CHƯƠNG I

CHƯƠNG I

CHƯƠNG I
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Mở đầu :
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế
mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung
cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế,
người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp
xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú
trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh,
chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng”
sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất. Hiện nay số lượng các
bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các
bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…
Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những
tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng
của họ về các dịch vụ tại đó.
Với uy tín của một trong những bệnh viện (BV) đầu ngành của thành phố,
Bệnh viện Đại học Y Dược (BV ĐHYD) TPHCM luôn nhận được sự tín nhiệm của
đông đảo bệnh nhân, hàng ngày có trên 3000 lượt người đến khám và kiểm tra sức
khỏe. Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh cũng như làm hài lòng
quý bệnh nhân đã lựa chọn và tin tưởng đến đây, BV phải hiểu được tâm tư, nguyện
vọng của bệnh nhân, để từ đó hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như cung cấp dịch
vụ tại BV.
Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất

phát huy những mặt đã thực hiện tốt.
3. Nội dung nghiên cứu :
CHƯƠNG I

Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân nội trú đối với việc cung cấp dịch vụ y tế tại BV ĐHYD TPHCM,
chúng tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng
như những đề nghị, đề xuất của họ.
4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của người
bệnh đang điều trị tại bệnh viện Đại Học Y Dược TPHCM – Cơ sở 1
Phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
kỹ thuật “phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân. Kích
thước mẫu là 260 và sử dụng phần mềm SPSS 15 để xử lý và phân tích số liệu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
Kết quả báo cáo giúp BV ĐHYD có những kế hoạch phát triển phù hợp theo
những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.
Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng
trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh
giá chất lượng của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần
khắc phục.
Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ giữa các bệnh viện với nhau.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
CHƯƠNG II

CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC

diện của năm.
Song song với công tác điều trị là công tác chăm sóc bệnh nhân. Tập thể đội
ngũ nhân viên y tế của bệnh viện luôn hướng đến sự hoàn hảo về chất lượng điều trị
và chăm sóc người bệnh bằng cách thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao
nghiệp vụ điều dưỡng, nhằm giúp tất cả bệnh nhân đều được hưởng mọi sự chăm
sóc chu đáo nhất.
Ngoài ra, công tác chăm sóc bệnh nhân thân yêu được bệnh viện rất quan
tâm, thể hiện qua việc bệnh viện đã thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng, sẵn
sang hướng dẫn tận tình chu đáo quy trình khám bệnh, nghiên cứu và đưa ra nhiều
dịch vụ tiện ích giúp cho mọi người khi có nhu cầu điều trị và chăm sóc sức khỏe tại
bệnh viện cảm thấy tiện nghi, yên tâm và thoải mái. Ngoài ra, bệnh viện luôn tiếp
nhận ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng và nhanh chóng giải quyết nhằm
kiến tạo niềm tin, kiện toàn tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng
điều trị, điều dưỡng.
Với thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân,
đào tạo và huấn luyện cán bộ, nghiên cứu khoa học, Bệnh viện đã được tặng thưởng
các danh hiệu thi đua cho tập thể và cá nhân:
• Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ
• Bằng khen của UBND TPHCM
• Cờ truyền thống của UBND TPHCM
• Bằng khen của Bộ trưởng Bộ Y tế
• Cờ thưởng của Bộ Y tế tặng Bệnh viện xuất sắc toàn diện
• Bằng khen của UBND các tỉnh Đồng Tháp, Bến Tre, Ninh Thuận, Lâm Đồng,
Gia Lai
CHƯƠNG II

• Nhiều bằng khen của Hội bảo trợ người nghèo, Thành Đòan TNCS HCM, Ủy
Ban Mặt Trận Tổ Quốc, Đảng ủy khối cơ sở Bộ Y tế, Công Đòan Y tế Việt Nam…
• Huân chương lao động hạng II, III
• Chiến sĩ thi đua tòan quốc, Chiến sĩ thi đua ngành Y tế

CHƯƠNG III
CHƯƠNG III
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Chất lưọng dịch vụ :
1.1 Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng
dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá
và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất
sắc của dịch vụ.
1.2Đo lường chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà
nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
CHƯƠNG III

10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao
quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm
định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,
đó là:
1) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho KH.
3) Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp,
4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.
2. Sự hài lòng của khách hàng :
2.1 Định nghĩa: có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so
sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả
mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
CHƯƠNG III

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

phục vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó
2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng”
và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan
hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm
rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch
vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất l
ượng sản phẩm
(Product Quality)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự thoả mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
CHƯƠNG III

Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill
Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao

hình này mức độ hài lòng của bệnh nhân sẽ được đo lường thông qua chất lượng của
dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐHYD mà cụ thể là tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y
tế.
Từ mô hình trên chúng tôi thiết lập các giả thuyết như sau:
+ Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ
đối với người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng
tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh
viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
CHƯƠNG IV

CHƯƠNG IV
CHƯƠNG IV
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu khám phá (định tính); (2) nghiên cứu chính thức (định lượng).
1. Nghiên cứu khám phá (định tính) :
Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng
định tính. Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung,
nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Câu hỏi đặt ra cho nhóm cùng thảo luận đó là “Đối với thực tế bản
thân bạn, khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn cảm
thấy hài lòng?” Từ kết quả của nghiên cứu khám phá kết hợp với cơ sở lý thuyết là

Phân tích hồi
qui
tuyến
tính
bội
Cơ sở lý thuyết: Chất lượng
dịch vụ Thang
đo

SERVQUAL
Thảo luận
nhóm
Điều
chỉnh
Thiết kế mẩu và tiến
hành nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tương
quan
biến
tổng
nhỏ
Kiểm tra hệ số
alpha
Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ
Kiểm tra nhân tố trích
được
Kiểm tra phương sai trích
được
Kiểm định mô

phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên tâm
mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
 V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
 V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
 V13: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
 V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của
bệnh nhân.
CHƯƠNG IV

• Sự cảm thông : Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân
cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy
mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân
của mình được thể hiện như sau:
 V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
 V16: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
 V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và ngưòi
nhà.
 V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh
nhân .
 V19: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
 V20: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc
bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn.
• Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các
yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 V21: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
 V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.

1 2 3 4 5
2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu :
 Đơn vị mẫu : bệnh nhân hoặc người thân của bệnh nhân đang điều trị nội
trú tại bệnh viện.
 Phạm vi mẫu : Bệnh Viện Đại Học Y Dược cơ sở 1.
 Quy mô mẫu :
Theo số liệu thống kê có được của bệnh viện Đại Học Y Dược thì mỗi ngày
bệnh viện tiếp nhận hơn 80 ca điều trị nội trú. Trung bình một tháng có khoảng
2200–2500 ca.
CHƯƠNG IV

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu
thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.
Bên cạnh, đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell
(1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n > 8m+50
Trong đó :
- n : cỡ mẫu
- m : số biến độc lập của mô hình
Với mô hình nghiên cứu 28 biến cộng với các cơ sở ở trên, nhóm đã tiến hành
thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 290 (hơn 10% trên tổng thể).
 Cách lấy mẫu : Bệnh viện Đại Học Y Dược có 35 phòng điều trị nội trú
với tổng cộng 270 giường. Các phòng được trang bị theo nhiều cấp độ khác nhau từ
bình dân cho đến phòng VIP. Bảng câu hỏi sẽ được đưa đến bệnh nhân hoặc người
nhà bệnh nhân ở tất cả các phòng bệnh để phỏng vấn trực tiếp.
2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng
phỏng vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng
SPSS for Windows 15.
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như

đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên
cứu.
2.5.3Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thiết :
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ y tế
sẽ được xác định bởi các nhân tố và biến quan sát mới. Do đó mô hình nghiên cứu
cần được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thiết.
2.5.4Phân tích hồi quy :
CHƯƠNG IV

Sau khi hiệu chỉnh thang đo các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ y tế
được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội
trú.
Phương trình hồi quy tổng thể có dạng như sau (trong điều kiện còn 5 nhân tố):
Y
i
= β
°
+ β
1
X
1i
+ β
2
X
2i
+ β
3
X
3i

CHƯƠNG V
KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP
KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP
Dựa trên các thành phần của thang đo SERVQUAL, chúng ta cần đánh giá
xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố
nào có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân hay không? Từ đó đưa ra
các yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện.
BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
Xin chào Quý vị!
Chúng tôi hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại
bệnh viện Đại Học Y Dược – Cơ Sở 1”. Rất mong Quý vị dành ít thời gian để điền
vào bản phỏng vấn này.Những thông tin mà Quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất
nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
PHẦN I : Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu
sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Câu 1- 25
Rất không hài
lòng
Không hài
lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Câu 26-28
Rất không
đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
CHƯƠNG V


đến và giúp đỡ khi quý vị có nhu cầu
1 2 3 4 5
16. Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho quý vị và người
nhà
1 2 3 4 5
17. Y bác sĩ, nhân viên của bệnh viện luôn đối xử ân cần với quý
vị
1 2 3 4 5
18. Quý vị cảm thấy không bị phân biệt đối xử nếu có sử dụng
bảo hiểm y tế hay có hoàn cảnh khó khăn
1 2 3 4 5
19. Bác sĩ luôn thăm hỏi và động viên tình sức khỏe của quý vị
trong suốt quá trình điều trị
1 2 3 4 5
20. Quý vị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu 1 2 3 4 5
21. Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình hình sức
khỏe của quý vị
1 2 3 4 5
22. Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của quý vị tích cực
(thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng,…)
1 2 3 4 5
23. Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi diễn tiến
bệnh của quý vị
1 2 3 4 5