ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN VĂN HUY
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

PGS.TS Lê Cao Đoàn PGS.TS Phạm Văn Dũng

Hà Nội - 2015
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng
dạy các môn học trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập.
Xin chân thành cảm ơn các đơn vị, tổ chức, cá nhân và bạn bè
đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi học tập,
tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành
luận văn này. Cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã giúp tôi thời gian
qua.
Kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành
công trong sự nghiệp giảng dạy.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đoàn Văn Huy

MỤC LỤC
Trang
Danh m vit tt i
Danh mng ii
Danh m ii
Phn m u 1
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện

Danh mu tham kho DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
u

1
CBCNV
 
2
CMIS
H th
3
CRM
H thng qu 
4
CNTT
 
5
DVKH
Dch v 
6
n lc
n lc qun, huyn
7


Ch s v s ln m
i
18
QCQLNB
Quy ch qui b
18
OMS
Phn m tin cn
19
QLKH
Qu
20
SMS
Tin nh
21
SAIDI
Ch s v thi gian ma
i
22
SAIFI
Ch s v s ln mi
i
23
TBA
Trm bi
24

Tn ln lc

phn ph ti
48
5
Bng 3.5
S   n
-2013
53
6
Bng 3.6
n bn 2010-2013
65
7
Bng 3.7
 
66
8
Bng 3.8
 tin ci 13 so vi 12
66
9
Bng 3.8

73

DANH MỤC HÌNH

STT

Ni dung
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
 - n, v 
cao chng dch v t m 
doanh nghi ng ti, nhm th     nhu cu ca
. B tt yu hin nay,
din ra trong mi sy s ng
th cnh tranh mnh trong mi qu
cng doanh nghiu bng cht
ng cung n phm, dch v 
c. T
 phc v  cung n 
n  hn nh 
n s i vi chng dch v
cung cn lc Viu
c cung cn hu ht tt c 
ph
hi sng vt cht, tinh thn c
n kinh t i.
, thc t   ch v 
 i u tn ti, hn cht
n tr  chc kinh doanh
 u bt c ng b tin cy cung c n thp, quy
 tc phc tch v 
u cng tn ti, hn ch u
  a EVN trong mt







,  








hong -   
v chng dch v ca doanh nghip  mt yu t ht sc quan trng
 doanh nghin bn vng.
   

 

- - 



 T 
lc gi m bo cung c n, cy
cho s nghin c tin c 
  nh quc















nh u qu ng kinh


. ch v 










  


 ch v 




, 

 u qu trong hong kinh doanh


n phn thc trng kinh doanh ca
EVN u tn t

4

- Hing mn do s c hoc do c sa cha, cht
u gi tin cy
thng nhin s
c,   c ti t
Nam.
- Chch v c thc s n ca
i quyt nhu cu cn
phi tip tc ci tic hin
 kp thng thi
mn, thi gian gii quyu dch v v
chc k vng c thn
nh, s m giao d
p nhn h n ch, t l tn th
n lc Vi tha
i vi dch v cung ci m


5

3. Câu hỏi nghiên cứu:
Nhng yu t        ng
dch v cung c i? nh nhng
tn tn ch n chng dch v cung
cn. C gi qu   chng
dch v cung c  ?.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
c trng c qung dch v cung cp
n     dn sinh hot      i
trong thi gian 2010-2013.
5. Kết cấu của luận văn gồm:
Lu
    n, thc
tin v qung dch v cung cn
u.
c trng qung dch v cung cn 
 i.
            t
ng dch v cung c i.
Kt lun
u tham kho

nghiên cứu đưa ra 1 số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, như xây
dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng.
+ Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007, nghiên cứu so
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 8. Tác giả đã so sánh 2 mô hình chất lượng

7

SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị
bán lẻ Việt Nam.
Nh       c s    
i vc tip cn t nhi cn
nhinh  i vi vic qung dch v
u gi thi cao nht
ng dch v quh v
chung    u  v qung
dch v cung cc thc hin, 

- 












  
 


             

 .
-  tp trung u v qung dch v n
 dng cho mT
 cung cp, bao gm: sn phch v 
n hong qun, n, chng dch
v  ch v ng
n ch
 ch v 
N c qu thut ca h

8

thn n, truyn t
thit b n s dn 
V ci ting dch v cung cn phc
v u
qu i quyt nhu cu cung cp
n tip tc ci tiim tra trong
tri ng thic,
n, thi gian gii quyt v
c k vng c thnh,
s m giao dn ch, t l tn th
ng v cn tip ti bi

 c vi nhau trong t
ho ng hu hiu v  t qu, nh    c ti a

Robert Kreitner: "Qu   n tr     
i kh  c tia t chc trong mng thay
i. Trng a tin trt qu vu qu ca vic s dng
n lc gii hn".
Harol Koontz: "Qu t ngh thut nh  c mc
ti ra u khin, ch huy, phi hng dn
hong ca nhng ng" (Nhng v ct yu ca qu
NXB khoa hc - K thut, 1993).
"Qut ti ma t chc mt qu
vu qu p k hoch, t chc, lo vm
n lc ca t chc" (Khoa hc qu 
Ki 2001).
T nhng quan nim ny, qut hong li
tc vn thii kt hp vi nhau trong t ch
o c mnh gn ling ci nhau
trong mt t chc nhc mc ti

10

Quu t sau: Ch th qu qun
 qu l
ng b qup nhn trc ting ca ch
th qu p t ch th
qu lic nhiu ln, mun qu
c tin phnh r thng  qu
Ch th qui thc hng vi bing. V
th ch th phi hi u khing m


11

b) Khái niệm về dịch vụ
Dch v m r
hi dch v
ch v ng c thc
hin mm t s d
thi c
PGS.TS NguyDịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa
dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở
thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài
lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn
Philip Kotler cho rng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Philip Koho rng: dch
v  nhng hot ng m mt b (nh cung cp dch v) c th
cung cp cho khch hng m ch yu  v hnh v khng chuyn
giao quyn s hu. Dch v h gn lin hay khng gn lin vi mt
sn phm vt cht. Do vy, dch v nhng nt c trng  bn 
ph bit vi cc sn phm hu hnh nh sau:


Tính vô hình của dịch vụ
D v khg  hnh dng  h kg th  , o
 mt c th nh i vi cc sph v ch hu hnh. Khi
mua s ph v cht, kh hng c th y  k nh, th


Tính không thể cất trữ
D v ni chung  khg th lu tr c nh c s
ph hng ha, ngh  s ph dch v ng th s xu s ri
lu kho ch t th. V vs ph d v khng th ho tr, thu
i hay b li.
 Dch v n giao s hc
     nhn quyn s hu dch v t 
cung cp, c c hin giao dch v.
i vi dch v
ch v i:

13

- Thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản  ng l   n ca
ch v ch v th
 ch vch v 
bp dch v,
   chn loi dch v mong mun.
- Thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: dch v th c kt hp
ca c yu t hn lch v 
Nh ch v th cp dch v 
bit dch v c cung cp vi dch v ci th cnh tranh.
ch v th cp rng i theo s cnh
 ng, ga chch v ca
       p dch v  
nh tranh.
V nhng  nh  d v kh o lg,
 nh nghin c  cnh n   khm ph ra cch th o
lng ch lng d v, s hlg d v.

 N
 


 
           

- D

- 

- 

15

d) Mô hình chất lƣợng dịch vụ
 
             (Theo
Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985- 1988).   


- Thứ nhất: 
 





 cht
ng dch v 

chng dch v

truyn ming
Nhu c
Kinh nghim
qu
Th nht
Th 
Th hai
Th ba
Th 


Truyn

Tip nh
- Thứ năm: T
    kinh
doanh.
- Sự cảm thông: 





 .
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện và sự
hài lòng của khách hàng
  qua
 sau: m , 

Mức độ tin cậy cung cấp điện:   
        
n
         
.
Thái độ nhiệt tình: 




18



 .
Tính bảo đảm: 
          
 