LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế” là công trình nghiên cứu một cách
nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức
nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn góc rõ ràng,
trung thực và được phép công bố.

Ế

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

Tác giả

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H


- Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh TT Huế đã giúp đỡ và cung cấp những
tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

H

- Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Viettel TT Huế và gia đình, bạn bè đã

IN

động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,

K

hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng

̣I H

O

thiện hơn!

̣C

nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn

Đ
A


tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Viettel là doanh nghiệp viễn thông có số lượng

TÊ

thuê bao di động lớn nhất Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng công
tác chăm sóc khách hàng của Viettel vẫn chưa được người tiêu dùng đánh giá cao

H

và còn nhiều hạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp

IN

nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại Huế là việc làm cần thiết nhằm nhìn
nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cạnh

K

tranh về dịch vụ di động của Viettel trong thời gian tới.

̣C

Phương pháp nghiên cứu:

O

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích

̣I H


- ĐH

:

Đại học

- HSDPA

:

High-Speed Downlink Packet Access

- PTCS

:

Phổ thông cơ sở

- KH

:

Khách hàng

- PTTH

:

Phổ thông trung học


H
IN
K
̣C
O
̣I H
Đ
A

iv

Ế

- CĐ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tình hình xây dựng trạm 3G cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Thành Phố
Huế 2011-2013 ...............................................................................................46
Bảng 2.2: Thị phần 3G Thành Phố Huế .........................................................................47
Bảng 2.3: Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Viettel tại Thành
Phố Huế..........................................................................................................48
Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G của Viettel tại Thành Phố Huế từ năm
2011 đến 2013 ................................................................................................49
Bảng 2.5 : Sự cố 3G tại Viettel Thành Phố Huế..............................................................50
Bảng 2.6 Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G trên địa bàn Thành Phố Huế .....................51
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế 2011-2013....52
Bảng 2.8: Kênh phân phối của Viettel năm 2011-2013 tại Thành Phố Huế ..................55
Bảng 2.9. Thông tin mẫu điều tra ...................................................................................60
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng cuộc

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.1:

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng................16
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................20
Sơ đồ 1.3: Lịch sử phát triển của công nghệ di động..............................................25
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu sự Chất lượng dịch vụ 3G Tại Viettel Thừa Thiên
Huế.........................................................................................................30

Ế

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về đánh giá chất lượng dịch vụ 3G của


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ....................................................................................... vi
MỤC LỤC................................................................................................................ vii

Ế

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................1

U

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1

́H

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................2

TÊ

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN..........................................................................................7

H

PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG .....................................................................................8

1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ..............................................19
1.1.6. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp.....................................23
1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 3G......................................................24
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ 3G ................................................................................24
1.2.2. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G ..............................................................25
1.2.2.1. Thế hệ đầu tiên 1G .......................................................................................26

vii


1.2.2.2. Thế hệ thứ 2G (GSM) ..................................................................................26
1.2.2.3. Công nghệ 3G ..............................................................................................26
1.2.3. Tiêu chuẩn ngành về chất lượng dịch vụ 3G ..................................................27
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ 3G tại Việt Nam ......29
1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO ................... 30
1.3.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 30
1.3.2. Các thang đo....................................................................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TRÊN

Ế

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ - TỈNH TT HUẾ .......................................................33

U

2.1.TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH

́H

VIETTEL TT HUẾ ...................................................................................................33

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ...........................................................................................41
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ 3G Viettel trên địa bàn Thành Phố Huế ............41

Đ
A

2.2.1.1. Giới thiệu về Mạng 3G Viettel.....................................................................41
2.2.1.2 Các dịch vụ cung cấp trên mạng 3G của Viettel...........................................41
2.2.2. Công tác phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật ..............................................45
2.2.3. Tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Viettel Thành
Phố Huế .....................................................................................................................46
2.2.3.1. Hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế....46
2.2.3.2. Thị phần và đối thủ cạnh tranh.....................................................................47
2.2.3.3. Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh 3G của Chi Nhánh
Viettel Thành Phố Huế..............................................................................................48
2.2.3.4. Tăng trưởng dịch vụ 3G của Viettel tại Thành Phố Huế giai đoạn 2011 – 2013 .....49

viii


2.2.4. Thực trạng sự cố , khiếu nại 3G và việc xử lý lỗi 3G . ...................................50
2.2.4.1 Thực trạng sự cố 3G......................................................................................50
2.2.4.2 Thực trạng khiếu nại 3G ...............................................................................51
2.2.5. Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng....................................................51
2.2.5.1. Chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................................51
2.2.5.2. Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch..........53
2.2.6. Chất lượng hệ thống kênh phân phối ..............................................................54
2.2.7. Hoạt động chăm sóc KH và quảng bá thương hiệu ........................................55

Ế

̣C

2.3.2. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra ...................................................59

O

2.3.3.Đánh giá thang đo ............................................................................................63

̣I H

2.3.3.1.Phương pháp đánh giá thang đo ....................................................................63
2.3.3.2.Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................................65

Đ
A

2.3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................69
2.3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu (Ảnh hưởng của yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ 3G đến sự hài lòng của khách hàng)..................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA
VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .........................................................................79
3.1. ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020 .....................................................................79
3.1.1. Cơ sở đề xuất các định hướng .........................................................................79
3.1.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước .............................................79
3.1.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế ..........79
3.1.2. Mục tiêu, định hướng ......................................................................................80

ix




IN

hàng ...........................................................................................................................90
3.2.4. Giải pháp về cải tiến chất lượng cuộc gọi.......................................................91

K

3.2.5. Giải pháp về kích thích sử dụng và nâng cao giá trị các dịch vụ gia tăng ......92

̣C

3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .............................................94

O

3.2.7. Một số giải pháp bổ sung ................................................................................94

̣I H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................96
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................96

Đ
A

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................99
PHỤ LỤC................................................................................................................101



IN

thực tiễn và tiện ích. Sự ra đời của Internet đã là một bước ngoặc lớn của Viễn
thông toàn cầu. Nhưng chưa dừng lại ở đó, ngày nay sự bùng nổ của dịch vụ 3G đã

K

giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành tựu của khoa học tối

̣C

tân nhất. Đã đến lúc, chiếc điện thoại di động của mỗi người trở thành: ví tiền, văn

O

phòng di động, thiết bị điều khiển các đồ gia dụng trong nhà, bản đồ số, phòng

̣I H

chiếu phim, nhà hát di động hay đơn giản là phương tiện truyền tải thông tin, chia sẻ
cảm xúc...Tất cả sẽ trở thành hiện thực với công nghệ 3G.

Đ
A

Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G của

Viettel giúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web,
nghe nhạc, xem truyền hình trực tuyến, chơi game online…và nhiều dịch vụ tiện ích

TÊ

dụng dịch vụ của Viettel còn thiếu và yếu,... Đòi hỏi chi nhánh Viettel TT Huế cần
có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của mình,

H

phát huy những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn chế những yếu tố cản trở gây ảnh

IN

hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng.
Trên cơ sở đó cho thấy việc thực hiện nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch

K

vụ 3G nhìn từ quan điểm đánh giá của khách hàng đối với Viettel tại Huế là thực sự

̣C

cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tiễn. Thấy được sự

O

cấp thiết của vấn đề, bản thân chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của

̣I H

Viettel tại Thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn khoa học của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI


U

dịch vụ 3G của Viettel tại Thành phố Huế. Trong quá trình tiếp cận, đề tài sẽ đi sâu

́H

khảo sát các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ 3G
của Viettel, đánh giá của khách hàng về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch

TÊ

vụ 3G của Viettel tại địa bàn Thành phố Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

H

3.2.1. Phạm vi không gian

IN

Đề tài nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của Chi Nhánh Viettel

3.2.2. Phạm vi thời gian

K

Thành Phố Huế trên địa bàn Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế.

̣C

chuyên gia, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp… Ngoài ra để hỗ trợ cho
phương pháp thống kê thì sử dụng phần mềm hỗ trợ SPSS để phân tích.
4.2. Phương pháp thu thập tài liệu
4.2.1. Số liệu thứ cấp
Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ 3G tổng hợp từ Website, tài

Ế

liệu đào tạo của Viettel.

U

Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 3G

́H

của Viettel tại chi nhánh Viettel Thành Phố Huế.

Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Viettel

TÊ

Thành Phố Huế năm 2011- 2013.

Thu thập từ các nguồn : Niên giám thống kê TT Huế năm 2011 - 2013, báo

H

điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website về viễn thông trong và ngoài nước…


trực tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành. Để
tạo điều kiện thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, phần lớn các câu hỏi
trong bảng hỏi đã được mã hóa bằng thang đo Likert gồm có 5 mức độ theo thứ tự
tăng dần từ 1 đến 5.

4


4.3. Phương pháp điều tra
Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng
mạng di động 3G của Viettel ở tất cả các độ tuổi.
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n = ( Số biến * 5 ) + 20%* ( số biến * 5)
Trong đó:
n : cỡ mẫu

U

Viettel được xác định trong mô hình nghiên cứu (30 biến)

Ế

Số biến : là các nhân tố liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của

́H

Sai số : 20% * (số biến *5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải
lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu ).

TÊ


động cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại TP Huế.
Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được

kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS. Phương pháp
phân tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các
câu hỏi chính của đề tài. Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để
phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ 3G
của Viettel tại Huế trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng

5


trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha
lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm
rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu
có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến
trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị
từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc

U

Ế

bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một


địa bàn thành phố Huế.

̣I H

Xi: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của Viettel.

Đ
A

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều

chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ
3G của Viettel tại Huế sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy của các
biến độc lập.

6


Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến
kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh
đồng thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số
liệu. Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của
một yếu tố nào đó (nhân tạo hay tự nhiên) trên các giá trị quan sát.
Cặp giả thiết nghiên cứu:

K

nghành viễn thông

̣C

Bao gồm cơ sơ lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô

O

hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Giới thiệu về dịch vụ 3G trong viễn thông và các mô hình nghiên cứu về chất

̣I H

lượng dịch vụ 3G.

Đ
A

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn
Thành Phố Huế-Tỉnh TT Huế
Bao gồm giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi Nhánh Viettel

TT Huế và thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn
Thành phố Huế trong giai đoạn 2011 -2013.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại
địa bàn Thành Phố Huế.
Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thiết thực được rút ra trong
quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G của Viettel


khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong khóa luận

IN

tốt nghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì Doanh

K

nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác

̣C

lâu dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng

O

cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho

̣I H

khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng
lĩnh vực”.

Đ
A

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp


TÊ

như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ

H

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta phân

IN

biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, và chính những đặc điểm này làm cho

K

dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận thấy bằng mắt thường được.
Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính

̣C

không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể chia tách.[4]

O

+ Tính vô hình (Intangibility): không tồn tại dưới dạng vật chất, dịch vụ

̣I H

không có hình hài. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng.


U

“sản xuất” dịch vụ.

́H

+ Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả việc nhập và xuất

TÊ

của quá trình cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá
trình này nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.

H

+ Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con

IN

người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy quản trị nguồn
nhân lực trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng, nhân tố con người thường là

K

nhân tố then chốt mang lại sự thành công trong ngành dịch vụ.

̣C


nên có nhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị
trường chấp nhận.

Ế

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc

U

biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng

́H

khách hàng”.[5]

Theo Ishikawa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.[5]

TÊ

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là mức
độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các

H

nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán [21].

IN

[4] Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

11


[5] Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà
nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên

Ế

ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được

U

đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là những

́H

gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên


A

Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng
dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ
đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo
Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng dịch vụ. [12].
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp

12


không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách
hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Khách hàng phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng
phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi áo quần. Khách hàng chỉ biết về
chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau

Ế

khi họ hoàn tất hợp đồng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh

U

hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.

O

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

Đ
A

trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động từ phía khách hàng trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng

13


cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Sự
phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô
hình của các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của Viettel so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực
tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.


̣C

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng dịch vụ

O

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn

̣I H

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

Đ
A

nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có
chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khác hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

14


Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

IN

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với

K

những kỳ vọng của người đó[16].

Chất lượng là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sụ hài lòng khách hàng. Có

̣C

nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được

O

xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch

̣I H

vụ. Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay

Đ
A

dịch vụ[15]. Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một
số nghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là