CHNG 1: Tng quan nghiờn cu ti nõng cao cht lng dch v taxi
ca cụng ty c phn u t v thng mi Vistar.
1.1.Tớnh cp thit nghiờn cu ti
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất
lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính. Muốn
nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh quản lý
chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận
khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi
tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào
khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị trờng bằng
chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp nhà nớc
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc
đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nớc thì
sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh
nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ là hết sức cần
thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai.
Qua vic quan sỏt, iu tra, phng vn cng nh ly ý kin khỏch hng,
qun lý trong thi gian thc tp tng hp ti cụng ty c phn u t v thng mi
vistar, em nhn thy mc dự cú rt nhiu li th trong kinh doanh dch v taxi
nhng cụng ty vn cha tn dng ht, vn cũn nhng hn ch v cht lng dch
v. Do vy vic nõng cao cht lng dch v l vụ cựng cn thit nhm thu hỳt
khỏch hng s dng dch v taxi ca cụng ty nhiu hn, gúp phn tng doanh thu,
nõng cao v th ca cụng ty trờn a bn H Ni.
1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề
Với thực tế hiện nay thì dịch vụ taxi là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, th-
ờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lợng
sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất l-
ợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại
các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt đợc
sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời
gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô
lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và
chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau
ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm
đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch
vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm
soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên
nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ
nh sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh
hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử, quan
tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp lý nh-
ng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng đây cũng
là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi.
1.5.1.3Cỏc nhõn t nh hng n cht lng dch v
+Nhóm yếu tố bên ngoài.
- Nhu cầu thị trờng.
đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức
ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng.
+Nhóm yếu tố bên trong.
-Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch vụ
bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ chuyên
môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác
phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành
viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ, vì vậy các
doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn
cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào
tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh
nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.
-Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng
là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch
vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu về quản trị
chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra.
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác
định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng
trình kế hoạch chất lợng dịch vụ.
-Chế độ tiền lơng tiền thởng.
Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí
tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng cao trình
độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lơng thấp cha công bằng làm
cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục vụ của họ
dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống.
Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung và
chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động phát
Đối tượng phát phiếu: khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của công ty.
Hình thức phát phiếu: phát cho khách hàng vừa ngay sau khi sử dụng dịch
vụ taxi của công ty,thông qua 2 nhân viên tài xế xe taxi trong 2 ngày.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Được thiết kế như bản đính kèm.
- Bước 3: Lập thang điểm
Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau sau: Tốt: 5;
Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra là
khách hàng,nhà quản lý và nhân viên lái xe taxi.Tổng số phiếu phát là 20 và phát
thông qua 2 tài xế taxi của công ty vistar trong 2 ngày với các đối tượng là khách
hàng,còn với nhân viên lái xe và nhà quản lý tiến hành phát trực tiếp.
Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểmCuối mỗi ngày đề tiến hành thu phiếu
điều tra lại từ 2 nhận viên tài xế.Tổng số phiếu thu về là 20 phiếu,tất cả các phiêu
đều hợp lệ.
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Phân tích và xử lý số liệu (được trình bày ở phần 2.1.2.1)
- Bước 7: Kết luận
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến đánh giá của khách hàng, phân tích và nhận xét
các nội dung. (Được trình bày trong phần 2.3.1).
+Phiếu phỏng vấn:
-Đối tượng phỏng vấn: nhân viên trong công ty dịch vụ taxi vistar : tài xế
taxi,nhân viên phòng kinh doanh,trưởng phòng kinh doanh,…
-Mục tiêu : tìm ra cơ sỏ dữ liệu để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ
taxi của công ty vistar.
-Hình thức : các phiếu được thiết kế với các câu hởi mang tính chất mở nhằm
biết được các đánh giá của chính các nhân viên hoạt động trong công ty về tình
hình chất lượng dịch vụ taxi của công ty mình.
-Phát và thu phiếu : tiến hành phát và thu phiếu trực tiếp.
năm để phân tích mức độ tăng giảm, nguyên nhân của việc tăng giảm, và việc tăng
giảm như vậy đã tốt chưa. Từ đó tìm ra bản chất của vấn đề đang nghiên cứu, đề
tìm ra các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới
chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phàn đầu tư và thương mại vistar
2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư và thương
mại vistar.
2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty cổ phần
vistar:
Khái quát chung về công ty:
- Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar
- Địa chỉ : 282-Hoàng văn Thái-Thanh Xuân-Hà Nội.
- Điện thoại :(04)62535353
- Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp.
- Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi.
- Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar được thành lập ngày
28/4/2006.Ban đầu công ty chỉ có 20 xe taxi,cho đến này công ty dần trở lên vưng
mạnh,với đội ngũ 200 nhân viên,và quy mô lên đến 26,4 tỷ đồng. Công ty cổ phần
đầu tư và thương mại Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar là một công
ty hoạt động trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi, cho thuê
xe ôtô và kinh doanh thương mại. Trong đó cung cấp dịch vụ vận chuyển khách
bằng taxi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty, đóng góp mức doanh thu chủ đạo.
Các ngành kinh doanh chính:
−Dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi.
−Dịch vụ cho thuê xe tự lái.
− Kinh doanh thương mại.
2.2.1.2Chức năng,nhiệm vụ,tổ chức bộ máy:
-Cơ cấu tổ chức của công ty:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
quyền điều hành công ty do chính Giám Đốc ủy nhiệm.
Các phòng ban chức năng có nhiệm vụ sau:
+ Chấp hành các chỉ tiêu, các chế độ chính sách của Nhà nước, các chế độ và
nội dung của Công ty.
+ Phục vụ đắc lực cho quản trị kinh doanh của Công ty.
+ Đề xuất với Giám đốc những chủ trương và biện pháp để giải quyết tốt
những khó khăn gặp phải trong quá trình sản xuất kinh doanh đồng thời tăng
cường công tác quản lý của Công ty tốt hơn.
Các phòng ban chức năng:
+ Phòng thanh tra, kỹ thuật: Chịu trách nhiệm chốt doanh thu hàng ngày, kết
hợp chặt chẽ với phòng điều hành taxi để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan
đến khách hàng và lái xe trong công ty. Số liệu chốt doanh thu là căn cứ để phòng
kế toán tính lương cho lái xe và xác định doanh thu thực tế hàng ngày hàng tháng.
+ Phòng điều hành taxi: có chức năng điều hành toàn bộ nhân viên lái xe taxi
trong công ty khi có nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo được nhu cầu của khách
hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Phòng điều hành của công ty phải bố trí
nhân viên làm việc 3 ca 24/24 để đảm bảo tốt công việc kinh doanh theo đặc thù
công việc.
+Phòng kế hoạch, kinh doanh: chịu trách nhiệm lập kế hoạch cung cấp dịch
vụ, mở rộng thị trường… trực tiếp chỉ đạo sản xuất theo mệnh lệnh của Giám đốc
công ty.
+Phòng kế toán: có chức năng tham mưu, giúp cho Giám đốc quản lý, sử
dụng đồng vốn đúng mục đích, đúng chính sách chế độ, phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty đạt hiệu quả cao nhất. Thường xuyên báo cáo tình
hình tài chính hiện tại, lập kế hoạch tài chính cho tương lai trình giám đốc để có
cách giải quyết tốt nhất. Hạch toán các nghiệp vụ, sổ sách theo đúng chế độ của
Nhà nước.
2.2.1.3 Sản phẩm,khách hàng ,thị trường của công ty Vistar.
Sản phẩm dịch vụ của công ty cung ứng chủ yếu trên thị trường là dịch vụ
vận chuyển khách bằng taxi,dịch vụ cho thuê xe tự lái, kinh doanh thương mại các
So sánh 09/08 So sánh 10/09
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1.
Tổng
doanh
thu
21.287.956 25.431.564 31.218.201 4.143.608 19,46 5.786.637 22,75
2.
Tổng
chi phí
15.233.764 19.875.674 25.215.982 4.641.910 30,47 5.340.308 26,87
3.
Tổng
lợi
nhuận
6.054.192 5.555.110 6.002.781 -499.082 8,24 447.671 8,059
4.
Tổng
LN/DT
0,2844 0,2184 0,1923 -0,066 23,21 -0,0275 11,77
-Về doanh thu : ta thấy doang thu qua các năm đều tăng,mức tăng từ năm 2009
đến 2010 cao hơn 2008 đến 2009 ta thấy được quy mô kinh doanh của công ty
ngày càng tăng sau các năm.
xe,của nhân viên trực tổng đài cần phải lịch sự,trang trọng,không được quát mắng
khách,hay tỏ thái độ không hay với khách.
2.2.2.2. Nhân tố khách quan
-Khách hàng:khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động cung ứng dịch vụ.Khác
hàng của công ty bao gồm mọi lứa tuổi cả già và trẻ.Mức độ thỏa mãn của khác
hàng quyết định kết quả kinh doanh của công ty.Cách duy nhất để đạt được sự
thỏa mãn của khách hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ taxi,mang lại lwoij ích
cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty.
-Nhà cung ứng:các nhà cung ứng xe taxi,cung ứng xăng dầu,ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ taxi.Chất lượng xe mà công ty sử dụng để cung ứng dịch
vụ phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng của công ty,nên khi lựa chon nhà
cung ứng về xe,cần phải thận trọng,và phải cân đối được vấn đề về chi phí và chất
lượng của xe.
-Đối thủ cạnh tranh:Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều hãng xe taxi cạnh tranh trực
tiếp với hãng như : Mai Linh,Vạn Xuân,Mỹ Đình,Dầu khí,….Nên tính cạnh tranh
trên thị trường này rất cao.Yêu cầu đặt ra là công ty phải đảm bảo được chất lượng
dịch vụ taxi của công ty mình và không ngừng nắm bắt các đổi thủ cạnh tranh
nhằm đối phó kịp thời với các chiến lược cạnh tranh của họ.Yếu tố then chốt quyết
định phần thắng thuộc về ai là khách hàng,ai được khách hàng lựa chọn sẽ là
người chiến thắng.Xong muốn vậy chất lượng dịch vụ phải tốt,giá cả hợp lý.Như
vậy công ty phải đặt việc nâng cao chất lượng lên hàng đầu.
-Kinh tế: Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc
đóng góp vào đó là không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó. Khi nền kinh tế phát
triển thì nó kéo theo rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không
nằm ngoài quy luật đó.
Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện phát
triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăng
dầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các
doanh nghiệp. Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi cho
hình dịch vụ này.
Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phải
chụi những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanh
nghiệp cung cấp cũng giảm.
Sử lý các vi phạm và việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng
góp vào nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải : đều tác động đến quá trình hoạt
động kinh doanh dịch vụ taxi của công ty
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch
vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách.
2.3 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đên chất
lượng dịch vụ taxi của công ty Vstar:
STT Nhóm các nhân tố Các nhân tố Độ quan trọng
1
Nhân tố bên trong
Cơ sở vật vật chất kỹ thuật 1
2 Trình độ, tay nghề của nhân
viên
2
3 Phong cách phục vụ của
nhân viên
3
4
Nhân tố bên ngoài
Khách hàng 5
5 Nhà cung ứng 6
6 Đối thủ cạnh tranh 7
7 Kinh tế 10
nghiệp hơn. Xây dựng chất lượng dịch vụ thống nhất trên toàn quốc, tạo ấn tượng
tốt cho khách hàng về an toàn và thái độ phục vụ.
Việc đạt được chứng chỉ ISO đã mang lại những thành tựu to lớn thì việc duy
trì nó cũng sẽ mang lại những giá trị vô hình khác ngoài tiền bạc như thời gian và
sức khoẻ của nhân viên và cả khách hàng.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch taxi tại công
ty cổ phần Vistar.
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ taxi tại công ty
cổ phần Vistar
Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê số liệu điều tra và tính điểm theo các
mức chất lượng chúng ta thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo các mức
chất lượng dịch vụ thì có tới 34.91% (576 phiếu) lượt ý kiến đánh giá chất lượng
ở mức độ tốt, 28% (462 phiếu) mức khá, 27.15% (448 phiếu) ở mức trung bình,
9.33% (154 phiếu) ở mức kém, và chỉ có 0.61% (10 phiếu). Như vậy tỷ lệ lượt ý
kiến đánh giá trên mức trung bình là 62.91%.
Bảng 2.4. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi của
công ty cổ phần vistar.
TT
Mức chất
lượng
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1 An toàn
7 35 9 45 3 15 1 5 0 0
2 Đón và tiễn khách
5 25 6 30 6 30 2 10 1 5
3 Kỹ năng phục vụ
4 20 6 30 8 40 1 5 1 5
4 Thái độ phục vụ
2 10 4 20 10 50 2 10 2 10
trông đợi là 2,9.Còn lại tất cả đều ở mức đạt mức trông đợi trở lên : đón và tiễn
khách 3,6 , thái độ phục vụ của nhân viên 3,55 , chất lượng xe 3,25 , thời gian chờ
xe 3,35 , độ đáp ứng của tổng đài 3,2 ,thanh toán là 3,55 , cảm nhận chung là
3,2.đặc biệt là ở chỉ tiêu an toàn được khách hàng đánh giá ở mức vượt xa mức
trông đợi là 4,1.
Tổng kết các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ taxi của công ty Vistar là
3,38 tức là ở mức đạt.Điều này cho thấy độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ taxi của công ty Vistar là hài lòng.Nhưng ta thấy 3,38 mới vượt qua mức 3
không xa,thì có thể thấy công ty còn nhiều điểm yếu cần khắc phục.Đặc biệt là ở
kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ taxi của
công ty cổ phần Vistar.
Nhìn vào bảng 2.2 cho ta thấy năm 2008 tổng doanh thu đạt hơn 21 tỷ đồng
trong đó lợi nhuận đạt trên 6 tỷ,đây là điều đấng mừng vì vào thời điểm cuối năm
2008 khủng hoảnh kinh tế tác động sâu đến kinh tế,công ty đã hoạt động tốt,kinh
doanh hiệu quả mang lại lợi nhuân.Đến năm 2009 doanh thu tăng 19,46% so với
năm 2008,kinh doanh vẫn mang lại lợi nhuận nhưng so với năm 2008 thì lợi
nhuận giảm 8,24 %.Nă 2010 mức doanh thu tăng so với năm trước đó là
22,75%,ợi nhuận tăng 8,059%.Đây là tín hiệu đáng mừng ho thấy tình hình kinh
doanh của công ty đang đi lên mặc dù mức lợi nhuận chưa bằng của năm
2008.Khoảng thời gian này nên kinh tế đang phục hồi sau khủng hoảng có nhiều
tín hiệu đáng mừng với nền kinh tế,Từ đó công ty có môi trường kinh doanh thuận
lợi hơn.
Điều quan trọng là doanh thu của công ty về dịch vụ taxi ngày càng lớn mỗi năm
tăng khoảng 20% so với năm trước,điều này khảng định tình hình kinh doanh của
công ty đang phát triển mạnh.Bên các yếu tố đạt thì cũng có yếu tố chưa đạt công
ty cần chú trọng khắc phục tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng,từ đó mà tăng khả năng cạnh tranh,tăng doanh thu,tăng thị phần và tăng lợi
nhuận.
Bảng 2.6:Bảng thể hiên số phương tiện và nhân viên lái xe trong một ba năm
- Số lượng lái xe: qua bảng 2.6 ta cũng thấy số lượng lái xe tăng mạnh kể từ năm
2008 đến năm 2010.Và tăng mạnh ở giai đoạn từ 2009-2010,lượng xe tăng 31,9%.
Như vậy nhìn về tổng quát ta thấy: công ty đã đẩy mạnh đầu tư cả về phương tiện
lẫn nhân lực lái xe.Điều này tác động làm chi phí các năm đó cũng tăng mạnh(như
đã phân tích ở bảng 2.2)
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VISTAR.
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ
phần vistar.
3.1.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
a.Ưu điểm:
-Công ty có đội ngũ nhân viên tài xế xe giàu kinh nghiệm,thông thạo địa bàn Hà
Nội.Điều này liên quan mật thiết đến vấn đề an toan và yêu cầu trong việc thông
thạo giao thông trên địa bàn Hà Nội.
-Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao ở mức 3,55.Đây là
ưu điểm mang lại độ hài lòng của khách hàng cao.
-Công ty có chế độ đãi ngộ tốt,đa số các nhân viên được phỏng vấn đều tỏ ý kiến
hài lòng với thu nhập hiện tai.Điều này tạo điều kiện toàn thể nhân lực trong công
ty toàn tâm toàn lực làm việc.
-Công ty có áp dụng tiêu chuẩn về chất lượng ISO 9002:1994,nên tạo được uy tín
với khách hàng.
-Công ty có đội ngũ quản trị am hiểu về ngành nghề và am hiểu và thị trường
taxi.Đây là lợi thế lớn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ gia tăng sức cạnh
tranh.
b.Nguyên nhân:
-Công ty thành lập năm 2006 cho đến nay được hơn 5 năm,nên công ty có được sự
am hiểu về thị trường và tập khách hàng quen thuộc nhất định.Cũng vì lý do này
mà có thể nói công ty khá am hiểu về thị trường Hà Nội.Cũng vì đó mà công ty có
đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm,giàu kinh nghiệm.Điều này rất quan trọng với
công ty cổ phần Vistar.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi cần duy trì và phát huy các điểm
mạnh, ưu điểm và hạn chế tối đa những hạn chế đang tồn tại,công ty cần định định
hướng giải quyết các vấn đề sau :
-Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên,đặc biệt chú trọng đến kỹ năng giao
tiếp,và giao tiếp bằng ngoại ngũ ở nhân viên lái xe.
-Xây dựng hệ thống thương mại điện tử đồng bộ cho toàn công ty,tập chung
xây dựng một trang web online là kênh thong tin lien hệ với khách hang của công
ty.
-Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất của công ty,đặc biệt là hệ thống xe sử dụng
để cung ứng dịch vụ taxi của công ty.
-Duy trì và đẩy mạnh các chính sách đãi ngộ với nhân viên,tạo mợi điều
kiên cho họ cống hiến cho công ty.
-Duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo môi trường làm việc
hiệu quả cho nhân viên,và xa hơn tạo một hình ảnh đẹp và bền vững trong mắt
khách hang.
3.2. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại
công ty cổ phần Vistar.
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ
phần Vistar.
3.2.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
- Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động nhiết huyết và chuyên nghiệp
- Tập trung cao nhất cho công tác tổ chức cán bộ, luôn đảm bảo một đội
ngũ
cán bộ hết lòng
vì
lợi ích của khách hàng và sự nghiệp phát triển bền
vững
của
công ty.
+Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng của công
ty
- Quán triệt vấn đề lái xe than phiền về gia đình khó khăn với hành khách.
- Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn
cần thiết, bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty, được
tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn 2 lần/năm.
3.2.1.2 Hoàn thiện hệ thống phương tiện tham gia cung ứng dịch vụ của
công ty.
- Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại như: dòng xe ford Focus màu đen,
dòng xe Limousine để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới
thì chú ý đến thiết bị trên xe như: ghế ngồi, cách bố trí không gian trong xe…
- Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do
chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:
Copyright: Tài liệu đại học ©