Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân
trần đức thắng
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lợng dịch vụ
ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ
trung thành của khách hàng ở việt nam
Hà Nội - 2015
Bộ GIáO DụC Và ĐàO
ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân
trần đức thắng
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lợng dịch vụ
ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ
trung thành của khách hàng ở việt nam
Chuyên ngành: tài chính - ngân hàng
Mã số: 62 34 02 01
Ngời hớng dẫn khoa học:
GS.TS cao cự bội
Hà Nội - 2015
LỜI CAM ĐOAN
1.3. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ............................................4
1.7. Kết cấu của luận án ...........................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................5
1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ..................................................................5
1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................8
1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu..........................................12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................14
2.1. Thương mại điện tử.........................................................................................14
2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử ...................................................................14
2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử ...................................................16
2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................21
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................21
2.2.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................22
2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................27
2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử ..................................................................28
2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................29
2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................31
2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng .........................................................................34
2.5. Sự trung thành của khách hàng .....................................................................36
2.6. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................40
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................40
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...........................................................................................52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .........................................................................................100
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................101
5.1. Kết luận ..........................................................................................................101
5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102
5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử ..........................................102
5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử ...............104
5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên .........................................105
5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử ............................106
5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...........................108
5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp ..........109
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................110
KẾT LUẬN ...............................................................................................................112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................115
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2
HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU
BẢNG:
Bảng 2.1:
Các giai đoạn của trung thành thái độ ...................................................37
Bảng 2.2:
Bảng 4.6.
Thu nhập hàng tháng .............................................................................84
Bảng 4.7.
Trình độ học vấn ...................................................................................84
Bảng 4.8.
Mức độ sử dụng Internet .......................................................................85
Bảng 4.9:
Mức độ truy cập vào website của ngân hàng ........................................86
Bảng 4.10: Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................86
Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng .......................87
Bảng 4.12: Loại ngân hàng ......................................................................................88
Bảng 4.13: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường ........................................90
Bảng 4.14: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1 ............................................94
Bảng 4.15: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan .......................95
Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1..................96
HÌNH:
Hình 2.1:
Mô hình nghiên cứu ..............................................................................41
Mô hình cấu trúc 2 ................................................................................92
Hình 4.3:
Mô hình cấu trúc 3 ................................................................................93
Hình 4.4:
Kết quả kiểm định mô hình 1 ................................................................99
BIỂU:
Biểu 4.1.
Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam .......................................................73
Biểu 4.2:
Số thẻ phát hành giai đoạn 2006 – 2014 (triệu thẻ) ..............................76
Biểu 4.3:
Số lượng ATM và POS qua các năm ....................................................76
Biểu 4.4:
Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking ......................77
1
2
Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều
nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng
người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho
sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một
cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này. Do
vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt
Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân
hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa
thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành.
Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng
cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được
một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách
hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng
của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của
các ngân hàng.
Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách
hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn
và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng
(6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không?
(7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử
hay không?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
4
tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi
phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt
Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam (tập trung vào khách hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải
Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Thành phố Hồ Chí Minh).
1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp luận nghiên cứu:
- Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử.
• Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê và so sánh;
- Phương pháp phân tích và tổng hợp;
- Phương pháp hồi quy, tương quan.
1.7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng của họ thông
qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại.Tuy nhiên, mặc dù nhiều ngân hàng đã
đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ vẫn chưa
theo kịp nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng, và đang phải đối mặt
với rất nhiều khó khăn trong chiến lược kinh doanh.
Để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như
ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất
lượng cao (Mefford,1993[120]). Muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải nắm
6
được các tiêu chí nào được các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể có các giải pháp thích hợp và hiệu
quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng.
Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình
này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng,
xây dựng tiêu chí đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để
kiểm định các mối quan hệ giữa các biến.
Gronroos (1984, 1990)[83][84] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ
để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba điểm cơ bản: phân biệt chất
lượng chức năng (phục vụ như thế nào: thái độ, hành vi của nhân viên đối với
khách hàng) và chất lượng kỹ thuật (những gì được sử dụng để phục vụ: hệ
thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, công nghệ); hình ảnh có vai trò quan trọng
nhất đối với tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể về
chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Cronin & Taylor (1994)[57] dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong
bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc, các tác giả đã đề xuất mô hình
SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng định mô hình này tốt hơn mô
hình SEVRQUAL của Parasuraman, tuy nhiên điều này còn nhiều tranh cãi do kết
quả có thể khác nhau khi sử dụng các bối cảnh nghiên cứu khác nhau để nghiên cứu.
Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác cũng đề cập
tới tác động của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng.
Một số công trình được thực hiện trong bối cảnh không phải ngân hàng như thông
tin di động, quảng cáo, du lịch… (Oliver, R.L 1993[132]; Zeithaml, V.A., A.
Parasuraman & A. Malhotra, 2001[172]; Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy,
A., 2003[151]; Ting, D.H, 2004[160])
8
Một số nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng truyền thống, nơi
mà khách hàng và nhân viên công ty chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp (Bloemer, J.,
Ruyter, K., & Peeters, P, 1998[42]; Caruana, A 2002[50]; Jamal, A & K. Naser,
2002[92]; Baumann, C.S. Burton & G. Elliott, 2005[34]; Ehigie, B.O, 2006[69];
Calik and Balta, 2006[49]…).
Một số ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng điện tử, nơi mà
kênh phân phối và liên lạc đầu tiên không phải là thông qua giao tiếp trực tiếp giữa
con người (Jun & Cai, 2001[100]; Broderick, A.J & S. Vachirapornpuk, 2002[46];
Rotchanakitumnuai, S & M. Speece (2003)[142]; Jun, M., Z. Yang & D.S. Kim,
2004[101];
Veloutsou,
C.,
tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu
tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng sự trung thành của họ
đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập
9
không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số kiến
nghị cho các nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)[11] nghiên cứu so sánh 2
mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor,
1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho
thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết
quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán,
mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu
cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực
phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương
tiện hữu hình.
Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)[10] nghiên cứu về các yếu
tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di
động. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
khách hàng dựa trên phân tích đánh giá của khách hàng đối với những thương hiệu
điện thoại di động hiện chiếm thị phần lớn ở Việt Nam như Nokia, Samsung,
Motorola. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra đối với thị trường điện thoại di động Việt Nam có 5
yếu tố là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương
hiệu và tháy độ đối với khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011)[12] nghiên cứu về mô hình chấp
nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác
định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng
Ebanking ở Việt Nam. Nghiên cứu đề xuất mô hình EBAM (Ebanking Adoption
Model) được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT. Dựa
trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa
biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích,
nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh
ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ thuận với sự chấp nhận Ebanking;
11
trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận
Ebanking. Yếu tố sự chấp nhận Ebanking có quan hệ tỷ lệ thuận với việc sử dụng
Ebanking. Đồng thời nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu
học tới việc sử dụng Ebanking, kết quả cho thấy sự chấp nhận Ebanking có sự khác
biệt theo 5 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng Ebanking có có sự
khác biệt theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)[5] nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các
nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một
số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng
thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiên Việt Nam;
khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy
về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm
và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ
giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên
trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong các lĩnh vực
không phải ngân hàng (thông tin di động, du lịch…), hoặc trong lĩnh vực ngân hàng
truyền thống không phải ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng bán lẻ). Có công trình
nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mô hình chứ không phải tập trung vào mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Có
công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống (không phải ngân
hàng điện tử) nhưng chưa xem xét tới các tác động của các yếu tố trung gian như chi
phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng… tới mối quan hệ giữa các biến.
- Chưa xây dựng được một mô hình lý thuyết thích hợp để giải thích mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của
khách hàng tại Việt Nam (có tác động của các yếu tố trung gian)
- Các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn chế, chủ yếu các công
trình sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định các mối quan hệ, một
13
vài công trình có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhưng do hạn chế về
công cụ nên vẫn chưa xét tác động của biến trung gian tới các mối quan hệ.
Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành
của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài
nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa
mãn và trung thành của khách hàng.
Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch
1997)[166]. Điều này cho thấy những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực bán
hàng điện tử, cũng giống như trong lĩnh vực bán hàng truyền thống là những doanh
nghiệp biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh
và cung cấp những giải pháp tốt hơn cho khách hàng (Blackwell và cộng sự,
2001)[41].
Tuy nhiên, thuật ngữ thương mại điện tử vẫn chưa được hiểu một cách đầy đủ
(Wigand, 1997)[160]. Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử,
một số tổ chức uy tín trên thế giới định nghĩa thương mại điện tử như sau:
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)[177], "Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC)[177] định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao
dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính
15
điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật
thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ
trợ thương mại điện tử.
Theo Ủy ban châu Âu[177]: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là
sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá
nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các
mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ này bao gồm
việc đặt hàng và giao dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình
vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng
phương pháp thủ công.”
Một số tác giả cũng có các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử:
thương mại điện tử trong môi trường mạng.
Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng, các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện
tử sẽ có những lợi ích sau: 1) mở cửa 24h, 365 ngày; 2) giá thành thấp; 3) đạt được
hiệu quả cao; 4) mở rộng thị trường; 5) thích ứng nhanh trước những điều kiện của
thị trường; 6) ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng và 7) nâng cao dịch vụ chăm
sóc khách hàng (Kotler, 2000)[104].
Cũng như vậy, thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng một loạt những
lợi ích như: tiện lợi, thông tin phong phú, giảm rắc rối, giá thành sản phẩm thấp, quá
trình xử lý hợp lý, mua bán và giao dịch cá nhân có thể được thực hiện ngay lập tức.
Turban và cộng sự (2000)[162] cũng liệt kê một loạt những lợi ích của thương
mại điện tử đối với các tổ chức và khách hàng:
- Đối với các tổ chức kinh doanh: thương mại điện tử giúp làm giảm giá thành,
cung cấp một loạt những cải tiến, kéo dài giờ giao dịch, đặt hàng nhanh chóng,
phương thức kinh doanh mới, rút ngắn thời gian đưa ra thị trường, giảm chi phí giao
tiếp, mua sắm hiệu quả, mối quan hệ khách hàng được cải thiện, tài liệu công ty
được cập nhật, không đòi hỏi phí và giấy phép kinh doanh.
- Đối với khách hàng: các lợi ích có thể thu được là hàng hóa dịch vụ có mặt khắp
nơi, nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, sản phẩm và dịch vụ rẻ hơn, nhận hàng ngay lập
tức, thông tin sẵn có, tham gia đấu giá, không mất thuế và chi phí mua hàng.
2.1.2.2. Rủi ro của thương mại điện tử
Rủi ro trong thương mại điện tử là những tai nạn, sự cố, tai họa xảy ra một
cách ngẫu nhiên, khách quan ngoài ý muốn của con người mà gây ra tổn thất cho
các bên tham gia trong quá trình tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử. Rủi
Copyright: Tài liệu đại học ©