1
2
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục
Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất
Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng
lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của
trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do đó, nâng
trường cũng như ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá
cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến
trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp
Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng
hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc
đào tạo và càng làm thoả mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu
Kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của sinh
khoa ngày càng mở rộng, Khoa đã mở thêm hệ chuyên ngành Tài Chính Kế
viên theo các yếu tố cá nhân như giới tính, chuyên ngành đào tạo, loại hình đào
Toán, năm 2006 mở bậc đào tạo Cao đẳng kế toán chính quy và sau đó là Kế
tạo và hộ khẩu thường trú.
toán hệ Trung cấp chính quy.
Đưa ra các giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa và Ban lãnh đạo
Từ tháng 4/2008 khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức đổi tên thành
khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh để phù hợp với chiến lược phát triển đào tạo
trường nâng cao khả năng quản lý, khả năng cạnh tranh để lại sự hài lòng cho
khách hàng sinh viên.
của nhà trường. Cùng với sự mở rộng chuyên ngành đào tạo, số lượng tuyển sinh
hàng năm của Khoa cũng ngày càng tăng lên. Hàng năm quy mô tuyển sinh của
3
4
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của
sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt
Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.
Chương 1 này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối
nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc
quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa
các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin
mãn khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
cậy của thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế
- Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt và kiểm định mô hình lý thuyết. Phương
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang
đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị
Kinh Doanh và trường Đại Học Đà Lạt. Cụ thể như sau:
giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục
giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên
đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với
quan chất lượng dịch vụ, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế
xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường
giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các
đại học tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về
giả thuyết cho nghiên cứu. Chương này bao gồm 3 phần chính như sau: (1) Cơ sở
nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học, các
lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mô
doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung.
hình nghiên cứu.
Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư,
2.2 Cơ sở lý thuyết
người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế
2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
7
thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được
đáp ứng mong muốn.
8
2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên
cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay
một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân
dịch vụ.
tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận
vụ.
Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và
có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự
hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng
9
10
về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả,
Khoảng cách 1
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
Khoảng cách 2
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của
khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ
dụng.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
mật thông tin.
sau:
13
14
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
Cảm nhận
chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
mong đợi
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
Chất lượng
cảm nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
Nguồn: Gronroos, 1984
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất
lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc
đánh giá chất lượng của dịch vụ.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được
kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp
2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
R
A
:
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm
Độ tin
cậy
nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận
biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.
Sự đảm
bảo
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về
A
T
:
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
Chất lượng
chức năng
Sự hữu
hình
thuật. Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ
rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu
dùng. Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu
tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng
dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng
R
:
R
dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất
Chất lượng
kỹ thuật
lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi
khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004
Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,
Auckland, NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành
17
18
sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều
Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo
bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa
nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng
ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên.
lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual,
2.4 Mô hình nghiên cứu
đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác
những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và
động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,
kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước
cảm thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố
mẫu của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27
trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng
cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến
được sinh viên tiếp xúc. Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo Servperf,
sự hài lòng của khách hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất
chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm
lượng dịch vụ”. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng
của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà
trường có tác động không đáng kể.
19
20
H3: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của
Tin cậy
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H1
H4: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của
Đáp ứng
đánh giá về dịch vụ đào tạo của Khoa. Bởi vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ
có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ, và
Khoa KT-QTKD. Cụ thể các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình,
sự đồng cảm, sự đáp ứng và hình ảnh. Các giả thuyết được đặt ra rằng nếu cảm
nhận của sinh viên về sự tốt đẹp của các yếu tố trên càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD càng cao.
cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập
Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện
thông tin trong nghiên cứu này là sinh viên K31 hệ chính quy và tại chức, họ vẫn
để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô
chưa hoàn thành chương trình học ở Khoa, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu
hình lý thuyết với thông tin thu thập.
dùng dịch vụ. Vì thế, tác giả không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của
dịch vụ trong nghiên cứu này.
Các giả thuyết của đề tài:
H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
21
Nghiên cứu định lượng
Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng được thực hiện
Cronbach’s Alpha & EFA
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá
các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu
cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở những phần dưới đây.
Hoàn chỉnh thang đo
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước
Phương pháp
Kỹ thuật
1
Định tính
2
Định lượng
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm
các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh
viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được thực
thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để
hiện thông qua việc phỏng vấn một số sinh viên Khoa KT-QTKD (Phụ lục 1).
Với n= 10. Nội dung cuộc thảo luận nhóm là hỏi về (1) các yếu tố có khả năng
xác định các biến giới tính, chuyên ngành đào tạo và hình thức đào tạo.
tác động đến sự hài lòng của sinh viên; (2) những yếu tố nào được coi là tin cậy;
Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 4 biến
cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng nhất.
quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 4
Kết quả cụ thể bước nghiên cứu này là thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu
quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện
hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát, thành
3.2.3 Nghiên cứu định lượng
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng
tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng
tc3
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu
tiên
tc4
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa
đã thông báo
du5
Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế
hoạch giảng dạy
du6
Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
thuộc Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Phương pháp thu
thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo
một bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2). Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ
Tin
cậy
26
25
Cảm
thông
Hữu
hình
Hình
ảnh
Sự hài
lòng
3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu
db10
Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa
db11
Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
anh/chị
db12
Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số
hh19
Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo
hh20
Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự
lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,
hh21
Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn
ha22
Đây là một Khoa danh tiếng của trường
ha23
Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
ha24
Bạn tự hào khi là sinh viên của khoa
Đề nghị thêm
vào
hl31
Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của
bạn
Đề nghị thêm
vào
Sau khi thu thập, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi
những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập liệu và xử
lý bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5
(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha
Theo Gi-Du
Kang and
Jeffrey James
(2004)
Theo Kang
and James
(2004)
xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KTQTKD, Đại học Đà Lạt. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước,
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân
tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này
cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua
kỹ thuật thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các khái
niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu
chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp sinh viên với cỡ mẫu là 338.
Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần mềm
trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
(4) Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra
hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả
định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số
2
R đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi
Trong đó :
trình bày những phần chính sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo,
thích làm việc trong văn phòng theo giờ hành chính để có điều kiện chăm sóc gia
(3) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố, (4) Kiểm định mô hình nghiên cứu
đình) nên nữ giới có khuynh hướng lựa chọn ngành Kế toán thay vì ngành Quản
bằng phân tích hồi quy bội, (5) Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các
trị kinh doanh.
thuôc tính.
Bảng 4.2 Thông tin về giới tính và chuyên ngành đào tạo
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Giới tính
Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là toàn bộ sinh viên của khoá 31 hệ chính
quy và hệ tại chức đang theo học tại Khoa KT-QTKD. Tổng số sinh viên của hai
Khoá này là 437. Tuy nhiên cũng không thể thu thập được hết ý kiến của toàn bộ
sinh viên hai khoá này vì lý do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Bảng 4.1: Số lượng mẫu so với tổng thể sinh viên Khoá 31
Lớp
Tổng thể
93
73,23
Tổng
437
338
77,35
Nữ
Số
Số
Tần suất
lượng
lượng
Quản Trị
Chuyên Kinh
ngành Doanh
đào tạo
Kế Toán
Tổng cộng
QTK31DL
Tổng cộng
59,5%
83
100%
255
100%
338
100%
Bảng 4.3 cho thấy tham gia loại hình đào tạo tại chức của mẫu khảo sát là
đa số sinh viên có hộ khẩu tại Lâm Đồng (120 người, chiếm 78,4%). Đa số sinh
viên tham gia loại hình đào tạo chính quy là sinh viên ở địa phương khác (115
người, chiếm 62,2%).
Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế tại địa phương. Đa số học sinh
có hộ khẩu tại Lâm Đồng sau khi tốt nghiệp phổ thông đều có xu hướng đăng ký
Tổng số phiếu khảo sát sử dụng để phân tích là 338 mẫu. Trong đó đối với
theo học tại các trường đại học lớn ở TP. HCM. Có thể họ cảm thấy những thành
hệ chính quy, lớp QTK31 có 77 sinh viên tham gia khảo sát, lớp KTK31 có 108
phố lớn thường có những trường đại học danh tiếng và có chất lượng hơn ở địa
4.3903
.5416
.3432
.5652
(62%). Mà sinh viên thuộc khu vực này đa số có điều kiện kinh tế hạn chế so với
DU8
9.4611
4.9099
.4379
.2039
.6337
sinh viên ở các khu vực khác. Ngoài ra, nhiều sinh viên cho rằng đăng ký theo
Đảm bảo: Alpha = 0.7121
học tại Đà Lạt là cơ hội để đến một điểm du lịch nổi tiếng của cả nước.
DB9
.2580
.6579
DB12
10.1064
4.2905
.4376
.2081
.6844
Bảng 4.3 Thông tin về hộ khẩu thường trú và loại hình đào tạo
Loại hình đào tạo
Hộ khẩu
thường
trú
Lâm Đồng
Địa phương
khác
Tổng cộng
Chính quy
185
100%
153
100%
338
100%
Các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha thông qua phần mềm SPSS 11.5. Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach alpha
của các thang đo thấp nhất là 0.68 và cao nhất là 0.86. Điều này chứng tỏ các
thang đo đảm bảo độ tin cậy, thể hiện cụ thể qua bảng tóm tắt sau:
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
CT13
1.9813
7.7990
.6581
11.8281
7.7854
.6324
.4145
.6950
CT17
11.6344
8.2076
.3646
.1436
.8027
.6383
Tương quan
biến tổng
Bình phương
hệ số tương
quan bội
.2397
.6373
HH21
10.3363
4.3022
.4044
.1857
.6952
Hình ảnh: Alpha = 0.8605
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Cảm thông: Alpha = 0.7690
Hữu hình: Alpha = 0.6998
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Biến quan
.5338
.8222
HA24
14.4177
7.2106
.6830
.5026
.8310
HA25
14.4177
7.2960
.7344
.5626
.8167
HA26
.3853
.1506
.7804
HL27
13.8886
6.9996
.6405
.4386
.8025
TC3
10.5213
5.2044
.6100
.4088
.6610
.7022
.5156
.7861
HL30
13.7590
6.7998
.6810
.4872
.7913
HL31
13.9669
7.1500
.5240
.3065
.8347
cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích EFA tiếp theo.
Thành phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát là HL27, HL28, HL29,
HL30, HL31. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát là DU1,DU2, DU3,DU4. Cả 4
được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8360, lớn hơn 0.6 nên
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với
thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần
hệ số Cronbach alpha là 0.6824 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu
này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng đều được sử dụng trong
4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
phân tích EFA tiếp theo.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá
Thành phần đảm bảo gồm 4 biến quan sát là DB1, DB 2, DB 3, DB4. Cả 4
được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát là HA22, HA23, HA24, HA25,
HA26. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất của bảng Rotated
Component Matrixa (xem phụ lục 5), các biến DU5, DB10, DB12, CT15, CT17
bị loại do đều có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và không có sự chênh lệch rõ ràng
về hệ số tải nhân tố giữa các nhóm.
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá,
thang đo được đo bằng 26 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy
tại các mức giá trị có Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6
35
36
nhân tố với phương sai trích là 62.703% thoả mãn yêu cầu. Giá trị KMO lần thứ
thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm
2 là 0.887 đạt yêu cầu.
bảo và đáp ứng.
Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 2
Yếu tố
Hình ảnh
Đảm bảo và đáp
tc3
hh19
hh18
hh20
hh21
ct14
ct16
ct13
Như vậy, 6 yếu tố trong mô hình trở thành 5 yếu tố như sau: tin cậy, đảm
Hệ số tải nhân tố
0,83
0,83
0,81
0,78
0,77
Hệ số
Alpha
bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Với tổng phương sai trích 62.70%
0.8661
chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2
cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.70% độ biến thiên của dữ liệu.
Theo phân tích nhân tố phần trên, hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp
tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà
0,80
0,79
0,77
Cảm thông
0.7786
H4
0,74
0,72
0,64
0,51
Sự hài lòng của SV
về dịch vụ đào tạo
của Khoa KT-QTKD
Hữu hình
0.6998
0,79
0,77
0,71
H5
Hình ảnh
0.7830
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp
72,721
Tổng
138,101
df
Trung bình tổng
bình phương sai
lệch
5
13,076
331
336
F
59,518
Mức ý
nghiã
Sig.
,000(a)
,220
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F được tính từ giá trị R square
H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
đến.
bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter).
Bảng 4.7 : Bảng kết quả hồi quy của từng biến
Bảng 4.6: Bảng phân tích các hệ số hồi quy
Hệ số chưa
Hệ số
chuẩn hoá
chuẩn hoá
Sai số
B
Beta
chuẩn
Mô hình
Tóm tắt mô hình
Mô
hình
1
R
,688(a)
R
2
2,125
0,034
Tin cậy
Đảm bảo
đáp ứng
Cảm thông
0,064
0,036
0,082
1,807
0,072
0,776
1,288
0,263
0,049
0,274
5,305
0,000
0,765
1,306
Hình ảnh
0,204
0,039
0,216
5,279
0,000
0,950
1,053
39
hơn 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên
t
40
Sự hài lòng của SV về
dịch vụ đào tạo của
Khoa KT-QTKD
sự hài lòng của sinh viên.
Hình ảnh
Bảng kết quả 4.7 trên cho thấy, bốn yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông,
hữu hình, hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên, và
Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SV
có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phân tích do có mức ý nghĩa sig 0.05.
Như vậy kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết sau đây được chấp
nhận:
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của sinh
Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng
viên đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với các yếu tố đảm bảo đáp
cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.
ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh được thể hiện như sau:
HL = 0.407 + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA
Giá trị
lớn nhất
5
Giá trị trung
bình
3,1399
1
5
2,8437
,77823
Hữu hình
1
5
3,4243
,67676
Hình ảnh
1
5
Độ lệ chuẩn
,66810
Hữu hình
Cảm thông
Đảm bảo
đáp ứng
Trong mô hình yếu tố hữu hình được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất
(Beta = 0.277) đến sự hài lòng của sinh viên nhưng điểm đánh giá của sinh viên
0,00
đối với nhân tố này chỉ ở mức trung bình 3.42. Kế đến là yếu tố đảm bảo đáp ứng
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
(Beta=0.263) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức trung bình 3.14. Yếu tố
du6
Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
du7
Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
du8
Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng
yêu cầu của anh/chị
db9
Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị
db11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
43
Cảm
thông
ct13
Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
ct14
Nam
83
3,6307
,65921
,07236
Nữ
254
3,4289
,62844
,03943
hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự
Kiểm định mẫu độc lập
hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn
Kiểm định Levene
về phương sai
bằng nhau
Sai số
chuẩn
của TB
sai
lệch
Cận
dưới
ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp
Sự hài
lòng
hl27
Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa
hl28
Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa
hl29
Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn
hl30
Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa
,2018
,08043
,04358 ,35999
2,44
134,10
,016
,2018
,08240
,03880
,36477
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 1.000 >0.05 chứng
4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa nam và nữ.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.013
Lâm Đồng
Địa phương khác
N
190
147
Trung
bình
3,4845
3,4711
Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành
Độ lệch
chuẩn
,63424
,65197
Sai số chuẩn của
trung bình
,04601
,05377
đào tạo
Chỉ số thống kê của nhóm
Chuyên
ngành đào
tạo
Quản trị
,554
Độ lệch
chuẩn
Sai số chuẩn của
trung bình
137
3,4869
,64247
,05489
200
3,4730
,64172
,04538
Kiểm định mẫu độc lập
Sai số
chuẩn của
TB sai
trên
,190
335
,850
,0134
,07052
-,12534
,15211
,189
309,77
,850
,0134
,07077
-,12587
,15264
nhau
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.554 >0.05 chứng
Kiểm định t về trung bình bằng nhau
,225
,635
,195
335
,846
,0139
,07120
-,12620
,15392
,195
292,15
,846
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.846>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh
giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy.
viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. Dựa vào bảng kết quả giá
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.479>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự
chuyên ngành Kế toán là như nhau.
khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình đào tạo đến sự hài lòng của sinh
viên tại chức và sinh viên chính quy.
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD
Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng về chất
lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy là như nhau.
Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính
4
3,5
Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định
Levene về
phương sai
bằng nhau
Mức
ý
F
nghĩa
Sig.
3
t
df
Sig. (2
chiều)
Trung
bình
sai
lệch
Sai số
chuẩn
,479
,0498
,07024
-,08839 ,18792
,707
318,86
,480
,0498
,07043
-,08880 ,18833
2
Hệ số bêta
1,5
Trung bình
1
viên đối với từng yếu tố.
giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình.
Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình và đảm bảo đáp ứng tác động
Cảm nhận của sinh viên với cơ sở vật chất của Khoa cũng ảnh hưởng đến
mạnh vào sự hài lòng của sinh viên. Cho nên đây là hai yếu tố cần ưu tiên thực
sự hài lòng của họ đối với sự hữu hình. Cơ sở vật chất của Khoa hiện nay gồm 3
hiện trước. Yếu tố hình ảnh cũng có sự tác động đủ mạnh đến sự hài lòng của
phòng làm việc với tổng diện tích là 40m2. Phòng lớn nhất khoảng 20m2 so với
sinh viên, và được sinh viên đánh giá cao nhất trong các nhóm yếu tố. Yếu tố
số nhân sự Khoa gồm 26 người là quá nhỏ. Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên
cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không nhiều
thường xuyên phải tìm các giảng đường trống để họp. Có khi vào những giờ cao
nhưng lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan
điểm giảng viên lên Khoa làm việc không có chỗ ngồi. Giảng viên muốn hướng
tâm cải thiện. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-
tâm đến vấn đề này. Vẫn còn có hình ảnh cán bộ mang dép, mặc quần jean, áo
phần hh21-Khoa bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị
pull và không đeo thẻ cán bộ khi lên Khoa. Những điều này thể hiện tác phong
3.38. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh
không chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên. Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi
viên đối với sự hữu hình.
và chấn chỉnh; xem như đây là một trong những nội dung thực hiện văn hóa công
Trước hết cần nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với trang thiết bị
giảng dạy tại Khoa. Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy tại Khoa chỉ có 2 máy
projector; so với nhu cầu giảng dạy tại các lớp liên kết là quá ít. Các tỉnh liên kết
sở và là một tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức của Khoa và nhà
trường. Một khi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này tăng lên thì sự hài lòng
của họ sẽ tăng lên.
phần lớn là những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế, giảng viên thường
Cuối cùng, để nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu
xuyên phải mang máy theo khi giảng dạy. Bên cạnh đó, trong trường còn khá
hình, cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của họ đối với việc bố trí các bảng biểu,
nhiều địa phương khác như Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước,
sách thi của các học phần chỉ dán lưu trong vòng một ngày phải gỡ xuống dán
Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc,
học phần khác, nên nhiều khi sinh viên không kịp tìm thấy tên của mình. Đã có
Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng. Số lượng nhân sự ở Khoa hiện chưa đáp ứng đầy đủ
rất nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phòng thi. Vì vậy, cần có những giải
nhu cầu giảng dạy và công tác quản lý tại Khoa. Hiện nay, Khoa chỉ có 1 trợ lý
pháp thay đổi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này cụ thể: Khoa nên có sự
giáo vụ chuyên giải quyết vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi;
phân chia rõ ràng trên các bảng thông báo về lịch thi, thời khoá biểu và các thông
1 văn thư chuyên giải quyết các vấn đề giao nhận bài thi, giải quyết vấn đề liên
tin sinh viên (điểm, danh sách thi) của các lớp hệ chính quy và phi chính quy.
quan đến sinh viên như giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ công văn, gửi bảng điểm
Đối với các danh sách thi, điểm thi nên scan lên website của nhà trường để sinh
thông báo cho các lớp tại chức... Ngoài ra có một giảng viên kiêm trợ lý công tác
Chính vì thế mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên khó thực hiện
được. Vì vậy, trong đợt tuyển dụng lần này của nhà trường, cần kiến nghị bổ
sung thêm một chuyên viên thường trực để thực hiện công tác nhập điểm và giải
quyết các khiếu nại của sinh viên. Đây là một giải pháp cần thiết sẽ có tác động
nhiều đến cảm nhận của sinh viên đối với yếu tố đảm bảo đáp ứng.
Kết quả điều tra cũng đã cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng về thái
độ của cán bộ Khoa khi làm việc với sinh viên. Cán bộ Khoa chưa tạo được niềm
53
54
tin đối với sinh viên. Đối với vấn đề này, Khoa cần có những nguyên tắc chặt chẽ
Cần mở ra nhiều cầu nối, cơ hội tiếp xúc giữa doanh nghiệp và sinh viên
hơn nữa quy định cách giao tiếp và ứng xử của cán bộ Khoa cụ thể như trong
như những chương trình hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm.... để sinh viên nhận
giao tiếp và ứng xử với sinh viên phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích,
thấy rằng, chương trình đào tạo của Khoa gắn liền với nhu cầu của xã hội, là
hướng dẫn rõ ràng về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Bên cạnh
hành trang cho sinh viên trong công tác chuyên môn sau này. Qua đó, yếu tố hình
đó, không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi
phần ha26- Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp với giá trị là 3.50.
Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa
đến cá nhân anh/chị với giá trị 2.93; ct16-Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu
của anh/chị với giá trị 2.85.
là chưa cao. Hầu hết các phát biểu đều được đánh giá với điểm số trung bình
Điều này có thể do công tác chủ nhiệm lớp chưa được lưu tâm. Những lớp
dưới 4. Hầu hết sinh viên đều tạm hài lòng với chương trình đào tạo tại Khoa.
chính quy hiện nay đa số giáo viên gặp lớp mỗi học kỳ một lần. Tuy nhiên đối
Trong tương lai, để hướng tới xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến phải đáp
với những lớp tại chức theo phản ánh của sinh viên thậm chí sinh viên còn không
ứng điều kiện đặt ra ở cả 3 phía nhà trường, xã hội và sinh viên. Chương trình
biết có giáo viên chủ nhiệm hay không. Có những lớp trong học kỳ giáo viên chủ
đào tạo tiên tiến là chương trình được “nhập khẩu” từ các trường đại học tiên tiến
nhiệm không gặp lớp lần nào mà chỉ làm việc thông qua lớp trưởng. Do cán bộ
trên thế giới cả quy trình, kế hoạch đào tạo, quy định học vụ, quản lý đào tạo và
không tiếp xúc thường xuyên với sinh viên, không hiểu được nhu cầu, bức xúc
viên giáo dục đội ngũ giảng viên nâng cao trách nhiệm về mọi mặt đối với sinh
KẾT LUẬN
viên.
4.8 Tóm tắt
Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên
5.1 Giới thiệu
Chương 5 này tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên
cứu. Chương này bao gồm 2 phần: (1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu; (2) Các hạn
cứu.
Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số
Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.
chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu
Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất
tố đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy
lượng dịch vụ, nghiên cứu đã đưa ra mô hình đề nghị về các yếu tố tác động đến
thuộc về yếu tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm
sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD là
nghiên cứu trước và từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo được kiểm định
lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá
bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
trung bình là 3,48.
EFA. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu đồng thời cũng nêu những
hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
thông qua phần mềm SPSS 11.5.
Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cây của thang đo cho thấy hệ số
Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, kết quả phân
tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu tố đảm bảo gộp chung
lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy thuộc về yếu tố đáp
57
58
ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo đáp ứng. Như vậy
thể sẽ có kết quả khác. Nếu nghiên cứu này được lặp lại ở những Khoa khác thì
Ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng
phân tích hồi quy bội, kiểm định Independent t-test. Để đo lường đánh giá thang
đo và mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại
hơn.
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá trung bình là
Cuối cùng, còn rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
3,48. Mức độ hài lòng với sự đảm bảo đáp ứng là 3.14, mức độ hài lòng với sự
với dịch vụ đào tạo tại Khoa như bạn bè, gia đình, nhân viên các phòng ban ...mà
cảm thông là 2.84, mức độ hài lòng với sự hữu hình là 3.42, mức độ hài lòng với
nghiên cứu chưa đưa vào. Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong
hình ảnh là 3.57.
tương lai.
Kết quả nghiên cứu này đã cho biết các yếu tố tác động vào sự hài lòng
của sinh viên và cách thức đo lường nó. Điều này thực sự hữu ích với Khoa KTQTKD và trường ĐH Đà Lạt vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của
sinh viên thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó.
Để mang lại sự hài lòng của sinh viên ở giai đoạn hiện nay, cần tập trung
vào những yếu tố có hệ số Beta cao như đảm bảo đáp ứng, hữu hình.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã đạt được những yêu cầu cần thiết, nhưng đề tài vẫn có các hạn
Nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế
of Quality & Relibility Management, Emerrald Group Publishing Limited
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Vol.22 No.9, pp. 913-949
4. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của
13. Thomas P. van Dyke, Leon A. Kappelman, Victor R. Prybutok (1997),
khách hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị
MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, pp. 195-208, Management Information
tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế
Systems Research Center, University of Minnesota.
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại
học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị
trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
8. Trần Thị Hải Anh (2009), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
Lạt. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị
và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các
anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
1. Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây
có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hay không? (lần
1. Giới tính:
1
Nam
2
Nữ
lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố theo mô hình đề nghị
2. Hộ khẩu thường trú:
1
Lâm Đồng
2
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Hoàn toàn
Đồng ý
Không đồng ý cũng
Không
Hoàn toàn
đồng ý
không phản đối
đồng ý
không đồng ý
4. Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát
của chúng tôi.
STT
1
2
3
4
CÁC PHÁT BIỂU
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã
thông báo
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ
mong muốn giải quyết thỏa đáng
20
Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của anh/chị
Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động
Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị
Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện cho
anh/chị
Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự
1
2
3
4
5
1
2
2
3
4
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1
2
3
4
108
Tai chuc
60
93
Gioi tinh
Group Total
Nam
11
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
Nu
Count
Chuyen nganh dao
tao
Quan tri
kinh doanh
Ke toan
Group Total
Col %
Count
Count
338
100,0%
Loai hinh dao tao
Chinh quy
Count
Ho khau thuong
tru
Col %
Col %
Lam Dong
Dia phuong khac
Group Total
40,5%
Group Total
Tai chuc
Count
Col %
70
Col %
100,0%
190
56,2%
Descriptive Statistics
N
dam bao dap ung
338
Minimum
1,00
Maximum
5,00
Mean
3,1399
Std. Deviation
,66810
cam thong
338
1,00
hai long
337
1,40
5,00
3,4786
,64110
Valid N (listwise)
337
Descriptive Statistics
31
Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn
1
2
3
4
1
5
3,20
,989
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan
dau tien
335
1
5
3,53
,947
66
65
Phụ lục 4: Phân tích hệ số tin cậy của thang đo
Phụ lục 4.1: Thang đo tin cậy ban đầu
1
5
2,93
,934
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi
338
1
5
3,20
,966
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong
viec dap ung yeu cau cua anh/chi
337
1
5
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan
voi anh/chi
335
1
5
3,35
,895
1.
2.
3.
4.
TC1
TC2
TC3
TC4
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac
cau hoi cua anh/chi
338
1
,961
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat
dong
333
1
5
3,10
,846
1.
2.
3.
4.
TC1
TC2
TC3
TC4
336
1
5
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep
336
1
5
3,16
,919
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su
336
1
5
3,81
,817
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
...de nhin
338
1
,758
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien
337
1
5
3,47
,910
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay
331
1
5
3,46
,853
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep
334
3,31
,909
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung
dan
334
1
5
3,55
,776
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa
337
1
5
3,63
,792
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep
Cases
,9873
,9780
,9477
,9898
328,0
328,0
328,0
328,0
N of
Std Dev Variables
2,9564
4
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
ItemTotal
Correlation
10,8267
-
S C A L E
57,5910
F =
Numerator =
Mean
Std Dev
Cases
,9860
,9500
,9885
329,0
329,0
329,0
329,0
TC1
TC3
TC4
DU5
DU6
DU7
DU8
,0000
325
4 items
1.
2.
3.
4.
DU5
DU6
DU7
DU8
N of Cases =
Standardized item alpha =
Squared
Multiple
Correlation
Alpha
if Item
Deleted
Khoa
Khoa
Khoa
Khoa
-
S C A L E
Mean
Std Dev
Cases
3,3533
2,9192
3,1886
3,0120
1,0227
,9281
,9635
,9103
334,0
334,0
334,0
334,0
Mean
12,4731
(A L P H A)
cho anh/chi biet khi nao
nhanh chong dap ung yeu
luon san sang giup do an
khong bao gio to ra qua
Variance
7,5053
Statistics for
Scale
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:
Alpha =
1.
2.
3.
4.
N of
Std Dev Variables
2,4352
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du
N of Cases =
,3684
,1506
,4088
,4121
,5978
,3853
,6100
,6123
Standardized item alpha =
R E L I A B I L I T Y
TC1
TC3
TC4
Alpha
if Item
Deleted
Phụ lục 4.3: Thang đo đáp ứng ban đầu
(A L P H A)
3,6677
3,2226
3,5305
3,6311
Variance
8,7404
Statistics for
Scale
Alpha =
1.
2.
3.
S C A L E
328,0
Reliability Coefficients
R E L I A B I L I T Y
-
theo dung ke hoach
,1167
,3497
,3432
,2039
,7031
,5543
,5652
,6337
21,4587
Prob. =
3
Denominator =
,7789
Reliability Coefficients
Alpha =
,6824
4 items
Standardized item alpha =
,6863
,0000
331
DB12
A N A L Y S I S
-
S C A L E
db9-Can bo Khoa ngay cang tao
db10-Anh/chi cam thay yen tam
db11-Can bo Khoa bao gio cung
db12-Can bo Khoa co kien thuc
DB9
DB10
DB11
DB12
N of Cases =
1.
2.
3.
4.
5.
6.
(A L P H A)
duoc su ti
khi theo h
TC2
DU6
DU7
DU8
DB9
DB11
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu na
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do an
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su ti
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich
TC2
DU6
DU7
DU8
DB9
DB11
N of Cases =
N of
Std Dev Variables
2,5189
4
Scale
Mean
3,3505
,9879
,9392
,9639
,9044
,8654
,8933
331,0
331,0
331,0
331,0
331,0
331,0
331,0
N of
Std Dev Variables
4,0391
6
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Correlation
Alpha
if Item
Deleted
,3640
,3159
,2580
,2081
,6052
,6460
,6579
,6844
,5694
,5047
,4864
,4376
126,5085
F =
Numerator =
41,9124
Prob. =
3
Denominator =
,7987
,7788
,7783
,8099
,7822
,8057
,5614
,6494
,6503
,5023
,6400
,5222
,0000
326
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:
Alpha =
Cases
Variance
16,3140
Statistics for
Scale
Item-total Statistics
5
Denominator =
6 items
Standardized item alpha =
71
,8214
72
Phụ lục 4.6: Thang đo cảm thông ban đầu
Phụ lục 4.7: Thang đo cảm thông đã điều chỉnh
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.
5.
CT13
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhu
N of Cases =
Statistics for
Scale
Mean
14,6906
Mean
Std Dev
Cases
2,7094
2,9406
3,1219
2,8625
3,0563
,9062
,9533
,8157
,9334
1,1542
320,0
11,7500
11,5688
11,8281
11,6344
7,7990
7,9310
8,7288
7,7854
8,2076
Corrected
ItemTotal
Correlation
,6581
,5795
,5305
,6324
,3646
CT13
CT14
CT16
Reliability Coefficients
Alpha =
,7690
92,1562
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
ItemTotal
Correlation
5,8043
5,5657
5,6514
2,6978
2,5593
2,6756
Item-total Statistics
Squared
Multiple
Correlation
Alpha
CT13
CT14
CT16
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:
Reliability Coefficients
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:
A N A L Y S I S
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau
Statistics for
Scale
Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted
CT13
CT14
CT16
Correlation
Alpha
if Item
Deleted
,3971
,3975
,3666
,6980
,6975
,7233
12,9571
Prob. =
2
Denominator =
3 items
Standardized item alpha =
,7833
,0000
325
73
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
1.
2.
3.
4.
5.
(A L P H A)
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hi
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang,
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa
HH18
HH19
HH20
HH21
N of Cases =
Statistics for
Scale
Mean
Std Dev
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh n
HA22
HA23
HA24
HA25
HA26
N of Cases =
333,0
Mean
13,7267
HA22
HA23
HA24
HA25
HA26
N of
Std Dev Variables
2,6640
4
Mean
Std Dev
Cases
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
ItemTotal
Correlation
14,2195
14,0671
14,4177
14,4177
14,3780
7,6336
7,7447
7,2103
7,2960
7,8077
Statistics for
Scale
Mean
17,8750
Degrees of Freedom:
Corrected
ItemTotal
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Alpha
if Item
Deleted
,3009
,3696
,2397
,1857
,6383
,5707
,6373
,6952
,4804
,5870
,4885
,4044
175,1281
Standardized item alpha =
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố
Phụ lục 5.1:Kết quả phân tích nhân tố lần 1
1.
2.
3.
4.
5.
HL27
HL28
HL29
HL30
HL31
A N A L Y S I S
,8622
76
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
HL27
HL28
HL29
,5026
,5626
,4246
4 items
Alpha =
Alpha =
Alpha
if Item
Deleted
,6250
,7232
,6830
,7344
,6372
102,8087
F =
Numerator =
Reliability Coefficients
Reliability Coefficients
Squared
Multiple
Correlation
,7778
,7935
,8485
332,0
332,0
332,0
332,0
332,0
Bartlett's Test of
Sphericity
,896
Approx. Chi-Square
3874,153
df
465
Sig.
,000
Communalities
N of Cases =
13,8886
14,0633
13,8283
13,7590
13,9669
Hotelling's T-Squared =
Degrees of Freedom:
Reliability Coefficients
Alpha =
,8360
Scale
Variance
if Item
Deleted
6,9996
6,3918
6,7952
6,7998
7,1500
Corrected
ItemTotal
Correlation
,6405
,6556
,7022
,7990
,7861
,7913
,8347
,0000
328
Extraction
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da
thong bao
1,000
,679
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon
giai quyet thoa dang
1,000
,465
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan dau tien
1,000
,663
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi
1,000
,670
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa
1,000
,533
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi
1,000
,575
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua
anh/chi
1,000
,481
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi
1,000
,546
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep
1,000
,627
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su
1,000
,569
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin
1,000
,450
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong
1,000
,595
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong
1,000
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa
1,000
,625
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan
1,000
,745
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa
1,000
,671
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban
1,000
,404
Component Matrix(a)
Component
1
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Cumulati
ve %
29,408
2,926
9,440
38,848
2,926
9,440
3
1,895
6,114
44,962
1,895
4
5
6
1,689
64,924
9
,824
2,659
67,583
10
,790
2,549
70,132
11
,749
2,417
72,549
12
,714
,559
1,802
82,552
17
,537
1,732
84,284
18
,498
1,606
85,889
19
,454
1,463
87,353
92,587
24
,357
1,151
93,738
25
,344
1,110
94,848
26
,306
,986
95,834
27
,303
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi
voi anh/chi
,728
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa
,691
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa
,671
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa
,667
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai
Khoa
,639
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
chung to mong muon giai quyet thoa dang
,628
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
dung dan
33,744
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham
hoat dong
1,689
5,448
50,410
2,755
8,886
42,630
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi
1,450
4,678
55,089
2,596
8,374
anh/chi
,573
du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke
hoach giang day
,562
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep
cua ban
,535
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem
Khoa da thong bao
,530
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
,528
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
anh/chi
,525
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu
,434
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan
tien cho anh/chi
,431
,360
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai
,407
,391
-,303
-,425
-,312
-,353
-,400
-,421
,340
-,334
,455
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien
,420
,667
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep
,393
,659
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong
,362
,645
,731
,385
,663
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio
thuan tien cho anh/chi
,471
,647
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
,620
2
3
4
5
6
,310
,695
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai
,679
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su
,646
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
,400
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua
nha truong
,837
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay
,814
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien
,777
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep
,762
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong
,751
,406
,809
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai
Khoa
,769
,462
1
2
3
4
5
6
,544
,309
,486
,368
,348
,338
2
-,253
,452
-,490
,618
5
-,573
,098
-,135
,446
,654
-,132
6
,220
,250
-,786
-,093
,598
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua
nha truong
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa
3
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi
79
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
chung to mong muon giai quyet thoa dang
2
,476
,784
81
82
Phụ lục 5.2: Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Total Variance Explained
Total
7,652
% of
Variance
29,431
Cumulat
ive %
29,431
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
3,327
% of
Variance
12,795
Cumulat
ive %
12,795
3177,911
2
2,903
6,397
46,994
2,987
11,487
36,867
Sig.
,000
4
1,596
6,138
53,132
1,596
6,138
53,132
2,333
62,703
1,174
4,517
62,703
2,165
8,326
62,703
7
,866
3,329
66,032
8
,794
3,054
69,086
79,282
13
,557
2,144
81,426
14
,521
2,005
83,430
15
,467
1,797
85,227
16
,461
1,000
,722
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi
1,000
,642
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi
1,000
,626
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong viec dap ung yeu cau cua
anh/chi
1,000
,537
17
,447
1,717
88,718
1,000
,708
20
,370
1,424
93,228
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi
1,000
,691
21
,347
1,335
94,563
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai
1,000
,567
24
,285
1,097
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin
1,000
,441
25
,267
1,029
99,092
26
,236
,908
100,000
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa
1,000
,563
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa
1,000
,639
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan
1,000
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa
1,000
,665
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban
1,000
,409
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi
6
Component
,720
1
,694
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa
,679
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc
tai Khoa
,658
-,357
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong
cua nha truong
,838
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay
,812
nhan voi anh/chi
,649
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
,637
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong
doi voi anh/chi
,634
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa
luon chung to mong muon giai quyet thoa dang
,555
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi
-,457
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau
cua anh/chi
3
,318
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc
tai Khoa
,710
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
diem Khoa da thong bao
,522
,469
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa
,697
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich
su
,510
,355
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu,
lich thi ...de nhin
,445
,412
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep
,416
,638
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay
tu lan dau tien
,507
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam
den ca nhan anh/chi
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
anh/chi
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 6 components extracted.
,508
,473
,493
,528
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa
,306
-,386
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong
4
,335
,309
,590
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi
gian dep cua ban
,533
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
dung nhu nhung gi da thong bao
,800
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
diem Khoa da thong bao
,787
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay
tu lan dau tien
,769
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep
anh/chi
,780
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan
anh/chi
,338
,708
85
86
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy bội
Variables Entered/Removed(b)
Component Transformation Matrix
Component
1
1
2
-,163
-,268
3
,117
,295
-,403
,659
-,547
-,060
4
-,086
-,518
,113
,637
,424
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: hai long
6
,205
,266
-,706
-,087
,611
-,088
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Model Summary
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R
R Square
,688(a)
,473
,465
,46872
a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung
Model
1
ANOVA(b)
Total
138,101
336
a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung
b Dependent Variable: hai long
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Variance Proportions
Model
1
Dime
nsion
1
Eigenvalue
Condition
Index
tin cay
,00
dam bao
dap ung
,55
,00
,19
3
,036
12,818
,01
,67
,01
,13
,00
,22
4
,026
14,894
,013
a Dependent Variable: hai long
20,852
,95
,05
,00
,00
,18
,43
6
Sig.
Tolerance
VIF
(Constant)
Std. Error
,191
,597
1,675
,118
,040
,144
2,986
,003
,685
1,461
huu hinh
,277
,043
,292
6,408
,000
B
,407
dam bao
dap ung
cam thong
87
Standardized
Coefficients
Copyright: Tài liệu đại học ©