BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM

---------------

BÙI TRUNG KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM

---------------

BÙI TRUNG KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
0.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài. ..........................................................................1
0.2. Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................4
0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. ................................................4
0.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5
0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ............................................................................6
0.6. Bố cục của Luận văn. .......................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ............................................................................7
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics. ................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Logistics.....................................................................7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics ...........................................................................9
1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ....................10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .....................................................10
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ......................................11
1.3. Mức độ cảm nhận và trị kỳ vọng ...................................................................13
1.3.1. Mức độ cảm nhận ........................................................................................13


1.3.2. Giá trị kỳ vọng ............................................................................................14
1.4. Khái quát một số mô hình nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Logistics. ...............................................................................................................15
1.4.1. Mô hình KANO. .........................................................................................15
1.4.2. Mô hình REPERIMP. .................................................................................16
1.4.3. Mô hình SERVQUAL .................................................................................17
1.4.4. Mô hình đề xuất ..........................................................................................18
1.5. Tổng quan nghiên cứu....................................................................................20
1.5.1. Quy trình thực hiện .....................................................................................20
1.5.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT. ..........................20
1.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu. ..................................................................23

3.1.1. Định hướng phát triển doanh nghiệp. .........................................................52
3.1.2. Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. ........................................................53
3.1.3. Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 ................................54
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. ....................55
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ..................................................................55
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ...................................................................61
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ...............................................................64
3.2.4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy .....................................................................67
3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình ...........................................................69
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................71
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ........................................................................71
3.3.1.1. Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng ......................................................71
3.3.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics .................................................72
3.3.1.3. Thủ tục hải quan .......................................................................................72
3.3.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp ..................................................................73
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................75
Kết luận: ................................................................................................................75
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ..............................................76
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASIAN (Association of Southeast Asia Nations): Hiệp hội các quốc gia Đông Nam
Á.
CSCMP (Counsil of Supply Chain Management Professionals): Hội đồng các chuyên
gia quản trị chuỗi cung ứng.
E (Expectation): Giá trị kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics
ICD (Inland Container Depot): Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu.
LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số năng lực quốc gia về Logistics.
P (Perception): Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 0. 1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics. ................3
Hình 1. 1: Mô hình Kano. .........................................................................................15
Hình 1. 2: Mô hình REPERIMP ...............................................................................16
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................18
Hình 1. 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu.................................................19
Hình 1. 5: Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) .........................................21
Hình 2. 1: Logo công ty. ...........................................................................................25
Hình 2. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SRT ..........................................................27
Hình 2. 3: Hình biểu đồ cơ cấu lao động ..................................................................42


TÓM TẮT
Nghiên cứu với mục đích giải quyết vấn đề về chất lượng dịch vụ Logistics, qua
việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại, kết hợp với các mục tiêu trong
hoạt động kinh doanh của công ty, để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.
Mô hình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị
Quỳnh Giang và cộng sự (2014), trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường
hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng.
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng, đối
tượng nghiên cứu là "Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT", đối tượng được khảo sát
gồm 141 đáp viên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics của SRT.
Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
Cổ Phần Kho Vận SRT như giải pháp về công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự,
nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thị trường và khung pháp lý ngành.
Nghiên cứu tiếp theo nên vận dụng các mô hình khác, lý thuyết nền khác, để
xác dịnh đầy đủ hơn các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Logistics, điển hình như yếu tố về "giá" chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.

Nam 2017 của Bộ Công Thương thì: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics
Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành Logistics tại Việt Nam trong những
năm gần đây đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm". Theo
đánh giá xếp hạng của tổ chức Ngân Hàng Thế Giới trong năm 2018 về mức độ phát
triển Logistics thông qua chỉ số LPI (Logistics performance index) thì Việt Nam hiện
xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc gia.
Chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, đã góp phần cho sự hiện diện của hầu
hết các tên tuổi lớn trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam. Cùng với đó
là sự bùng nổ về số lượng các công ty Việt Nam tham gia kinh doanh trong lĩnh vực
Logistics. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2017 của Bộ Công Thương, có
khoảng 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong
đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình trách nhiệm hữu
hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân.
Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Logistics
Việt Nam như: tạo ra ”sân chơi” mở rộng cho các doanh nghiệp, mở ra cơ hội hợp
tác, liên doanh, liên kết. Bên cạnh những cơ hội mang lại, thì hội nhập kinh tế toàn
cầu còn mang đến những thách thức, hiểm hoạ, rủi ro không nhỏ cho các doanh
nghiệp Logistics Việt Nam như: đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, thách thức về thị
trường gay gắt hơn, thách thức về công nghệ, thách thức về khả năng tài chính và
nguồn vốn... Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
Logistics phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc
liệt. Hơn nữa các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đa số đều là các doanh nghiệp


2

vừa và nhỏ, họ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp Logistics có vốn đầu tư
mạnh từ nước ngoài mà họ còn phải cạnh tranh với chính các đối thủ là các doanh
nghiệp trong nước cùng nghành. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông tin phát
triển như hiện nay thì việc người sử dụng biết được thông tin và tiếp cận các doanh

hải quan yếu nghiệp vụ hay nhân viên chứng từ làm thất lạc hồ sơ...
Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng.
Hình thức khách hàng phản ảnh
Phản ảnh qua email
Phản ảnh qua điện thoại
Tổng số

Năm 2016
10
25
35

Năm 2017
12
32
44

Nguồn: (Phòng vận tải, phòng dịch vụ khách hàng của SRT)
Trên thực tế đã có không ít khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của SRT giữa
chừng hoặc sử dụng dịch vụ của bên cung cấp khác thay thế cho dịch vụ Logistics
của SRT (trong năm 2017 đã xảy ra 2 trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng
dịch vụ Logistics với SRT giữa chừng). Việc để mất khách hàng, với những hợp
đồng có giá trị lớn đã ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh của SRT. Hơn
nữa, trong bối cảnh thị trường Logistics cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy
trì, tìm kiếm và phát triển thêm những khách hàng mới là rất khó khăn.

Nhân lực
Hệ thống IT
Thương hiệu uy tín
Mối quan hệ lâu dài

Mục tiêu của đề tài này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty
Cổ Phần Kho Vận SRT, qua đó tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng
biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp. Bước đầu, nhằm ổn định
tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại của SRT và làm cơ sở để mở rộng, phát triển
hoạt động sản xuất kinh doanh của SRT trong các giai đoạn kế tiếp.
0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
v Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Logistics.
v Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân hoặc các cá nhân đại diện cho
khách hàng là một tổ chức, họ được giao trách nhiệm trong việc sử dụng dịch
vụ Logistics của SRT.


5

v Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ Logistics của SRT.
• Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ
Logistics của SRT ở giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Việc khảo sát
lấy ý kiến khách hàng được thực hiện trong tháng hai và tháng ba của năm
2019.
0.4. Phương pháp nghiên cứu.
v Mô hình nghiên cứu:
Trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ Phần
Kho Vận SRT, tác giả sẽ vận dụng mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng
sự. Mô hình này được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và các cộng sự xây dựng dựa trên
mô hình gốc của tác giả Parasuraman và cộng sự (năm 1985), đồng thời được tác giả
Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự kiểm chứng qua nghiên cứu trong đánh giá chất
lượng dịch vụ Logistics, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm

giải pháp được đề xuất bởi tác giả, được trình bày trong chương 3 của Luận văn này.
Qua đó, hy vọng sẽ có những chuyển biến tích cực hơn nữa trong chất lượng dịch vụ
Logistics của SRT, cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty được tốt
hơn.
0.6. Bố cục của Luận văn.
Bố cục Luận văn bao gồm phần mở đầu và kết luận, cùng 3 chương chính với
các nội dung như sau:
v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
v CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT
v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch
vụ Logistics, mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời cũng
trình bày một số mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Logistics, qua đó xác định mô hình phù hợp nhất để ứng dụng giải quyết vấn đề được
đề cập trong đề tài của bài Luận văn này.
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Logistics.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực
cho sự phát triển về năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng
được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản
xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn. Do đó các hình thức cạnh tranh cũng

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics
Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ,
nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình. Sự khác biệt giữa dịch vụ
và hàng hoá hữu hình thể hiện ở các đặc điểm như sau:
Tính vô hình:
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể
nhìn thấy, không thể cân đong, không thể đo đếm, không thể kiểm định hay thử
nghiệm trước khi mua.
Không có sự đồng nhất:
Đặc tính này, được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém cho đến rất
tốt. Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người
phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Hơn nữa dịch vụ có mức độ
tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra
bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc chuẩn hoá
chất lượng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn
so với việc chuẩn hoá một sản phẩm hữu hình.
Tính không thể tách rời:
Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một


10

thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo thành
một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trở nên khó khăn.
Không thể dự trữ: `
Quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời
điểm, do vậy dịch vụ không có khả năng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại. Doanh
nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ
mong muốn, nhưng họ không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian. Do đó, cần

biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức và sự kỳ vọng của
khách hàng, đồng thời đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố
chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ Logistics tạo ra giá trị gia tăng cho một công ty, được xác
định dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ
Logistics của các doanh nghiệp như sau:
• Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập
khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng.
• Quá trình giao nhận hàng hoá được thực hiện như đúng cam kết và đảm bảo
hàng hoá được giao theo đúng kế hoạch
• Tổ chức kho bãi, phân phối đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn
hàng hoá trong quá trình lưu kho cũng như trong quá trình vận chuyển, giao
nhận.
• Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư
vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
• Đơn giản hoá các quy trình, thủ tục trong quá trình thực hiện của doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ Logistics.
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics
Ø Đối với nền kinh tế:
Theo Peter Drucker (1962) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt
(2010) đã nêu "Logistics là nguồn động lực cho đổi mới và cơ hội mới mà chúng ta
chưa hề chạm đến. Đó chính là "thềm lục địa tiềm ẩn" của cả nền kinh tế".


12

Theo như kết quả nghiên cứu của một số học giả như của Wang (2010), CotoMilan và cộng sự (2013) hay của Ricardo J. Sanchez (2014), tất cả đều đã chỉ ra
những tác động tích cực, sự ảnh hưởng từ kết quả thực hiện Logistics đến sự tăng
trưởng của một nền kinh tế.
Theo Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt Nam thì "dịch vụ Logistics ở

Grewal và cộng sự (1998), Jayanti và Ghosh (1996), Oh (1999), Parasuraman và
Grewal (2000), Woodruff và Gardial (1997), Zeithaml (1988), đều cho rằng mức độ
cảm nhận là một sự so sánh giữa những gì khách hàng “nhận được” so với những gì
khách hàng phải “bỏ ra” để giành được sản phẩm, dịch vụ đó. Áp dụng cho lĩnh vực
dịch vụ, liên quan đến những gì khách hàng “nhận được”, bao gồm: phản ứng cảm
xúc, chất lượng và danh tiếng của dịch vụ; liên quan đến những gì phải bỏ ra là giá cả
tiền tệ và giá cả hành vi thể hiện thời gian và nỗ lực được sử dụng để tìm kiếm sản
phẩm, dịch vụ. Như vậy, khái niệm về mức độ cảm nhận bao gồm nhiều thành phần,
mặc dù quan điểm về các thành phần này chưa có sự đồng nhất song thực chất mức
độ cảm nhận cũng chính là giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách
hàng, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì
họ bỏ ra.
Theo Agyemang và cộng sự (2014), mức độ cảm nhận là một thuật ngữ chung
được sử dụng để mô tả toàn bộ quá trình diễn ra khi chúng ta cảm nhận và quan sát
các yếu tố trong môi trường xung quanh của chúng ta. Mức độ cảm nhận bao gồm
một hệ thống tương tác đa chiều, từ các phần riêng lẻ kết hợp với nhau tạo thành mức
độ cảm nhận.
1.3.2. Giá trị kỳ vọng
Theo Parasuraman (1988), thuật ngữ "kỳ vọng" được sử dụng trong tài liệu chất
lượng dịch vụ khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người
tiêu dùng. Đặc biệt, trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là sự dự đoán
của người tiêu dùng về những thứ có thể xảy ra trong một giao dịch hoặc trao đổi sắp
xảy ra. Chẳng hạn, theo Oliver (1981), "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác
suất do người tiêu dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực
nếu người tiêu dùng tham gia vào một số hành vi". Ngược lại, trong tài liệu chất
lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem là sự kỳ vọng hoặc sự mong đợi của người tiêu