BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN VIỆT HÙNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - NĂM 2014


MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................... 5
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................. 7
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1 .......................................................................................................... 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 10
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 10
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................... 10


PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................. 43
VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................ 43
2.1 Giới thiệu về Viễn thông Phú Thọ ................................................................ 43

2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ........................................... 43
2.1.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................... 43
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ .................................................................. 45

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ............................................... 46
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ thời
gian qua ........................................................................................................... 48
2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ .................................................... 48
2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính ............................ 49
2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ trong
năm 2013 ............................................................................................... 51

2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .. 53
2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty ...................................... 55
2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ .......................................... 56
2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật .......................................... 60
2.1.4.4 Đội ngũ lao động ........................................................................ 61
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú
Thọ....................................................................................................................... 61

3


2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 61
2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định........................... 62
2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ............ 64

Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

- CNTT

Công nghệ thông tin

- CSKH

Chăm sóc khách hàng

- DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- ĐTCĐ

Điện thoại cố định

- ISDN

Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số

- ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

- TCN

Tiêu chuẩn ngành


Biểu 2.1

Phát triển thuê bao điện thoại cố định và Gphone

48

Biểu 2.2

Phát triển thuê bao Internet ADSL và FTTH

48

Bảng 2.1

Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính

49

Biểu 2.3

Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ

49

Biểu 2.4

Thị phần điện thoại cố định

51


Bảng 2.4

Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định

66

Bảng 2.5

Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước

67

Bảng 2.6

Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ

67

Bảng 2.7

Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL

69

Bảng 2.8

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông

70


Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

28

Hình 1.4

Biểu đồ nhân quả (xương cá)

39

Hình 1.5

Biểu đồ Pareto

39

Hình 1.6

Biểu đồ tán xạ

40

Hình 1.7

Biểu đồ kiểm soát X

40

Hình 1.8


Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ

7

72


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng
quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện
trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ
đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc độ đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp
dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới
với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty.
Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ” là cần thiết nhằm đáp ứng
tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh
trong lĩnh vực Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Viễn thông Phú Thọ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng sản xuất kinh
doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

của Viễn thông Phú Thọ.

9


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng
thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể
chia thành 3 nhóm như sau:


Tính
không
đồng nhất

Tính
không dự
trữ được

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
a. Tính vô hình
Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản
phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch
vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực
kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi
khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn
đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm
được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ này xảy ra đồng thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ
chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản
11


xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực
tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những
dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp

a. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:
-

Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của
hàng hóa hữu hình kèm theo.

-

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp
dịch vụ.

b. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
-

Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà
hàng khách sạn

-

Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,...

-

Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch
vụ gia đình,...

-

Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.

e. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
-

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là
có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là
các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt,
điện thoại thẻ.

-

Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo
dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại,
Internet,...

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và
hàng hóa phương tiện trong dịch vụ.
-

Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.

-


-

Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

-

Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.

-

Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống.

Cơ sở vật
chất

Tổ
chức
nội
bộ
DN

Dịch
vụ

Nhân
viên tiếp
xúc

Không nhìn thấy

khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý.
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa
doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.



Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi
phối, quy định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình
thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction.



Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất... và
các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong
doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch
vụ của cả hệ thống Servuction.



Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ
có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác
động tiêu cực.

c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung
cấp thành hai lớp:
-


đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn
cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ
cạnh tranh.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức
độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các
nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Theo Parasurman thì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
-

Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

17


mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch
vụ đầu ra.
-

Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).


1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình Gronroos
Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành
2 phần chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kĩ
thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được mang đến cho
họ.
b. Mô hình Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:
- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng.
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.

18


- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng.
Ghi chép chính xác, tính tiền đúng.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng.
Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ.
Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức.
- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ.

- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ
ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp với các phương pháp
định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà
cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của khách hàng.
- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sử cung cấp dịch vụ như là khách hàng
bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn
của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,
mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý
giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của nghiên cứu
nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng,
mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lí nhân sự,
mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong
dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

20


- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các
nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương
trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.

khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trình
dịch vụ,...
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn
về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu hành khách (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý
đối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của
công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“Serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng
từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng
hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,
nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

22





Môi trường pháp lí với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cớ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công
bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kịc thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực
nâng cao chất lượng.
* Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm. Những yêu cầu về văn
hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực
tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải là tất cả mọi nhu
cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa
mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi quốc gia.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là
yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có

phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồnh nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên

25