Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Luận văn
Đánh Giá Chất Lượng
Dịch Vụ Mai Linh
Express
MỤC LỤC
1
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
I. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………… 2
II. Tổng quan về công ty ……………………………………………………3
III. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………………….
2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ ……………………………….
3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ………………
4. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………….
5. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………
6. Các nguồn thông tin thu thập ………………………………………
7. Phương pháp thu thập thông tin ………………………………………
- Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….
- Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………
- Thời gian nghiên cứu ………………………………………………
- Địa điểm nghiên cứu ……………………………………………….
8. Xử lý số liệu và phân tích ………………………………………………
9. Kết quả nghiên cứu …………………………………………………….
IV. Kiến nghị …………………………………………………………………
V. Kết luận ……………………………………………………………………
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này
đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với
giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.

trưởng 100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty
100% vốn của công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.
Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ
phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây
dựng Investco, nhóm cổ đông Vina Capital.
Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng
của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh
thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu
xe trong hệ thống lên con số 8.300
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được
trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
III. Cơ sở lý luận:
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách
hàng ( ISO 8402 )
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối
tượng đó có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách
hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách
hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt trên thương trường hiện nay.
4
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

5
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Sơ đồ quy trình tiến hành
7.
Mục tiêu nghiên cứu:
6
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Xử lý và phân tích
Xác định phương pháp thu
thập và mô hình
Xác định mẫu, chon mẫu và
phân tích mẫu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và đề xuất giải pháp
Tổng hợp kết quả
Xử lý và phân tích
Thu thập dữ liệu
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
- Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông từ khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đường dài Mai Linh nói riêng và của
hãng xe Mai Linh nói chung.
Cụ thể là:
- Xác định yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ
- Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
- Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng.
8. Các nguồn thông tin thu thập:

Câu hỏi đóng: từ câu 1 đến câu 20
Câu hỏi mở : từ câu 21 đến câu 22
- Nhu cầu về thông tin: cần thu thập những thông tin đánh giá của khách hàng
dự vào 5 tiêu chí về
1) Chất lượng mức độ ưa chuộng sử dụng dịch vu của khách hàng: câu 1
2) Chất lượng nhân viên phục vụ: từ câu 2 đến câu 5
3) Chất lượng phương tiện của dịch vụ: từ câu 6 đến câu 11
4) Chất lượng quá trình của dịch vụ: từ câu 12 đến câu 18
5) Tiện ích của dịch vụ: từ câu 19 đến 20
Và ý kiến của khách hàng bổ sung thêm cho dịch vụ: từ câu 21 đến câu 22
- Đối tượng nghiên cứu: những người biết đến hoặc đã sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách đường dài của Mai Linh. Hiện đang làm việc và sinh
sống tại TP Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: 2 tháng
- Địa điểm nghiên cứu: các quận tại TP Hồ Chí Minh
10. Bảng câu hỏi nguyên cứu:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
XE ĐƯỜNG DÀI CỦA MAI LINH

Chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên
cứu chất lượng về dịch vụ của xe Mai Linh Express (đường dài). Với ít phút
dành cho những câu hỏi dưới đây, chúng tôi chân thành cảm ơn Anh/chị đã
giúp đỡ nhóm nghiên cứu. Hãy đánh dấu vào những ô mà Anh/chị lựa chọn:
8
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Thông tin cá nhân:
Họ và tên:…………………………………………………………………
Số điện thoại:……………………………………………………………
1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ xe của Mai Linh Express
 Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm khi  Chưa sử dụng

mái…)
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
14. Cách liên hệ đặt vé với công ty
 Rất dễ  Dễ  Bình thường  Khó
15. Anh/Chị thấy giá của xe Mai Linh Express như thế nào?
 Rất đắt  Đắt  Bình thường  Rẻ
16. Các trạm dừng chân của Mai Linh Express như thế nào?
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
17. Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi xe khởi hành đúng giờ như thế nào?
 Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng
18. Cách nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước khi xuống xe như thế
nào?
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
19. Mai Linh Express có đáp ứng kịp lưu lượng khách vào mùa cao điểm
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
20. Các thiết bị trên xe hoạt động như thế nào? (máy lạnh, tivi…)
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
21. Lý do bạn thích hay không thích ở xe Mai Linh là thế nào?
Thích:……………………………………………………………………
Không thích: ………………………………………………………
22. Anh/Chị thấy dịch vụ xe đường dài Mai Linh cần cải tiến thêm về những
điểm nào?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
10
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
11. Xử lý số liệu và phân tích:
11
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

_ Trang phục nhân viên lịch sự
_ Đa số nhân viên phục vụ tốt
_ Không rước khách dọc đường, không nhét người
2. Biện pháp đề xuất cải tiến chất lượng:
1) Thông tin về xe của Mai Linh:
Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh bằng cách:
_ Cho mọi khách hàng sử dụng dịch của công ty trang web Mai Linh Express để
các khách hàng truy cập vào, xem xét cập nhật các thông tin và tham gia các
cuộc thi do công ty tổ chức. Chẳng hạn như:
+ Lập các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như: nhóm Snh
Viên, nhóm Nhân Viên Công Tác, theo sở thích của đa số rồi treo phần thưởng
hấp dẫn (Họ được thưởng sẽ là thông tin truyền miệng tốt về xe Mai Linh cho
các khách hàng tiềm năng biết đến).
+ Giới thiệu nhiều người truy cập trang web của công ty sẽ được lợi ích.
_ Tham gia các chương trình từ thiện, các hoạt động PR, các chương trình truyền
hình để quảng bá hình ảnh và họat động của công ty.
2) Giá xe của Mai Linh:
_ Hiện nay, giá xe của Mai Linh theo ý kiến đánh giá của nhiều người khá là cao
so với một số bộ phận người dân như sinh viên, người dân có thu nhập trung
bình nhưng mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, công ty có thể sử dụng một
số biện pháp như:
+ Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên đăng ký vé tháng.
+ Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng
khách.
14
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
_Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém. Nếu hiệu quả sẽ làm
giảm giá bán vé ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn.
_ Đặt quan hệ tốt với các cty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm
chi phí, giảm giá vé.

5) Các trạm dừng chân của Mai Linh:
Cải thiện các trạm dừng chân cho khách của Mai Linh sạch sẽ và ăn uống
tốt hơn bằng cách:
_ Xây dựng nhà chờ Mai Linh tại các điểm thuận tiện tại các tỉnh.
_ Xây dựng siêu thị mini Mai Linh tại các điểm thuận tiện tại các tỉnh.
_ Ghi thời gian dừng chân nghỉ ngơi cụ thể cho các khách hàng biết.
_ Bổ sung sách báo, tạp chí đọc cho khách hàng đi những tuyến đường dài, để
khi dừng chân khách hàng nào không ăn và rảnh thì có thể ngồi đọc.
6) Cách giao tiếp của nhân viên công ty Mai Linh:
_ Đào tạo các nhân viên trong công ty với các tiêu chí sau và cải thiện ngày
một tốt hơn:
+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công
ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho
khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu
hỏi của khách hàng.
+ Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một
dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Vì vậy,
công ty sẽ không “trói tay” nhân viên bằng những thủ tục quá rườm rà hay
quy định quá cứng nhắc mà cho họ phép làm bất cứ điều gì để khách hàng
hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho nhân viên một số sai lầm trong quá
trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng.
+ Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo
tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Lúc
nào cũng vui vẻ và nở nụ cười với khách hàng…
+ Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn và sứ mệnh của công ty đến tòan thể
nhân viên.
_Tuyển dụng nhân viên mới:
+ Chọn những nhân viên có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn, hài hước…
16
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

17
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
V. Kết luận
Qua những vấn đề đã được phân tích ở trên, ta thấy được tầm quan trọng của quản trị
chất lượng đối với doanh nghiệp. Nó làm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp (như làm
mất khách hàng, làm giảm lợi nhuận và uy tín…)
Quản trị chất lượng là một điều cần thiết mà công ty cần áp dụng, là một phần quan
trọng không thể thiếu trong các kế họach và các họat động kinh doanh của cty, để công
ty có thể giữ chân khách hàng, tăng uy tín, tăng lợi nhuận, giảm giá thành và họat động
hiệu quả.
Nó sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của cty cũng như đem lại nhiều thành công
và như cơ hội ngày càng phát triển mạnh mẽ cho công ty. Vì vậy mà công ty phải luôn
chú trọng các vấn đề về chất lượng, vì nhờ quản trị tốt chất lượng công ty có thể cạnh
tranh tốt hơn, có chỗ đứng vững trên thương trường và có thể phát triển mạnh mẽ trên
các thị trường mới.
 Hết 
18