1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể
chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ
thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng
hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử).
Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như
giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí
và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách
hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí
giao dịch…
Chính vì dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích, vì vậy, các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử
để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách
hàng và có được các khách hàng trung thành.
Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng
cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được
một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng
dưới tác động của các yếu tố trung khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách
hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân
hàng.
Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách
hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

(7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn
và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay
không?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi phí
chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam,
bao gồm cả ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần của tư
nhân, và các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽ
được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
1.4. Phương pháp luận nghiên cứu
• Phương pháp luận nghiên cứu:
- Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử.
• Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê và so sánh;
- Phương pháp phân tích và tổng hợp;
- Phương pháp hồi quy, tương quan.
1.5. Kết cấu của luận án
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,
phụ lục, luận án được chia thành 5 chương:
Chương1: Tổng quan nghiên cứu
Chương2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất
1.6. Những đóng góp mới của luận án
• Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan hơn 170 tài liệu có liên quan về lĩnh vực chất lượng

hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ.
(7) Các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng
không có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực NHĐT tại Việt Nam.
(8) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đưa ra một số đề xuất cho các ngân
hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của mình trong lĩnh vực NHĐT.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập
trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, xây dựng tiêu chí

4
đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm định các mối
quan hệ giữa các biến.
Gronroos (1984,1990) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu
cảm nhận của khách hàng dựa trên ba điểm cơ bản: phân biệt chất lượng chức năng
(phục vụ như thế nào: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng) và chất
lượng kỹ thuật (những gì được sử dụng để phục vụ: hệ thống máy tính, giải pháp kỹ
thuật, công nghệ); hình ảnh có vai trò quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá
này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Tác giả cũng khái quát:
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ (gọi tắt là mô hình SERVQUAL). Mô hình SERQUAL được phát triển dựa trên
quan điểm là chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong đợi/kỳ vọng của khách
hàng và giá trị khách hàng cảm nhận được. Theo tác giả:

vụ, sự thỏa mãn và trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định
mối quan hệ giữa các biến, điển hình là các nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang
(2006) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng
siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh; nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm
Ngọc Thúy (2007), so sánh 2 mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam; nghiên
cứu của Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động;
Nguyễn Thị Phương Châm (2008) so sánh mô hình SERVQUAL và Gronroos về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô hình tốt nhất
cho Việt Nam; Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và
SERVQUAL; Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), nghiên cứu về mô hình
chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam; Lê Thế Giới và TS Lê Văn
Huy (2012), nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; Lê Thị Tuyết Trinh (2012),
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại
Bình Định; Phạm Văn Tuấn (2014), nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng
trung thành và hành vi mua lặp lại của khách hàng trong lĩnh vực may mặc…
1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu
Sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, nhận
thấy khoảng trống cần được nghiên cứu:
- Chưa có một luận án nghiên cứu một các toàn diện về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng điện tử. Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc chất lượng dịch vụ với sự trung
thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong các lĩnh vực không
phải ngân hàng (thông tin di động, du lịch…), hoặc trong lĩnh vực ngân hàng truyền
thống không phải ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng bán lẻ). Có công trình nghiên
cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng

cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
2.2.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới
cho các dịch vụ ngân hàng.
Đối với khách hàng: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện
điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của
mình bất cứ lúc nào và ở đâu.
Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động
mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển,
tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay gồm:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS
banking)
Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center)
2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử
Để thực hiện các giao dịch điện tử người ta sử dụng các phương tiện thanh toán
khác nhau:
Tiền điện tử (Digital cash)
Séc điện tử (Digital cheque)
Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card)
2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, ví
dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984; Lehtinen &
Lehtinen, 1982) và quan điểm của các học giả Châu Mỹ (Parsuranman và cộng sự,
1985, 1988).

cần thiết cho khách hàng, các đặc trưng dịch vụ mà khách hàng cần) (Jun & Cai,
2001, Yang và cộng sự, 2004).
2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1993), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm
nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse & Wilton, 1988). Sự thỏa mãn là cảm
xúc của một người, đó là niềm vui hay sự thất vọng từ việc so sánh kết quả nhận
được từ sản phẩm, dịch vụ so với sự kỳ vọng của họ (Kotler, 2000). Sự thỏa mãn của
khách hàng là một quá trình tâm lý của việc đánh giá kết quả nhận được so với sự kỳ
vọng (Egan, 2004).
Theo Parasuraman và cộng sự (2005), giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm
(2001)[147] thì cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả, yếu tố cá nhân.
Tóm lại, có thể định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm
xúc mà ở đó nhu cầu, mong đợi của khách hàng về những giá trị/lợi ích của sản phẩm
dịch vụ, được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự
trung thành và hành vi mua lặp lại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.
2.5. Sự trung thành của khách hàng
Có 3 Phương pháp tiếp cận chính để nghiên cứu sự trung thành của các khách
hàng: các phương pháp tiếp cận hành vi, phương pháp tiếp cận thái độ và phương


9
pháp cách tiếp cận tổng hợp. Phương pháp tổng hợp có tính đến cả biến hành vi và
thái độ, để tạo khái niệm riêng về sự trung thành của khách hàng
“Hành vi trung thành” thường thể hiện ở số lượng hàng mua, tần suất những lần
mua hàng và việc chuyển sử dụng thương hiệu (Allen và Meyer, 1990; Oliver, 1993).
“Thái độ trung thành” là tổng hợp các sở thích và quyền ưu tiên mua hàng của
khách hàng để quyết định mức độ của sự trung thành (Egan, 2004). Khách hàng trung


H2+
Chất lượng
tổng thể DV
NHĐT

Chất lượng
HTTTTT
H3+

Chất lượng
SPDVNH

H4+

H5+

Sự thoả mãn
của khách hàng

Sự trung thành
của khách hàng

H7+

Chi phí
chuyển đổi

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu

phương sai trích trung bình (AVE).
Bước 4: Chạy mô hình cấu trúc (SEM) kiểm định các giả thuyết đề ra trong mô
hình lý thuyết. Để kiểm định mô hình lý thuyết, tác giả xây dựng lại thành 3 mô hình
cấu trúc thay thế nhau, sau đó lựa chọn ra mô hình tốt nhất trên kết quả chạy mô hình.
Bước 5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu trên cơ sở kết quả kiểm định mô hình
Bước 6: Kết luận và đưa ra các giải pháp.
3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp bảng hỏi.
Bảng hỏi được gửi tới các khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại của
Việt Nam, tập trung ở các thành phố lớn, bằng cả bản điện tử và bản giấy. Số bảng
hỏi phát ra 550, số thu về đảm bảo tiêu chuẩn là 511 bản (đảm bảo số quan sát lớn
hơn 10 lần so với số biến).
3.1.3. Thang đo
3.1.3.1. Xây dựng thang đo
Luận án sử dụng thang đo Likert 7 điểm với: “1 = rất không đồng ý, 2 = không
đồng ý, 3 = hơi không đồng ý, 4 = không đồng ý cũng không phản đối, 5 = hơi đồng
ý, 6 = đồng ý, 7 = rất đồng ý”. Căn cứ vào mục đích nghiên cứu sau khi nghiên cứu
tổng quan, có 8 biến tiềm ẩn được đưa vào mô hình nghiên cứu gồm: Chất lượng dịch
vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, Chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử, Sự thỏa


11
mãn của khách hàng, Sự trung thành của khách hàng, Chi phí chuyển đổi và Sự tin
tưởng của khách hàng.
* Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến: gồm 4 thành phần: tính hữu
hình, tính tin cậy, tính đáp ứng và tính thấu hiểu (Yang cùng cộng sự, 2004). Trong
đó, tính hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát, tính tin cậy được đo lường
bằng 3 biến quan sát, tính đáp ứng được đo lường bằng 2 biến quan sát và tính thấu
hiểu được đo lường bằng 4 biến quan sát.

dụng (tiếp cận), tính chính xác, tính an toàn. Trong đó, tính dễ sử dụng được đo
lường bằng 5 biến quan sát, tính chính xác được đo lường bằng 3 biến quan sát, tính
an toàn được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Mã
CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN
Tính dễ tiếp cận
Việc bố trí thông tin trên Website của Ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm
EU_1
thông tin một cách đơn giản
EU_2 Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử thật đơn giản
Sử dụng Website của ngân hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử đòi
EU_3
hỏi nhiều nỗ lực

12
Thực hiện một giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng
EU_4
là đơn giản
Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm các thông tin về dịch vụ
EU_5
ngân hàng điện tử qua Website của Ngân hàng
Tính chính xác
A_1 Các giao dịch trực tuyến của khách hàng luôn được thực hiện chính xác
Thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên Website của Ngân hàng là chính
A_2
xác
A_3 Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách chính xác
Tính an toàn
Tôi tin tưởng Ngân hàng không sử dụng sai mục đích các thông tin cá nhân
S_1

* Sự thỏa mãn của khách hàng: được đo bằng 4 biến quan sát.
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Mã
Nhìn chung, tôi thỏa mãn với những gì diễn ra trong các giao dịch ngân hàng
CS_1
điện tử với Ngân hàng
CS_2 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các giao dịch dựa trên Internet của Ngân hàng
Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp bởi ngân
CS_3
hàng
CS_4 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với ngân hàng mà tôi đang giao dịch
* Sự trung thành của khách hàng: được đo bằng 3 biến quan sát.
Mã
SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
L_1 Tôi sẽ tiếp tục thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Ngân hàng


13

14

hiện tại tôi đang giao dịch
Ngân hàng mà tôi đang giao dịch luôn là lựa chọn số một của tôi trong các
L_2
giao dịch ngân hàng điện tử
Tôi sẽ giới thiệu Ngân hàng mà tôi đang giao dịch cho các bạn bè và người
L_3
thân của tôi
* Chi phí chuyển đổi: được đo bằng 5 biến quan sát.
Mã

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số thông qua hệ số Cronchbach Alpha.
Bảng 3.1: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha của các biến
STT
Tên biến
Cronchbach Alpha
1
Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
0.870
2
Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
0.850
3
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
0.891
4
Chất lượng dịch vụ điện tử tổng thể
0.856
5
Sự thỏa mãn của khách hàng
0.908
6
Lòng trung thành của khách hàng
0.845
7
Chi phí chuyển đổi
0.879
8
Sự tin tưởng của khách hàng
0.861

chi tiết hơn của cả mô hình. Một số tác giả đề nghị 1< χ2/df
các khách hàng ở Việt Nam chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để: kiểm
tra thông tin về tài khoản (86%), chuyển tiền (70%), thanh toán giữa các cá nhân
(57%), thanh toán hóa đơn (29%), dịch vụ ATM (19%)…Việc sử dụng các dịch vụ
khác như giao dịch chứng khoán, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn … là rất hạn chế.

16
4.3. Kết quả kiểm định mô hình
4.3.1. Mô hình đo lường
Bảng 4.15: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường

Biến tiềm ẩn

Biến
quan
sát

Phương
sai sai
Hệ
số của
số tải
phép
đo

Hệ
Phương
số
sai
Hệ số
tin

0.896
BSP_3 0.838 0.297
ngân hàng (F3)
BSP_4 0.819 0.330
BSP_5 0.677 0.542
O_1 0.847 0.282
Chất lượng tổng thể
0.749
0.856
0.856
DVNHĐT(F4)
O_2 0.883 0.221
CS_1 0.812 0.341
CS_2 0.804 0.354
Sự thỏa mãn của
0.669
0.908
0.890
khách hàng (F5)
CS_3 0.848 0.281
CS_4 0.806 0.350
L_1 0.831 0.309
Sự trung thành của
L_2 0.844 0.287
0.706
0.845
0.878
khách hàng (F6)
L_3 0.846 0.285
SC_1 0.767 0.411

mô hình cấu trúc theo phương pháp thêm biến:
Mô hình 1 (Mô hình cơ bản): gồm 6 biến tiềm ẩn: chất lượng dịch vụ khách
hàng trực tuyến (F1), chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (F2), chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng (F3), chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử (F4), sự
thỏa mãn của khách hàng (F5) và sự trung thành của khách hàng (F6). Mô hình 1
nhằm kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5.
Mô hình 2: ngoài 6 biến tiền ẩn nằm trong mô hình 1 thì được bổ sung thêm
biến tiềm ẩn chi phí chuyển đổi (F6) nhằm kiểm định thêm giả thuyết:
H6: chi phí chuyển đổi có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng.
Mô hình 3: ngoài 6 biến tiềm ẩn được đề cập trong mô hình 1 còn có bổ sung
thêm 2 biến tiềm ẩn là chi phí chuyển đổi (F6) và sự tin tưởng của khách hàng (F7)
nhằm kiểm định thêm 2 giả thuyết là:
H6: Chi phí chuyển đổi có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng
H7: Sự tin tưởng của khách hàng có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn
và sự trung thành của khách hàng
Sau khi chạy 3 mô hình cấu trúc trên, tổng hợp kết quả, việc lựa chọn mô hình
phù hợp nhất sẽ được tiến hành.
Kết quả kiểm định mô hình 1
Bảng 4.16: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1
Số bậc tự do
71
Giá trị lân cận theo đơn vị Loga
Giá trị H0
-13228.985
Giá trị H1
-12919.946
Giá trị các hệ số AIC, BIC và BIC Hệ số AIC
26599.971

0.0000
Hệ số SRMR
Giá trị
0.037
Nguồn: Tính toán bằng Mplus 6.11
Kết quả chạy mô hình 1 cho thấy mô hình này có bậc tự do df = 181>0.
Hệ số RAMSEA là 0.069 0.9 cho thấy mô hình phù hợp tốt
(Segar & Grover, 1993); (Chin & Todd, 1995)
Tỷ số Khi bình phương/Số bậc tự do (χ2/df) = 618.078/181 = 3.4 200 (Kettingger & Lee,1995)
Các kết quả từ việc chạy 2 mô hình thay thế là mô hình 2 và mô hình 3 được
tổng hợp ở bảng dưới đây (Bảng 4.17) (có sự so sánh với mô hình 1)
Qua bảng tổng hợp các thông tin về mức độ phù hợp và tương quan của 3 mô
hình có thể dễ dàng nhận thấy mô hình 1 là mô hình tốt nhất. Mô hình 1 có các hệ số
AIC = 26599.971, BIC = 26900.753, ABIC = 26675.389 trong khi mô hình 2 có AIC
= 34351.168, BIC = 34732.44, ABIC = 34446.768, mô hình 3 có AIC = 38650.728,
BIC = 39091.311, ABIC = 38761.199. Như vậy mô hình 1 tốt nhất vì có AIC, BIC và
ABIC nhỏ nhất sau đó đến mô hình 2 rồi tới mô hình 3.
Hơn nữa khi xét tới hệ số tương quan (γ) thì mô hình 1 cũng có số tương quan
có ý nghĩa thống kê nhiều nhất (bằng mô hình 2 và nhiều hơn mô hình 3).
Bảng 4.17: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan
Thông tin về mức độ phù hợp
Mô hình 1
Mô hình 2

0.537*
0.669*
4.742
F2 (γ2)
0.469**
0.436**
-0.159
F3 (γ3)
0.929**
0.956**
1.009**
F4 (γ4)
0.879**
0.822**
0.899**
F5 (γ5)
-0.044
0.022
F7xF5 (γ6)
-0.042
F8xF5 (γ7)
Ghi chú: F1: Chất lượng dịch vụ KHTT; F2: Chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến; F3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ NH, F4: Chất lượng tổng thể dịch vụ NHĐT;
F5: Sự thỏa mãn của khách hàng; F6: Sự trung thành của khách hàng. γ là hệ số quan
hệ giữa các biến tiềm ẩn.
* Có ý nghĩa ở mức giá trị p < 0.05
** Có ý nghĩa ở mức giá trị p < 0.01
Nguồn: Tính toán bằng Mplus 6.11
Cũng trong mô hình 2 và mô hình 3, các giả thuyết H6, H7 đều không có ý
nghĩa thống kê. Nói cách khác, chưa có đủ cơ sở kết luận là 2 biến chi phí chuyển

F3 → F4
0.469**
0.000
Có
H4
F4 → F5
0.929**
0.000**
Có
H5
F5 → F6
0.879**
0.000**
Có
Ghi chú: F1: Chất lượng dịch vụ KHTT; F2: Chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến; F3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ NH, F4: Chất lượng tổng thể dịch vụ NHĐT;
F5: Sự thỏa mãn của khách hàng; F6: Sự trung thành của khách hàng .
*
Có ý nghĩa ở mức giá trị p < 0.05.
**
Có ý nghĩa ở mức giá trị p < 0.01.
Nguồn: Tính toán bằng Mplus 6.11
Sau khi chạy mô hình, kết quả cho thấy 4 trong số 5 giả thuyết của mô hình 1 về
các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê, cụ thể như sau:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy γ1= - 0.030<0, giá trị p = 0.852>0.05, do đó
chưa có cơ sở để chấp nhận giả thuyết, hay nói cách khác chưa thể kết luận được là chất
lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có
mối tương quan dương. Kết quả này khác so với nghiên cứu của Jun&Cai (2001)[81];

&Mou (2005)[134]…
Giả thuyết H5: Sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách
hàng có mối tương quan dương
Với γ5= 0.879 >0; giá trị p = 0.000
hàng) có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Kết luận này có thể khác với các kết luận của
một số công trình nghiên cứu trước đây, điều này là do các giao dịch ngân hàng điện
tử được các ngân hàng trong thời gian qua thực hiện khá tốt, các ngân hàng thương
mại của Việt Nam được sự hỗ trợ, đảm bảo khá lớn từ phía ngân hàng nhà nước nên
các khách hàng có thể yên tâm tin tưởng vào các giao dịch điện tử của mình, vì vậy
sự tin tưởng không ảnh hưởng tới mối quan hệ này. Mặt khác, đối tượng khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thống kê thường là các khách hàng có trình
độ cao, trẻ, tập trung tại thành phố lớn do đó ít chịu ảnh hưởng của yếu tố tin tưởng,
kết quả này có thể sẽ khác nếu đối tượng khách hàng là những người lớn tuổi hoặc
không phải ở các thành phố.
5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại
5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử
5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử
5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên
5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử
5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đã đóng góp tích cực cho các ngân hàng trong việc nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và
trung thành của khách hàng, tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, những
hạn chế này sẽ mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tập trung ở các thành phố lớn như Hà nội, Thành phố Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng mà chưa bao quát được tất cả các thành phố tại Việt Nam.
Thứ hai, đối tượng khách hàng mà nghiên cứu tập trung vào chỉ là các khách
hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng mà không thể bao quát hết cho tất cả
các loại khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử thì nhóm khách hàng


- Mở rộng nghiên cứu 2 biến trung gian: chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin
tưởng của khách hàng để xem xét tác động của chúng tới mối quan hệ giữa sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng.
- Luận án khẳng định có mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ
NHĐT tổng thể với sự thỏa mãn của KH và giữa sự thỏa mãn của KH với sự trung
thành của KH. Tuy nhiên, khác với các công trình trước, trong bối cảnh NHĐT ở Việt

24
Nam, các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của KH không có
sự tác động.
* Những phát hiện, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
- Trên cơ sở mô hình lý thuyết, để chạy mô hình, kiểm định các giả thuyết, luận
án thiết kế lại thành 3 mô hình theo phương pháp thêm dần các biến trung gian và
kiểm định lần lượt từng mô hình để lựa chọn mô hình tốt nhất. Sau khi chạy mô hình,
từ các kết quả thống kê cho thấy mô hình tốt nhất là mô hình 1.
- Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử ở Việt Nam là những khách hàng trẻ, có trình độ học vấn cao (đa
số là đại học, cao đẳng trở lên), có mức thu nhập khá, tuy nhiên các dịch vụ được sử
dụng vẫn chủ yếu là các dịch đơn giản như rút tiền, chuyển tiền, vấn tin tài khoản…
các dịch vụ hiện đại như thẻ tín dụng vẫn chưa được sử dụng phổ biến. Như vậy,
chiến lược maketing của các ngân hàng cần hướng vào nhóm khách hàng tiềm năng
này.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có
mối tương quan dương với chất lượng hệ thống thông tin điện tử và chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, và chưa có đủ cơ sở để kết luận là có mối tương quan với
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, đề xuất được đưa ra là để nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể các ngân hàng cần tập trung đầu tư
mạnh vào việc nâng cao chất lượng hệ thống thông tin và đầu tư phát triển các sản
phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối tương quan