Luận văn
Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đào tạo đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Kinh tế

1
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục
Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng
trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do đó, nâng
cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến
nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp
hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc
thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học.
Trường Đại học Đà Lạt được thành lập ngày 27 tháng 10 năm 1976 trên
cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của Viện Đại học Đà Lạt trước năm 1975. Từ khi
thành lập trường Đại học Đà Lạt bắt đầu tổ chức đào tạo ngành Quản trị kinh
doanh. Khóa học QTKD đầu tiên được tổ chức với sự liên kết đào tạo giữa
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Đà Lạt. Đây là sự
khẳng định của quá trình phát triển mạnh mẽ và phù hợp giữa Nhà trường với
nhu cầu thực tiễn của xã hội. Đến 1994, Trường được Bộ Giáo dục và Đào tạo
cho phép được đào tạo và cấp bằng cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh. Năm
1999, Khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức được thành lập cùng với định
hướng mở thêm chuyên ngành đào tạo. Từ vị thế mới, hoạt động đào tạo của
3
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của
sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt
và được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức,
cả hai nghiên cứu này đều được tiến hành tại Đà Lạt. Đối tượng nghiên cứu là
sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và hệ Tại chức của Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Thông tin thu thập từ nghiên
cứu ở bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị
Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng
nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc
các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin
cậy của thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế
- Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt và kiểm định mô hình lý thuyết. Phương
pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị
Kinh Doanh và trường Đại Học Đà Lạt. Cụ thể như sau:
Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh
Doanh, trường Đại Học Đà Lạt xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra

quan chất lượng dịch vụ, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế
giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các
giả thuyết cho nghiên cứu. Chương này bao gồm 3 phần chính như sau: (1) Cơ sở
lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mô
hình nghiên cứu.
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 6
2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một
thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại
chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục
đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm
giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục
đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với
xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường
đại học tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về

2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và
có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng 8
2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên
cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân
tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức
khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau:
Chất lượng dịch vụ
(Service quality)
Chất lượng sản phẩm

và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 2.1
dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng
kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ 10
cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn
các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau: 12
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách
hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất
lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. 14
Hoạt động Marketing truyền
thống (quảng cáo, bán hàng,
quan hệ công chúng, giá cả)
và các tác động khác (truyền
thống, tư tưởng và truyền
miệng)
Như thế nào? Cái gì?
Chất lượng
kỹ thuật
Chất lượng
chức năng
Hình ảnh
Cảm nhận
chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng

hình
Sự đảm
bảo
Sự đáp
ứng
Độ tin
cậy
R
:
R

A
:
A

T
:
T

E
:
E

R
:
R
Chất lượng
kỹ thuật
Hình
ảnh

nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định
rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu
dùng. Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu
tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng
dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng
dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất
lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi
khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học
Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,
Auckland, NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành 17
phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần
phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng
cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau
không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp
hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của
sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm
bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)
Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo
nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng
lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual,
đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và
kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước

cảm thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố
trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng
dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của
Parasuraman là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình chính là các
bộ phận của chất lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố: chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”.
Dựa vào các mô hình trên, tác giả đề nghị một mô hình chất lượng dịch vụ
đào tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm 6 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,
cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến
sự hài lòng của khách hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất
lượng dịch vụ”. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau: 19
H3
H2
H4
H5
H6
H1
Cảm thông
Đảm bảo
Đáp ứng
Hữu hình
Tin cậy
Sự hài lòng của SV
về dịch vụ đào tạo
của Khoa KT-
Q

khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động
của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của
Khoa KT-QTKD. Cụ thể các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình,
sự đồng cảm, sự đáp ứng và hình ảnh. Các giả thuyết được đặt ra rằng nếu cảm
nhận của sinh viên về sự tốt đẹp của các yếu tố trên càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD càng cao.
Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện
để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô
hình lý thuyết với thông tin thu thập.
21
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên
cứu. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và
kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Chương này gồm 3
phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình
nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức; (2) Xây dựng thang
đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu; (3) Phương
pháp xử lý và phân tích dữ liệu.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh
viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được thực
hiện thông qua việc phỏng vấn một số sinh viên Khoa KT-QTKD (Phụ lục 1).
Với n= 10. Nội dung cuộc thảo luận nhóm là hỏi về (1) các yếu tố có khả năng
tác động đến sự hài lòng của sinh viên; (2) những yếu tố nào được coi là tin cậy;
cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng nhất.
Kết quả cụ thể bước nghiên cứu này là thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu
hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Nghiên cứu định lượng
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt
ra, đo lường các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được tiến hành tại Khoa KT-
QTKD, đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và Tại chức
thuộc Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Phương pháp thu
thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo
một bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2). Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ
chính quy và hệ tại chức K31 của Khoa. Cụ thể lớp KTK31, QTK31, KTK31DL,
QTK31DL. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp đã chọn. Với tổng số
biến quan sát là 31, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 31*5=
155. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp thuận tiện với 400 phiếu
khảo sát được phát ra. Trong đó số phiếu khảo sát phù hợp cho nghiên cứu là 338
bảng.
3.3 Thang đo
Thang đo này được xây dựng trên cở sở lý thuyết về sự thoả mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát 24
triển trên thế giới. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, các biến quan sát

đã thông báo
tc4
Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế
hoạch giảng dạy
du5
du6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
du7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Đáp
ứng
Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc
đáp ứng yêu cầu của anh/chị
du8
Đảm
bảo
Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với
anh/chị
db9
Theo
Parasuraman