BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA
TRANG TRẦN QUỐC TUẤN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỦY SẢN LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa -
2013

2013

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung
thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Các nội dung trích dẫn đều nêu rõ
nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
TRẦN QUỐC TUẤN

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Cơ sở lý luận 6
1.1.1. Khái niệm Giáo dục đại học 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học 9
1.1.2.1 Quan điểm thứ nhất: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào” 9
1.1.2.2. Quan điểm thứ hai: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra” 9
1.1.2.3. Quan điểm thứ ba: Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia
tăng” 10
1.1.2.4. Quan điểm thứ tư: Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học
thuật” 10
1.1.2.5. Quan điểm thứ 5: Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức
riêng” 11
1.1.2.6. Quan điểm thứ sáu: Chất lượng được đánh giá băng “Kiểm toán” . 11
1.1.3. Lý thuyết về dịch vụ 11
1.1.3.1. Khái niệm 11
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ 12
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ 12
1.1.4. Lý thuyết về Sự hài lòng 13
1.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. 14
1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) 14
1.2.2. Mô hình 4P 14
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14
1.3 Tóm lược các nghiên cứu liên quan 20
1.3.1 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở nước ngoài 20
iv

1.3.1.1 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Mỹ (CSI model) 20
1.3.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 21
1.3.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008) 22
1.3.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kano 22

Tóm tắt chương 57
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58
3.1. Thống kê và mô tả kết quả khảo sát 58
3.1.1. Nguồn sinh viên nhập học 58
3.1.2. Đặc điểm sinh viên về khóa học và giới tính 60
3.1.2. Thống kê sinh viên trong mẫu theo nơi ở 60
3.1.3. Số lượng sinh viên trong mẫu phân bố theo ngành 61
3.1.4. Mức chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu 62
3.1.5. Nghề nghiệp của bố, mẹ sinh viên trong mẫu 62
3.1.6. Khả năng tham gia đóng bảo hiểm của sinh viên trong mẫu 63
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 64
3.2.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự tin cậy 65
3.2.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự đáp ứng 66
3.2.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Năng lực phục vụ 67
3.2.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Độ cảm thông 68
3.2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Phương tiện hữu hình 69
3.2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Chi phí hợp lý 70
3.2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự hài lòng 71
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72
3.4 Phân tích tương quan 76
3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 78
3.6 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường. 82
3.6.1 Thống kê mô tả các biến về Độ tin cậy của sinh viên với chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường 83
3.6.2 Thống kê mô tả các biến về Khả năng đáp ứng của trường đối với chất
lượng phục vụ dạy và học 84
3.6.3 Thống kê mô tả các biến về Năng lực phục vụ của nhà trường 85
3.6.4 Thống kê mô tả các biến về Sự cảm thông của trường 86
vi


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 18
Bảng 1.2. Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 33
Bảng 2.1. Số lượng sinh viên Cao đẳng của trường 41
Bảng 2.2 Số lượng học sinh Trung cấp chuyên nghiệp của trường 41
Bảng 2.3 Số lượng sinh viên liên kết đào tạo Đại học của trường 42
Bảng 2.4 Số lượng học sinh đào tạo nghề của trường 42
Bảng 2.5 Số lượng cán bộ, giáo viên trong trường đến năm 2013 43
Bảng 2.6 Cơ sở vật chất của trường giai đoạn 3 năm 2010 đến 2012 44
Bảng 2.7 Kết quả nghiên cứu khoa học từ năm 2010 đến 2012 45
Bảng 2.8 Thang đo sơ bộ sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản 46
Bảng 2.9 Phân bổ số lượng bảng câu hỏi cho mẫu nghiên cứu sơ bộ 51
Bảng 2.10 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo sơ bộ 52
Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA được thể hiện như trong bảng 53
Bảng 2.12 Số lượng sinh viên trong mẫu nghiên cứu và tỉ lệ phần trăm tương ứng 55
Bảng 2.13 Phân bổ số phiếu dự kiến cho từng ngành đào tạo 55
Bảng 3.1 Nguồn tuyển sinh 58
Bảng 3.2 Kênh thông tin sinh viên nhập học 59
Bảng 3.3 Cơ cấu về giới tính trong mẫu nghiên cứu 60
Bảng 3.4 Thống kê sinh viên trong mẫu theo nơi ở 60
Bảng 3.5 Số lượng sinh viên trong mẫu phân bố theo ngành 61
Bảng 3.6 Mức chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu 62
Bảng 3.7 Nghề nghiệp của bố 62
Bảng 3.8 Nghề nghiệp của mẹ 62
Bảng 3.9 Kết quả tham gia đóng Bảo hiểm Y tế của sinh viên trong mẫu 63
Bảng 3.10 Kết quả tham gia đóng Bảo hiểm Thân thể của sinh viên trong mẫu 64

Bảng 3.39. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 95

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 17
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21
Hình 1.5. Mô hình sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008) 22
Hình 1.6 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 23
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998) 24
Hình 1.8 Mô hình sự hài lòng của Parasuraman 24
Hình 1.9 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí của sự hài lòng của sinh viên 26
Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 34
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 40
Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 79
Hình 3.2 Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư. 80

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
* Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, với sự phát triển chóng mặt của khoa học, kỹ thuật
và mạng lưới thông tin trên toàn cầu đã mở ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức
với tất cả các nước trong đó có cả Việt Nam. Chúng ta muốn giữ vững sự ổn định
về chính trị, kinh tế không có con đường nào khác hơn là chúng ta phải chủ động
trong việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực, xây dựng một nguồn lao động có đủ

đến năm 2015, tầm nhìn 2020 đã chỉ rõ “Sứ mệnh của Trường cao đẳng Thủy sản
sẽ trở thành một mô hình đào tạo đạt chuẩn quốc gia về chất lượng đào tạo, nghiên
cứu khoa học công nghệ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
Coi người học làm trung tâm để cam kết tạo sự thành công cho sinh viên trong nền
kinh tế hội nhập, hợp tác trong nước và quốc tế” và “Tầm nhìn” sẽ là một trường
trọng điểm quốc gia, có thương hiệu về lĩnh vực Thủy sản trong nước. Đến năm
2015 Trường Cao đẳng Thủy sản có đủ điều kiện, tiêu chuẩn để trở thành một
trường Đại học Công nghệ – Kinh tế và Thủy sản”.
Trong thời gian qua, mặc dù việc kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường đã được quan tâm xong việc tổ chức thực hiện chưa được tiến
hành một cách bài bản và thường xuyên. Việc xây dựng các tiêu chí khảo sát sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường chủ yếu dựa trên việc
kế thừa từ các nghiên cứu của các tác giả khác mà chưa có sự sàng lọc hay điều
chình cho phù hợp với đặc điểm của sinh viên cũng như đặc điểm của nhà trường.
Vậy để có một cái nhìn đầy đủ hơn, toàn diện hơn thì cần có những nghiên cứu
mang tính khoa học, bài bản và toàn diện để thu thập các thông tin đánh giá khách
quan từ phía người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Thông qua
kết quả nghiên cứu để nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường từ đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng
Thủy sản” .
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
* Mục tiêu chung
Thực hiện nghiên cứu này, tác giả mong muốn phát hiện các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động của các nhân tố này về chất lượng
dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Thủy sản. Từ đó đề xuất một số giải pháp gợi
3

4

* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các
hoạt động: nghiên cứu và tập hợp các lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu
đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để tìm ra các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên
cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
* Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về
sự hài lòng của sinh viên. Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
(viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là một chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê) để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis), phân tích hồi quy.
5. Ý nghĩa của luận văn
* Về lý luận:
- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
Cao đẳng Thủy sản.
- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
đo lường sự hài lòng của sinh viên các trường đại học, cao đẳng nói chung và sinh
viên trường Cao đẳng Thủy sản nói riêng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
* Về thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cho lãnh đạo trường Cao đẳng Thủy sản nhận
ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhà trường với
chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của sinh viên qua đó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường trong
khu vực.
- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo cũng như mô hình các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần mở đầu đã trình bầy tổng quan nghiên cứu bao gồm mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 1
nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng đào tạo đại học, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung cấp,
mối quan hệ giữa chất lượng với dịch vụ được cung cấp, các mô hình đo lường sự
hài lòng của khách hàng đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm Giáo dục đại học
Sách Đại học của Khổng Tử

(biên dịch Phan Văn Các), chỉ ra rằng Đại học là
“học làm người quân tử” và trong Thiên sách đại học, Khổng Tử dạy như sau về
Đại học: “Đại học chi đạo, tại minh minh đức, tại tân dân, tại chỉ ư chí thiện”.
Dịch nghĩa là “Đường lối của Đại học là ở chỗ: làm sáng cái đức của mình, khiến
người dân luôn luôn đổi mới, ngừng lại ở chỗ chí thiện”. Một câu nói chỉ có 16
chữ, nhưng ý tứ mới sâu sắc, mới rộng làm sao. Trong câu này, Khổng Tử dạy rằng:
“Cái tâm của con người ta vốn sáng láng, chỉ vì vật dụng che tối đi, vậy thì phải
luôn luôn học tập, giữ cho tâm luôn trong sáng, giữ vững lương tri để động đến việc
gì là hiểu ngay”, rồi ngừng lại ở chỗ “chí thiện”, đó là mục tiêu mà mọi người đều
muốn đạt đến chỗ chí thiện, nhưng nếu trên đường tu dưỡng, mà không làm chủ
được bản thân, suy nghĩ lan man thì không đạt được mục tiêu. Cho nên, muốn làm
người lương thiện thì phải đặt toàn tâm, toàn ý vào mục tiêu “chí thiện”, mới nói
rằng: “Ngừng ở chỗ chí thiện”.
Theo Luật giáo dục Việt Nam được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 quy định
giáo dục đại học bao gồm:
+ Đào tạo trình độ cao đẳng được thực hiện từ hai đến ba năm học tùy theo
ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc
bằng tốt nghiệp trung cấp; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người có bằng

có sức thuyết phục hoàn toàn về tính chất đại học đúng nghĩa của một số cơ sở đào
tạo có danh xưng đại học.
8

+ Đặc tính chung nhất của giáo dục đại học là nơi những người trí thức góp
phần phát triển những thế hệ trí thức mới. Dù thiên về nghiên cứu hay nhấn mạnh
đào tạo nghề nghiệp, dù trong lĩnh vực học thuật hay ngành nghề đào tạo nào, giáo
dục đại học không thể không quan tâm tạo những điều kiện tốt nhất có thể, những
phương thức sáng tạo và hiệu quả nhất có thể để phát huy năng lực tư duy và ý thức
trách nhiệm của người dạy, người học và cả những người đang quản lý đại học hay
đang xa gần có quyền lợi và nghĩa vụ liên quan. Đại học cũng không thể tách rời bối
cảnh kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội nơi mình hoạt động, vì vậy dù là bản địa hay
“nhập khẩu”, đại học cũng vẫn phải tính đến bối cảnh đó để có phần thích ứng và có
phần tác động ngược lại, thúc đẩy sự tiến bộ của xã hội.
* Mục tiêu của giáo dục đại học là:
- Mục tiêu của giáo dục đại học là đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo
đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp
tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ
Tổ quốc.
- Đào tạo trình độ cao đẳng giúp sinh viên có kiến thức chuyên môn và kỹ
năng thực hành cơ bản để giải quyết những vấn đề thông thường thuộc chuyên
ngành được đào tạo.
- Đào tạo trình độ đại học giúp sinh viên nắm vững kiến thức chuyên môn và
có kỹ năng thực hành thành thạo, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải
quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo.
- Đào tạo trình độ thạc sĩ giúp học viên nắm vững lý thuyết, có trình độ cao về
thực hành, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và có năng lực phát hiện, giải
quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo.
- Đào tạo trình độ tiến sĩ giúp nghiên cứu sinh có trình độ cao về lý thuyết và
thực hành, có năng lực nghiên cứu độc lập, sáng tạo, phát hiện và giải quyết những

dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu
ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành
công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của
trường đó.
+ Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học
này. Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức.
10

Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù không phải là mối liên hệ nhân quả.
Một trường có khả năng tiếp nhận sinh viên xuất sắc không có nghĩa là sinh viên của
họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hai là các đánh giá “đầu ra” của các trường là khác nhau.
1.1.2.3. Quan điểm thứ ba: Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
+ Quan điểm thứ ba về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại
học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra sự khác biệt trong sự phát triển
về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị
“đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”, kết quả là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã
đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học.
+ Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề
phương pháp luận nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá
về chất lượng “đầu vào” và chất lượng “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và
đánh giá chất lượng của trường. Hơn nữa, các trường trong hệ thống giáo dục đại
học lại rất đa dạng, không thể dụng một bộ công cụ duy nhất cho tất cả các trường
đại học. Cho dù có thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định
sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong
từng trường đại học.
1.1.2.4. Quan điểm thứ tư: Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”
+ Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán
bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào
tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy

1.1.3.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các khái niệm nhấn mạnh
đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời
(sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở
nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.
12

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quin & Ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các
lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao
gồm 3 yếu tố:
- Hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích).
- Dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp).
- Dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận).
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực

trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người thân của mình, từ đó gia tăng
được lượng khách hàng mới.
Duy trì sự lựu chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
14

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản
phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Mô hình Gronroos (1984)
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính:
Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được hài lòng (nhận được
cái gì , “What”).
Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được hài lòng như thế nào (nhận
như thế nào, “ How”).
Yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
1.2.2. Mô hình 4P
Mô hình 4P chỉ ra rằng chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như
là nhận thức của khách hàng về 4P:
Sản phẩm (những đặc tính dịch vụ được cung cấp).