêng mình. Tuy nhiên, trong khi hầu
hết các doanh nghiệp đều không có sự chênh lệch quá nhiều về giá thì chính dịch vụ
khách hàng lại trở thành sự khác biệt tạo lên lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp .
Không khó để nhận ra đƣợc lợi ích nếu nhƣ chính mỗi doanh nghiệp tạo ra đƣợc sự khác
biệt của mình khi tập trung vào dịch vụ khách hàng nhƣ:
- Xây dựng lòng trung thành lâu dài với khách hàng
Những khách hàng thỏa mãn có xu hƣớng tiếp tục sử dụng hàng hóa doanh
nghiệp cung cấp. Các doanh nghiệp thấy rằng chi phí cho việc tìm kiếm một khách
hàng mới lớn hơn rất nhiều lần so với chi phí để giữ một khách hàng cũ.
- Thu hút khách hàng mới
Một doanh nghiệp có uy tín và làm tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ dễ
dàng thu hút các khách hàng mới. Khi mà chất lƣợng cuộc sống ngày càng nâng
cao, bản thân các khách hàng luôn lựa chọn sản phẩm mang tính ƣu việt về chất
lƣợng, mẫu mã với giá cả hợp lý. Hơn bao giờ hết, các khách hàng sử dụng lốp của
Xuân Thiệu JSC luôn mong muốn chiếc xe mà họ đang đi có sự an toàn cao, lốp xe
có thời gian sử dụng lâu dài. Thực tế nhiều khách hàng hiện nay thƣờng so sánh
những “ sản phẩm ” cũng nhƣ dịch vụ khách hàng của những công ty kinh doanh
lốp khác nhau trƣớc khi họ ra quyết định mua.
- Thu hút và duy trì các đại lý
Các nhà đại lý thƣờng có xu hƣớng hợp tác với các doanh nghiệp có uy tín
và làm tốt công tác dịch vụ khách hàng. Điều này giúp cho họ dễ dàng phân phối
sản phẩm hơn và hoạt động ổn định hơn. Đồng thời còn nâng cao đƣợc uy tín của
họ đối với chính mỗi khách hàng của các đại lý và các cửa hàng kinh doanh khác.

11



12


mua hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Do đó các chƣơng trình dịch vụ bán
hàng phải luôn chú ý đến điều này. Không giống nhƣ các hoạt động thƣơng mại
khác, dịch vụ bán hàng là một hoạt động kéo dài theo quá trình bao gồm trƣớc bán
hàng, trong bán hàng và sau bán hàng. Hoạt động bán hàng do đó đảm bảo cho khách
hàng phải luôn hài lòng từ lúc mới có ý định mua sản phẩm, cho đến khi khách hàng
sử dụng sản phẩm. Một số hình thức của công tác dịch vụ bán hàng nhƣ sau:
-

Dịch vụ hỗ trợ tài chính

Nhằm cung cấp cho khách hàng, các đại lý có nhu cầu mua sản phẩm nhƣng
khả năng thanh toán yếu bằng cách ký kết hợp đồng mua bán và sử dụng cách thức
thanh toán trả chậm sau bao nhiêu ngày? Bảo lãnh thanh toán ngân hàng, trả gối
đơn hàng… Hỗ trợ khách hàng các chi phí liên quan đến vận chuyển.
-

Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng
luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua, đặc biệt là đối
với các hàng hóa đặc thù hoặc có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng lựa chọn mua
hàng hóa có năm sản xuất gần nhất, thời hạn bảo hàng càng lâu thì quan niệm là
chất lƣợng tốt. Thành ra các nhà sản xuất thƣờng kéo dài thời hạn bảo hành của sản
phẩm của mình. Các hàng hóa có thời hạn bảo hành khác nhau phụ thuộc vào tính
chất sản phẩm. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại
thƣờng xem xét rất kĩ các sản phẩm của mình trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng, rà soát

các dịch vụ sửa chữa, bảo dƣỡng đi kèm. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần
tăng cƣờng đầu tƣ và mở rộng, phát triển mạng lƣới cung cấp dịch vụ và hàng hóa.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ sử dụng máy móc hiện
đại phục vụ cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng thay thế lốp ô tô và sản phẩm phụ trợ
luôn cần các máy móc hiện đại, vì vậy việc hƣớng dẫn và chuyển giao các công
nghệ phục vụ cho hoạt động hỗ trợ các đại lý là cần thiết và liên tục.
-

Dịch vụ khác

Các hoạt động này đƣợc quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thông qua các hình thức thông tin liên lạc để nắm bắt thông tin
của khách hàng, thực hiện các hình thức khuyến mại đột xuất, xúc tiến bán hàng
trực tiếp …
1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian
và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy thuộc
vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng sản phẩm
dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng
theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời
thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan

14