LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lí Công Nghiệp đã truyền đạt những kiến
thức quý báu cho em hồn tất chương trình học này.
Xin chân thành cảm ơn cô ThS. Lư Trà Thu đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian
làm luận văn vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn các anh (chị) ở phòng Bán hàng và phòng Marketing – công ty viễn
thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian làm luận
văn vừa qua.
Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được học tập và hồn
thành luận văn này. Cám ơn bạn bè đã động viên, giúp đỡ rất nhiều trong thời gian vừa
qua.
Tp. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2007
Người thực hiện
Trần Tuấn Anh
i
TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi
nhánh Lí Thường Kiệt.” dùng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua bảng câu
hỏi. Thông tin thu thập sẽ được xử lí để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ mà
khách hàng đã hài lòng, các yếu tố chưa hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đén sự
hài lòng. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho công ty.
Các phương pháp nghiên cứu thực hiện đề tài:
• Nghiên cứu định tính: thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT cùng
với thang đo về giá và uy tín thương hiệu.
• Nghiên cứu định lượng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng bảng
câu hỏi để thu thập dữ liệu; tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa, làm sạch,
sau đó qua các bước phân tích.
• Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu theo khu vực.
Quá trình thực hiện luận văn đã đạt một số kết quả cụ thể như sau:
Ba lí do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lắp đặt sử dụng dịch vụ ADSL

Bảng 4.4: Thang đo uy tín thương hiệu được hiệu chỉnh 50
Bảng 5.1a: Nghề nghiệp 53
Bảng 5.1b: Trình độ học vấn 54
Bảng 5.1c: Độ tuổi 54
Bảng 5.1d: Thu nhập cá nhân 55
Bảng 5.2: Giá trị trung bình các lí do quan trọng 55
Bảng 5.3: yếu tố chương trình khuyến mãi 56
Bảng 5.4: yếu tố phương án giá 57
Bảng 5.5: yếu tố tốc độ đường truyền 57
Bảng 5.6: yếu tố thời gian lắp đặt 58
Bảng 5.7: yếu tố đã có đường dây điện thoại cố định 58
Bảng 5.8: yếu tố đối thủ thay thế 59
Bảng 5.9: Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 60
iv
Bảng 5.10: Thống kê mô tả thang đo giá 61
Bảng 5.11: Thống kê mô tả thang đo uy tín thương hiệu 61
Bảng 5.12: Hệ số Cronback Alpha các thành phần thang đo chất lượng 63
Bảng 5.13: Hệ số Cronback Alpha của thành phần giá cả 64
Bảng 5.14: Hệ số Cronback Alpha của thành phần uy tín thương hiệu 64
Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66
Bảng 5.16: Hệ số Cronback Alpha các nhân tố sau khi loại bỏ, thêm biến 67
Bảng 5.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá cả 67
Bảng 5.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo uy tín thương hiệu 69
Bảng 5.19: Ma trận tương quan giữa các biến 71
Bảng 5.20: Kiểm định trung bình bằng nhau 72
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 07
Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụ 11
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thức 18

Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel là một trong những doanh nghiệp hoạt
động trong ngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty Viettel là dịch
vụ Internet ADSL. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ này tại Tp.HCM hiện nay đang
có rất nhiều sự cạnh tranh. Sự cạnh tranh giữa công ty Viettel và năm công ty nêu
trên ngày càng khốc liệt. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng
cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và công ty
Viettel nói riêng. Để công ty Viettel phát triển mạnh và bền vững thì việc quan
trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã
cung cấp đến khách hàng. Thế nhưng dựa vào đâu để biết được chất lượng của dịch
vụ Internet mà công ty Viettel cung cấp là tốt hay chưa tốt/ kém?.
Mặt khác, theo các số liệu thống kê trong năm vừa qua 2006 về tình hình cung cấp
dịch vụ internet ADSL, ban lãnh đạo công ty nhận ra một số vấn đề đang xảy ra:
• Số lượng khách hàng hủy hợp đồng dịch vụ ADSL ngày càng nhiều.
• Có nhiều lời phàn nàn về dịch vụ của công ty như: thời gian kéo cáp, khắc
phục sự cố, phản hồi khách hàng.
Do vậy việc khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL của công
ty Viettel là rất cần thiết để từ đó biết được công ty đang có lợi thế và bất lợi trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu khách hàng đánh giá chất lương của dịch vụ
SV: Trần Tuấn Anh 2
Chương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà Thu
Internet mà công ty Viettel cung cấp là chưa tốt/kém thì phải xác định được các
nguyên nhân gốc rễ của sự yếu kém này và từ đó đưa ra các khuyến nghị để hồn
thiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL.
Chính vì vậy, tác giả tiến hành thực hiện đề tài:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí
Thường Kiệt.”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài bao gồm các mục tiêu sau:
• Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSL của
công ty Viettel.

2.7. Tiêu chuẩn chất lượng ADSL
2.8. Mô hình đề xuất
2.9. Kết luận
SV: Trần Tuấn Anh 4
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
Chương trước chúng ta đã giới thiệu một cách tổng quát cơ sở hình thành đề tài,
mục tiêu, phạm vi nghiên cứu. Trong chương 2 sẽ giới thiệu lí thuyết và mô hình
nghiên cứu của đề tài.
2.1. CHẤT LƯỢNG:
(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sau đây là một số
khái niệm về chất lượng.
Bảng 2.1: Định nghĩa khách hàng về chất lượng:
Chất lượng được xác định bởi Quyết định mua bị ảnh hưởng bởi
Mỹ
1. Danh tiếng sản phẩm
2. Lời truyền miệng
3. Khả năng thực hiện
4. Độ bền
5. Sự tinh xảo
6. Giá cả
7. Danh tiếng của nhà sản xuất
1. Giá cả
2. Chất lượng bản thân sản phẩm
3. Khả năng thực hiện
4. Lời truyền miệng
5. Danh tiếng sản phẩm
Đức
1. Giá cả
2. Danh tiếng sản phẩm

tồn tại của một số đặc tính hay đặc điểm nào đó để chỉ chất lượng cao hay
thấp.
• Chất lượng trong sản xuất: chỉ đạt được khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo
những yêu cầu, hoặc những đặc tính kĩ thuật đã được đề ra. Giả thuyết rằng
các đặc tính kĩ thuật thể hiện được những yêu cầu của khách hàng, do vậy
nếu đáp ứng được chúng sẽ làm khách hàng thỏa mãn.
• Chất lượng dựa theo người sử dụng: chất lượng phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng. Vì vậy tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khả
năng thỏa mãn những đòi hỏi, yêu cầu mong đợi của khách hàng.
• Chất lượng dựa theo giá trị: là cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ với
những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được.
Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
SV: Trần Tuấn Anh 6
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
Nguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005,
trang 119.
2.2. DỊCH VỤ:
(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.)
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách
hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ trọn gói gồm bốn phần:
• Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
• Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lí.
• Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
• Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lí do khách hàng cảm nhận.
Tính chất dịch vụ:
• Tính vô hình.

viên nên sắp xếp và thiết kế các tiện ích phải đảm bảo an tồn cho khách
hàng.
• Cơ sở vật chất: việc bố trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phải tạo thuận lợi
cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ.
• Phong cách phục vụ: cần huấn luyện nhân viên có một phong cách phục vụ
làm hài lòng khách hàng. Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình dịch
SV: Trần Tuấn Anh 8
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
vụ nên chỉ một lỗi nhỏ của nhân viên cũng làm ảnh hưởng đến kết quả dịch
vụ.
• Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên
không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được. Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy ra
rồi mới biết kết quả.
• Khó đốn trước: do mỗi khách hàng có một cách hành xử khác nhau nên có
thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đốn được làm ảnh hưởng đến việc quản
lí thời biểu, công suất của tổ chức cung cấp dịch vụ. Do đó phải thiết kế
chương trình, thu thập thông tin khách hàng, cơ sở vật chất và huấn luyện
nhân viên giải quyết tốt những bất ngờ xảy ra.
• Khách hàng như là nhân viên: tham gia vào quá trình dịch vụ nên khách
hàng có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm. Ngồi ra, khách
hàng còn đóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi tham gia vào quá
trình.
• Tỷ trọng lao động cao: tỷ trọng lao động của ngành dịch vụ luôn cao hơn
ngành sản xuất.
• Phán đốn chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên phải sử dụng kĩ năng giao tiếp và sự phán đốn để làm thỏa mãn khách
hàng.
• Kiểm tra chất lượng chỉ dành cho kiểm tra quy trình: để đảm bảo chất lượng
trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi. Bởi vì, khi quá trình dịch
vụ xảy ra thì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất.

• Thông tin truyền miệng;
• Nhu cầu cá nhân;
• Kinh nghiệm trải qua;
• Quảng cáo, khuyếch trương.
Zeithaml và cộng sự đã đề ra 17 giả thuyết về kì vọng của khách hàng:
1. Khách hàng tiếp cận sự thực hiện dịch vụ dựa trên hai tiêu chuẩn: họ muốn
gì và họ có thể chấp nhận những gì.
2. Một vùng châm chước tách rời dịch vụ mong muốn và dịch vụ thỏa đáng.
3. Vùng châm chước đó biến đổi theo khách hàng.
SV: Trần Tuấn Anh 11
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
4. Vùng châm chước đó co và giãn trong cùng nhóm khách hàng.
5. Mức độ dịch vụ mong muốn ít bị biến đổi hơn mức độ dịch vụ thỏa đáng.
6. Những yếu tố tăng cường dịch vụ lâu dài nâng cao mức độ dịch vụ mong
muốn.
7. Có tương quan dương giữa mức độ nhu cầu cá nhân và mức độ dịch vụ
mong muốn.
8. Với sự có mặt của các yếu tố tăng cường dịch vụ chuyển tiếp, mức độ dịch
vụ thỏa đáng sẽ tăng lên và vùng châm chước bị thu hẹp lại.
9. Việc khách hàng nhận định rằng có những dịch vụ thay thế sẽ nâng cao mức
độ dịch vụ thỏa đáng.
10.Mức độ khách hàng nhận thức vai trò dịch vụ càng cao thì vùng châm chước
càng nới rộng.
11.Những yếu tố tình huống tạm thời kéo mức độ dịch vụ thỏa đáng xuống và
nới rộng vùng châm chước.
12.Khách hàng thực hiện hai loại đánh giá chất lượng dịch vụ : nhận ra đặc tính
cao của dịch vụ (xuất phát từ việc so sánh giữa dịch vụ mong muốn và dịch
vụ cảm nhận) và cảm nhận sự thỏa đáng của dịch vụ (xuất phát từ so sánh
giữa dịch vụ thỏa đáng và dịch vụ cảm nhận).
13.Mức độ dịch vụ được tiên đốn càng cao thì mức dộ dịch vụ thỏa đáng càng

lúc. Vì vậy đây là một lĩnh vực rất rắc rối có nhiều nhân tố và bối cảnh khác với lí
thuyết.
Trong lĩnh vực dịch vụ có những thỏa thuận chung trong đó khách hàng có thể nhận
được một dịch vụ mong muốn với một mức độ thích hợp, có một khu vực ở giữa
những mức này. Chất lượng dịch vụ thực chất là việc đo lường các hoạt động đã
thực hiện và được quan sát. Nhận thức của khách hàng được đo lường trên những
công việc đã thực sự thực hiện. Trên thực tế, nó đã được tranh luận rằng sự nhận
thức là khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa thực tế và những cái liên quan.
Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như sự khác nhau giữa cái mà khách hàng
được đề nghị và dịch vụ thực sự được cung cấp. Rõ ràng nhận thức các họat động
sẽ là một nhân tố góp phần chính ảnh hưởng tới sự hài lòng và thu hút cho dự định
mua lại. Tuy nhiên có một số sự khác nhau quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nhận
được sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ nhận được được xác định bởi thái độ sự đánh
giá của khách hàng về dịch vụ trong một thời gian trong khi sự hài lòng được xem
xét về cách giải quyết những việc bất ngờ. Vài cuộc nghiên cứu đo lường sự hài
lòng tại cùng thời điểm với cùng sự hiểu biết. Một vấn đề tiềm tàng với điều này là
mức độ mong đợi bị ảnh hưởng bởi đề xuất thực tế và sẽ không đại diện cho những
sự kì vọng của khách hàng trước khi họ tiêu thụ sản phẩm.
SV: Trần Tuấn Anh 13
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
Ngồi ra còn có một số lí giải khác, Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất
lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất
lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi
đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm
xúc (Shemwellet al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng
chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin,
Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự

họ có thể hiểu đuợc.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ.
2.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ: (Parasuraman, 1985)
(trong giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005)
Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (sai lệch). Theo mô hình này có 5 sai lệch
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được:
• Khoảng cách loại 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản lí dịch vụ về kì vọng của khách
hàng. Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Trong khoảng cách này,
công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch vụ. Các nhà
quản lí đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà khách hàng mong
muốn. Để khắc phục khoảng cách này, các công ty nỗ lực nghiên cứu thị
trường, việc truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lí, và số cấp
quản lí giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lí.
• Khoảng cách loại 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng dịch vụ. Khoảng cách loại này thường bị ảnh hưởng bởi
SV: Trần Tuấn Anh 15
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lí, việc hình thành
các mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi
của việc đáp ứng các mong muốn của khác hàng. Để hạn chế và loại bỏ
khoảng cách này, nhà quản lí cần phải cam kết rõ về chất lượng dịch vụ và
phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp
ứng. Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế
các tiêu chuẩn chất lượng chi tiết và chuẩn hóa các nhiệm vụ.
• Khoảng cách loại 3: xuất hiện khi nhân viên của công ty không chuyển giao

Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thức
SV: Trần Tuấn Anh 17
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
Nguồn: Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, 333.
2.5.5. Thương hiệu: ( />Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm.
Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu
của một doanh nghiệp. Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không
thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là
yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Thương hiệu nói lên sự tin
tưởng và sự an tồn. Người ta thống kê bình quân trong một ngày người tiêu dùng
tiếp xúc với hàng ngàn hoạt động quảng cáo, và mỗi năm có tới hàng ngàn sản
phẩm mới ra đời. Sống trong một thế giới như vậy, thương hiệu là yếu tố giúp
người tiêu dùng không bị lẫn lộn, nó giúp người tiêu dùng vượt qua mọi sự lựa chọn
vốn ngày càng đa dạng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ.
Nhờ thương hiệu, khách hàng có thể:
• Biết xuất xứ sản phẩm.
• Yên tâm về chất lượng.
SV: Trần Tuấn Anh 18
Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu
• Tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin.
• Giảm chi phí nghiên cứu thông tin.
• Khẳng định giá trị của bản thân.
• Giảm rủi ro trong tiêu thụ sản phẩm.
2.6. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
2.6.1. Thang đo SERVQUAL: (Parasuraman và cộng sự , 1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuốc 5 thành phần để đo lường sự kì
vọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sau quá trình
thử nghiệm và kiểm định, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL
(Service Quality). Thang đo này cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ

của khách hàng đối với từng loại dịch vụ khác nhau.
Nhược điểm thang đo SERVQUAL:
• Một số vấn đề còn có cấu trúc phiến diện, và các yếu tố xác định được có vẻ
như tùy thuộc vào cấu trúc từ ngữ làm sai lệch kết quả.
• Phiếu thăm dò chỉ được đưa cho những khách hàng sử dụng lại dịch vụ,
những quan điểm của những khách hàng biệt tăm sau lần sử dụng dịch vụ lần
thứ nhất sẽ không được khai thác.
• Những chỉ trích khác: độ dài, sự lặp lại, vài câu hỏi thiếu rõ ràng nhất là khi
sử dụng dạng câu hỏi phủ định.
• Yếu tố trình độ học vấn của khách hàng không được xem xét đến trong khi
kì vọng của khách hàng thường liên quan đến trình độ học vấn (trình độ càng
cao thì kì vọng càng cao và mức dao động của phản hồi càng mạnh hơn),
nghĩa là khách hàng có trình độ học vấn cao thì phân tích cặn kẽ hơn và tinh
tế hơn.
• Khi người thụ hưởng dịch vụ không biết được rằng dịch vụ đó đã xảy ra.
Những chỗ hổng trong mô hình:
• Xử lí định hướng – SERVQUAL tập trung vào quá trình thực hiện dịch vụ và
không phải trên những kết quả của dịch vụ.
• Luận điểm- năm luận điểm của thang đo không phải vạn năng. Số lượng luận
điểm phải tùy thuộc vào bối cảnh và độ chênh lệch giữa các luận điểm.
• Sự kì vọng - một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng việc đo lường sự kì vọng
không cần thiết. Nếu chúng được đo lường, sự chờ đợi và sự nhận thức cần
phải được đo riêng biệt.
SV: Trần Tuấn Anh 20