BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH
*****
LểăNGCăNHUNG

MTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăLOGISTICSă
TIăCỌNGăTYăCăPHNăBAOăBỊăBIểNăHọAă
GIAIăONă2015ă- 2020 LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2014
BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINHă
***** LểăNGCăNHUNG
LêăNgcăNhung

MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LI CAMăOAN 5
MCăLC 6
DANHăMCăVITăTT 9
DANHăMCăBNGăBIU 10
DANHăMCăHỊNHăV 11
MăU 1
CHNGă1: CăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS 6
1.1.ăKháiănimăvălogisticsăvƠădchăvălogistics 6
1.1.1.ăKháiănimălogistics 6
1.1.2.ăKháiănimădchăvălogistics 7
1.2.ăChtălngădchăvălogistics 8
1.2.1.ăKháiănimăvăchtălngădchăvălogistics 8
1.2.2.ăTmăquanătrngăcaăchtălngădchăvălogistics 10
1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 11
1.3.ăoălngăchtălngădchăvălogistics 12
1.4.ăCácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvălogistics 16
1.4.1.ăChtălngăthătc 16
1.4.2.ăChtălngăthôngătin 16
1.4.3.ăChtălngănhơnăviênăliênălc 16
1.4.4.ăTínhăsnăsƠng 16
1.4.5.ăTínhăchínhăxácăđnăhƠng 17

2.2.2.ăPhơnătíchăvăchtălngăthătc 29
2.2.3.ăPhơnătíchăvăchtălngăthôngătin 32
2.2.4.ăPhơnătíchăvăchtălngănhơnăviênăliênălc 33
2.2.5.ăPhơnătíchăvătínhăsn sàng 35
2.2.6.ăPhơnătíchăvătínhăchínhăxácăđnăhƠng 37
2.2.7.ăPhơnătíchăvătìnhătrngăgiaoăhƠng 39
2.2.8.ăPhơnătíchăvătínhăkpăthi 40
2.2.9.ăPhơnătíchăvăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 46
2.3.ăKt lunăthcătrngăchtălngădchăvălogisticsătiăCôngătyăCăphnăbaoăbìăBiênă
Hòa 47
2.3.1.ăNhngăthƠnhăcôngăcnăphátăhuy 47
2.3.2.ăNhngătnăti,ăhnăchăcnăkhcăphc 48

TịMăTTăCHNGă2 51
CHNGă3: MTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
LOGISTICSăTIăCỌNGăTYăCăPHNăBAOăBỊăBIểNăHọAăGIAIăONă2015ăậ
2020 52
3.1.ănhăhngăvƠămcătiêuăphátătrinăcaăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa 52
3.1.1.ănhăhngăphátătrin 52
3.1.2.ăMcătiêuăphátătrin 52
3.2.ăMtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsătiăCôngătyăCăphnăBaoăBìă
Biên Hòa 53
3.2.1.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngăthătc 53
3.2.2.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngăthôngătin 55
3.2.3.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngănhơnăviênăliênălc 57
3.2.4.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătínhăsnăsƠng. 60
3.2.5.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătínhăchínhăxácăđnăhƠng 63
3.2.6.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătìnhătrngăgiaoăhƠng 66
3.2.7.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătínhăkpăthi 67
3.2.8.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 71
DANHăMCăBNGăBIU
Bng 1.1:ăMtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvălogistics 15
Bng 2.1: Kt qu hotăđng kinh doanh t nmă2011ăđn 2013 26
Bngă2.2:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăsăhƠiălòng 27
Bngă2.3:ăTìnhăhìnhăkhiuăniăkháchăhƠngăquaăcácănm 28
Bngă2.4:ăThngăkêădngăliăkhiuăniă8ăthángăđuănmă2014 29
Bngă2.5:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăchtălngăthătc 30
Bngă2.6:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăchtălngăthôngătin 32
Bngă2.7:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăchtălngănhơnăviênăliênălc 34
Bngă2.8:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătínhăsnăsƠng 35
Bng 2.9:ăTìnhăhìnhăhƠngătnăkhoăquaăcácănm 36
Bngă2.10:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătínhăchínhăxácăđnăhƠng 37
Bngă2.11:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătìnhătrngăgiaoăhƠng 39
Bngă2.12:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătínhăkpăthi 41
Bngă2.13:ăTìnhăhìnhăgiaoăhƠngăquaăcácănm 43
Bngă2.14:ăThngăkêănguyênănhơnăgiaoăhƠngătr 44
Bngă2.15:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 46
Bngă3.1:ăKăhochăphátătrinăcaăcôngătyănmă2015ă- 2020 53
Bngă3.2:ăBngăthmădòăỦăkinăkháchăhƠng 58
Bngă3.3:ăCácătiêuăchíăđánhăgiáănhƠăcungăcp 62
Bngă3.4:ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăđnăvăvnăti 70
DANHăMCăHỊNHăV

nhƠămáyăviăcôngăsutălnă90.000ătn/nmăvƠăcóăkhănngăgiaătngăđăđápăngăyêuă
cuăcaăkháchăhƠng,ăvƠăngunănguyênăvtăliuăthunăliăvƠănăđnhăcùngăviăsănă
2
lcăcaătoƠnăthăBanălƣnhăđoăvƠănhơnăviênăđƣăgiúpăSOVIăđtăđcăsătngătrngă
năđnhătrong thiăgianăqua.ă
Tuyănhiênăhotăđngăcaăcôngătyăcòn hnăchăănhiuăkhíaăcnh,ănênăcông ty
đangă gpă phiă mtă să vnă đ. Thôngă quaă báoă cáoă khiuă niă tă bă phnă dchă vă
kháchăhƠng,ătrongă8ăthángăđuănmă2014,ătălăđnăhƠngăbăkhiuăniăchimă0.5%ă
trênătngăsăđnăhƠngăcaăcôngăty.ăCácădngăliăkhiuăniăchínhăbaoăgmăkhiuăniă
văchtălngăsnăphmăchimă55%,ăkhiuăniăvăkăthutăinănăchimă20%,ăgiaoăsaiă
snăphmăchimă5%,ăgiaoăsaiăsălngăchimă4%,ăbênăcnhăđóăcònăcácăkhiuăniăvă
snăphmăbăhăhngădoăvnăchuyn và bcăd, tƠiăxăvƠăphăxeăgiaoăhƠngăchaătt.
TălăđnăhƠngăgiaoăđúngăhnăăcôngătyătuyăđƣăđcăciăthinăquaăcácănm,ănhngă
tălănƠyăvnăđcăđánhăgiáăămcăthp.ăiăviăsnăphmăbaoăbìăinăcartonătălănƠyă
đtă99.1%,ăvƠăchăămcă88.8%ăđiăviăsnăphmăbaoăbìăinăoffset. ThiăgianăhoƠnă
thƠnhăđnăhƠngăcaăSOVI,ăvƠăkhănngăđápăngăcácăđnăhƠngăgpăcaăcôngătyătheoă
đánhăgiáăvƠăsoăsánhăcaăBanălƣnhăđoăcôngătyăthìăvnăchaăttăsoăviă2ăđiăthădnă
đuăthătrngălƠăYuenăFoongăYu,ăBoxăPak. T chcăhotăđng trong công ty còn
riărc,ăsăktăniăgiaăcácăbăphnătrongăcôngătyăcònăchaăhiuăquălƠmănhăhngă
đnăthiăgianăgiiăđápăcácăyêuăcuăvƠăkhiuăniăcaăkháchăhƠng.
Cóăthănhnăthy cácăvnăđăcôngătyăgpăphiătpătrungăvƠoădchăvălogistics
caăcôngăty.ăVìăvy,ăcôngătyănênătpătrungăvƠoăciătinăvƠănơngăcaoăchtălngădchă
vălogisticsănhmătngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăChínhăvìăvy,ătácăgiăđƣăchnăđă
tài ắMtăsăgiiăpháp nơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsăti CôngătyăCăphnă
Bao BìăBiênăHòaăgiaiăđonă2015ă- 2020” đălƠmălunăvnăttănghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
ătƠiămtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsăti CôngătyăCă
phnăBaoăbìăBiênăHòa giaiăđonă2015ăậ 2020 có cácămcătiêuăsau:
Th nht, phơnătíchăthcătrng chtălngădchăvălogisticsăcaăCôngătyăCă
phnăBaoăBì Biên Hòa.

bngăcơuăhiăđnăttăcăkháchăhƠngăcaăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa. Công
căthuăthpăsăliuălƠăbngăcơuăhiăđcăsonăsnăviăcácătiêuăchíăđánhăgiáăsăhài
4
lòng caăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvălogisticsăviăthangăđoăLikertă5ăbc.ă
Cácăphngăphápăthngăkêăsădngătrongănghiênăcuăđnhălngăgmăphơnătíchătnă
s,ătrungăbình.
5. ụănghaăthc tin caăđ tài
ătƠiăcóăỦănghaăthcătinăchoănhngănhƠăqunătrăcaăCôngătyăCăphnăBaoă
Bì Biên Hòa.ăătƠiăphơnătíchăthcătrng chtălngădchăvălogistics xácăđnhăcácă
đimăyuăvƠănguyênănhơnătnăti caăcôngăty.ăTácăgiăcng đăxutăcácăgiiăphápă
nơngăcaoăchtălngădchăvălogistics cho cácănhƠăqunălỦ ca côngătyăCăphnăBaoă
Bì Biên Hòa thamăkhoăđăápădngătrong giaiăđonă2015ăậ 2020.
6. B cc caăđ tài
BăccăcaăđătƠiănghiênăcuăbaoăgmă3ăchng,ăniădungăchínhăcaăcácăchngă
đcămôătădiăđơy:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v logistics.
NghiênăcuătrìnhăbƠyăcăsălỦălunăchtălngădchăvălogisticsănhăcácăkháiă
nimăvălogistics,ădchăvălogisticsăvƠăchtălngădchăvălogisticsăcngănhătmă
quanătrngăcaăchtălngădchăvălogistics. Bênăcnhăđó,ăbƠiăvităđƣătrìnhăbƠyăcngă
nhăsoăsánhăcácănghiênăcuăvăchtălngădchăvălogisticsălƠmăcăsăđ laăchnă
vƠăđaăraăkháiănimătngăyuătăchtălngădchăvălogistics
Chng 2: Thc trng cht lng dch v logistics ti Công ty C phn Bao
bì Biên Hòa.
Chngă2 tácăgiăđƣănêuălênătngăquanăchungăv CôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênă
Hòa. Sauăđóătácăgiăđánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăv logistics ca Công ty
daătrênăsăliuăsăcpăktăhpăviădăliuăthăcp.ăTácăgiăphơnătíchăthcătrngă
tngăyuătăchtălngădchăvălogisticsăvƠănêuălênănhngăuăđim,ănhcăđimăvƠă
nguyênănhơnăcaănhngăhnăch,ătnătiătiăCôngăty.
5
Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti Công ty

ắLogsisticsălƠăquáătrìnhăqunălỦăchinălcăthuămua,ădiăchuynăvƠădătrănguyênă
liu,ăbánăthƠnhăphm,ăthƠnhăphmă(vƠădòngăthôngătinătngăng)ătrongămtăcôngătyă
vƠăquaăcácăkênhăphơnăphiăcaăcôngătyăđătiăđaăhóaăliănhunăhinătiăvƠătngălaiă
thôngăquaăvicăhoƠnăttăcácăđnăhƠngăviăchiăphíăthpănhtẰ.
Cònătheoăquanăđimăắ5ăđúngẰă(ắ5ăRightẰ)ăcaăDouglas M.Lambert và cngă
s (1998)ă tríchă trongă oƠnă Thă Hngă Vơnă (2010,ă trangă 31)ă thìă ắLogisticsă lƠă quáă
trìnhăcungăcpăđúngăsnăphmăđnăđúngăvătrí,ăvƠoăđúngăthiăđimăviăđúngăđiuă
kinăvƠăchiăphíăphùăhpăchoăkháchăhƠngătiêuădùngăsnăphmẰ.
Theo David Simchi-LeviătríchătrongăoƠnăThăHngăVơnă(2010, trang 31) thì
ắHăthngălogisticsălƠămtănhómăcácăcáchătipăcnăđcăsădngăđăliênăktăcácănhƠă
cungăcp,ănhƠăsnăxut,ăkho,ăcaăhƠng,ămtăcáchăhiuăquăđăhƠngăhóaăđcăsnă
xutăvƠăphơnăphiăđúngăsălng,ăđúngăđaăđimăvƠăđúngăthiăđimănhmămcăđíchă
gimăthiuăchiăphíătrênătoƠnăhăthngăđngăthiăđápăngăđcăyêuăcuăvămcăđă
phcăvẰ.
TheoăoƠnăThăHngăVơnă(2010,ătrangă31-32)ăthìăắLogisticsălƠăquáătrìnhătiă
uăhóaăvăvătríăvƠăthiăđim,ăvnăchuynăvƠădătrăngunătƠiănguyênătăđimăđuă
tiênăcaăchuiăcungăngăquaăcácăkhơuăsnăxut,ăphơnăphiăchoăđnătayăngiătiêuă
dùngăcuiăcùng,ăthôngăquaăhƠngălotăcácăhotăđngăkinhătẰ.
Chcăchnăcùngăviăsăphátătrinăcaălogisticsăsăxutăhinăthêmănhiuăkháiă
nimămi,ătrongăbƠiăvitănƠyătácăgiăsădngăkháiănimăắLogisticsălƠăquáătrìnhătiăuă
7
hóaăvăvătríăvƠăthiăđim,ăvnăchuynăvƠădătrăngunătƠiănguyênătăđimăđuătiênă
caăchuiăcungăngăquaăcácăkhơuăsnăxut,ăphơnăphiăchoăđnătayăngiătiêuădùngă
cuiăcùng,ăthôngăquaăhƠngălotăcácăhotăđngăkinhătẰ.ăNh vy,ăctălõiăcaălogisticsă
lƠătiău,ălƠăhiuăquăvƠăăđơyăbênăcnhătínhătiăuăhóaăvăđaăđim/vătrí,ăcònăcóătiă
uăhóaăvăthiăgian,ăvìătrongănnăkinhătătriăthcăắđúngălúcẰ,ăắđúngăthiăđimẰăcóăỦă
nghaăđcăbităquanătrngă(oƠnăThăHngăVơn,ă2010).
1.1.2. Khái nim dch v logistics
TrongămôiătrngăkinhădoanhăngƠyănay,ăcnhătranhăbngădchăvălƠămtăđiuă
ttăyu,ăbiăvìăngiămuaăcóăthălaăchnăcácăsnăphmătngătănhănhauătănhiuă

dchăvălogisticsăxutăsc, dchăvălogisticsămangăđnănhiuăcăhiăgiúpăcôngătyătoă
raăgiáătr giaătngăchoăkháchăhƠng.ăKháchăhƠngăluônămongămunăsnăphmăcaăhă
đcăgiao đúngăgi,ăđúngă sălng,ă chtă lng,ă đápă ngă tiêuă chună kăthut,ătiă
mcăchiăphíăthpănhtăcóăthăvƠămiăkháchăhƠngăkhácănhauăcóănhngăyêuăcuăkhácă
nhau.ăNuăcôngătyăcóăthăcungăcpăcácădchăvăthíchăhpăviăcácănhómăkháchăhƠngă
khácănhau,ădchăvălogisticsăsăgópăphnătoăraăgiáătrăgiaătngăchoăkháchăhƠng.ăMtă
côngătyăcóăthăsădngămtăsăcôngăcătrênăthătrngăđăđápăngănhngănhuăcuă
khácă nhauă caă kháchă hƠng,ă Philip Kotler môă tă nhngă côngă că đóă nhă hnă hpă
marketing,ă baoă gmăbnă yuă t:ă snă phm,ă giá,ă phơnă phiă vƠă chiêuă th.ă Dchă vă
logisticsăcóăthăđcăxemălƠăyuătăphơnăphiăcaăhnăhpămarketing,ăliênăquanăđnă
ttăcăcácăvnăđăphơnăphiăsnăphmăđnăkháchăhƠng.Vìăvy,ădchăvălogisticsăđcă
đnhănghaălƠăquáătrìnhăcungăcpăsnăphmăvƠ/hocădchăvăchoăkháchăhƠng,ătheoă
cáchăthcătoăraăgiáătrăgiaătngăchoăkháchăhƠngă(VanăderăVeekenăvƠăRutten,ă1998).ă
iuănƠyăcóănghaărngămtăphnăgiáătrăsnăphmăđcătoăraăbiădchăvălogistics,
vìăvyăchinălcălogisticsăcnătpătrungăvƠoăcácăhotăđngălogisticsătoăgiáătrăgiaă
tngăphùăhpăchoăkháchăhƠngă(BichouăvƠăGray,ă2004).
1.2.ăChtălngădchăv logistics
1.2.1. Khái nim v cht lng dch v logistics
DchăvălogisticsăđòiăhiăcănơngăcaoădchăvăvƠăgimăchiăphí,ănhngăhiuă
đcălogisticsătăquanăđimăkháchăhƠngăcóăthăgiúpănơngăcaoăcácădchăvăcungăcpă
9
vƠălƠămtăcôngăcătoăraăsăkhácăbită(Mentzer vƠăcngăs, 2001).ăTìmăhiuămongă
điăcaăkháchăhƠngăvădchăv,ăcácăcôngătyăcóăthătpătrungăvƠoăcácăyuătădchăvă
cóănhăhngănhiuănhtăđnăhƠnhăviătrongătngălaiăcaăkháchăhƠngă(Davis,ă2006).ă
DchăvăkháchăhƠngăbaoăgmăhaiăkhíaăcnh,ăthănhtălƠădchăvăkháchăhƠngăcăbn,ă
liênăquanăđnăchuăkăđtăhƠng,ăgiaoăhƠngăđúngăhnăvƠăsăsnăcóăhƠngătnăkho,ăkhíaă
cnhăthăhaiălƠăsăđápăng,ăđiădinăchoăkhănngăthíchăngăviăsăthayăđiătheoă
đnhăhngăthătrngă(Davis,ă2006). Collier (1991) trích trong Davis (2006) cho
thyărngădchăv baoăgmăhai yuăt khác nhau:ămtăyuătăniăbăhayăyuăt đnhă
hngăhotăđngăcaăhiuăquăchtălngădchăv,ăvƠămtăyuătăbênăngoƠiăhayăđnhă

hinăbiăcácăcôngătyăkháchăhƠng (SauraăvƠăcngăs,ă2008).
- TngălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠng
LogisticsălƠămtălaăchnăquanătrng khôngănhngăvìănóălƠmătngăhiuăquă
hotăđngămƠăcònăcóăthădnăđnăsăgiaătngănăđnh lòngătrungăthƠnhăcaăkháchă
hàng. DchăvălogisticsăcóănhăhngătíchăccălênăquytăđnhămuaăhƠng,ăbngăcách
phcăvăkháchăhƠngănhălƠămtăcáchăthc xơyădngăliăthăcnhătranhăbnăvng;ă
tngă khă nngă táiă muaă hƠng;ă boă đmă vƠă duyă trìă kháchă hƠngă caă công ty. Theo
BowersoxăvƠăcngăsă(1995) mtăcôngăcăhiuăquăgiúpăxơyădngămiăquanăhăchtă
chă hnă viă kháchă hƠngă liênă quană đnă đònă byă nngă lcă logisticsă caă côngă ty,ă
BowersoxăvƠăcngăsă(1992)ăchoărngăcácănhƠăqunălỦăcóăthăkhaiăthácăcácănngălcă
logisticsă đă đtă đcă vƠă duyă trìă lòngă trungă thƠnhă caă kháchă hƠng (Davis, 2006).
FlintăvƠăMentzeră(2000)ălpălunăcácănhƠăcungăcpătrongăthătrngăcnhătranhănngă
đngăcăgngăgiăkháchăhƠngăchinălcăquanătrng,ăbngăcáchăcungăcpădchăvă
logisticsăxutăsc,ăcôngătyăcóăthătácăđngătíchăccăđnălòngătrungăthƠnhăcaăkháchă
hàng (Davis, 2006).
- TngăthăphnăvƠăhiuăquăhotăđngăkinhădoanh
Hnăthăna,ălogisticsăcònănhăhngăđnăthăphnăthôngăquaăsăhƠiălòngăvƠă
trungăthƠnhăcaăkháchăhƠng.ăDaughertyăvƠăcngăsă(1998)ăđƣăliênăktădchăvăphơn
11
phiăttăhnăđnăvicăgiaătngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng,ăvƠăcăgngăminhăchng
săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătngălênăsălƠmătngăsătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăvƠă
thă phnă să đcă mă rngă (Mentzeră vƠă cngă s,ă 2001). Că cácă tpă đoƠnă vƠă nhƠă
nghiênăcuăngƠyăcƠngă nhnă thcă vaiă tròă quană trngă caă dchă vă logisticsă điă viă
thành công chung caătoƠnădoanhănghip.ăBngăchngălƠăcácăcôngătyănhăDellăvƠă
FederalăExpressăđƣănhnăthyăđcăhotăđngălogisticsăxutăscăcóătácăđngăđángăkă
đnădoanhăthuăvƠăliănhun.ăiăviăcácăcôngătyăphơnăphi,ăcungăcpăchtălngă
dchăvăphơnăphiăvtăchtăkháăquanătrngăbiăvìănóăgiúpăgiaătngăsăhƠiălòngăvƠă
lòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠng,ăkhănngăcuiăcùngăsăgiaătngăthăphnăvƠăhiuă
quăkinhădoanhăcaădoanhănghip.
- Tngăliăthăcnhătranh

lòngăcaăkháchăhƠng.
1.3.ăoălngăchtălngădchăvălogistics
LogisticsăxutăscăđƣăđcăcôngănhnălƠămtălnhăvcădoanhănghipăcóăthă
toăraăliăthăcnhătranh,ămtăphnădoătácăđngăcaădchăvăcóăthănhnăthyăđcă
lên khách hàng. ătnă dngăthƠnhă côngă logisitcs xută scă nhă mtă liăthă cnhă
tranh, logistics phiăphiăhpăviăbăphnămarketing,ăchtălngădchăvălogisticsălƠă
mt thƠnhăphnămarketingăquanătrngăgiúpătoăraăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăđƣăđcă
côngănhnătrongămtăkhongăthiăgian. CóărtănhiuăđnhănghaăvƠămôătăkhácănhauă
văcáchăthcălogisticsătoănênăsăhƠiălòngăkháchăhƠng.ăTrênăcăsăkháchăhƠngămongă
munănhngăyu tădchăvăkhácăbênăcnhăcácăyuătătruynăthng,ătrongăbƠiălună
vnănƠyănêuălênămtăsănghiênăcuătiêuăbiuăxemăxétăchtălngădchăvălogisticsă
daătrênănhnăthcăcaăkháchăhƠng,ăbaoăgm:
PerreaultăvƠăRussă(1976)ăđcăxemălƠăngunăgc nghiênăcuăchtălngădchă
vălogistics,ănghiênăcuăchoărngăcácăhotăđngălogisticsătoăraătinătíchăthiăgian,ă
đaăđimăvƠăhìnhăthc,ăquaăđóănơngăcaoăgiáătrăsnăphm.
Coyleă vƠă cngă să (1992);ă Stockă vƠă Lambertă (1987);ă Shapiroă vƠă Heskettă
(1985) trích trong MentzerăvƠăcng să(2001)ămărngănhnăđnhăcaăPerreault và
Russ (1976) biăvicămôătăbyăyuătădchăvălogisticsătoăraătinăíchăvƠăgiáătrăsnă
13
phmăthngăđcăgiălƠăắ7RsẰ:ăcungăcpăđúngăsălng,ăđúngăsnăphm,ăđúngăni,ă
đúngătìnhătrng,ăđúngăthiăđim,ăviăthôngătinăchínhăxácăvƠăgiáăcăhpălỦ (Mentzer
vƠăcngăs,ă2001).
Mentzeră vƠă cngă să (1989)ă tríchă trongă Mentzeră vƠă cngă să (2001)ă khngă
đnhăchtălngădchăvăcungăcpăgmăắchtălngădchăvăkháchăhƠngẰăvƠăắchtă
lngădchăvăphơnăphiăvtăchtẰăvƠăxemăquanăđimăcaăkháchăhƠngăquanătrngă
hnăkhíaăcnhăvnăhƠnhăcaădchăv.ăTrongăkháiănimădchăvăphơnăphiăvtăcht,ă
nghiênăcuătngăhpă26ăyuătăphơnăphiăvtăchtăvƠădchăvăkháchăhƠngăbaoăgmă
baăkhíaăcnhătínhăsnăcó,ătínhăkpăthiăvƠăchtălngă(MentzerăvƠăcngăs,ă2001).
Bienstockă vƠă cngă să (1997)ă xută phátă tă quan đimă caă Parasuraman và
cngăsă(1985) trongălnhăvcăchtălngădchăvăchoărngăchtălngăkăthutăđă

B2B,ăvìăvyăthangăđoăkhoaăhcăđcăphátătrinăbiăMentzer rtăthíchăhpăchoăbiă
cnhăB2B.
MentzerăvƠăcngăsă(2001)ăkháiănimăLSQănhălƠ mtăquáătrìnhănhmătngă
să hiuă bită vă cáchă thcă kháchă hƠngă hìnhă thƠnhă nhnă thcă chtă lngă dchă vă
logisticsăcaăhăvƠăsăhƠiălòngăviăcácădchăvălogisticsă(SATIS).ă Nhnăthcăcaă
kháchăhƠngăvăchtălngăquáătrìnhădchăvălogisticsă(chtălngănhơnăviênăliênălc,ă
sălngăđnăhƠngăphátăhƠnh,ăchtălngăthôngătin,ăthătcăđtăhƠng,ăxălỦăđnăhƠngă
saiălch),ănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăchtălngăktăquălogisticsă(tính chính xác
đnăhƠng,ătìnhătrngăđnăhƠng, tính kpăthi,ăchtălngăđnăhƠng).
BienstockăvƠăcngăsă(2008)ănghiên cuănƠyătipătcăđiuăchnhănhơnătăsă
dngăđă đánhă giáă chtă lngălogistics tă nhngănhơnă tă đƣăđcă điuă traă vƠă xácă
nhnătrongănghiênăcuăcaăBienstockăvƠăcngăsă(1997), và Mentzer và cngă să
(2001,1999).ă Vică xơyă dngă chtă lngă phơnă phiă vtă chtă đcă xemă nhă chtă
lngăktăquă(BienstockăvƠăcngăs,ă1997)ăđcăxácăđnhătrongămôăhìnhăbaoăgmă
baăthƠnhăphnăđƣăxácănhnătrongăthangăđoăchtălngădchăvăphơnăphiăvtăchtăcaă
Bienstock vƠăcngăsă(1997):ătínhăkpăthi,ătínhăsnăcó,ătìnhătrng,ăcùngăviăyuătă
tính chínhăxácăđnăhƠngăđcăsădngătrongănghiênăcuăcaăMentzerăvƠăcngăsă
(2001).ăKhíaăcnhăchtălngăđnăhƠngătrongămôăhìnhăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ă
15
thucă khíaă cnhă chtă lngă ktă quă đcă bă quaă biă vìă theoă quană đimă caă
BienstockăvƠăcngăsă(2008)ăsăchínhăxácăcaăđnăhƠngăvƠăchtălngăđnăhƠngă
thcă să lƠă cùngă mtă yuă tă (Bienstockă vƠă cngă s,ă 2008).ă Chtă lngă quáă trìnhă
logisticsăđcămôătătrongămôăhìnhăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ălƠăchtălngăliênă
lc,ăchtălngăthôngătin,ăchtălngăthătc,ăvƠăxălỦăcácăsaiălch.ăYuătăsălngă
đnăhƠngăphátăhƠnhăđcăloiăb,ăvìăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ăgiiăthíchăsălngă
đnă hƠngă phátă hƠnhă cóă liênă quană đnă kháiă nimă tínhă snă sƠng ca snă phmă
(MentzerăvƠăcngăs,ă2001).ăBienstockăvƠăcngăsă(2008)ăbăsungăthƠnhăphnăcôngă
nghăthôngătinăvƠoăchtălngăquáătrìnhălogisticsă(BienstockăvƠăcngăs,ă2008).
Bngă1.1ătómăttăcácăthƠnhăphnătrongăcácănghiênăcuăvăchtălngădchăvă
logistics kătrên.

TăcácăniădungăđƣătrìnhăbƠyăătrên,ăcóăthăkháiăquátăliăcácăthƠnhăphnăcaă
thangăđoăchtălngădchăvălogistics,ăcăthănhăsau:
1.4.1. Cht lng th tc
ChtălngăthătcălƠăthătcăđtăhƠngăviănhƠăcungăcp,ăchtălngăthătcă
đăcpăđnătínhăhuăhiuăvƠădăsădngăcaăcácăthătcăcaănhƠăcungăcpă(Mentzeră
vƠăcngăs,ă1999;ăBienstockăvƠăcngăsă1997).
1.4.2. Cht lng thông tin
Chtălngăthôngătin đăcpăđnănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăthôngătinăđcă
cungăcpăbiănhƠăcungăngăvăsnăphm,ădchăv.ăNuăthôngătinăđyăđăvƠăchínhă
xác,ăkháchăhƠngăcóăthăsădngăthôngătinăđăraăquytăđnhă(MentzerăvƠăcngăs,ă
1999).
1.4.3. Cht lng nhân viên liên lc
Chtălngă nhơnăviênăliênă lc đă cpăđnă đnhăhngă kháchăhƠng điăviă
nhngăngiăliênălcălogisticsăcaănhƠăcungăcp.ăCăth,ăkháchăhƠngăquanătơmăđnă
vicănhơnăviênădchăvăkháchăhƠngăcóăhiuăbit,ăđngăcmăviăhoƠnăcnhăcaăhăvƠă
giúpăhăgiiăquytăvnăđ,ămƠătrongăhuăhtăcácădchăvănhnăthcăchtălngăđcă
hìnhăthƠnhătrongăquáătrìnhăcungăcpădchăvă(ParasuramanăvƠăcngăs,ă1985). Quá
trìnhădchăvăbaoăgmănhơnăviênăliênălcănhăhngănhiuăđnănhnăthcăchtălngă
dchăvăhnălƠăktăquădchăvăđuăra.ăNhăvy,ăchtălngănhơnăviênăliênălcălƠămtă
yuătăquanătrngăgiaănhƠăcungăcpăvƠăkháchăhƠng.
1.4.4. Tính sn sàng
Tính snăsƠngă đă cpă đn vicăsnăphmă cóă snă trongă khoădătrăcaănhƠă
cungăcpăđăcácăhoƠnăthƠnhăđnăhƠngă(BienstockăvƠăcngăs,ă1997).ăYuăt nƠyăđă
cpăđnăcácăyêuăcuăgiaoăhƠngăđcăđápăngăđúngăcách,ăkhôngăcóăkhóăkhnăxyăraă
trongătrngăhpăđápăngăđnăhƠngăviăsălngătiăđa,ăvƠătiăthiu.ăTínhăsnăcóă
liênăquanăđnăkháiănimăcôngătyăcóăthăđápăngăyêuăcuăkpăthi,ăvìăkháchăhƠngăsă
hƠiălòngăkhiăhăđcăđápăngăđúngăsălngăhămongămun.ăTínhăsnăsƠngăcaăsnă