BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

NGUYỄN QUỐC HUY

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN
CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
(VTV CAB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

NGUYỄN QUỐC HUY

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN
CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
(VTV CAB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN


Đại học Bách Khoa Hà Nội


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN .............................................................................3
1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................4
1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền và chất lượng dịch vụ truyền hình
trả tiền ......................................................................................................................11
1.2.1 Dịch vụ truyền hình trả tiền ........................................................................11
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền ......................................11
1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .....................13
1.3.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab ...............................................13
1.3.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab ....................................................13
1.3.3 Chất lượng phục vụ khách hàng .................................................................14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền ..........14
1.4.1 Các nhân tố bên trong .................................................................................14
1.4.2 Các nhân tố bên ngoài .................................................................................17
1.4.3 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .......19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab
...................................................................................................................................76
3.1.1. Xu thế trên thế giới và tại Việt Nam ..........................................................76
3.1.1.1. Xu thế trên thế giới .................................................................................76
3.1.1.2. Xu thế tại Việt Nam ................................................................................77
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của
VTVcab ....................................................................................................................78


3.2.1 Xây dựng chiến lược cạnh tranh về chất lượng dịch vụ truyền hình trả
tiền của VTVcab ......................................................................................................78
3.2.1.1 Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới theo hướng hiện đại phù hợp với
công nghệ hội tụ và xu hướng phát triển trong tương lai ..........................................78
3.2.1.2 Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ...........................................................80
3.2.1.3 Xây dựng chính sách giá linh hoạt..........................................................82
3.2.1.4 Giảm chi phí, hạ giá thành .......................................................................84
3.2.2 Đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ năng quản lý của đội
ngũ lãnh đạo và cán bộ nhân viên, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO của
Tổng công ty.............................................................................................................85
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................................85
3.2.2.2 Xây dựng uy tín của VTVcab .................................................................88
3.2.2.3 Bảo vệ bản quyền các kênh truyền hình cáp của Đài THVN ..................89
3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ..............................................90
3.2.4 Nghiên cứu triển khai các ứng dụng công nghệ mới .............................92
3.2.4.1 Phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ ...........................................................92
3.2.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
...................................................................................................................................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97
PHỤ LỤC .................................................................................................................99

Bảng 2.4: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ..................................................31
Bảng 2.5: Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng ................................33
Bảng 2.6: Hệ số suy hao cáp đồng trục QR 540 đối với tín hiệu cao tần .................39
Bảng 2.7: Thông số vật lý cáp đồng trục ..................................................................39
Bảng 2.8. Chi phí lắp đặt, thuê bao hàng tháng ........................................................43
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với ................................44
Bảng 2.10 : Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng ..................46
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với ..............................48
Bảng 2.12: Tình hình cán bộ nhân viên tại VTVcab ................................................48
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình ...................50
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ....55
Bảng 2.15 : Các gói cước Internet truyền hình cáp VTVNet....................................56
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với yếu tố khả năng đáp ứng .........................57
Bảng 2.17: Tình hình cán bộ công nhân viên tại VTVcab ........................................58
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình Analog ................................................................................................................82
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp ...................83


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CATV

Truyền hình cáp hữu tuyến

CSKH


HDTV

Truyền hình số độ phân giải cao

IPTV

Truyền hình qua internet

MMDS

Trung tâm Truyền hình Cáp

NL

Nhân tố năng lực phục vụ

Pay TV

Truyền hình trả tiền

PT

Nhân tố phương tiện hữu hình

SD

Truyền hình theo tiêu chuẩn

Set top box


phát triển của truyền hình trả tiền là tất yếu. Việt Nam, quốc gia với nền kinh tế
đang phát triển, mới chỉ có 2,5 triệu thuê bao truyền hình trả tiền trong số hơn 16
triệu hộ dân, tỷ lệ cũng khá thấp so với mức mơ ước 50-60% ở nhiều nước trên thế
giới, đây là sức hút với các nhà cung cấp truyền hình trả tiền.
Hiện có hàng chục nhà cung cấp truyền hình trả tiền khác nhau trên toàn lãnh
thổ với đủ các loại hình như: truyền hình cáp, truyền hình số vệ tinh, truyền hình kỹ
thuật số... Do vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí
ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Truyền hình trả tiền. Hình ảnh của doanh
nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ,
nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Trải qua quá trình hoạt động 20 năm, đến nay VTVcab đã phát triển mạnh
mẽ với thị phần và dịch vụ cung cấp hàng đầu ở Việt Nam, tập trung phát triển
mạnh mẽ theo chiều rộng, bắt đầu có xu hướng phát triển theo chiều sâu. Tuy nhiên
trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt dẫn đến nguy cơ mất dần thì phần vào đối thủ
cảnh tranh, tốc độ phát triển thị trường có phần chững lại, chất lượng dịch vụ còn
hạn chế. Vấn đề đặt ra là VTVcab phải biết vận dụng những thế mạnh của mình để
tìm ra và triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
thị trường này mới phát triển mạnh vượt bậc trong thời gian tới.
Do vậy, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả quyết định chọn đề tài “Phân
tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả
tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVcab)” làm đề tài nghiên
cứu luận văn cao học.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty
Cab Việt Nam trong thời gian qua. Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định,

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH TRẢ TIỀN
1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc
này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi
nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ
và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Đồng
thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân
chia thành 3 nhóm như sau:
Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)
Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).

tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu
đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
4


Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với
giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn).
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự
mong đợi và thực hiện:
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của
khách hàng
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hang, dưới đây là mô hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ của Parasuraman:
5


Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)
Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp
cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ
khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó
là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng
dịch vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi
hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu
chính xác sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý
hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các
kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch
vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những
nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân
về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà
quản lý.

6



1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố
7


(Bảng 1.2) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.3), dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các Công ty có
ứng dụng công cụ này.
Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình gốc (1985)
STT

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Nội dung

STT

Nội dung

1

Độ tin cậy

1

Độ tin cậy

2

Độ phản hồi


Truyền đạt thông tin

4

Sự cảm thông

9

Hiểu rõ khách hàng

10

Sự hữu hình

5

Sự hữu hình

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)

8


Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
TT
1

Biến số


6

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.

Sự

8

Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

(Assurance)

9

Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

10

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

11

Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt

Tính hữu hình



Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19

Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

20

Nhân viên Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

21

Nhân viên Công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22

Nhân viên Công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)

9

Sự cảm thông
(Empathy)

Sự phản hồi
(Responsines)




10


1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền và chất lượng dịch vụ truyền hình
trả tiền
1.2.1 Dịch vụ truyền hình trả tiền

 Khái niệm
Dịch vụ truyền hình cáp hữu tuyến là một dịch vụ truyền hình có trả tiền, như
vậy bản chất hoạt động này đã hình thành nên một giao dịch, đó là giao dịch giữa
người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ có trả tiền. Chính vì lẽ đó mà
hoạt động dịch vụ truyền hình cáp vừa tuân thủ những qui luật của hàng hoá nhưng
lại phải tuân thủ những qui luật riêng của một loại sản phẩm đặc biệt.

 Các loại dịch vụ truyền hình trả tiền
Sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp analog truyền thống: Truyền hình cáp hữu
tuyến (CATV): Mạng cáp do Truyền hình Cáp Việt Nam cung cấp được cấu thành
bởi hệ thống cáp quang lai ghép đồng trục
Sản phẩm dịch vụ truyền hình số độ phân giải cao HDTV: Dịch vụ HD của
Truyền hình Cáp Việt Nam là dịch vụ truyền hình số được cung cấp trên hạ tầng
mạng truyền hình cáp thông qua bộ đầu thu giải mã truyền tín hiệu đến tivi. HDTV
là công nghệ mang đến cho người xem:
Hình ảnh có độ sắc nét cao gấp 4 - 5 lần so với truyền hình truyền thống.
Hỗ trợ âm thanh lập thế 5.1 mang lại cảm nhận sống động.
Sản phẩm dịch vụ internet băng thông rộng trên mạng cáp: Dịch vụ Internet trên
mạng truyền hình cáp cung cấp cho khách hàng khả năng kết nối internet nhanh, an
toàn, hiệu quả.
Sản phẩm dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu VOD: Dịch vụ truyền hình có thể
xem kênh truyền hình độ nét cao và các nội dung theo yêu cầu (Phim, ca nhạc, tua

Với Truyền hình trả tiền, cầu ngoài phân định theo giới tính và thời gian cũng
như hình thức như trên thì cũng phân biệt nhờ nội dung, theo số liệu thống kê trung
bình thế giới:
65% xem Truyền hình phim Truyện
45% người dân xem thể thao
89% đàn ông thanh niên xem truyền hình thể thao
76% phụ nữ xem thời trang ca nhạc
85% thiếu niên xem hoạt hình và giải trí
65% xem khám phá thế giới mới
55% xem về thông tin kinh tế và chính trị

12


Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học
công nghệ tạo ra sản phẩm. Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc
hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì vậy, việc đầu
tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản
phẩm.
1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
1.3.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab
Ngoài các kênh chương trình của Đài truyền hình Việt Nam sản xuất,
VTVcab còn có Ban biên tập của VTVcab tự sản xuất một số kênh chương trình
chuyên biệt với nội dung và đặc thù riêng.
Bên cạnh đó VTVcab còn thu lại các chương trình truyền hình của các quốc
gia trên thế giới từ vệ tinh Mesart và Vinasat.. để phát trên hệ thống truyền hình
cáp.
1.3.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab
Truyền hình cáp hữu tuyến là một phương thức truyền hình sử dụng công nghệ
truyền dẫn tín hiệu âm thanh và hình ảnh đã được điều chế bằng một hệ thống các

Chỉ tiêu kỹ thuật
Chính sách giá, Chính sách ưu đãi
Thông tin hỗ trợ khách hàng
Thái độ phục vụ khách hàng hàng
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
1.4.1 Các nhân tố bên trong

 Nhân tố con người
14


Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu
tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện
đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức
kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi
nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc
họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt
động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động phải