TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG TẠI HÀ NỘI
Đào Trung Kiên & Nguyễn Thị Liên
1. Giới thiệu
Tại Việt Nam hiện nay việc sử dụng phương tiện cá nhân ñang tạo áp lực rất lớn lên hệ
thống hạ tầng giao thông và môi trường ñô thị. Hiện tại (2014) cả nước có 39 triệu xe máy, 2.2
triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69,000 xe máy ñược ñăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số
lượng xe ñã vượt quá quy hoạch ñến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013)
Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ
Chí Minh gây nhiều thiệt hại về kinh tế và môi trường. Tính riêng cho Hà Nội chi phí lãng phí do
tiêu hao nhiên liệu và công lao ñộng lên ñến 600 triệu USD/năm (Phan Duy Toàn, 2012), thải
hàng ngàn tấn CO2 vào không khí (Nguyễn Nga, 2012). Ngoài ra tắc nghẽn giao thông còn tác
ñộng xấu ñến sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ nhồi máu cơ tim gấp ba lần (Hương,
2004).
Để giảm tắc nghẽn giao thông ñiều kiên quyết là phải giảm ñược mật ñộ phương tiện tham
gia trên ñường. Điều này có thể làm ñược khi mở rộng hệ thống ñường xá như xây mới hoặc
giảm số phương tiện tham gia giao thông. Trong ñiều kiện việc mở rộng hệ thống ñướng xá ñòi
hỏi nhiều chi phí (chi phí xay dựng, chi phí ñền bù) và thời gian (thời gian cải tạo, thi công). Do
ñó các giải pháp sử dụng phương tiện công cộng ñể hạn chế phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù
hợp. Việc sử dụng xe bus là một giải pháp tốt ñể giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải ñộc hại
ra môi trường do giảm ñược mật ñộ giao thông cá nhân trên ñường.
Mặc dù lợi ích của việc sử dụng xe bus ñối với cá nhân và xã hội là rất lớn như vậy, nhưng
việc sử dụng xe bus hiện nay tại Hà Nội còn khá hạn chế. Người dân vẫn có xu hướng lựa chọn
các phương tiện cá nhân hơn là sử dụng xe bus do những bất tiện của nó.Theo khảo sát của W&S
(2012) có ñến 88% hành khách gặp phải các vấn ñề như móc túi, chen lấn, nhân viên bất lịch sự,
cơ sở vật chất không ñáp ứng như cầu của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ ñến chất
lượng cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự bất mãn và có thể sử dụng các phương tiện thay thế
khác tốt hơn.
Để thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe bus thay thế cho các phương tiện cá nhân thì các
ñơn vị cung cấp dịch vụ phải cải thiện chất lượng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Các
nghieen cứu khác nhau cho thấy chất lượng dịch vụ có tác ñộng tích cực tới sự hài lòng của

mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, kinh nghiệm và những lời truyền
miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan ñiểm này ñược sử dụng khá phổ biến trong ñánh
giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ ñược ñánh giá tốt khi nó ñáp ứng ñược những kỳ vọng
của khách hàng.
Do dịch vụ có tính chất vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng và sự kỳ vọng của họ. Do ñó ño lường chất lượng dịch vụ rất phức tạp và khó khăn. Trong
ño lường chất lượng dịch vụ có hai trường phái phổ biến là trường phái Bắc Mỹ với ñại biểu là
Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) ñề xuất mô hình SERVQUAL rất nổi tiếng và ñược sử
dụng cho rất nhiều nghiên cứu khác nhau. Trường phái thứ hai xuất phát từ châu Âu với các
nghiên cứu của Gronroos (1984; 2001) và ñược phát triển bởi Kang & James (2004).
Trường phái Bắc Mỹ dựa tên quan ñiểm của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho
rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm ña hướng bao gồm nhiều thành thành phần.
Parasuraman và cộng sự (1985) ñưa ra quan ñiểm cho rằng chất lượng dịch vụ ñược hình thành
từ 10 nhân tố: : (1) sự tin cậy; (2) khả năng ñáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),
(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) ñộ an toàn
(security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình.Các
nghiên cứu tiếp theo (Parasuraman và cộng sự, 1988) rút gọn từ 10 nhân tố này về 05 nhân tố
trong mô hình SERVQUAL rất nổi tiếng bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ban ñầu.
(2) Khả năng ñáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự ñồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên ñối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ.
Mặc dù rất nổi tiếng và ñược ứng dụng rộng rãi nhưng SERVQUAL cũng bị chỉ trích bởi
các nhà nghiên cứu khác do quá tập trung vào quá trình phân phối mà không tính ñến chất lượng
ñầu ra thực sự của dịch vụ (Gronroos, 1990; Mangold & Babakus, 1991) hoặc chỉ tập trung vào
các nhân tố chất lượng chức năng (Choi và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004). Trường phái
Châu Âu (Nordic model) ñược coi như sự phát triển thêm của trường phái Bắc Mỹ ñược khởi

chất lượng dịch vụ.
2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu ñược thiết kế dựa trên nền tảng nghiên cứu của Kang & James (2004)
kết hợp giữa các yếu tố chất lượng chức năng trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988, mô hình chất lượng chức năng/kỹ thuật của Gronroos (1984) và lý thuyết về sự
hài lòng khách hàng của Oliver (1993; 1997). Trong ñó chất lượng chức năng là một thang ño ña
hướng gồm (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng ñáp ứng; (3) Sự ñồng cảm và (4) Phương tiện hữu hình
(không xem xét yếu tố năng lực phục vụ bởi thông qua thảo luận nhóm với một số khách hàng
cho thấy các khía cạnh của năng lực phục vụ không có ý nghĩa với họ); chất lượng kỹ thuật; hình
ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng là các biến phụ thuộc trong mô hình. Mô hình nghiên cứu ñược
ñề xuất như sau:
Sự ñồng cảm
S
ự

tin c
ậ
y

Kh
ả


Hài lòng khách hàng
H3

H1

H4

H2

H5

Hình 1 Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu ñược phát biểu như sau:
H1: Nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng tích cực ñến cảm nhận về hình ảnh doanh
nghiệp.
H2: Nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực ñến cảm nhận về hình ảnh doanh
nghiệp.
H3: Nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng tích cực ñến sự hài lòng của khách hàng
H4: Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực ñến sự hài lòng của khách hàng
H5: Nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực ñến sự hài lòng của khách hàng
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang ño
Bảng câu hỏi ñược phát triển kế thừa từ các nghiên cứu trước, các nhân tố chất lượng chức
năng tham khảo từ các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Kang & James (2004);
nhân tố chất lượng kỹ thuật, hình ảnh tham khảo từ Gronroos (1984), Kang & James (2004); sự
hài lòng khách hàng tham khảo từ Oliver (1997), Kang & James (2004). Các câu hỏi ñược dịch
từ tiếng Anh sang tiếng Việt và ñiều chỉnh cách sử dụng từ ngữ cho phù hợp thông qua một thảo
luận nhóm. Một số khía cạnh chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu “Mức ñộ hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ xe bus” (W& S, 2012) cũng ñược xem xét tham khảo. Bảng câu hỏi

Để mô tả mẫu nghiên cứu tác giả sử dụng các chỉ số thống kê mô tả bằng tần suất bằng
bảng phân tích hai chiều theo nhóm giới tính với các biến phân loại khác
3.3.2 Kiểm ñịnh sự tin cậy thang ño các biến nghiên cứu
Để kiểm ñịnh sự tin cậy các biến nghiên cứu (nhân tố) phương pháp ñánh giá bằng hệ số
Cronbach Alpha ñược xem là phổ biến nhất (Suanders và cộng sự, 2007). Để kiểm tra mức ñộ
phù hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự, 2006). Tiêu
chuẩn kiểm ñịnh là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu
0.3 (Nunally & Burstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006).
3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố
Để rút ra các biến tiềm ẩn cho ñánh giá mô hình phương pháp phân tích khám phá nhân tố
ñược sử dụng. Phân tích khám phá nhân tố là phương pháp phân tích nhằm rút ra các biến tiếm
ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan sát mà vẫn phản ánh ñược ý nghĩa của chúng (Hair và
cộng sự, 2006). Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu bằng
0.5, kiểm ñịnh Bartlett có p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số eigenvalue tối thiểu bằng 1, phương sai
giải thích tối thiểu là 50%, hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 (Hair và cộng sự, 2006).
Phương pháp rút trích nhân tố ñược sử dụng là phương pháp thành phần chính (principal
component) với phép xoay varimax ñể thu ñược số nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do phân tích khám phá nhân tố không có sự phân biệt giữa biến ñộc
lập và biến phụ thuộc (Hair và cộng sự, 2006) nên trong nghiên cứu này nhân biến thuộc nhân tố
“chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh” và “hài lòng khách hàng” sẽ ñược
phân tích riêng. Sau phân tích khám phá nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế tác giả (có thể) tiến
hành ñặt lại tên cho các nhân tố hình thành, ñiều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban ñầu
cho phù hợp với dữ liệu thực tế
3.3.4 Phân tích khẳng ñịnh nhân tố
Là phương pháp phân tích dựa trên sự hiểu biết nhâts ñịnh về các nhân tố tiềm ẩn trong mô
hình thông qua lý thuyết hoặc thực nghiệm (thông qua EFA). Phân tích khẳng ñịnh nhân tố cho
phép nhà nghiên cứu khẳng ñịnh sự tồn tại của các nhân tố trong mô hình, dữ liệu nghiên cứu có
tương thích với dữ liệu thị trường hay không. Phương pháp ước lượng sử dụng là ước lượng
bằng hàm hợp lý cực ñại (maximum likelihood estimation). Mô hình ñược xem là phù hợp với
dữ liệu thị trường khi các chỉ số: Chi-square hiệu chỉnh theo bậc tự do (Chi-square/df) nhỏ hơn 2,

mẫu (lần lượt là 38% và 42%), nhóm sử dụng trên 1 năm ñến trên 2 năm tỷ lệ nam lại thấp hơn
tổng mẫu (26% và 21%). Đối với loại hình vé sử dụng, khách hàng sử dụng vé sinh viên nhiều
nhất cao gấp 2 lần số vé lượt (204/103) và cao gấp gần 16 lần với các loại vé khác (204/13), tỷ lệ
phân bố theo giới tính của nhóm này khá ñều nhau và gần với tỷ lệ tổng mẫu (bảng 1)
Bảng 1 Kết quả phân loại mẫu nghiên cứu
Nhóm phân loại
Tần suất Tỷ lệ
Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng
Tuổi Dưới 22 69 142 211 33% 67% 66%
Nhóm phân loại
Tần suất Tỷ lệ
Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng
22 – 29 22 77 99 22% 78% 31%
30 – 39
1 1 2 50% 50% 1%
> = 40 2 6 8 25% 75% 3%
Thời
gian sử
dụng
< 6 tháng 25 41 66 38% 62% 21%
6 tháng - 1 năm
25 34 59 42% 58% 18%
1 năm - 2 năm 20 58 78 26% 74% 24%
Trên 2 năm 24 93 117 21% 79% 37%
Loại vé
Vé lượt 29 74 103 28% 72% 32%
Vé sinh viên
61 143 204 30% 70% 64%
Khác 4 9 13 31% 69% 4%
Nguồn: Kết quả khảo sát từ nghiên cứu

hành phân tích EFA cho các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ
thuật” , “hình ảnh” và biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” riêng. Kết quả phân tích từ dữ liệu
nghiên cứu với từng nhóm như sau:
4.3.1. Phân tích khám phá nhân tố ñối với các biến quan sát thuộc nhóm “chất lượng chức
năng”
Kết quả phân tích sau khi ñã loại ñi các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ, không phù
hợp cho thấy: Hệ số KMO lớn hơn 0.4 (0.844), kiểm ñịnh Bartlett có p – value bằng 0.000 nhỏ
hơn 0.05, phương sai giải thích lớn hơn 50% (61.776%), các hệ số tải nhân tố ñều lớn hơn 0.5,
các biến quan sát hình thành 05 nhân tố. Do ñó có thể cho rằng sử dụng phân tích khám phá nhân
tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Do có sự khác biệt về 05 nhân tố hình thành so với các
nhân tố lý thuyết ban ñầu nên nhóm tác giả ñặt lại tên gọi cho từng nhân tố dựa trên nội dung
phản ánh của các biến quan sát trong một nhân tố hình hành. Các nhân tố ñược ñặt tên lại như
sau: Đồng cảm (EMP1, EMP2, EMP3, REL2); Tin cậy (REL3, REL4, REL6, RES4), Tính chính
xác của dịch vụ (TAN1, TAN3 và EMP4), Phương tiện hữu hình (RES3, TAN4, TAN5), Khả
năng ñáp ứng (RES1, RES2). Kết quả kiểm ñịnh lại sự tin cậy của các thang ño nghiên cứu này
bằng Cronbach Alpha cũng cho thấy chúng ñạt tính nhất quán nội tại và ñảm bảo tính tin cậy
(bảng 4)
Bảng 4 Kết quả phân tích khám phá nhân tố chất lượng chức năng
Biến quan sát
Nhân tố
Đồng
cảm
Sự tin
cậy
Tính chính
xác dịch vụ

Phương tiện
hữu hình
Khả năng

một nhân tố như mô hình lý thuyết. Vì vậy nhóm tác giả ñặt lại tên cho hai nhân tố theo giá trị
nội dung phản ánh của chúng bao gồm: Mức ñộ vệ sinh (TEC7, TEC8, TEC6) và trạm chờ ñảm
ñảm bảo (TEC4, TEC3). Kết quả kiểm ñịnh lại sự tin cậy thang ño bằng Cronbach Alpha cũng
cho thấy các nhân tố này ñảm bảo tính tin cậy cần thiết (bảng 5)
Bảng 5 Kết quả phân tích khám phá nhân tố chất lượng kỹ thuật

Nhân tố
Mức ñộ vệ sinh Trạm chờ ñảm bảo
TEC7 .866
TEC8 .821
TEC6 .707
TEC4 .874
TEC3 .871
Cronbach Alpha 0.729 0.713
KMO 0.643
p– value 0.000
Tổng phương sai giải thích (%) 70.662 %
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
4.3.1.3. Phân tích khám phá nhân tố « hình ảnh »
Đối với nhân tố hình ảnh kết quả phân tích từ dữ liệu sau khi ñã loại ñi các biến có hệ số tải
nhân tố nhỏ không phù hợp cho thấy: Hệ số KMO = 0.720 > 0.5, kiểm ñịnh Bartlett có p – value
= 0.000 < 0.05, phương sai giải thích = 54.053% > 50%, các hệ số tải nhân tố cảu các biến quan
sát còn lại ñều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hình thành một nhân tố duy nhân. Điều ñó chứng tỏ
sử dụng phân tích khám phá nhân tố với dữ liệu là phù hợp. Nhân tố “hình ảnh” là một thang ño
ñơn hướng (một thành phần). Kết quả kiểm ñịnh lại sự tin cậy thang ño với các biến còn lại cho
thấy chúng ñảm bảo tính nhất quán nội tại và phù hợp (bảng 6)
Bảng 6 Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến hình ảnh
Biến quan sát
Nhân tố
Hình ảnh

4.4 Phân tích khẳng ñịnh nhân tố
4.4.1 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng chức năng
Thang ño chất lượng chức năng là một thang ño ña hướng bao gồm năm thành phần (1) sự
ñồng ñảm; (2) sự tin cậy; (3) tính chính xác dịch vụ; (4) phương tiện hữu hình và (5) khả năng
ñáp ứng. Mô hình của thang ño này có 78 bậc tự do. Kết quả CFA cho thấy mô hình tương thích
với dữ liệu thị trường: Chi –square = 115.506 (p= 0.000), CFI = 0.985; GFI = 0.944, TLI =
0.915, RMSEA = 0.054. Kết quả cũng cho thấy tất cả các trọng số của CFA lớn hơn 0.5 (trừ với
biến TAN1). Tuy nhiên khi xem xét TAN1 là một khía cạnh quan trọng nên tác giả quyết ñịnh
giữ lại trong mô hình ño lường. Điều ñó cho thấy các nhân tố trong thang ño chất lượng chức
năng ñạt giá trị hội tụ và ñơn hướng. Các hệ số tương quan ñều nhỏ hơn 0.9. Vì vậy các có thể
kết luận thành phần trong thang ño ñạt giá trị phân biệt (Steenkamp & van Trijp, 1991) (Hình 2)

Hình 2 Kết quả kiểm ñịnh CFA cho thang ño chất lượng chức năng
4.4.2 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng kỹ thuật
Thang ño chất lượng kỹ thuật ñược hình thành từ hai nhân tố (1) trạm chờ ñảm bảo và (2)
mức ñộ vệ sinh. Kết quả CFA cho thấy thang ño này có 4 bậc tự do, mô hình cũng ñạt tính tương
thích với dữ liệu thị trường: Chi –square = 9.722; Chi – square/df = 2.434 (p = 0.045); CFI =
0.985; GFI = 0.989; TLI = 0.963; NFI = 0.975; RMSEA = 0.067. Các trọng số của CFA ñều nhỏ
lớn hơn 0.5, tương quan giữa các nhân tố nhỏ hơn 0.9. Điều ñó cho thấy các thành phần thang ño
của chất lượng kỹ thuật ñạt tính ñơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (hình3)

Hình 3 Kết quả kiểm ñịnh CFA cho thang ño chất lượng kỹ thuật
4.4.3 Kiểm ñịnh thang ño biến hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng khách hàng
Do biến hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng khách hàng ñều là các thang ño ñơn hướng.
Do ñó kiểm ñịnh CFA cho từng biến là không phù hợp. Kết quả kiểm ñịnh CFA cho hai biến này
cho thấy mô hình ñạt tính tương thích với dữ liệu thị trường: Chi-square = 39.027, Chi-square/df
= 3.002 (p=0.000); df = 3; CFI = 0.966; GFI = 0.968; TLI = 0.945, NFI = 0.950, RMSEA =
0.079. Các trọng số CFA ñều lớn hơn 0.5, tương quan giữa các thành phần trong mô hình nhỏ
hơn 0.9 (hình 4). Điều ñó cho thấy các thành phần ñều ñạt tính ñơn hướng, giá trị hội tụ và phân
biệt.

thấy biến chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp giải thích ñược 60.1% thay ñổi của sự
hài lòng khách hàng với dịch vụ xe bus.
Bảng 8 Ước lượng ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình
Tác ñộng
Hệ
số chưa
chuẩn
hóa

Hệ
số
chuẩn
hóa

S.E.

C.R.

P-
value

R
square

IMA <

FUN .616

.590



***

.601
SAT <

TEC 116

072

.139

837

.403

SAT <

IMA .423

.401

.120

3.53
0

***

Ngoài các tác ñộng trực tiếp của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng chúng còn

4.6 Mức ñộ ñánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và sự
hài lòng hiện tại.
Để ñánh giá mức ñộ cảm nhận của khách hàng về từng nhân tố, nhóm nghiên cứu sử dụng
hai giá trị trung bình ñánh giá cho từng nhân tố và ñộ lệch chuẩn tương ứng. Đối với mức ñộ hài
lòng của khách hàng hiện tại kết quả ñánh giá ở mức ñiểm 3.3 trên thang ño 5 ñiểm và ñộ lệch
chuẩn ở mức 0.8. Đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ mức ñiểm ñánh giá của khách hàng
cũng ở mức xấp xỉ ñiểm 3 với mức ñánh giá cao nhất ñối với nhân tố tính chính xác dịch vụ (µ =
3.8, σ = 0.76) và thấp nhất ở nhân tố mức ñộ vệ sinh (µ = 2.73, σ = 0.87) (bảng 10)
Bảng 10 Mức ñộ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe bus hiện tại (2014)
Tiêu chí Trung bình (µ) Độ lệch chuẩn (σ)
Hài lòng khách hàng 3.2859

.80206

Sự tin cậy 2.9836

.78380

Khả năng ñáp ứng 3.3922

.83146

Sự ñồng cảm 2.8086

.72886

Phương tiện hữu hình 3.1000

.80516


Hình 8 Mức ñộ ñánh giá chất lượng của khách hàng qua từng nhân tố
5.Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy kết cấu nhóm tuổi thường xuyên sử dụng xe bus có xu
hướng tập trung vào nhóm trẻ tuổi dưới 30 tuổi, trong ñó riêng với nhóm dưới 22 tuổi chiếm ñến
66%. Điều ñiều này cũng khá dễ hiểu bởi nhóm tuổi dưới 22 là nhóm thường chưa tốt nghiệp ñại
học ñang trong ñộ tuổi học sinh, sinh viên nên nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng cao hơn
các nhóm lớn tuổi hơn, tỷ lệ khách hàng sử dụng vé xe học sinh, sinh viên cũng lên ñến 64%
tổng số người trả lời. Có một xu hướng ñáng chú ý là ñối với nhóm trên 22 tuổi nam giới có xu
hướng sử dụng xe bus giảm so với nữ giới. Trong khi ở nhóm trẻ tuổi dưới 22 có 33% nam giới
trong tổng số khách hàng trả lời nhưng con số này giảm xuống còn 22% ñối với nhóm từ 22 – 29
tuổi. Điều này thấy nam giới khi ở ñộ ñi làm sẽ lựa chọn phương tiện cá nhân nhiều hơn. Một
ñặc trưng văn hóa Việt Nam cũng có thể giải thích cho hiện tượng này là ở ñộ tuổi thanh niên
trong quan hệ với nữ giới nam giới thường là người phải chủ ñộng ñưa ñón và thể hiện cực ñoan
hơn tính chất giới tính lứa tuổi nên việc ñòi hỏi sử dụng phương tiện cá nhân nhiều hơn và ñiều
này có thể dẫn tới họ có xu hướng giảm sử dụng dịch vụ xe bus. Đặc biệt là trong bối cảnh chất
lượng xe bus tại Hà Nội bị ñánh giá khá kém.
Đối với thời gian sử dụng dịch vụ, nghiên cứu này cho thấy nhóm khách hàng mới sử dụng
(dưới 6 tháng) khá ñông với khoảng trên 20% nếu tính cả nhóm dưới 1 năm tỷ lệ lên ñến 40%.
Điều ñó cho thấy khách hàng ñi xe bus không thường sử dụng trong một thời gian dài dịch vụ
này làm phương tiện ñi lại. Bởi ñổi tượng sinh viên sau khi tốt nghiêp, ñi làm sẽ rất ít sử dụng xe
bus thường xuyên mà thường lựa chọn các phương tiện cá nhân nhiều hơn. Trong một kết quả
khảo sát của W & S (2012) cho thấy người dân có xu hướng sử dụng xe máy nhiều hơn với tỷ lệ
96.1% lựa chọn xe máy là phương tiện di chuyển thường xuyên trong vòng ba tháng tính ñến
thời ñiểm khảo sát. Nhóm nghiên cứu cũng ghi nhận có sự sụt giảm về tỷ lệ khách hàng nam so
với khách hàng nữ về thời gian sử dụng dịch vụ. Có một xu hướng khách hàng nam giảm dần
việc sử dụng xe bus sau một thời gian sử dụng. Kết quả của nhóm cho thấy tỷ lệ nam bắt ñầu cao
hơn tỷ lệ trong tổng mẫu ở cả hai nhóm sử dụng dưới 6 tháng và sử dụng từ 6 tháng ñến 1 năm
(42%) và giảm xuống còn khoảng 20% ñối với nhóm sử dụng trên 2 năm (trong khi ñó tỷ lệ tổng
mẫu là 29: 71). Điều này cũng có thể ñược giải thích do các ñặc trưng giới tính và văn hóa yêu
cầu nam giới phải chủ ñộng hơn trong việc sử dụng các phương tiện ñi lại và xe bus hiện tại

phát triển là Hàn Quốc, tại ñó mức ñộ cạnh tranh, ñòi hỏi của khách hàng và cả văn hóa tiêu
dùng có thể cao hơn tại Việt Nam nên những yếu tố về chất lượng kỹ thuật (dịch vụ ñược cung
cấp như thế nào) có thể ñược xem trọng hơn.
Về mức ñộ hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe bus hiện tại cho thấy khách hàng ñánh
giá khá thấp với khoảng hơn 70% ñánh giá dịch vụ ở mức kém. Trong ñó khách hàng nữ có xu
hướng ñánh giá thấp hơn so với khách hàng là nam giới. Điều này có thể ñược giải thích do
những ñặc trưng giới tình, khách hàng nữ thường khó tính hơn so với khách hàng nam. Ngoài ra
nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng sử dụng loại vé khác nhau.
Nhóm khách hàng sử dụng vé lượt có mức ñộ hài lòng thấp hơn so với nhóm ñối tượng “khác”
(vé tháng không ưu tiên). Điều này cũng khá dễ hiểu bởi nhóm khách hàng sử dụng vé lượt
thường là khách hàng ít thường xuyên sử dụng dịch vụ hơn nên những vấn ñề về chất lượng dịch
vụ có thể làm họ bức xúc hơn với những nhóm sử dụng thường xuyên hơn.
Đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng ñánh giá nhìn chung việc ñáp ứng
dịch vụ ở mức kém. Đánh giá thấp nhất ở khía cạnh ở khía cạnh tính chính xác dịch vụ có ñến
90% khách hàng ñánh giá ở mức kém và thấp nhất ở các nhân tố như mức ñộ vệ sinh và sự ñồng
cảm cũng có ñến 47% khách hàng ñánh giá dịch vụ là kém. Điều này cũng phản ánh tình trạng
văn hóa thiếu chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ của các ñơn vị vận tải và cả khó khăn
do các do hệ thống hạ tầng và các vấn ñề xã hội. Lấy ví dụ như vấn ñề tính chính xác của dịch vụ
không thể ñáp ứng tốt trong ñiều kiện hạ tầng giao thông Hà Nội hiện nay ñược. Việc tắc ñường,
kẹt xe là rất phổ biến nên rất khó ñể ñòi hỏi nhân tố này.
Nghiên cứu này có thể ñược xem như nền móng ban ñầu cung cấp những bằng chứng
khách quan cho thấy vấn ñề về giả quyết chất lượng dịch vụ xe bus, nâng cao sự hài lòng khách
hàng ñối với dịch vụ này là cần thiết và là một việc cấp bách hiện nay. Nghiên cứu ñã ñi vào
thiết lập mô hình, ñiều tra, diễn giải các dữ liệu nghiên cứu ñể lý giải các về mối quan hệ giữa
các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ xe bus tại Hà Nội. Cung
cấp những bằng chứng về thực trạng bị ñánh giá kém của dịch vụ vận tải xe bus, những ñòi hỏi
quan trọng nhất từ phía khách hàng ñối với các ñơn vị vận tải, cơ quan quản lý ñể cải thiện chất
lượng dịch vụ. Chỉ có cải thiện ñược chất lượng dịch vụ thì mới có thể khuyến khích khách hàng
sử dụng dịch vụ xe bus thay cho các phương tiện cá nhân như xe máy, khi ñó mới hướng tới việc
giảm ách tắc giao thông, giảm thiệt hại do quá nhiều phương tiện cá nhân như hiện nay. Mặc dù

Thống kê
Thủ tướng chính phủ (2013), Phê duyệt ñiều chỉnh quy hoạch phát triển giao thông ñường bộ
ñến năm 2020 và tầm nhìn ñến năm 2030, 356/QĐ-Ttg
Ủy ban An toàn giao thông Quốc gia (2014), Tổng hợp thông tin báo chí về ngành GTVT thứ Sáu
ngày 04/01/2014/ (truy cập ngày
28/03/2014)
W&S (2012), Mức ñộ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe bus
Tiếng Anh
Buttle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing,
30 (1), 8 -32
Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York