Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LƯƠNG THỊ LOAN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - 2013

Lương Thị Loan

1

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội



Lương Thị Loan

1

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ IPTV. Trong đó đề cập đến các khái
niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, các công cụ phân tích
nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ IPTV
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên.
Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV
của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ của MyTV so
với một số đối thủ cạnh tranh, phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ MyTV làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp ở chương 3.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại
Viễn thông Thái Nguyên.
Chương 3 tác giả đã đề xuất được các giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên và lợi ích các
giải pháp đem lại
d. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng


Asymetric Digital Subcriber Line

Đường thuê bao số bất đối
xứng

ISO

International Organization for
Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế

TQM

Total quality management

Quản lý chất lượng toàn
diện

IPTV

Internet Protocol Television

Truyền hình giao thức
Internet

TCN


VoD

Video on Demand

Truyền hình theo yêu cầu

VoIP

Voice over Internet Protocol

SDTV

Standard Definition Television

Truyền hình độ phân giải
tiêu chuẩn

HDTV

High Definition Television

Truyền hình độ phân giải
cao
Công ty phần mềm và
truyền thông VASC

VASC

Lương Thị Loan


Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X
Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R
Hình 1.8 Biểu đồ tần số
Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát

Lương Thị Loan

2

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Hình 1.10 Kiến trúc hệ thống IPTV
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của VNPT Thái Nguyên
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.3 Kiến trúc IP Set – top - box
Hình 2.4 RG cung cấp kết nối IP
Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. 
Hình 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phục v

Lương Thị Loan

3

CH QTKD: 2011 - 2013


MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ MyTV. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá
và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần
thiết.
Lương Thị Loan

4

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

4. Kết cấu của luận văn
Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên”.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
IPTV (MyTV)
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại
Viễn thông Thái Nguyên.

Lương Thị Loan

Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm
cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể
phân chia thành 3 nhóm như sau:
- Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)
- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình

Lương Thị Loan

6

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với
sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm
được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự
cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng.
Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà
cung cấp.
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ


Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp.
1.1.2.4. Tính không dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường
trong tương lai giống như hàng hoá vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng
loạt. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ
chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự
báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể
cung cấp cho khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi . Đặc
tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó
người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ
là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Phân loại dịch vụ
1.1.3.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ
thành hai loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa
hữu hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung : Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như : Chăm sóc sức khỏe, các nhà

có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại
dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài
và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet…
1.1.4 Cung cấp dịch vụ
1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ
và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp
dịch vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Lương Thị Loan

9

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa


Dịch
vụ

 

Nhân viên
tiếp xúc

 

Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Lương Thị Loan

10

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

• Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời
giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu
thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.
• Cơ sở vật chất bao gồm:

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu,
mong muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng
không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch
vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ
này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để
khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng
cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô
hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng
phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp
cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp
cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
9 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
9 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
9 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên…
9 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh
giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là
căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch

Giá trị dịch vụ
nhận được

Chất lượng

Sự mong đợi

dịch vụ

Giá trị mong

>

Rất cao

đợi
Giá trị mong

≥

Cao

đợi
Giá trị mong



2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng
cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi;
giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ
của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những
nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá
trình dịch vụ,…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của Doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an
toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người; tạo ra sự
chú ý đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung
thành của Doanh nghiệp.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các
phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ để tiến
hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta
dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

Lương Thị Loan

14

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:
9 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và
theo quan điểm của ban lãnh đạo Doanh nghiệp.
9 Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ
vọng.
9 Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những
khoảng cách đó.
Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:
Lương Thị Loan

15

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Thông tin
truyền miệng

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm đã
trải qua

Quảng cáo,

về dịch vụ.
- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các
đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó.
Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được.
- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch
vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được
những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không
Lương Thị Loan

16

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm
của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt
động không tốt.
- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và
chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Doanh nghiệp đã quảng cáo phóng
đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.
- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận
được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đây là kết quả của một hay vài
khoảng cách nêu trên.
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp


phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
9 Cơ chế, chính sách của nhà nước
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong
cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành
mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm
bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp
đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra
sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
9 Các yếu tố về văn hoá, xã hội
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn
hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng
trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián
tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi
phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là
toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải
tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của
sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh
hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ
vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia.
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
9 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao
động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng
dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác
để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là
sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và của chính mình.
9 Yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình
thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá
của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Mặt khác,
Lương Thị Loan

19

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống
cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng
không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn
đảm bảo về mặt thời gian.
9 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp



Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

1.2.5 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của
khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu
hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra này
thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các
dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn
nhóm Panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của
họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp
định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận
nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bang con mắt của khách
hàng.
- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách
hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ
tại đó.

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi
nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ
bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích định
tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một
cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả. Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình
dưới đây:
M1 
M3 

M11 
M32 

M13 
M12 

M33 
M31 

M14 

Kết quả

M42 

M41 

M21 
M43 

M23