BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------------

NGUYỄN THỊ MAI TRINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----------------NGUYỄN THỊ MAI TRINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Văn Hiền


1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ................................................ 12
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ........................................ 13
1.2.2. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............... 14
1.2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .................... 14
1.2.2.2. Lịch sử nghiên cứu ...................................................................... 20
1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG ...................................... 26
2.1. Giới thiệu chung về công ty TGDĐ .......................................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 26
2.1.3. Thị trường và sản phẩm của công ty .................................................... 27
2.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ........... 28


2.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát ............................................................... 28
2.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu ......................................................... 29
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ .............................. 33
2.3.1. Thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố .............................................. 34
2.3.2. Thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có.................................... 38
2.3.3. Thành phần quy trình mua và giao hàng .............................................. 41
2.3.4. Thành phần chất lượng thông tin ......................................................... 45
2.3.5. Thành phần chất lượng nhân viên ........................................................ 48
2.3.6. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân ............................. 50
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ. ..................................................................... 53
3.1. Định hướng phát triển của TGDĐ ............................................................. 53
3.1.1. Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông tại
Việt Nam ........................................................................................................ 53
3.1.2. Định hướng phát triển của TGDĐ. ...................................................... 54

STT

Từ viết tắt

1

CFA

2

CRM

3

EFA

4

ERP

5

LSQ

6

PDS

7


Planning
Logistics Service Quality
Physical

Distribution

Service

UNESCAP

Social Sciences

WMS

11

WTO

Hệ thống quản trị doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ logistics
Dịch vụ phân phối thuần túy

Technology

thống kê
Acceptance

Model
and Social Commission for
Asia and the Pacific


Nội dung

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

DN

Doanh nghiệp

3

SP

Sản Phẩm

4

TGDĐ

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

5

TMĐT

2.2

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha

32

2.3

Hệ số Cronbach’s Anpha của các nhân tố mới

33

2.4

Thống kê mô tả thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố

34

2.5

Thông kê số lượng đơn hàng trễ năm 2015

36

2.6

Tỉ lệ nội dung khiếu nại trung bình các quý

37



Thống kê người dùng ở các kênh tương tác online năm 2015

46

2.13

Thống kê các lỗi và khiếu nại về thông tin trung bình/tháng

47

2.14

Thống kê mô tả thành phần chất lượng nhân viên

48

2.15

Thống kê chất lượng nhân viên trung bình/tháng

49

3.1
3.2

So sánh chi phí giao nhận cho những đơn hàng trong bán
kính 10km
Đề xuất tiêu chí đánh giá Nhà Vận Chuyển



Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động

27

Hình 2.2

Quy trình khảo sát khách hàng và xử lý số liệu

29


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do lựa chọn đề tài
Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao

vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ
tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, cùng với sự gia nhập WTO
đã xóa dần những rào cản thương mại, sự tăng trưởng kinh tế ổn định làm cho Việt
Nam là điểm đến lý tưởng của các nhà đầu tư, và đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ
nói chung và thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử nói riêng. Thị trường bán
lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử ngày càng trở nên phát triển vũ bão với các nhà bán lẻ
nội địa có tiềm lực như Viettel Store, FPT Shops, Nguyễn Kim,...hay các nhà bán lẻ
nước ngoài như Lazada. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh
gay gắt và đầy biến động như hiện nay thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp đó
chính là không chỉ dừng lại ở việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, mà còn phải

chiếm hơn 10%, thông tin không rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm chiếm 15%
khiếu nại, thái độ phục vụ kém chiếm 5% , bên cạnh đó còn có các khiếu nại khác
như thời gian chờ đợi lâu, thiếu hàng khuyến mãi cho khách, trình độ lắp đặt
kém,...Với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tình trạng giao hàng trễ đã được cải
thiện nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn đến 21%. Các bộ phận
trong công ty vẫn hoạt động rời rạc thiếu sự liên kết giữa các phòng ban ảnh hưởng
đến hiệu quả của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Có thể nhận thấy các vấn đề của công ty đang gặp phải tập trung vào mảng
dịch vụ Logistics của công ty. Vì vậy, để có thể làm tối đa hóa sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn nữa thì vấn đề thiết
yếu là cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng logistics trong thời gian tới.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động” để làm luận văn tốt
nghiệp.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ có

các mục tiêu sau:


3

Thứ nhất, phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ
và tìm ra được các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại vướng mắc làm cho chất lượng
dịch vụ logistics chưa được đánh giá cao.
Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics tại TGDĐ, để từ đó TGDĐ hoạt động có hiệu quả hơn, giảm tỉ lệ khiếu nại
liên quan đến dịch vụ logistics.


Về không gian: vì độ phủ của công ty khá rộng, cũng như hạn chế về thời

gian, kinh phí tác giả chỉ giới hạn bài nghiên cứu này đối với khách hàng ở khu vực
Tp. Hồ Chí Minh.
-

Về nội dung: Trong bài luận văn này, nghiên cứu giới hạn ở việc phân tích

thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ dựa trên những đánh giá người
tiêu dùng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics và lồng ghép
một số góc nhìn từ cách vận hành của chính TGDĐ. Tập trung xem xét logistics đầu
ra, không đi sâu vào phân tích logistics ngược trở lại hệ thống.
4.

Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu

như: phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa và phương pháp diễn giải.


4

Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
-

Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính để giúp xác định được các tiêu chí và thang đo được


hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics từ đó xác định được các điểm


5

mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục. Tác giả cũng
cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải
pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà
quản lý của TGDĐ tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2016 -2020
6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của

bài Luận văn gồm có 3 chương, nội dung chính của các chương được tóm lược dưới
đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics
Trong chương 1, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
logistics làm tiền đề, nền tảng cho những phân tích chuyên sâu ở chương 2. Chương
1 chủ yếu trình bày các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch
vụ logistics cũng như vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ logistics đối với hoạt động
của công ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày và có những so sánh các nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ logistics từ đó đưa ra những mô hình và thang đo phục
vụ cho việc phân tích ở chương 2.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần
đầu tư Thế Giới Di Động
Mở đầu cho chương 2, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về TGDĐ. Sau đó tác giả
tiến hành đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty dựa vào
số liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tiến hành phân tích kỹ các yếu tố chất lượng dịch
vụ logistics để từ đó nêu bật được những ưu và nhược điểm cũng như nguyên nhân

(Rushton, Oxley và Croucher, 2010, trang 9).
Trong luận văn này, khái niệm logistics được hiểu là là một phần của chuỗi
cung ứng, bao gồm các hoạt động lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu quả của
việc luân chuyển và tồn kho hàng hóa cũng như các thông tin liên quan từ điểm xuất
phát đến nơi tiêu thụ hàng hóa nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” không được
định nghĩa cũng như xem xét đến nhiều trong các văn bản tài liệu nước ngoài.
Theo Filho và Souki (2007) cho rằng dịch vụ logistics, sẽ là một chức năng
đạt được từ việc quản lý của các biến số hoạt động của hệ thống hậu cần, chẳng hạn
như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những cách kết hợp giữa
định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức.


7

Daskin (1985) cho rằng dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận
hành những hệ thống liên tổ chức mà cho phép hàng hóa có thể vượt qua giới hạn
về thời gian và không gian.
Trong khi đó, theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233) đưa ra định nghĩa dịch
vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương
nhận tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển,
lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng,
đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến
hàng hóa theo thõa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
Nếu tách biệt thuật ngữ “dịch vụ logistics” thành hai phần riêng biệt là “dịch
vụ” và “logistics” sẽ khiến việc hiểu được bản chất cũng như đặc điểm của dịch vụ
logistics trở nên khó khăn. Chính vì vậy có thể hiểu một cách rất tổng quát hai khái
niệm “logistics” và “dịch vụ logistics” là một, cả hai đều ám chỉ việc thực hiện và
kiểm soát toàn bộ hàng hóa cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên
hàng hóa cho đến điểm tiêu thụ cuối cùng.

Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế làm cho hàng hóa và sự vận động càng trở
nên phức tạp hơn, chính nhờ hoạt động logistics mà đảm bảo yêu cầu giao hàng hóa
đúng lúc, kịp thời, mặt khác đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở
mức tối thiểu. Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT)
cho phép kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, lưu kho, tiêu thụ, vận tải...làm cho cả
quá trình trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn.
Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp muốn mở rộng mạng lưới hoạt động
kinh doanh của mình ra thì vấn đề cần quan tâm đó là chi phí có thể gia tăng nếu
không có sự kết nối hợp lý giữa các đầu mối, có cách thức kiểm soát dòng luân
chuyển hàng hóa, mức tồn kho,...Tuy nhiên logistics giúp giải quyết cả đầu vào lẫn
đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ưu hoá quá trình chung chuyển
nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ…logistics sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến
lược và hoạt động logistics đúng đắn. Nhưng cũng không ít doanh nghiệp gặp khó


9

khăn, thậm chí thất bại vì có những quyết định sai lầm trong hoạt động logistics
như: chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả…
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa thông thường, làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát
Tính vô hình
Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu
sắc...cho nên cũng không thể nhìn thấy được, cũng không nắm giữ được hay nếm,
ngửi. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác
quan của mình, do vậy việc kiểm tra đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Sự vô
hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo
lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999 trang 21).

không thể thu hồi dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ logistics còn có những đặc
điểm riêng như:
Logistics là một chuỗi hoạt động và hệ thống thông tin
Dịch vụ logistics là một chuỗi công việc có tính chất liên hoàn, số lượng
công việc nhiều, tính chất công việc phức tạp, thời gian thực hiện kéo dài. Là một
hệ thống các hoạt động nhằm tối ưu hoá mọi công việc, mọi thao tác từ khâu cung
ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm chứ không phải chỉ là "kho" và
"vận", "giao" và "nhận" như một số người lầm tưởng. Đây là một chuỗi các dịch vụ
chứ không phải là một dịch vụ đơn thuần. Logistics hoạt động liên quan tới quá
trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, vào trong, đi qua và đi ra khỏi
doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu
dùng cuối cùng. Trong chuỗi logistics, cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị,
các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà
quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả.
Từ đó những thông tin trong quá trình logistics giúp các nhà quản trị nắm vững
thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, từ đó chủ động
lên kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, mua dịch vụ vận tải… một cách hợp lý,
vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng lại vừa có mức chi phí thấp nhất. Ngoài ra,
hệ thống thông tin logistics còn góp phần đảm bảo sự linh hoạt trong các hoạt động


11

logistics, xây dựng chương trình logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và
phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics.
Logistics có chức năng hỗ trợ
Logistics có chức năng hỗ trợ, thể hiện ở điểm nó cung cấp sự hỗ trợ cho các
bộ phận khác của doanh nghiệp. Logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật
liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh

12

tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất”.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới
đây về chất lượng dịch vụ:
-

Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

-

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong

đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
-

Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm

những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasuraman định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
(Parasuraman 1988, trang 15).
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ (Parasuraman/Zeithal, 1991). Việc phát triển một hệ thống xác
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.


-

Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

-

Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo.

1.2.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Từ các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ logistics nói riêng đã chỉ ra rằng sự phát triển các định nghĩa và mô hình
nghiên cứu về chủ đề này được xây dựng dựa trên hai quan điểm tiếp cận là chất
lượng chủ quan và chất lượng khách quan.
Phương pháp tiếp cận chủ quan cho rằng chất lượng nghĩa là việc dịch vụ
tương thích với các thông số kỹ thuật được đưa ra bởi các nhà cung cấp dịch vụ
Khái niệm này dịch vụ được xem là một đối tượng hữu hình có thể quan sát và các
thuộc tính có thể được đo lường đánh giá (Garvin,1984). Tức là chất lượng dịch vụ
logistics chính là chất lượng của dịch vụ phân phối thuần túy, điều đó có nghĩa rằng
các quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải
khách hàng. Nói cách khác, quan điểm này cố gắng chỉ ra cách để điều hành hoạt
động logistics để có thể định lượng giá trị mà các công ty tạo ra cho khách hàng
nhưng lại thiếu đo lường nhận thức của khách hàng về giá trị được tạo ra với các
dịch vụ logistics (Rafiq và Jaafar, 2007).
Trong khi cách tiếp cận khách quan với sự đóng góp to lớn của các nhà
nghiên cứu như Bienstock và các cộng sự (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal
và các cộng sự (1999), Mentzer và các cộng sự (1999, 2001) cho rằng chất lượng

vụ là mô hình Gronroos 1984b và mô hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman là được
sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình
năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh
lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.


15

Bảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
STT
1

Các chỉ tiêu
Tin cậy (Reliability)

Định nghĩa
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứu một cách chính xác.

2
3
4
5

Đáp ứng


cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman
và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và
Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997). Theo Brensinger và Douglas
(1990), Bakakus và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể
cho riêng từng ngành.
Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mô hình LSQ (Logistics
Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) và 9 thang đo cụ thể dành cho chất
lượng dịch vụ logistics. Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mô hình này giúp
đo lường được chất lượng dịch vụ một cách khách quan dựa vào nhận thức của
khách hàng về hoạt động logistics và đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch