BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay
Họ và tên: Nguyễn Huy Hoàng
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: CB 090970
Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Hà Nội , 09/2012
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................8
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................9
PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................... 10
I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 10
1. Các quan niệm về dịch vụ. ............................................................................ 10
1.1. Các khái niệm về dịch vụ. ...................................................................... 10
1.2.Phân loại dịch vụ : .................................................................................... 12
1.3. Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................... 13
1.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ............................................................... 15
2.Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 17
1. Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay....... 41
2. Quá trình hình thành và phát. ..................................................................... 41
II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................................... 43
1. Đặc điểm về tổ chức quản lý......................................................................... 43
2. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của công ty. .................................... 45
2. Khách hàng ..................................................................................................... 60
3. Đặc điểm về tài chính. ................................................................................... 60
4. Đặc điểm về lao động ..................................................................................... 61
5. Đặc điểm cơ sở vật chất................................................................................. 62
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH
VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY............................................ 63
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
2
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
IV. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY. .... 65
1. Những thuận lợi nội lực của công tác quản lý chất lượng của Trung tâm
............................................................................................................................... 65
1.1. Nguồn nhân lực........................................................................................ 65
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. .............................................. 66
1.3. Thế mạnh về mô hình quản lý. .............................................................. 67
2. Tình hình quản lý chất lượng của Trung tâm. .......................................... 67
2.1. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn nghiên cứu thị trường.
............................................................................................................................ 68
NĂM TỚI. ............................................................................................................... 81
1. Duy trì và củng cố vị trí hiện có. .................................................................. 81
2. Ưu tiên phát triển nguồn lực. ....................................................................... 81
3. Nâng cao hiệu quả quản lý............................................................................ 82
4. Nâng cao năng lực kinh doanh về mặt lượng. ........................................... 82
5. Tranh thủ sự ủng hộ của Các đơn vị cùng ngành .................................... 82
II. CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM
HOẠT ĐỘNG BAY. .............................................................................................. 83
BIỆN PHÁP1: TỔ CHỨC CÁC KHOÁ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ - NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI. ............................................................. 83
BIỆN PHÁP 2: NÂNG CAO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG CÁC HOẠT
ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG QUEN THUỘC. .................................................................................... 87
BIỆN PHÁP 3: ÁP DỤNG VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP CHUẨN
ĐỐI SÁNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 5S. ............................................................. 89
BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG
TIN PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI
TIẾN CHẤT LƯỢNG. ...................................................................................... 92
BIỆN PHÁP 5: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH
SÁCH.................................................................................................................... 94
KẾT LUẬN................................................................................................................. 98
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
4
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
chất lượng, đặc biệt là tính an toàn và chuyên nghiệp của các chuyến bay, phấn đấu
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
5
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
đưa ngành hàng không nước ta vươn lên tầm quốc tế, phục vụ sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Xuất phát từ thực tế trên và điều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn đề
tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TT
Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay” làm luận văn thạc sỹ cho mình.
2.
Mục đích nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích:
-
Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kỹ thuật bảo đảm
hoạt động bay, chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay
-
Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng
dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ
thuật bảo đảm hoạt động bay.
-
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
6
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-
Tên luận văn: “Phân tích
và đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật
bảo đảm hoạt động bay”.
-
Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt,
danh mục bảng biểu, kết luận và các tài liệu tham khảo, luận văn
được chia làm 3 Phần:
+ Phần 1: Những lý luận chung về dịch vụ và quản lý chất lượng
+ Phần 2: Thực trạng về tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ
kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay
+ Phần 3: Phương hướng và biện pháp nâng cao chất dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ
kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Huyền đã giúp em hoàn thành đề tài này.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HKVN
: Hàng không Việt Nam
ATTECH : Air Traffic Technical (Tên Trung tâm)
TTDVKT : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật
CNTT
: Công nghệ thông tin
ICAO
: Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế
HĐQT
: Hội đồng quản trị
XHCN
: Xã hội chủ nghĩa
PCCN
: Phòng chống cháy nổ
người ta chỉ quan niệm rằng đây là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình
sản xuất. Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng
tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày
càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy trong phần này đề cập đến một
số khái niệm liên quan đến dịch vụ.
1.1. Các khái niệm về dịch vụ.
Ngày nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Do vậy để tìm ra một định nghĩa
cho các dịch vụ là điều không dễ dàng, thực tế đã có nhiều người thử làm việc này,
song có rất ít người đi đến một kết quả chính xác và thoả mãn. Có một điều chắc
chắn là mỗi dịch vụ có một giá trị riêng dưới con mắt người cung cấp dịch vụ, cũng
như người tiêu thụ và khách hàng của anh ta. Giá trị này chỉ trở nên có thật với hai
điều kiện: một là các vật lực và nhân lực thuộc về công ty đã có đủ, ngoài ra khách
hàng cảm thấy có nhu cầu và thoả mãn do việc họ tới công ty dịch vụ.
Mặc dù có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy
cách hiểu về dịch vụ chủ yếu sau :
*Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
10
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
+Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng ;
+Bán buôn, bán lẻ;
chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ, dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản
phẩm cụ thể.
Mặt khác để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của của các yếu tố vật chất
và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng . Cụ thể muốn cung cấp một dịch
vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm khung
cảnh ...
- Nhân viên phục vụ , hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.
1.2.Phân loại dịch vụ :
Dịch vụ có nhiều loại, rất đa dạng và phong phú, có thể phân loại dịch vụ theo
các tiêu thức chủ yếu sau :
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm :
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: bệnh viện
trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính pháp lý...
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện;
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn,
hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật ...
- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận .
- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch chiêu đãi;
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận
chuyển đường biển, thông tin liên lạc bưu điện, dữ liệu;
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
12
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
13
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có kích thước hay hình
khối như những sản phẩm nhất định. Người ta không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Tính
hữu hình của dịch vụ biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có
quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tính
không hiện hữu của dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và chính là những
phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Đặc điểm này làm cho chất
lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng muốn gì, cần gì,
và thích gì.
b) Không thể chia cắt được :
Sản phẩm của dịch vụ có tính đặc thù riêng đó là việc tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ điều đó có nghĩa là quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất
dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể
tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi đó hàng hoá vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
c) Dịch vụ có đặc tính không ổn định:
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng), ví dụ:
chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng
một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh lại không
tốt. Như vậy có thể thấy rằng việc tạo ra dịch vụ bao hàm sự đóng góp cơ bản của
1.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ
1. Khách hàng
Đó chính là người tiêu dùng, có liên quan trong việc chế tạo dịch vụ. Tất nhiên
đó chính là một yếu tố cơ bản và cần phải nhận xét rằng sự có mặt của khách hàng
là tuyệt đối cần thiết, không có khách hàng thì dịch vụ không thực hiện được và
không thể tồn tại được.
2. Cơ sở vật chất :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
15
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đây là cơ sở cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là
nhân viên tiếp xúc, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng. Cơ sở vật chất này
có thể chia làm hai phạm trù lớn: các công cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường
vật chất trong đó diễn ra dịch vụ.
- Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm có tất cả các đồ vật, bàn làm việc, ghế,
máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng. Nhân viên tiếp xúc
và khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ.
- Môi trường gồm tất cả những gì chung quanh, đó chính là địa điểm, là khung
cảnh, là ngôi nhà... nơi dịch vụ được thực hiện.
3. Nhân viên tiếp xúc
Đây chính là một hay nhiều người được công ty dịch vụ thuê, công việc của họ
đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
4. Dịch vụ :
Đó là lực tổng hợp các tác động qua lại giữa 3 yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ
sở vật chất, và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này là điều lợi cần thiết phải thoả
Nhân viên
tiếp xúc
Khách hàng
A
Khách hàng
B
Dịch vụ A
Ghi chú:
Các quan hệ sơ đẳng và nội bộ:
Các quan hệ sơ đẳng của B :
Các quan hệ đi đôi A và B :
Dịch vụ B
Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố trong cùng một hệ thống
2.Chất lượng dịch vụ:
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Từ trước cho tới nay đã có nhiều người nỗ lực xây dựng định nghĩa chung cho
chất lượng. Ví dụ theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất lượng chính là sự
tuân thủ theo những tiêu chuẩn, thông số”. Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng
là sự phù hợp cho việc sử dụng”. Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “ Ai là người đưa ra
những tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó”. Do đó những định
nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất. Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn
của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
17
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
18
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý
thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch
vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ
ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót,
hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất
lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho
khách hàng những cái mà họ muốn hay không.
- Chất lượng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của
khách hàng hay không.
- chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn
kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự
tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước.
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng
không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và những
ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu
không có nghĩa là họ luôn luôn đúng. Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm không có
nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của họ. Mặt
khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của
Những yếu tố cho khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ hay cũng
thông qua đó mà khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên.
- Sự thấu cảm: quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng, bằng cách này
mà công ty sẽ có được khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận, có thể
chia sẻ được với khách hàng những lo lắng.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
20
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Để thực hiện được điều đó thì công ty cũng như nhân viên phải nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự
chú ý đến từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên của công ty.
- Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót.
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng mau lẹ, đồng thời nhanh
chóng đáp lại những lời phàn của khách hàng. “ Sự đáp lại những lời phàn nàn của
khách hàng” : Yếu tố chỉ được thực hiện khi khách hàng không thoả mãn với dịch
vụ của công ty và họ nêu ra những vấn đề vướng mắc với bên cung ứng. Nếu nhân
viên đáp lại những lời phàn nàn của khách hàng một cách hợp lý thì không những
làm tăng mối quan hệ giữa khách hàng vào công ty mà còn làm tăng cảm nhận của
khách hàng về chất lượng tốt của công ty. Mặt khác nếu nhân viên không thể làm gì
được trong những hoàn cảnh như vậy thì không những mối quan hệ giữa khách
hàng và công ty bị cắt đứt mà hậu quả tệ hơn là khách hàng không hài lòng sẽ kể
với những người khác về dịch vụ của công ty do đó danh tiếng hình ảnh của công
ty trên thị trường giảm xút dẫn tới việc đánh mất cả những khách hàng hiện tại
cũng như những khách hàng tiềm ẩn.
Những yếu tố về chất lượng dịch vụ trên có ảnh hưởng rất khác nhau đến chất
44
5 Tốc đọ phục vụ
43
6 Sự lịch sự
36
7 Giá cả
31
Bảng 1.1: Chỉ số ưu tiên về dịch vụ
Năm 1989 nhóm nghiên cứu ASQC đưa ra những yếu tố chất lượng dịch vụ và tầm
quan trọng tương ứng của chúng với chất lượng như sau:
TT Yếu tố
%
1 Sự đối xử, thái độ và khả năng của nhân viên
65
2 Nhu cầu được thoả mãn
15
nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, biến động chất lượng chủ yếu là do
những biến động chủ quan của con người gây ra, con người quyết định chất lượng
dịch vụ trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Ta có thể thấy rõ điều này trong nghành dịch vụ du lịch, khách tham
quan sẽ cảm thấy thú vị hơn, thoải mái hơn khi mà nhân viên hướng dẫn du lịch có
cử chỉ duyên dáng, lịch sự, có hiểu biết sâu sắc.
2. Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu.
Các sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất là nó được tiêu dùng trực tiếp
và hầu như không có thông số, yêu cầu kỹ thuật để đánh giá chất lượng của sản
phẩm dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ. Do vậy cần phải giữ uy tín đối với khách hàng để đảm
bảo có được sự tin cậy từ phía khách hàng là việc quan trọng và thực sự cần thiết
đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
3. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua và thời điểm thực hiện
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ biến động lớn hơn so với chất lượng sản phẩm vật chất bởi
vì quá trình cung cấp dịch vụ bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con người và quá
trình này rất khó tiêu chuẩn hoá. Chúng ta biết răng mỗi người có một trình độ
chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, phong cách phục vụ khác nhau vì vậy dịch vụ do
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng
23
Quản lý Chất lượng Dịch vụ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
những người này tạo cũng khác nhau. Đối với khách hàng, hôm nay họ nhận
được một dịch vụ tốt do một nhân viên lành nghề thực hiện nhưng có thể lần sau
quay lại họ được phục vụ bởi một nhân viên khác. Nếu nhân viên này phục vụ bằng
Copyright: Tài liệu đại học ©