TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN KHOA DƯỢC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
Giảng viên : TS. Hoàng Thị Phương Thảo
Lớp : MBA12C
Nhóm : 2
Thành viên nhóm : 1. Đặng Thế Hiệp
2. Trương Đăng Khoa
3. Trần Viết Khanh
4. Nguyễn Thanh Sang
5. Đinh Xuân Thắng
TP. Hồ Chí Minh, Tháng 12.2013
1
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục Việt Nam.
Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá và đòi hỏi ngày càng cao của xã hội thì chất lượng
giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học.
Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục, những ý
kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp
hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu và quan trọng
nhất trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học.
Trường Đại học Nguyễn Tất Thành được thành lập ngày 05 tháng 06 năm 2005
trực thuốc Tập đoàn Dệt may Việt Nam, được chính thức nâng cấp thành trường đại học
vào ngày 21/04/2011. Là một trường đa ngành, đa nghề, đa bậc học, nhưng thế mạnh của

cao khả năng quản lý, khả năng cạnh tranh để lại sự hài lòng cho khách hàng sinh viên.
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của sinh viên
khi theo học tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành và được thực hiện qua hai
bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, cả hai nghiên cứu này đều được
tiến hành tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoá
2011, 2012, 2013 hệ chính quy và hệ nghề của Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
thông qua thảo luận với những câu hỏi mở. Thông tin thu thập từ nghiên cứu ở bước này
3
nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,
dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng khảo sát thu thập từ đối tượng
nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc các biến
quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất
Thành và kiểm định mô hình lý thuyết. Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm
SPSS được sử dụng ở bước này để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Cụ thể như sau:
Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất
Thành xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng như cách
thức đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra những biện pháp cũng như cách thức
khắc phục những yếu tố tác động ngược chiều đến sự hài long của sinh viên, bên cạnh đó
duy trì và nâng cao những yếu tố tác động cùng chiều đối với mức độ hài lòng của sinh
viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Hai là, kết quả của nghiên cứu này có thể giúp ích cho Khoa khác trong trường và

niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa
Nhà nước, người học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung.
5
Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư, người
hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua bán dịch
vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học là hàng hóa có
thể mua bán trên thị trường.
Cho dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi ích tư,
cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính sách đối với
thành phần giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một điều là không
thể giảm nhẹ vai trò và trách nhiệm hàng đầu của Nhà nước trong việc chăm lo phát triển
giáo dục đại học giáo dục đại học.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những
gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay
vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của
lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng
mong muốn.
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Kotlor (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
6
2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

(Personal Factors)
Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)
Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy,độ phản hồi,
sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng
không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn
chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình
huống. Như vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ đồng biến với nhau.
2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng
tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đánh giá và đo lường chất lượng
dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.
2.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
8
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều
nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 2.1 dưới đây trình bày mô
hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
9

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch
vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh
gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứuđể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
11
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khảnăng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạngđược khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các

13
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó
có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các
nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.
2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng
dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía
cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình
chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch
vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tốcấu
thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
14
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc” trong
quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng
dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hìnhảnh của doanh
nghiệp đó.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận vềchất lượng
dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, có
sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới
cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh của công ty hay doanh
nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của
khách hàng hay người tiêu dùng. Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng, có các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô
hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất
lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất

thang đo Servperf, chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và
sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng
của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có
tác động không đáng kể.
Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” đã xây dựng
thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy;
Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô hình
và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng,
nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân
16
tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì
thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm
tăng sự hài lòng của sinh viên.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác động trực tiếp đến
sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình. Mô
hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng
dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho
rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và
hữu hình chính là các bộ phận của chất lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố:
chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của
khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”.
Dựa vào các mô hình trên, tác giả đề nghị một mô hình chất lượng dịch vụ đào
tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm 6 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu
hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Mô hình
nghiên cứu đề nghị như sau:


H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch
vụ đào tạo của Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành càng cao.
H3: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch
vụ đào tạo của Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành càng cao.
H4: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch
vụ đào tạo của Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành càng cao.
H5: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch
vụ đào tạo của Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành càng cao.
18
H6: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lòng của họ đối
với dịch vụ đào tạo của Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành càng cao.
19
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận
với những câu hỏi mở nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường
các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát
thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình
bày ở những phần dưới đây.
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Địa điểm
1 Định tính
Thảo luận nhóm
(những câu hỏi mở)
3/2014
Khoa Dược – ĐH
Nguyễn Tất Thành

3.1.3 Nghiên cứu định lượng
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường
các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của sinh viên đối với hoạt độngđào tạo của
Khoa Dược. Nghiên cứu này được tiến hành tại Khoa Dược, đối tượng nghiên cứu là sinh
viên khoá 2011, 2012, 2013 hệ chính quy và hệ nghề của Khoa Dược - Đại học Nguyễn
Tất Thành. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là bảng
câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2). Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên khoá 2011, 2012,
2013 hệ chính quy và hệ nghề của Khoa Dược. Cụ thể lớp: 11TDSP27, 11TDSP33,
11CNDS01, 11CDS06, 12CDS09, 13CDS15, 13DDS07. Bảng câu hỏi được phát trực
tiếp tại các lớp đã chọn. Với tổng số biến quan sát là 31, kích thước mẫu tối thiểu cần
thiết cho nghiên cứu là 31*5= 155. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp thuận
tiện với 400 phiếu khảo sát được phát ra.
3.2 Thang đo
Thang đo này được xây dựng trên cở sở lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới. Sau khi
thông qua kết quả định tính với những câu hỏi mở, các biến quan sát sẽ được điều chỉnh
và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu.
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay đổi
từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) đểxác định các
biến giới tính, bậc đào tạo và hình thức đào tạo.
22
Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành
phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 4 quan sát, thành phần cảm
thông gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành
phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát, thành phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát,
cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Thang đo trong mô hình nghiên cứu
Yếu tố
Mã

CT16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của Anh/chị
CT17 Khoa sắp xếp thời khóa biểu vào những giờ thuận tiện cho Anh/chị
Hữu hình
HH18 Khoa có trang thiết bị hiện đại
HH19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
HH20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH21 Cách bố trí các bảng biểu thời khóa biểu, lịch thi… dễ nhìn
HA22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường
23
HA23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
HA24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến
HA25 Đây là một khoa đáng tin cậy
HA26 Khoa có mối quan hệ tốt với những doanh nghiệp
Sự hài
lòng
HL27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi học tại Khoa
HL28 Bạn sẽ giới thiệu những người thân cụa bạn vào học tại trường
HL29 Quyết định theo học tại Khoa là một quyết định đúng đắn
HL30 Bạn tự hào là sinh viên của Khoa
HL31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp nhất của bạn
3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng
không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm
thống kê SPSS 20.
(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-
total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên

hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2đã được điều chỉnh (adjusted R
square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi Trong đó :
Y: mức độ thỏa mãn
Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn B0: hằng số
25