BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
LUẬN VĂN Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào
tạo được cảm nhận và sự hài l.ng của sinh
viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

Trang 1
MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo
dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho
thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là
giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong
10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng

tên tui ca mình trong h thng các trưng i hc ngoài công lp.  tn ti và
phát trin trong môi trưng giáo dc cnh tranh và mang tính toàn cu như hin nay,
ban lãnh o nhà trưng luôn quan tâm n cht lưng ca quá trình ào to, c
bit là cht lưng dch v ào to và s hài lòng ca sinh viên.
o lưng cht lưng không phi là công vic ơn gin và càng phc tp hơn
khi giáo dc li là mt sn phNm thuc lĩnh vc dch v. Sn phNm dch v có c
im là vô hình, không ng nht, không th tách ri (sn xut và tiêu th cùng
lúc), không th tn tr và hu ht các dch v xy ra u có s hin din ca khách
hàng. N goài ra, c im ca dch v giáo dc không ging như các loi hình dch
v khác. Cht lưng thc s ca nó không ch ưc cm nhn và ánh giá ngay lp
tc bi khách hàng là sinh viên – ngưi trc tip tip nhn dch v mà còn ưc
ánh giá sau ó bi khách hàng là ph huynh – nhng ngưi b tin ra  mua dch
v, các doanh nghip – ngưi s dng sn phNm dch v ào to phc v cho hot
ng sn xut kinh doanh và xã hi – ngưi có vai trò m bo cho kt qu ào to
óng góp hu hiu cho s phát trin kinh t xã hi. Chính vì vy, ánh giá úng giá
tr thc ca cht lưng dch v giáo dc rt khó. Công vic này òi hi công c o
lưng phù hp và ưc thc hin thưng xuyên.
Bàn v cht lưng dch v, có rt nhiu nhà nghiên cu ã c gng nh nghĩa
và o lưng cht lưng dch v. Trong ó phi k n s óng góp rt nhiu và
ưc các nhà nghiên cu khác ánh giá cao ca Parasuraman, Zeithaml, và Berry.
Theo các nhà nghiên cu này, cht lưng dch v là khong cách gia s mong i
v dch v ca khách hàng trưc khi s dng dch v và nhn thc ca h sau khi s
dng dch v thc t. Các nhà nghiên cu cũng ưa ra thang o SERVQUAL vi 10 Trang 3
nhân t  ánh giá cht lưng dch v vào năm 1985. N ăm 1988, thang o
SERVQUAL ưc các tác gi iu chnh và các nhân t  o lưng cht lưng
dch v ưc rút xung còn 5 nhân t cơ bn là  tin cy,  phn hi, s m bo,
s cm thông và tính hu hình, các nhân t này ưc o lưng bng 22 bin quan

ca sinh viên. Dch v giáo dc là mt quá trình cung cp kin thc cho sinh viên
trong ó các ging viên và sinh viên là thành phn quan trng nht, tương tác mnh
m vi nhau và quyt nh cht lưng ca quá trình. N goài ra, hot ng ca các
ơn v chc năng và các ơn v khác như các phòng ban, các khoa, thư vin, các
phòng thí nghim và nhng dch v hc ưng khác góp phn làm cho quá trình
truyn t kin thc ưc thông sut, thun li và d dàng hơn. S óng góp nói
chung ca các doanh nghip, các nhà giáo sư trong ngành trong vic xây dng
nhng khóa hc phù hp vi nhu cu ca sinh viên, ca xã hi ưc xem là mt
thành phn không kém quan trng trong quá trình.
STU là mt trưng i hc tư thc cung cp dch v giáo dc vi các thành
phn k trên và luôn mong mun mang li s hài lòng cao nht cho sinh viên t cht
lưng dch v giáo dc cao. Trưc ây, STU ã tng thc hin vic ly ý kin sinh
viên sau mi hc kỳ nhưng mi ch dng li  vic ánh giá cht lưng ging dy
ca ging viên, b qua các thành phn khác ca quá trình cung cp dch v giáo dc
h tr quá trình truyn t kin thc. Cht lưng dch v ưc cung cp bi các
thành phn h tr quá trình truyn t kin thc khác như các phòng ban, các khoa,
thư viên, các phòng thí nghim, dch v hc ưng nh hưng không nh n s hài
lòng ca sinh viên t ó khng nh cht lưng chung ca dch v giáo dc ưc
cung cp ti STU.
Vi nhng lý do như trên, mc tiêu ca nghiên cu này là:
- Xây dng thang o cht lưng dch v giáo dc ti STU da trên thang
o SERVPERF
- Tìm ra nhng thành phn ca cht lưng dch v nh hưng n s hài
lòng ca sinh viên
-  xut ưc mt s gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v giáo
dc ca STU. Trang 5
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢG GHIÊ CỨU

Trang 6
ưc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên hin ang theo hc h chính qui tp
trung ti STU.
4. PHƯƠG PHÁP GHIÊ CỨU
N ghiên cu s ưc tin hành theo 3 bưc
Bước 1: nghiên cứu định tính
N ghiên cu nh tính dùng phương pháp tho lun nhóm  khám phá, iu
chnh và b sung các bin quan sát o lưng các khái nim nghiên cu. N hng
thành viên tham gia tho lun d kin gm các nhà lãnh o cp cao, các trưng
phó các phòng ban, các trưng khoa, mt s giáo viên cơ hu hoc tham kho ý
kin các chuyên gia. Trên cơ s nhng thông tin có ưc sau khi tho lun, các bin
ca thang o SERVPERF s ưc xác nh phù hp nhng c tính riêng ca dch
v giáo dc. Trong bưc này, bng câu hi cũng ưc hình thành.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
N ghiên cu nh lưng ưc thc hin thông qua s liu thu thp ưc t
bng câu hi phng vn trc tip ã ưc xác lp t bưc 1. N ghiên cu nh lưng
ưc thc hin nhm ánh giá thang o lưng, kim nh mô hình lý thuyt biu
din mi quan h gia các nhân t trong thang o và s hài lòng ca sinh viên.
Thang o ưc kim nh sơ b bng h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân s vi phn mm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hi qui tuyn tính
s ưc s dng  kim nh mô hình và các gi thuyt nghiên cu.
Bước 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
5. Ý GHĨA THỰC TIỄ
N ghiên cu thc hin thành công s óng góp cho STU nhng li ích thit
thc trong vic nâng cao cht lưng dch v giáo dc.
N ghiên cu giúp:
- STU xác nh nhng nhân t dùng  ánh giá cht lưng dch v Trang 7

k thut , v.v. và các t chc ào to ngh chuyên nghip khác ưc cp các chng
ch hc ngh chng hn như các trưng cao ng dy ngh. Giáo dc i hc bao
gm công tác ging dy, nghiên cu và các hot ng dch v xã hi liên quan n
lĩnh vc ging dy. Giáo dc i hc bao gm các bc hc i hc và sau i hc.
1.1.2 Trường đại học và tổ chức của trường đại hoc
Theo nh nghĩa chung, trưng i hc là mt t chc thuc nn giáo dc i
hc và nghiên cu khoa hc chuyên ào to các bc hc (bc ào to liên kt, c
nhân, thc sĩ,và tin sĩ) phc v cho nhng i tưng khác nhau. Trưng i hc
ào to c trình  i hc và sau i hc. N gun gc ca t i hc theo ting
latinh là universitas magistrorum et scholarium
,
có nghĩa i khái là “cng ng
nhng ngưi thy và sinh viên” ( community of masters and scholars). Trang 9
Theo nh nghĩa ca Vin nghiên cu giáo dc Vit N am, trưng i hc ưc
coi là cơ s giáo dc ào to ca bc i hc. Trưng ào to trình  i hc t 4
năm n 6 năm tuỳ theo ngành ngh ào to i vi ngưi có bng tt nghip ph
thông trung hc hoc bng tt nghip trung hc chuyên nghip; t 1 n 2 năm i
vi ngưi có bng tt nghip cao ng cùng chuyên ngành.
V mt t chc, hu ht các trưng i hc cơ bn u ưc t chc vi mt
hi ng qun tr, mt hiu trưng, ít nht mt hiu phó và các trưng khoa cũng
như trưng các phòng ban, b phn. Thông thưng trưng i hc ưc chia thành
các phòng ban và các khoa. H thng các trưng i hc công lp chu s qun lý
ca nhà nưc. Theo các yêu cu v tài chính, nhng  ngh v ngân sách, nhà nưc
s xem xét và cp quĩ cho tng trưng i hc trong h thng. N hà nưc cũng quyt
nh cũng như loi b hay thay i nhng chương trình ào to ca các trưng. Bên
cnh ó, nhà nưc cũng lên k hoch hp tác xa hơn na vi các cơ quan khác ca
nn giáo dc i hc. Tuy nhiên nhiu trưng i hc công lp trên th gii li t

Khi cung cp dch v cn chú ý phi hp c 3 yu t này  dch v ưc thc hin
vi hiu qu cao.
N ói n dch v giáo dc, cũng có rt nhiu quan im. N hiu ngưi cho rng
dch v giáo dc là mt trong nhng dch v ca Chính ph. N hưng thc t cho thy
dch v giáo dc cũng ưc cung cp bi các t chc tư nhân.
 Vit N am hin nay, dch v giáo dc i hc ang dn tr thành mt thut
ng quen thuc i vi nhiu ngưi. Tuy nhiên i vi dch v giáo dc i hc ti
các trưng i hc ngoài công lp thì li có rt nhiu quan im và tranh lun liên
quan n vn  này.
Giáo dc i hc là mt loi dch v, mt loi hàng hóa va có tính cht tp
th (do nhà nưc và công chúng quyt nh) va có tính cht th trưng (do th
trưng quyt nh). Trong mt chng mc nào ó, giáo dc i hc vn chu s can
thip ca nhà nưc v mt s mt như cnh tranh, c quyn…Giáo dc i hc cn
chu s qun lý ca nhà nưc vì nhiu lý do trong ó quan trng nht ó là sn Trang 11
phNm ca giáo dc i hc chính là ngun nhân lc chính phc v cho s phát trin
kinh t xã hi. Tuy nhiên theo mt s quan im hin nay thì dch v giáo dc i
hc không có  nhng c trưng  ưc xem là mt loi hàng hóa công cng
thun túy và li có nhiu tính cht quan trng ca mt loi hàng hóa tư nhân. Khách
hàng ca nn giáo dc i hc bit rõ nhu cu ca mình hơn là ngưi cung cp dch
v. ó chính là iu kin lý tưng  cơ ch th trưng trong giáo dc i hc phát
huy ưc tính hiu qu ca nó.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất
lượng dịch vụ
N u như trong lĩnh vc sn xut, ngưi ta rt quan tâm n vic làm th nào
 có th sn xut ra nhng sn phNm có cht lưng cao thì trong lĩnh vc dch v,
vn  cht lưng li càng quan trng hơn vì dch v có tính cht vô hình rt khó
nhn bit. N hng nhà nghiên cu v cht lưng dch v (Gronroos - 1982;

thích thú.
• Theo Oliver (1997), s hài lòng là mc  áp ng yêu cu khách hàng
• Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng ca khách hàng là s ánh giá
ca khách hàng v mt sn phNm hay mt dch v ã áp ng ưc nhu
cu và mong i ca h.
Tóm li vic ánh giá và o lưng cht lưng dch v là rt khó khăn và cht
lưng dch v chu nh hưng bi nhn thc ca khách hàng v dch v và có mi
quan h vi s hài lòng ca khách hàng.  ánh giá o lưng cht lưng dch v,
mt s mô hình ã ưc nghiên cu và ưa vào ng dng.
Mô hình Gronroos ( 1984) ch ra rng nhn thc ca khách hàng v cht lưng
dch v da trên 3 yu t chính. Yu t th nht liên quan n nhng gì khách hàng
ưc tha mãn (nhn ưc cái gì ,” What”). Yu t th hai liên qua n vic khách
hàng ưc thõa mãn như th nào (nhn như th nào, “ How”). Và yu t th ba liên
quan n danh ting (hình nh ca t chc, doanh nghip).
Vi mô hình 4P, cht lưng toàn din ca dch v ưc nh nghĩa như là nhn
thc ca khách hàng v 4P: sn phNm (nhng c tính dch v ưc cung cp), th Trang 13
tc phc v (nhng th tc trong quá trình phc v khách hàng ơn gin hay phc
tp), ngưi phc v ( phNm cht ca ngưi trc tip cung cp dch v), cách gii
quyt tình hung bt thưng ( kh năng i phó, x lý các tình hung bt ng xy ra
trong qua trình phc v).
Bên cnh nhng mô hình k trên v cht lưng dch v, phi k n óng góp
quan trng ca Parasuraman & ctg (1985, 1988). Các nhà nghiên cu này u tiên
ã ưa ra 10 nhân t ca cht lưng dch v vào năm 1985 và n năm 1988, các
tác gi ã hiu chnh li còn 5 nhân t. N goài ra mô hình phân tích 5 loi sai lch
trong dch v ch ra các sai lch có th nh hưng hoc làm gim cht lưng dch v
cm nhn ưc.( Hình 1.1)
N ăm nhân t ca cht lưng dch v bao gm:

tính cht lưng dch v. Sai lch này xy ra khi kt qu phc v kém
không t ưc các tiêu chuNn dch v. N guyên nhân là do i ngũ
nhân viên thiu k năng, kin thc, năng lc hay không toàn tâm toàn ý
cung cp dch v.
• Sai lch loi 4 (Gap 4): Sai lch gia các thông tin thông báo n khách
hàng vi vic cung cp dch v. Sai lch này xy ra khi công ty không
gi úng cam kt
• Sai lch loi 5 (Gap 5): Sai lch gia dch v mong mun và dch v
nhn ưc. Sai lch loi này là do s chênh lch mà khách hàng cm
thy gia mc cht lưng mà h ch i so vi cht lưng mà h cm
nhn ưc sau khi s dng dch v
Trang 15


kh


Dch v mong i

Dch v nhn ưc

Cung cp dch v
chuyn i nhn
thc thành các c
tính cht lưng
dch v
Thông báo cho
kh
ách
h
àng

N hn thc ca nhà
qun tr v mong
i ca khách hàng

Sai lệch loại 1

KH
ÁCH
H
À
G

ạ
i 3

Sai lệ
ch
lo
ạ
i 5
Trang 16
i hc là mt quá trình trong ó sinh viên ưc tip nhn nhng kin thc phù hp
và có ích . Thc cht, sn phNm ca quá trình này không ch là “nhng sinh viên có
kin thc” mà còn là nhng giá tr cng thêm cho chính nhng sinh viên, các doanh
nghip – nhng ngưi s dng sinh viên và c cho t nưc. N goài nhng giá tr
ưc to ra như nhng dch v khác, dch v giáo dc i hc có tác ng rt ln
n sinh viên.
Các sinh viên sau khi tt nghip ra trưng ưc trang b không ch là nhng
kin thc mà còn ưc trang b  năng lc và s t tin  làm tt công vic ưc
giao. iu này ch có ưc khi sinh viên hc ti nơi mà quá trình truyn t kin
thc thc s din ra mt cách chc chn và phát huy ht tác dng. i vi sinh
viên, vic hc không ch ơn thun là i n trưng mà phi hc mt cách có ý thc
nhng gì phù hp và có tính thit thc. Th gii hin nay vô cùng phc tp cùng vi
tc  phát trin chóng mt ca tri thc, vic hc luôn có nghĩa là hc sut i. Tt
c các sinh viên u cn phi bit cách ương u vi nhng thay i, vi nhng
mi quan h khác nhau, vi lưng thông tin khng l, vi s a dng và phân bit
trong xã hi. Vì vy, vic dy và hc cn cung cp cho sinh viên nhng công c
cho cuc i. iu này có nghĩa là giáo dc không ch cung cp cho sinh viên
nhng kin thc cơ bn mà còn phi m bo to cho sinh viên s t tin khi s


Trang 18
Bảng 1.1: hững vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)
Loi Vn  Các nghiên cu
S dng im sai lch
(Gap scores)
S la chn kém khi o
lưng mt cu trúc tâm lý
phc tp.
Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Peter,
Churchill, & Brown, 1993.
 tin cy
(Reliability)
H s Cronbach Alpha cao. Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Prakash
& Loundsbury, 1983; Peter.,
1993.

im sai lch.
Parasuraman et al., 1988;
Cronin & Taylor, 1992,
1994; Babakus & Boller,
1992; Boulding, Kalra,
Stealin & Zeithaml, 1993;
Brensinger & Lambert,
1990.
S mơ h ca khái nim
mong i
nh nghĩa mong i có
nhiu nghĩa, nhng gii
thích khác nhau có th to
nên vn  cho vic ánh
giá  giá tr.
Teas, 1993, 1994.
S không n nh ca các
nhân t
Xây dng lý thuyt kt hp
vi s dng im sai lch
làm tăng s câu hi v cu
trúc nhân t úng ca khái
nim cht lưng dch v.
Babakus & Boller, 1992;
Brensinger & Lambert,
1990; Finn & Lamb, 1991;
Carman, 1990; Cronin &
Taylor, 1992; Cronbach &
Furby, 1970; Parasuraman et
al., 1991. Trang 20

Hình 1.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng cht lưng dch v ch tp trung phn ánh nhn thc
ca khách hàng v các nhân t c th ca cht lưng dch v bao gm  tin cy,
 phn hi, s m bo, s cm thông và tính hu hình. Trong khi ó s hài lòng
ca khách hàng không ch b nh hưng bi nhn thc ca khách hàng v cht
lưng dch v mà còn chu nh hưng ca cht lưng sn phNm, giá c, các nhân t
cá nhân và các nhân t tình hung. N hư vy theo mô hình cht lưng dch v ch là
mt trong nhng nguyên nhân dn n s hài lòng ca khách hàng. Cht lưng dch
v và s hài lòng ca khách hàng có quan h ng bin vi nhau.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Da trên mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lưng và s tha mãn, mô
hình nghiên cu vi trưng hp ca STU ưc hình thành và trình bày trong hình
1.3. Mô hình này ã ưc thay i  phù hp vi loi hình dch v giáo dc và
phm vi nghiên cu; c th là cht lưng sn phNm, các nhân t tình hung, các
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng với trường hợp trường STU
Các giả thuyết:
H1:  tin cy ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh viên
s tăng hoc gim tương ng
H2: s áp ng ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
H3: s m bo ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
H4: s cm thông ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
H5: tính hu hình ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
1.3 MỘT SỐ GHIÊ CỨU VỀ CHẤT LƯỢG GIÁO DỤC ĐẠI
HỌC
Sherry & ctg (2004), ã tin hành o lưng kỳ vng và cm nhn ca sinh viên
bn x và sinh viên nưc ngoài v Hc vin Công ngh UN ITEC, Auckland, N ew
Zealand vi thang o SERVQUAL 5 thành phn vi 20 bin quan sát. Kt qu
 tin cy
S áp ng
S m bo
S cm thông
Tính hu hình
Sự hài lòng của
sinh viên trường
STU về dịch vụ
giáo dục
H1

thang o nghiên cu ánh giá cht lưng ào to ti i hc An Giang. N ghiên cu
ưc tin hành vi sinh viên h i hc thuc 4 khoa: sư phm, N ông nghip –
PTN N , K thut – CN MT, Kinh t QTKD. Thang o gm 35 bin quan sát. Kt qu
nghiên cu cho thy thang o t  tin cy và giá tr tt. Thang o chuyn t o
lưng dch v ào to theo hưng o lưng cht lưng phc v ca các i tưng
ưc sinh viên tip xúc. T năm thành phn nguyên thy ca thang o SERVPERF
chuyn thành các thành phn ging viên, cơ s vt cht, s tin cy và s cm thông
trong ó ging viên là thành phn quan trng nht tác ng n s hài lòng ca sinh
viên; cơ s vt cht, s tin cy xp th hai và s cm thông ca nhà trưng có tác
ng không áng k. Trang 23
CHƯƠG 2
GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM
Trong chương 1, các lý thuyt liên quan n giáo dc i hc, dch v giáo dc
i hc, cht lưng dch v và s hài lòng ca khách hàng ã ưc trình bày. Bên
cnh ó, mô hình nghiên cu cũng ưc ưa ra mô t mi quan h gia cht lưng
dch v và s hài lòng ca khách hàng cùng vi các gi thuyt trong trưng hp ca
STU. Chương 3 ưc tip tc vi vic gii thiu tng quan v trưng i hc Co6g
ngh Sài Gòn. Sau ó toàn b nghiên cu bao gm (1) thit k nghiên cu, (2)
nghiên cu chính thc và (3) kt qu nghiên cu ưc trình bày. Thit k nghiên
cu bao gm các ni dung: nghiên cu nh tính và nghiên cu nh lưng. N ghiên
cu chính thc ưc thc hin vi vic thit lp bng câu hi, thit k mu và thông
tin v mu. Kt qu nghiên cu  cp n kt qu x lý d liu thu thp ưc
thông qua bng câu hi nhm kim nh thang o, mô hình và gi thuyt ã ưc
trình bày  chương 1, qua ó xác nh ưc mc  hài lòng ca sinh viên i vi
dch v giáo dc ti STU.
2.1 TỔG QUA VỀ TRƯỜG ĐẠI HỌC CÔG GHỆ SÀI
GÒ

Chc năng chính ca STU bao gm:
- Cung cp các dch v liên quan n giáo dc cho sinh viên
- ào to c nhân và tin hành nghiên cu khoa hc trên các lĩnh vc v
k thut cũng như v qun tr kinh doanh, Marketing, tài chính.
- Cp phát bng tt nghip c nhân (k sư) thuc h thng văn bng
quc gia và có giá tr trong c nưc i vi các lĩnh vc ào to.
2.1.4 Quá trình đào tạo
Khóa sinh viên cao ng u tiên bưc vào hc tp chính thc ngày
29/12/1997, khai ging chm hơn thưng l hơn hai tháng. S s sinh viên khóa 1
là 800 và khóa 2 là 900. Do nhu cu phát trin kinh t xã hi trong vùng và thc t
phát trin ca trưng, t khóa 3 (1999 – 2002) v sau, hàng năm trưng tuyn vào

Trích đoạn XÁC ĐNH GUYÊ HÂ Môi trường giảng dạy XUẤT GIẢI PHÁP

---