BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

HỒNG ĐÌNH NGỰ

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VOIP CỦA CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC

Chuyên ngành :

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Lê Hiếu Học

Hà Nội – Năm 2014


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .................................................... vii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................ix

1.1.1.

Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ............................ 1

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................ 1
1.1.1.2. Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng ................................ 4
1.1.1.3. Vai trò của chất lượng ........................................................................... 7
1.1.2.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 8

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 8
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................. 10
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 12
1.1.2.4. Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ........................................ 13
1.1.2.5. Những yếu tố nội bộ – quy tắc 4M ...................................................... 14
1.2.

Chất lượng dịch vụ với sự mong đợi và sự hài lịng của khách hàng ...... 15

1.2.1.

Mơ hình chỉ sớ hài lịng của khách hàng của Mỹ ................................ 16

Hồng Đình Ngự - CB111140

i

Viện Kinh tế và Quản lý



Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VoIP ........................ 28

1.4.3.

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VoIP .......................................... 30

1.4.4.

Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP . 31

1.5.

Xây dựng thang đo ........................................................................................ 32

1.5.1.

Thang đo thành phần Độ tin cậy: ......................................................... 32

1.5.2.

Thang đo thành phần Sự đáp ứng: ....................................................... 34

1.5.3.

Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .............................................. 35

1.5.4.

Thang đo thành phần Sự thông cảm: ................................................... 36


Hồng Đình Ngự - CB111140

ii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD
2.2.

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Kết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ............................ 47

2.2.1.

Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu ......................................... 47

2.2.2.

Kiểm định thang đo Crobach’s Alpha ................................................... 51

2.2.3.

Đặc điểm đới tượng tham gia ................................................................ 53

2.2.4.
Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP tại công ty Điện tốn và
Truyền sớ liệu VDC ............................................................................................... 54

3.1.2.2. Đối với điện thoại viên ........................................................................ 75
3.1.2.3. Với nhân viên kỹ thuật ......................................................................... 76

Hồng Đình Ngự - CB111140

iii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD
3.1.4.

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Kết quả mong muốn ............................................................................... 77

3.2.
Xây dựng môi trường làm việc và chế độ cho người lao động tốt đảm bảo
nguồn nhân lực chất lượng cho công ty. ................................................................. 78
3.2.1.

Căn cứ đề xuất giải pháp ....................................................................... 78

3.2.2.

Nội dung của giải pháp .......................................................................... 78

3.2.3.


3.4.2.2. Giải pháp bảo mật cho đầu cuối (Host-based Firewall, Host-based
IPS and Anti-X) ................................................................................................... 86
3.4.2.3. Hệ thớng giám sát bảo mật, phân tích và phản ứng ........................... 86
3.4.3.
3.5.

Lợi ích của giải pháp mang lại .............................................................. 86

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị các phòng giao dịch ......... 86
3.5.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................... 87

3.5.2.

Nội dung giải pháp ............................................................................. 87

3.5.3.

Lợi ích của giải pháp .......................................................................... 87

3.5.4.

Kinh phí thực hiện .............................................................................. 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 92
PHỤ LỤC 2.1 ................................................................................................................. 95
PHỤ LỤC 2.2 ................................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 2.3 ............................................................................................................... 103
PHỤ LỤC 2.4 ............................................................................................................... 108

Bảng 2.3. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin cậy
Bảng 2.4. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự đảm bảo
Bảng 2.5. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của tính hữu hình
Bảng 2.6. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự cảm thông
Bảng 2.7. Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự phản hồi
Bảng 3.1. Tóm tắt các giải pháp đề xuất

Hồng Đình Ngự - CB111140

v

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Sơ đồ tương quan giữa hai cách nhìn về chất lượng của
Hình 1.2. Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Hình 1.3. Các yếu tớ vi mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Hình 1.4. Mơ hình chỉ sớ hài lịng của khách hàng Mỹ
Hình 1.5. Mơ hình chỉ sớ hài lịng khách hàng các q́c gia EU
Hình 1.6. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.7. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.8. Mơ hình SERVQUAL của Grưnroos
Hình 2.1. Cơ cấu nhân sự năm 2013 của VDC
Hình 2.3. Phân bớ đới tượng khảo sát theo giới tính
Hình 2.4. Phân bớ đới tượng khảo sát theo độ tuổi

Internet Protocol

LAN

Local Area Network

PSTN

Public Switched Telephone Network

SIP

Session Initiation Protocol

TCCB

Tổ chức cán bộ

VASC

Công ty Phần mềm và Truyền thơng VASC

VDC

Cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu

VDC1

Trung tâm điện tốn và truyền sớ liệu khu vực 1




Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại
Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi được nhiều
kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình thực
hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng như thực
tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của bản thân.
Với tất cả lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Quý thầy cô giáo viện Kinh
tế và Quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho
em nhiều kiến thức bổ ích trong śt q trình học cao học tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn cho
em hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu đã trao đổi
ý kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này.
Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong śt q trình học tập
và hồn thành luận văn này.

Hà Nội, tháng 09 năm 2014

Hồng Đình Ngự

Hồng Đình Ngự - CB111140

viii

cũng tìm cho mình nghệ thuật quản lý, một mơ hình quản lý để đạt được sự tối ưu và hiệu
quả cao. Đến nay cùng với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học – kỹ thuật, sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế Thế giới vào cuối những năm 90 của thế kỷ XX, con người
không thể phủ nhận vai trò của một phương thức quản lý mới – Phương thức quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn q́c tế.

Hồng Đình Ngự - CB111140

ix

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đó là phương thức quản lý mang lại hiệu quả cao nhất, tối ưu nhất. Quản lý chất
lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các nguồn lực
trong tồn cơng ty mà nó cịn là khoa học quản lý nắm bắt xu thế thị trường, phối hợp
các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong tồn tổ chức, doanh nghiệp. Sự phới hợp nhịp nhàng
hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học là để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
Là một doanh nghiệp nhà nước, cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC cũng
gặp khơng ít khó khăn trong bối cảnh Nhà nước chuyển đổi cơ chế quản lý và chịu sức
ép từ nhiều phía trong nền kinh tế thị trường. Nhờ có sự lỗ lực và tinh thần đoàn kết của
tập thể ban lãnh đạo cùng cán bộ cơng nhân viên, Cơng ty đã nhanh chóng hịa mình vào
nền kinh tế thị trường sôi động giữ vững và mở rộng thị trường. Lãnh đạo công ty đã sớm
nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng trong các dịch vụ cung cấp chính vì thế trong
những năm vừa qua lãnh đạo công ty VDC giơ cao khẩu hiệu về chất lượng như: Chất
lượng vì khách hàng; khẳng định chất lượng cho khách hàng; Tớc độ và uy tín; Chất

quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp là cần thiết. Bởi vì sự
đánh giá của khách hàng là phán quyết cuối cùng về chất lượng dịch vụ. Một doanh
nghiệp phát triển tốt khi đem lại sự hài lòng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thấy được xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, các dịch vụ ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin đã ra đời phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ
thoại VoIP là bước phát triển tớt đem lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp.
Với lý do như vậy mục tiêu nghiên cứu của đề tài này bao gồm:
Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thoại VoIP và hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VoIP, Mơ hình SERVQUAL.
Phân tích đánh giá thực trạng và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ VoIP tại công ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC.
Ứng dụng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP của Công ty Điện tốn và
Truyền sớ liệu VDC nhằm xác định ưu điểm nhược điểm, hạn chế trong việc cung cấp
dịch vụ VoIP.
3. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Là lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ VoIP tại cơng ty Điện tốn và Truyền
sớ liệu VDC. Đới tượng nghiên cứu là khách hàng của VDC tại Hà Nội về chất lượng
của dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL.

Hồng Đình Ngự - CB111140

xi

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD


xii

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định
(Parasuraman 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép
đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy của từng
thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương quan Alpha của Cronbach
(Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mọng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính tốn phương sai
của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục
hỏi cịn lại của phép đo. Hệ sớ Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo cơng thức sau:

α=

𝑘
𝑘−1

(1 −

2


5. Kết quả đạt được
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa bổ sung thông tin như một tài liệu tham khảo về chất
lượng dịch vụ, hệ thớng hóa được các thông tin như dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn với hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ của cơng
ty Điện tốn và Truyền số liệu VDC, đưa ra một phương pháp, một công cụ thớng kê,
phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng. Từ kết quả phân tích đánh giá hỗ trợ cho các
cấp quản lý của công ty đưa ra được định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thoại VoIP. Từ đó mở rộng để có giải pháp lâu dài nâng cao chất lượng dịch vụ mà công
ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC đang cung cấp ra thị trường.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận
văn được chia ra làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ VoIP
của cơng ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP của cơng
ty Điện tốn và Truyền sớ liệu VDC.

Hồng Đình Ngự - CB111140

xiv

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

tính sản phẩm của nhà sản xuất (tức là các cam kết với khách hàng) và E là sự nhận thức
về mong đợi của khách hàng (qua các nghiên cứu thị trường và phản hồi của khách hàng).
Từ quan điểm khách hàng, chất lượng có chín khía cạnh (Bảng 1.1.).

Hồng Đình Ngự - CB111140

1

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 1.1. Chất lượng từ quan điểm khách hàng
Khía cạnh của
TT

Ý nghĩa

chất lượng

1. Hiệu suất

Đặc tính sử dụng cơ bản

2. Đặc trưng

Đặc tính sử dụng phụ

chúng ta biết sản phẩm dịch vụ nào được coi là sự tuyệt hảo. Điều gì làm cho sản phẩm
dịch vụ này đạt chất lượng cao hơn sản phẩm dịch vụ khác? Chúng ta cần tìm hiểu xem tại
sao chất lượng lại quan trọng như vậy?
Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường gặp phải trong các lĩnh
vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo
góc độ của nhà quan sát, có nhiều quan điểm cho rằng: Sản phẩm dịch vụ coi là chất lượng
khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác cùng loại hiện có trên thị trường.
Tùy thuộc từng góc độ xem xét ta có nhiều quan niệm về chất lượng khác nhau.
Chất lượng theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng
là nói đến sự hoàn hảo là một cái gì đó tớt đẹp nhất.
Hồng Đình Ngự - CB111140

2

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Nhưng càng sau này thì ta càng thấy rõ hơn chất lượng sẽ như thế nào, xuất phát từ
quan điểm chất lượng của nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất cơng
nghiệp là đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”.
Quan điểm chất lượng theo nhà sản xuất: Chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình có thể đáp ứng điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được.
Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng chấp
nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy
các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta nhận thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và khách hàng có

Sơ đồ dưới đây chỉ ra mới tương quan giữa hai cách nhìn về chất lượng của khách
hàng và nhà sản xuất:
Ý nghĩa của chất lượng

Cách nhìn của nhà sản xuất

Chất lượng của sản xuất
- Phù hợp đặc tính kỹ thuật
- Chi phí sản xuất phù hợp

Cách nhìn của khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng

Chất lượng của sản phẩm
- Đặc tính của chất lượng
- Giá bán

HỆ THỐNG QUẢN LÝ

Hình 1.1. Sơ đồ tương quan giữa hai cách nhìn về chất lượng của
khách hàng và nhà sản xuất
Quan điểm chất lượng theo đặc điểm sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó”. Ở đây chất lượng sản phẩm được
đánh giá bằng những thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Nhưng trên thực tế có nhiều thuộc
tính rất hữu ích chưa chắc người sử dụng đã đánh giá cao.
1.1.1.2.

Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng

hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch
vụ có thể tin cậy sản phẩm, dịch vụ đó về những gì họ cần đới với sản phẩm, dịch vụ đó.
Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: chất lượng thiết kế, chất
lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và không gây tác động đối với môi
trường.
Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai
đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Juran
cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí
chất lượng (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 40-41).
Mười bước cải tiến chất lượng của Juran:
1. Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến.
2. Lập mục tiêu cải tiến.
3. Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.
4. Đào tạo huấn lụn.

Hồng Đình Ngự - CB111140

5

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

5. Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề khó khăn.
6. Báo cáo sự tiến triển.
7. Đánh giá xác nhận.
8. Thông báo kết quả.


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

4. Thước đo của chất lượng là cái giá của sự không phù hợp.
1.1.1.2.5. David A. Garvin
David A. Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa ra 8 tiêu
chí về đặc điểm chất lượng: (Lê Hiếu Học, 2007, tr. 39-42)
- Tính năng hoạt động (performance), thể hiện ở các đặc điểm vận hành cơ bản của
sản phẩm, dịch vụ;
- Đặc tính (features): Những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng;
- Độ tin cậy (realibility): Thể hiện ở xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong
một khoảng thời gian nhất định;
- Phù hợp (conformance): Mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập
của một sản phẩm;
- Độ bền (durability): Tuổi thọ của sản phẩm;
- Khả năng dịch vụ (servicebility): Tớc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình
thường sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ;
- Thẩm mỹ (aesthetic): Sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm
giác, âm thành, mùi, vị của sản phẩm;
- Chất lượng được cảm nhận (perceived quality): Các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh
quan nơi làm việc...
Có thể nhận thấy, mỗi học giả có một cách tiếp cận và quan điểm về chất lượng,
nhưng cùng với thời gian, chất lượng ngày càng được xem xét đầy đủ hơn và được coi như
một vũ khí cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp.
1.1.1.3.

Vai trò của chất lượng


Với nhu cầu càng cao của khách hàng, việc đưa ra sản phẩm chất lượng cao, ổn định
sẽ tạo được những ấn tượng tốt, tạo niềm tin với khách hàng. Nâng cao uy tín cũng như độ
tín nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng. Chất lượng cao sẽ là cơ sở cho sự phát triển
của doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.

Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực ở các cấp độ khác nhau:

Hồng Đình Ngự - CB111140

8

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Theo quan điểm truyền thống: Những gì mang lại lợi nhuận mà không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm,
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mới quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.2.

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau đây
(Kotler, 2003, tr. 524-527)
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là
vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ, có
rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng
lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ khơng được cấp bằng sáng chế, không trưng
bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc chắn khi
mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì
tớt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay
bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ đặc
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch
vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính
mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách
hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch
vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất
khó khăn.
Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành cơng của dịch

Hồng Đình Ngự - CB111140