Luận văn
Đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống của trường ĐHCT
PHẦN GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người
đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”.
Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng
ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung
ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh
là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và
càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã được xác định là
một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự
mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược
đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác
tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên và phải xác định được
khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vì thế việc thường xuyên
đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều
này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải pháp
phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ
được tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải
quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trường Đại học
Cần Thơ cũng cần quan tâm điều này. Các đơn vị này có một số lượng khách hàng rất
lớn là những bạn sinh viên - nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, trên thực
tế các đơn vị kinh doanh này chưa thực sự quan tâm đến “Thượng đế” mình đang đánh
giá gì về mình.
Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của sinh viên về chất
lượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên nhóm em đã quyết định chọn đề tài: “
Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu trên cơ sở
sử dụng mô hình SERPERF
Mục tiêu nghiên cứu

Kiểm định T và Kiểm
định ANOVA
Xác định sự khác biệt
trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ giữa
nhừng SV có thông tin
nhân khẩu học khác
nhau
Đánh giá mức độ ảnh
hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài long của SV
về dịch vụ ăn uống trong
trường.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Cơ sở lý luận
- Khái quát về SERVPERF
SERVPERF được xem là một biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất
lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo
SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa
trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân
tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thông và
sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
- Mô hình SERVPERF
1.2 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên cứu theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30
- Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ cấp bằng
bảng câu hỏi

thể hiện qua Bảng 1 dưới đây:
Bảng 1: Thông tin nhân khẩu học chung của sinh viên
Chỉ tiêu Số người Phần trăm Phần trăm tích
lũy
1. Khóa học
33 4 13.3 13.3
34 11 36.7 50.0
35 13 43.3 93.3
Khác 2 6.7 100.0
Tổng 30 100.0
2. Khoa
Kinh tế 17 56.7 56.7
Sư phạm 2 6.7 63.3
Công nghệ 5 16.7 80.0
Nông nghiệp 0 0.0 80.0
Khác 6 20.0 100.0
Tổng 30 100.0
3. Chỗ ở hiện tại
Gia đình 1 3.3 3.3
Ký túc xá 4 13.3 16.7
Nhà trọ 24 80.0 96.7
Nhà người than 0 0.0 96.7
Khác 1 3.3 100.0
Tổng 30 100.0
4. Thu nhập gia đình
<2.000.000 đ 4 13.3 13.3
2.000.000 – 5.000.000 đ 24 80.0 93.3
>5.000.000 đ 2 6.7 100.0
Tổng 30 100.0
5. Giới tính

đó, cách lý tưởng là mua cơm phần về ăn hoặc ăn tại căn tin trong trường. Chính vì thế
mà tỷ lệ sinh viên ngoài khuôn viên trường sử dụng dịch vụ ăn uống cao hơn so với sinh
viên trong ký túc xá.
Bảng 1 cho thấy, sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT cũng không
đồng đều giữa các khoa với nhau. Khoa Kinh tế có số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ăn
uống trong khuôn viên trường cao hơn so với những khoa khác, chiếm đến 56,7%. Có thể
do sinh viên khoa kinh tế đa số ở nhà trọ và thường sử dụng dịch vụ ăn uống trong trường
nhiều hơn vì sự thuận tiện.
2 Chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT
2.1.Kiểm định thang đo
Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.784 21
Kết quả kiểm định cho thấy, Cronbach's Alpha = 0.784 > 0.6 => thang đo likert
có độ tin cậy cao và có thể sử dụng được.
Bảng 3: Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
STT Biến số Cronbach's
nếu bỏ
biến
STT Biến số Cronbach's
nếu bỏ biến
1. Khung canh ben
ngoai .784
12. Giai quyet tot
truong hop dong
KH
.778
2. Cach bo tri nha an
.765

.785
19. Dich vu bo sung
(Tra da, khan )
.781
9. Nv phuc vu nhiet
tinh
.771
20. Am hieu nhu cau
cua KH
.787
10. Thai do phuc vu lich
su
.770
21. Thoi gian phuc
vu thuan tien
.782
11. Nv san sang giup do
KH
.765
Kết quả từ Bảng 3 cho phép loại các biến: (8) Sức chứa, (17) Thuc an, thuc uong
ngon, (18)Thuc an, thuc uong da dang, (20) Am hieu nhu cau cua KH vì có Cronbach's
nếu bỏ biến > 0.784.
2.2Phân tích nhân tố
Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.563
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square

Dam bao an ninh (15)
053 .090 .873
Thuc an, thuc uong hop ve sinh (16)
003 .111 .746
Khung canh ben ngoai (1)
.007 .092 220 .973
Cach bo tri nha an (2)
.360 .061 .061 .568
Thoi gian phuc vu thuan tien (21)
.076 .033 .357 .811
Bay tri mon an (3)
.093 .298 .043 043 .811
Dich vu bo sung (Tra da, khan ) (19)
005 105 .116 .150 .732
Dựa vào bảng 5 ta thấy, nhóm nhân tố thứ nhất bao gồm các biến (4), (5), (6), (7),
(9); nhóm nhân tố thứ hai bao gồm các biến (10), (11), (12), (13); nhóm nhân tố thứ ba
bao gồm các biến (14), (15), (16); nhóm nhân tố thứ tư bao gồm các biến (1), (2), (21),
nhóm nhân tố thứ năm bao gồm các biến (3), (19).
Dựa vào điểm giống nhau giữa các biến năm trong nhân tố, ta có thể đặt tên cho
các nhân tố như sau: ( Lưu ý: cách đặt tên chỉ mang tính chất tương đối)
Nhóm 1: Sự hữu hình
Nhóm 2: Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng
Nhóm 3: Sự đảm bảo
Nhóm 4: Sự cảm thông
Nhóm 5: Sự tin cậy
2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
Để thấy được chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT đề tài sẽ phân tích sự
đánh giá của sinh viên dựa vào điểm trung bình của các nhân tố. Xử lý bằng SPSS ta thu
được bản tính điểm trung bình của các nhóm nhân tố như sau:
Bảng 6: Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

Khách hàng có đánh gia cao, cảm nhận tốt về doanh nghiệp thì họ mới tiếp tục sử dụng
dịch vụ và giới thiệu với những người khác. Kết qủa của một cuộc nghiên cứu đã chứng
minh rằng: nếu giảm bớt 5% số khách hàng rời bỏ sản phẩm của công ty có thể làm tăng
thêm lợi nhuận từ 30 - 90%. Tuy nhiên, khách hàng quan trọng và chủ yếu của các đơn vị
kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cảm nhận về họ chưa tốt. Hiên nay, bên
ngoài khuôn viên trường có rất nhiều nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, cung cấp đa dạng
các món ăn thức uống lẫn mức giá sẽ là những đối thủ cạnh tranh rất lớn cho các đơn vị
kinh doanh ăn uống trong trường. Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ thì các đơn vị
kinh doanh ăn uốn trong trường sẽ mất khá nhiều khách hàng. Do đó các đơn vị kinh
doanh này cần phải chú ý các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu
cầu của khách hàng hiện tại và qua đó sẽ là biện pháp tốt nhất để thu hút khách hàng mới
bởi sức mạnh của WOM. Riêng đối với các yếu tố: vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo an
ninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ sinh và thời gian phục vụ thuận tiện được đánh
gia tốt thì các đơn vị kinh doanh cần phải duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố này.
Chương 3
SỰ KHÁC BIỆT TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG GIỮA CÁC SINH VIÊN CÓ THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC
KHÁC NHAU
 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa nam
và nữ, giả thiết cần kiểm định:
H
0
: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của
sinh viên giữa nam và nữ
H
1
: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên
giữa nam và nữ
Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa sinh
viên nam và nữ, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T. Kết quả kiểm định như sau:

.151
.581
.452
t-test for Equality of Means t
df
sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
80% confidence Interval Lower
Of the Difference Upper
-1.039
28
.308
23828
.22930
53924
.06269
-1.077
23.371
.292
23828
.22117
52997
.05341
.335
28
.740
07018
.20964
20498

Equal
variances
assumed
Equal
variances
not
assumed
Levene's Test for Equality of F
Variances Sig.

.065
.800
.197
.660
t-test for Equality of Means t
df
sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
80% confidence Interval Lower
Of the Difference Upper
130
28
.897
03349
.25675
37048
.30350
133
22.142

Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng có Sig. của kiểm
định t > 0.2 => không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể. Tức là sự
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên không có sự khác biệt giữa nam và nữ.
 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các
sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. Giả thiết cần
kiểm định:
H
0
: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các
sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau.
H
1
: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh
viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau.
Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các
sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau, đề tài sử dụng
phương pháp kiểm định ANOVA. Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 8: Kết quả Kiểm định Levene

Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Thu
nhập GD
Huu hinh 1.010 2 27 .378
Su dap ung .764 2 27 .475
Su dam bao .211 2 27 .811
Su cam thong .197 2 27 .823
Su tin cay 1.526 2 27 .235
Khóa
học

kiểm định Levene < 0.2 => bát bỏ H
0
( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một
cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo
Các biến còn lại có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo vì có
sig. của kiểm định Levene > 0.2
Bảng 9: Kết quả kiểm định ANOVA
1 2 3 4 ANOVA
Mean F p
< 2 Triệu 2 – 5
triệu
> 5 triệu
Khóa
Huu hinh 2.7000 3.2000 3.3000 1.264 .299
Su dap
ung
3.2500 3.3472 4.0000
1.503 .241
Su dam
bao
2.9375 2.9688 3.6250
1.005 .379
Su cam
thong
2.6250 3.0000 2.7500
.608 .552
Su tin
cay
3.4167 3.5833 2.8333
1.195 .318

3.3333 3.6667 3.5139 3.0000
.262 .852
Dựa vào kết quả kiểm dịnh ở bảng trên, ta thấy:
 Khoá học : có các yếu tố sự hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thông là có sự khác biệt
trong sự đánh giá của sinh viên giữa các khóa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA
< 0.2
 Khoa: có yếu tố sự tin cậy là có sự khác biệt trong sự đánh giá của sinh viên giữa
các khoa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA < 0.2
Để xác định được cụ thể sự khác biệt như thế nào đề tài sẽ sử dụng Kiểm định sâu
ANOVA theo phương pháp LSD. Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 10: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ( dùng kiểm định LSD)
Dependent Variable
(I)
Khoa
s hoc
(J)
Khoas
hoc
Mean
Difference
(I –J)
Std.
Error
Sig.
80% Confidence
Interval
Lower
Bound
Upper
Bound

34 .07576 .29095 .797 3068 .4583
35 47436* .28492 .108 8490 0997
Khac 50000 .43155 .257 -1.0675 .0675
3433 07576 .29095 .797 4583 .3068
35 55012* .20414 .012 8186 2817
Khac 57576* .38305 .145 -1.0795 0721
3533 .47436* .28492 .108 .0997 .8490
34 .55012* .20414 .012 .2817 .8186
Khac 02564 .37849 .947 5233 .4721
Khac33 .50000 .43155 .257 0675 1.0675
34 .57576* .38305 .145 .0721 1.0795
35 .02564 .37849 .947 4721 .5233
Su cam
thong
3334 35227 .34706 .319 8087 .1041
35 77885* .33987 .030 -1.2258 3319
Khac -1.37500* .51478 .013 -2.0519 6981
34

Khac 68627* .29798 .030 -1.0781 2944
Su
pha
mKinh
te
31373 .46909 .510 9306 .3031
Cong
nghe
80000* .52501 .140 -1.4904 1096
Khac -1.00000* .51236 .062 -1.6737 3263
Cong
ngheKinh
te
.48627* .31924 .140 .0665 .9061
Su
pham
.80000* .52501 .140 .1096 1.4904
Khac 20000 .37997 .603 6997 .2997
KhacKinh
te
.68627* .29798 .030 .2944 1.0781

Tốt
Khác 4.0000 Tốt
Căn cứ vào kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 10 và bảng 11 ta rút ra sự khác biệt
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên các khóa khác nhau ở từng
khoa khác nhau thông qua các thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Sinh viên ở các khóa khác nhau có sự đánh giá chât lượng dịch vụ khác nhau ở các
mặt: sự cảm thông, sự hữu hình, sự đáp ứng. Sinh viên khóa cũ có xu hướng đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường khắt khe hơn so với sinh viên khóa
mới. Cụ thể là điều này có thể lý giải như sau: Sinh viên khóa cũ có thời gian sống ở Cần
Thơ lâu hơn do đó có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn sinh
viên khóa mới. Mặc khác, do sống ở Cần Thơ lâu hơn nên sinh viên khóa cũ đã tìm được
cho mình chỗ ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên có sự đánh giá khác khe hơn.
Sinh viên ở các khoa khác nhau có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau chỉ ở
mặt: sự tin cậy. Sinh viên khoa kinh tế và sư phạm có sự đánh giá khắc khe hơn các khoa
khác về sự tin cậy của các nhà ăn trong trường ĐHCT. Điều này cho thấy sinh viên ở 2
khoa này có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn so với các khoa khác.
Những kinh nghiệm đó cho họ sự sự đòi hỏi cao về các yếu tố của sự tin cậy như: cách
bày trí món ăn và các dịch vụ bổ sung.
Chương 4
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG ĐHCT
1 Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
Các đơn vị kinh doanh nói chung đều muốn khách hàng của mình hài lòng về dịch
vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp mông muốn không phải lúc nào
cũng giống với mức độ hài long thực sự của khách hàng. Do đó, cần thiết phải thường
xuyên khảo sát sự hài long của khách hàng. Để biết được mức độ hài long của sinh viên
trường ĐHCT cảm nhận gì về dịch vụ mà họ sử dụng ta xem xét bảng dưới đây:
Bảng 12: Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT
Minimum Maximum Mean Mức độ hài lòng

X
3
+ β
4
X
4
+ β
5
X
5
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
X
1
: Sự hữu hình
X
2
: Sự đáp ứng
X
3
: Sự đảm bảo
X4: Sự cảm thông
X5: Sự tin cậy
Giá trị Tolerances và VIF ở Bảng 15 cho thấy không có sự hiện diện của hiện
tượng đa cộng tuyến của các biến => tiếp tục đánh giá mô hình.
Bảng 13: Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the

Bảng 15: Hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình (Coefficients(a))
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 094 .927 101 .920
Huu hinh .434 .202 .363 2.150 .042 .782 1.279
Su dap ung 042 .219 031 191 .851 .822 1.216
Su dam bao .110 .190 .097 .580 .567 .794 1.260
Su cam thong .211 .173 .194 1.219 .235 .881 1.135
Su tin cay .434 .167 .405 2.594 .016 .914 1.094
a Dependent Variable: Muc do hai long ve DV
Dựa vào bảng trên ta viết lại mô hình như sau:
Y = - 0.094 + 0.434X
1
+ (- 0.042)X
2
+ 0.110 X
3
+ 0.211 X
4
+ 0.434X
5
Các biến Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông có giá trị Sig. >.02 =>Không có
ý nghĩa ở mức ý nghĩa 20% => Không thích hợp nếu sử dụng các biến trên để giải thích
sự biến thiên của Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường

Qua kết quả phân tích ta thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường
ĐHCT hiện nay chưa tốt lắm, hầu như các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ ăn
uống ở đây đều chỉ được đánh giá là trung bình.
Thông qua kiểm định T và kiểm định sâu ANOVA theo phương pháp kiểm định
LSD ta nhận thấy chỉ có sinh viên ở các khoa và các khóa học khác nhau là có sự đánh
giá chất lượng dịch vụ khác nhau ở một số mặt. Cụ thể, có sự khác biệt trong sự đánh giá
các yếu tố sự hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng giữa sinh viên các khóa khác nhau.
Sinh viên các khoa khác nhau có sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
về mặt Sự tin cậy. Các sinh viên có giới tính, thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại khác nhau
thì không thấy có sự khác biệt nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong
khuôn viên trường ĐHCT chỉ dừng lại ở mức hài lòng. Bằng mô hình hồi quy tuyến tính
bội, đề tài nhận thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Cụ thể, biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có
tác động tỷ lệ thuận và tác động như nhau đến Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn
uống trong khuôn viên trường ĐHCT.
2. Đề xuất giải pháp
- Trong thời gian tới, các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên
trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
+ Cần cải thiện mức độ thể hiện ở các mặt chưa tốt, những mặt mà sinh viên đánh
giá trung bình (Thể hiện ở Bảng 6). Cụ thể là:
 Trang thiết bị: bao gồm các dụng cụ đựng thức ăn, TV, bàn ghế, dụng cụ pha chế,
các giá kệ để…Nhà ăn/ căn tin cần bảo quản nó thật tốt hoặc thay mới các trang thiết bị
đã cũ để tăng tính thẩm mỹ cho nhà ăn/ căn tin và đáp ứng được nhu cầu của khách.
 Trang phục nhân viên: Cần yêu cầu nhân viên ăn mặc gọn gàng hoặc cung cấp
đồng phục cho nhân viên. Đồng phục nên đơn giản, dễ nhìn, gọn gàng và không gây khó
khăn trong quá trình làm việc của nhân viên.
 Các thuộc tính có liên quan đến nhân viên: Cần có chế độ kiểm tra để khiển trách
hay dành phần thưởng khuyến khích cho nhân viên để họ có sự hợp tác tốt với chủ nhà ăn
trong việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách. Biện pháp kiểm tra: bố trí thùng

- Mặc khác, các đơn vị này cũng cần chú ý đến tác động của chất lượng dịch vụ đến
sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống. Cụ thể:
Cần chú ý đầu tư hơn nữa các yếu tố thuộc về Sự hữu hình và sự tin cậy để nâng cao
hơn nữa sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống mà mình cung ứng vì các yếu tố
này có tác động tỷ lệ thuận và tác động mạnh nhất tới sự hài long của sinh viên về dịch
vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT.
- Bên cạnh, các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường cũng cần
tìm hiểu xem sinh viên đến sử dụng dịch vụ của mình thuộc khóa học cũ hay mới, sinh
viên của khoa nào. Để có sự thể hiện phù hợp với từng đối tượng vì sinh viên các khóa cũ
và sinh viên thuộc Khoa Kinh tế, Sư phạm có sự đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ ăn
uống hơn các đối tượng còn lại.