B
Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HẢI BIÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
NHA TRANG NĂM 2010
B
Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HẢI BIÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S. DƯƠNG TRÍ THẢO
NHA TRANG NĂM 2010
I
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy/ Cô trong
khoa Kinh Tế của trường Đại học Nha Trang, của các trường đại học – Đại học Kinh

1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 3
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề t ài 3
1.4. Phương pháp nghiên c ứu 4
1.5. Kết cấu luận văn 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 5
2.1. Giới thiệu 5
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
2.2.2. Chất lượng 6
2.2.3. Chất lượng dịch vụ 7
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 10
2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 10
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11
2.4. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 12
2.5. Mô hình nghiên c ứu và thang đo 13
2.5.1. Mô hình nghiên c ứu. 13
2.5.2. Thang đo 16
2.6. Tóm tắt chương 2 17
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 18
3.1. Giới thiệu 18
3.2. Phương pháp nghiên c ứu 18
IV
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 19
3.2.2. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 19
3.3. Kết luận chương 3 23
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24
4.1. Thị trường viễn thông di động tại Nha Trang – Khánh Hòa .24
4.1.1. Tổng quan về thị trường Nha Trang. 24
4.1.2. Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ. 28
4.2. Mô tả mẫu 33

Bảng 4.2. Khung mẫu thực tế thu thập
Bảng 4.3. Mẫu phân bổ theo đối t ượng phỏng vấn
Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ
Bảng 4.5. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các
mạng di động
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa m ãn
Bảng 4.8. Độ tin cậy tổng hợp v à tổng phương sai trích của các khái niệm
Bảng 4.9. Bảng kiểm định sự khác biệt hệ số t ương quan từng cặp khái niệm
Bảng 4.10. Trọng số hồi quy ch ưa chuẩn hóa
Bảng 4.11. Trọng số hồi quy chuẩn hóa
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.13. Trọng số hồi quy chuẩn hóa của kiểm định Bootstrap
Bảng 4.14. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính
Bảng 4.15. Trọng số hồi quy mô h ình bất biến của nhóm Nam v à Nữ
Bảng 4.16. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao
Bảng 4.17. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trước
Bảng 4.18. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau
Bảng 4.19. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập
Bảng 4.20. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập tr ên 3 triệu
Bảng 4.21. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệu
Bảng 4.22. Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi
Bảng 4.23. Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi
Bảng 4.24. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình
Bảng 4.25. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến của các nhóm tuổi
Bảng 4.26. Chi-bình phương mô hình khả biến theo trình độ học vấn
VI
Bảng 4.27. Chi-bình phương mô hình bất biến theo trình độ học vấn
Bảng 4.28. Kiểm định chi - bình phương 2 mô hình theo trình độ học vấn
Bảng 4. 29. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến các nhóm trình độ học vấn

1
Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành viễn thông ra đời do nhu cầu ng ày càng cao của con người về giao tiếp
xã hội, làm sao có thể nắm bắt thông tin nhanh nhất m à không bị hạn chế về thời gian
và không gian.
Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đ ã trở nên
phổ biến và không thể thiếu đối với mọi ng ười trong cuộc sống h àng ngày. Tại Việt
Nam, nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Việ t
Nam là quốc gia có dân số trẻ , chính vì vậy, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm
năng cho ngành viễn thông nói chung v à lĩnh vực thông tin di động nói ri êng với tốc
độ tăng trưởng thuê bao di động trung bình đạt 68% giai đoạn 2002 - 2006 (tổng cục
thống kê). Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia khai thác th ị trường này, nên
sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ (NCC dịch vụ) đưa ra
hàng loạt các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước, cung cấp các dịch
vụ gia tăng nhằm thu hút khách h àng, sự cạnh tranh của các nh à cung cấp đã mang lại
cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để đem lại nhiều lợi ích nhất cho m ình. Vì thế
khách hàng sẽ có xu hướng chuyển đổi qua các nh à cung cấp mà mang lại nhiều lợi ích
hơn đặc biệt là khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (vì không có sự rằng buộc nào
với nhà cung cấp). Sự cạnh tranh về giá v à khuyến mãi hiện nay còn mang lại một hệ
quả đó là: lượng thuê bao ảo ở các mạng rất nhiều có đến 50 triệu thuê bao ảo (Bộ
thông tin truyền thông, 2009), mặc dù khách hàng bị hạn chế chỉ được đăng ký thông
tin cho 3 sim, dẫn tới sự lãng phí tài nguyên kho số của doanh nghiệp . 170 triệu số/ 86
triệu dân (Bộ thông tin truyền thông, 2009) mà các nhà cung c ấp dịch vụ vẫn nói là
không đủ số.
Những NCC dịch vụ chỉ quan tâm đến giảm giá c ước, tập trung khuyến m ãi cho
các thuê bao trả trước để tăng lượng thuê bao, giành thị trường với các đối thủ cạnh
tranh mà đã bỏ quên đối tượng khách hàng trung thành với mình đó là các thuê bao trả
sau và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bị l ãng quên. Một số lượng lớn các thuê
bao trả sau đã chuyển sang sử dụng thuê bao trả trước vì họ tính ra rằng nếu cộng tất

1.2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu:
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các nhân t ố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về các nhà cung cấp thông tin di động tại Nha Trang.
Tìm hiểu các lý do khi khách h àng lựa chọn nhà cung cấp.
Đánh giá của khách hàng về mạng điện thoại đang sử dụng ở các khía cạnh sau:
+ Phân tích tâm lý người tiêu dùng trong việc lựa chọn NCC dịch vụ dựa
trên ý kiến của khách hàng theo nhóm lý do: phân tích này để các nhà quản trị viễn
thông tìm kiếm và thu hút khách hàng m ới đến với doanh nghiệp .
+ Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ khác h hàng, dịch vụ giá trị gia
tăng, sự thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ .
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động (chủ yếu là 3 mạng lớn hiện nay l à
Viettel, Vinaphone, Mobifone) , bao gồm cả hai hình thức thuê bao trả trước và thuê
bao trả sau đang hoạt động tr ên mạng
Nghiên cứu việc sử dụng mạng điện thoại di động của khách h àng trên địa bàn
thành phố Nha Trang.
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
+ Việc xác định các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
+ Biết được khách hàng cảm nhận về chất l ượng dịch vụ của các nh à cung cấp.
Từ đó giúp đơn vị có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp
khắc phục những điểm c òn yếu kém nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ
+ Việc xác định mức độ quan trọng t ương đối của các yếu tố giúp các nh à quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất l ượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự h ài lòng của khác hàng.
+ Việc tìm ra những lý do chính lựa chọn mạng của khách h àng giúp các nhà
cung cấp đưa ra chiến lược phù hợp để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác.
4

2.2.1. Dịch vụ
Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau
Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách h àng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm đặc th ù mà người ta có thể phân biệt với h àng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau :
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ
suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa
6
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý v à tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (L ewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thoả mãn nhu cầu của họ.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), chính vì những vấn đề
nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982). Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói l ên chúng được phục
vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Parasuraman & et all. (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất l ượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách h àng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ m à họ hưởng thụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
8
Nguồn: Parasuraman & et all. (1985: 44)
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển giao
chúng cho khách h àng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ v à thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách h àng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện
công ty và quảng cáo. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg ban đ ầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói l ên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
10
đến họ.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty.

dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ n ày có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002).
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ng ười bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đ ược từ sản phẩm (hay sản l ượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2001).
+ Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con ng ười. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như qu ảng
cáo, thông tin truyền miệng từ bạn b è, gia đình.
+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con ng ười mong muốn
thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
Như vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch
vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên c ứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
12
Nhiều nghiên thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor
(1992) và Oliver (1993)
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất

2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.5.1. Mô hình nghiên c ứu.
2.5.1.1. mô hình nghiên c ứu trước
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô
hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) v à mô hình
chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman v à cộng sự (1985).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bới tính
cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh H à, 2008). Thang đo để đánh
giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.
Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo n ày với nhiều loại hình dịch vụ cũng như
tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các th ành phần chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ng ành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Lassar & ctg, 2000, Nguy ễn & ctg, 2003.
Trích từ Nguyễn Thị Mai trang, 2006).
Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05
thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005;
Eli M.Noam, 91. Trích t ừ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim et all., (2004)
chất lượng dịch vụ bao gồm: chất l ượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ
cộng thêm, sự thuận tiện trong quá tr ình, hỗ trợ khách hàng.
Từ việc phân tích v à đánh giá mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng dịch vụ TTDĐ trên thế giới, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm tại
thị trường TTDĐ Việt Nam của hai tác giả Phạm Đức Kỳ v à Bùi Nguyên Hùng
(2006) được đề xuất như hình 2.1. Trong mô hình này s ự trung thành của khách hàng
sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm
yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và
nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này.
14
Hình 2.2. Mô hình lý thuy ết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông
tin di động
Theo mô hình 2.1 thì ch ất lượng dịch vụ thông tin di động tại thị tr ường Việt Nam

-Nhân viên làm thủ tục thân thiện.
Sự thuận
tiện
Thủ tục hoà mạng chuyển
đổi dịch vụ.
-Cửa hàng hoạt động giờ giấc ph ù hợp.
-Có nhiều điểm hỗ trợ khách h àng.
-Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.
-Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp.
Dịch vụ
khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách
hàng và quá trình giải
quyết khiếu nại.
-Nhân viên thân thiện.
-Bất tiện khi thay đổi số điện thoại li ên lạc.
Tổn thất
Thiệt hại về uy tín quan hệ
cộng đồng mà khách hàng
cảm nhận khi chuyển đổi.
-Thiệt thòi quyền lợi trong các chính sách
chiết khấu giảm giá của nh à cung cấp.
-Rất bất tiện khi nghi ên cứu dịch vụ của
mạng mới.
Thích nghi
mới
Phí tổn để thích nghi khi
chuyển đến nhà cung cấp
dịch vụ mới.
-Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ

Quan
hệ
khách
hàng
15
mới.
-Chi phí thay đổi máy điện thoại mới.
Gia nhập
mới
Bao gồm chi phí vật chất
khi chuyển đổi.
-Phí hoà mạng để trở thành thuê bao mới.
-Hấp dẫn bởi hình ảnh của NCC dịch vụ
-Hấp dẫn bởi danh tiếng của NCC dịch vụ
Sự hấp dẫn
của mạng
khác.
Sự hấp dẫn về danh tiếng,
chất lượng dịch vụ của
mạng khác trên cơ sở hiểu
biết của khách hàng.
-Hấp dẫn bởi chất lượng dịch vụ.
- Quan tâm chăm sóc thăm h ỏi khách hàng.
-Tin cậy nhà cung cấp.
Quan hệ
khách hàng
Nhận thức quan hệ giao
tiếp, tâm lý xã hội của
khách hàng khi tiếp xúc
với nhà cung cấp.

Cấu trúc giá
Thuận tiện
Sự thỏa mãn
H2
H3
H4
H5
H1
16
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.
H2: Thành phần dịch vụ gia tăng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H4: Thành phần thuận tiện có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.
2.5.2. Thang đo
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 đi ểm, thang đo phổ biến nhất trong
nghiên cứu thực nghiệm (Lê Thế Giới et all., 2006) với 1 l à hoàn toàn không đồng ý
đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu đi trước và
thông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với thị trường
Nha Trang
Thang đo chất lượng dịch vụ TTDĐ theo mô hình đề xuất bao gồm 26 biến
quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, (1) th ành phần chất lượng cuộc
gọi gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, (3)
thành phần cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, (4) th ành phần sự thuận tiện gồm 6 biến
quan sát, (5) thành phần dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự thỏa
mãn gồm 2 biến quan sát. Cụ thể nh ư sau:
Thành phần chất lượng cuộc gọi: