ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT
Sinh viên: Đặng Quốc Tú
MSSV : 70203077
GVHD : Th.S Tôn Thất Thanh Tùng
Tp.HCM, 12/2007
Đại học quốc gia Tp.HCM CÔNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------- ---------------
SỐ:......... /BKĐT
KHOA: Quản Lý Công Nghiệp
BỘ MÔN: Tài chính NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN: ĐẶNG QUỐC TÚ MSSV: 70203077
KHOA: Quản Lý Công Nghiệp LỚP: QL02BK04
1. Đầu đề luận văn:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG KHỐN
BẢO VIỆT
2. Nhiệm vụ:
• Đánh giá mức chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khốn Bảo Việt
bằng cách so sánh mức chất lượng đang cung cấp với chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cho là quan trọng.
• Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn của
công ty.
• Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ môi
giới tại công ty chứng khốn Bảo Việt.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007

mọi điều kiện tốt nhất cho tôi, cũng như hướng dẫn tôi các kiến thức chuyên ngành phục
vụ cho luận văn này.
Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cùng tôi vượt
qua những thử thách, khó khăn, đãủng hộ tôi rất nhiều trong suốt những năm học tập tại
trường đại học Bách Khoa.
Cuối cùng, tôi xin hứa sẽ sử dụng tốt kiến thức mình đã học tập và luôn cố gắng hết
mình trong công việc, đó cũng là lời cảm ơn thiết thực và ý nghĩa nhất gửi đến tất cả
những người đã thương yêu và tin tưởng tôi.
Đặng Quốc Tú
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Công ty cổ phần chứng khóan Bảo Việt là một trong những công ty chứng khóan đầu
tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh. Với những thành tựu đạt được trong những năm
vừa qua, công ty chứng khóan Bảo Việt luôn được đánh giá là một trong những công ty
hàng đầu với nhiều lợi thế cạnh tranh khá lớn về thị phần, chất lượng dịch vụ v.v… Tuy
nhiên, trong vòng 2 năm trở lại đây, khi thị trường chứng khóan trở nên sôi động và thu
hút sự quan tâm của ngày càng nhiều nhà đầu tư thì chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nói
chung và đặc biệt là dịch vụ môi giới chứng khóan không được khách hàng đánh giá cao
như trước. Sự xuất hiện của nhiều công ty chứng khóan mới cạnh tranh cùng với số
lượng nhà đầu tư tăng lên đột ngột làm cho công ty không thể đáp ứng với nhu cầu của
khách hàng. Chính vì thế, số lượng nhà đầu tư đóng hoặc chuyển tài khỏan từ Bảo Việt
sang công ty khác ngày càng tăng mà số lượng tài khỏan mới dần ít đi. Để chuẩn bị kế
họach phát triển trong thời gian sắp tới mà cụ thể là việc mở thêm một số chi nhánh ở
các khu vực khác trong thành phố, công ty chứng khóan Bảo Việt đã đồng ý cho tác giả
thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng
khóan Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” nhằm có những biện pháp cải tiến
dịch vụ phù hợp.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh mức chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khóan mà khách hàng cho là quan trọng với mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà
khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ được kết luận dựa trên cơ sở khỏang cách
giữa chất lượng nhận được và chất lượng được cho là quan trọng càng lớn thì chất

2.2 CÁC TÍNH CH T C A NGÀNH D CH VẤ Ủ Ị Ụ.....................................................................4
2.3 C TR NG C A TH TR NG D CH VĐẶ Ư Ủ Ị ƯỜ Ị Ụ...........................................................5
2.4 CH T L NG D CH VẤ ƯỢ Ị Ụ..............................................................................................5
2.5 O L NG CH T L NG D CH VĐ ƯỜ Ấ ƯỢ Ị Ụ.......................................................................6
2.5.1 Mô hình nghiên c uứ ..........................................................................................................6
Tin c yậ ........................................................................................................................................8
áp ngĐ ứ ........................................................................................................................................8
N ng l c ph c vă ự ụ ụ......................................................................................................................8
ng c mĐồ ả ...................................................................................................................................8
Ph ng ti n h u hìnhươ ệ ữ ................................................................................................................8
2.5.2 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.................................................................8
Khách hàng...................................................................................................................................9
Nhà cung c p d ch vấ ị ụ................................................................................................................9
CH NG 3: GI I THI U DOANH NGHI PƯƠ Ớ Ệ Ệ ......................................................................12
3.1 GI I THI U CÔNG TYỚ Ệ .................................................................................................12
3.2 L CH S HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI NỊ Ử Ể .......................................................................12
3.3 S T CH C & C C U B MÁY QU N LÝƠ ĐỒ Ổ Ứ Ơ Ấ Ộ Ả ....................................................13
3.4 CÁC D CH V CHÍNH C A CÔNG TYỊ Ụ Ủ ......................................................................14
3.4.1 Môi giới chứng khốn.........................................................................................................14
3.4.2 Hoạt động tư vấn...............................................................................................................14
3.4.3 Hoạt động bảo lãnh và đại lý phát hành chứng khốn.......................................................15
3.4.4 Hoạt động tự doanh...........................................................................................................15
3.4.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư.................................................................................16
3.4.6 Hoạt động lưu ký chứng khốn..........................................................................................16
3.5 MÔ T D CH V MÔI GI IẢ Ị Ụ Ớ .......................................................................................16
3.5.1 Sơ đồ sàn giao dịch Bảo Việt............................................................................................16
3.5.2 Quy trình giao d chị .......................................................................................................18
CH NG 4: THI T K NGHIÊN C UƯƠ Ế Ế Ứ .................................................................................20
4.1 M C TIÊU VÀ PH M VI NGHIÊN C UỤ Ạ Ứ ..........................................................................20
4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................20

5.4.3 Phân tích hồi quy:.............................................................................................................43
5.5 T NG K T V K T QU NGHIÊN C UỔ Ế Ề Ế Ả Ứ ...................................................................45
CH NG 6: XU T KI N NGHƯƠ ĐỀ Ấ Ế Ị.....................................................................................47
6.1CH T L NG D CH V C T LÕIẤ ƯỢ Ị Ụ Ố ...............................................................................47
6.2 CÁCH TH C GIAO D CHỨ Ị ..............................................................................................48
6.3THÁI C A NHÂN VIÊNĐỘ Ủ ..................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH
BẢNG BIỂU Trang
Bảng 2.1 22 biến trong nhóm nhân tố thang đo Servqual 8
Bảng 5.1 Kết quả thống kê thời gian tham gia đầu tư chứng khốn
của nhà đầu tư 30
Bảng 5.2 Kết quả thống kê giá trị giao dịch mỗi lần của nhà đầu tư 31
Bảng 5.3 Tổng giá trị đầu tư của khách hàng 32
Bảng 5.4 Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ môi
giới chứng khốn 34
Bảng 5.5 Kết quả khảo sát thu được về chất lượng dịch vụ môi giới
mà khách hàng nhận được 37
Bảng 5.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng
dịch vụ môi giới 45
Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố 46
Bảng 5.8 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy đa biến 48
iv
ĐỒ THỊ, HÌNH Trang

trong thời gian tới). Có thể nói, các công ty chứng khốn đang hoạt động vào thời điểm
đó như công ty chứng khốn Bảo Việt (BVSC), công ty chứng khốn Sài Gòn (SSI), công
ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương (VCBS)v.v… đã gặp phải tình trạng “quá tải”
khi cùng lúc phải phục vụ quá nhiều khách hàng. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ
khách hàng tại các công ty chứng khốn, mà chủ yếu tại phòng môi giới – là nơi xảy ra
hầu hết các hoạt động giao dịch hàng ngày – không đạt được chất lượng như mong
muốn của khách hàng. Trong tình trạng bị hạn chế về nguồn nhân lực (không đủ nhân
viên môi giới có trình độ tư vấn cho khách hàng, hoặc một nhân viên phải phục vụ cho
nhiều khách hàng), cơ sở vật chất (mặt bằng và vị trí của sàn giao dịch không đáp ứng
được cho tất cả khách hàng có nhu cầu) v.v… cũng góp phần khiến cho khách hàng
đánh giá không cao về chất lượng của dịch vụ môi giới tại các công ty chứng khốn. Vào
thời điểm đó một số các công ty đã đưa ra những quy định nhằm hạn chế khách hàng và
để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như công ty chứng khốn SSI với quy định
khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở tài khoản, hoặc như công ty
chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) quy định giá trị giao dịch của khách hàng
phải từ 30 triệu trở lên thì mới được thực hiện đặt lệnh qua mạng v.v… Đối với hầu hết
khách hàng, họ đều phàn nàn và cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ của
các công ty chứng khốn vào thời điểm đó nhưng đành phải chấp nhận vì năng lực hạn
chế của các công ty này và vì “cầu” đã vượt quá “cung”.
Nhưng từ tháng 3 năm 2007 đến nay, thị trường chứng khốn Việt Nam đang trải qua
một đợt điều chỉnh mạnh và lâu hơn so với dự báo của nhiều chuyên gia chứng khốn
trước đó nhằm chuyển sang một giai đoạn phát triển bền vững. Sự điều chỉnh này bắt
nguồn từ việc thắt chặt chính sách quản lý tiền tệ của Nhà nước (Chỉ thị 03) và gần đây
nhất là do sự ảnh hưởng của thị trường tài chính trên tồn cầu. Hàng loạt nhà đầu tư, nhất
là nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẽ đã buộc phải rút khỏi thị trường do áp lực giảm lỗ, trả nợ
ngân hàng và nhất là không đủ tiềm lực tài chính
cũng như kinh nghiệm để có thể tồn tại trên thị trường chứng khốn. Bên cạnh đó, hàng
loạt công ty chứng khốn mới đã được thành lập (do dự báo thị trường chứng khốn Việt
Nam sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ sau năm 2006 đầy thành công). Lúc này, các
công ty chứng khốn mới và cũ lại gặp phải tình trạng “vắng khách”, số lượng khách

hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty
cổ phần chứng khoán Bảo Việt”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đánh giá chất lượng của dịch vụ môi giới tại công ty chứng khốn Bảo Việt dựa
trên quan điểm khách hàng.
1
- Nhận ra những khâu nào trong dịch vụ là đạt hay chưa đạt yêu cầu của khách
hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng của dịch vụ môi
giới.
1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài được thực hiện tại sàn giao dịch công ty chứng khốn Bảo Việt chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh và một số sàn giao dịch của công ty chứng khốn khác.
- Đề tài không tập trung vào mảng dịch vụ giao dịch OTC vì đây không phải là
dịch vụ chính của công ty.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ:
- Giúp công ty biết được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc dịch vụ môi giới
chứng khốn theo đánh giá của khách hàng.
- Giúp công ty biết được chất lượng dịch vụ môi giới mà công ty Bảo Việt đang
cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải tiến nhằm duy trì hoặc nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu duy trì và phát triển khách hàng, đồng
thời làm nền tảng cho việc tiến hành xây dựng dịch vụ môi giới tại các chi nhánh
sắp tới của công ty.
1
Chương 1: Giới thiệu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

trưng riêng của ngành dịch vụ làm cho các khách hàng sử dụng một loạt những yếu tố
rất khác nhau, trong số những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm những
hàng hố hữu hình. Sau đây là những thông số đã xác định được trình bày theo thứ tự ưu
tiên:
1. Bằng chứng về sự hữu hình của dịch vụ (ví dụ: vẻ bề ngồi về vật lý của các tiện
nghi và đội ngũ nhân viên).
2. Độ tin cậy mà dịch vụ mang laiï.
3. Thái độ thực sự ân cần của nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng.
4. Trình độ hiểu biết của nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng.
5. Mức độ tin cậy của thông tin cần cung cấp.
6. Thái độ thực sự thành tâm chăm sóc khách hàng.
7. Mức độ lịch thiệp chung khi giao dịch với tất cả các kiểu khách hàng và xử lý
các vấn đề của họ.
8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên, nhất là cách biết lắng nghe và trả lời khách
hàng.
2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hố được sản
xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh
vực dịch vụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Có thể xem xét chất lượng dịch
vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ ở đầu ra.
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để
hiểu được khách hàng đã tiếp cận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Khi
một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ
có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với
giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các
doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm

lượng
dịch vụ
Dịch vụ mong
đợi (ES)
Dịch vụ nhận
được (PS)
Chất lượng dịch vụ nhận được:
ES < PS: Vượt quá sự mong đợi
– ngạc nhiên, bất ngờ về chất
lượng.
ES = PS: Đáp ứng sự mong đợi.
ES > PS: không đáp ứng được
sự mong đợi.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng được nhận thức
Nguồn: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2003), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê
Việc thực hiện
giao dịch
Cơ sở vật chất
Thái độ của
nhân viên
Dịch vụ hỗ trợ
Chất lượng dịch vụ
môi giới chứng
khoán
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
6
Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ để biết kết quả vận hàng như thế nào, và trên cơ sở đó có
thể cải tiến tốt hơn. Những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ
những điều kiện mà khách hàng mong đợi. Để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể sử

2, 3…22).
 Chất lượng nhận được: công ty XYZ có “thuộc tính thứ 1” (thuộc tính thứ 2, 3…22)
Từ những câu trả lời thu thập được, nhận thức về chất lượng của khách hàng đối với
từng thuộc tính được ước lượng như là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận được. Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong quản lý chất lượng dịch vụ dựa
trên giả định, khoảng cách giữa mức độ mong đợi và mức độ nhận được của một thuộc
tính càng lớn, sự cấp thiết phải cải tiến chất lượng dịch vụ tại thuộc tính đó càng cao.
Bằng cách này nhà quản lý có thể sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của công ty để
đạt được chất lượng dịch vụ tối đa với chi phí tiêu tốn cho việc cải tiến được kiểm sốt
tốt nhất.
7
Bảng 2.1: 22 biến trong 5 nhóm nhân tố của thang đo SERVQUAL
Tin cậy
1. Khi công ty hứa thực hiện điều gì đó vào một thời gian cụ thể, công ty sẽ
thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà công ty hứa thực
hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
Đáp ứng
6. Nhân viên XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ
sẽ được thực hiện.
8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để giúp đỡ
bạn.
Năng lực phục vụ
10.Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.

thị trường. Các kỹ thuật để tiếp cận gần hơn với khách hàng như viếng thăm, sử dụng
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
(Trước và sau cung cấp)
Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản
lý về mong đợi của
khách hàng
Thông báo cho
khách hàng
Sai lệch loại 2 4
Sai lệch loại 4 4Sai lệch loại 3
33333234
Sai lệch loại 5 254
Sai lệch loại 1 4
Khách hàng
Nhà cung cấp
dịch vụ
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2003), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê
9
hệ thống khiếu nại, phân tích các khoảng cách chất lượng, thăm dò ý kiến khách
hàng… có thể được sử dụng để thu hẹp khoảng cách này.
- Việc truyền đạt thông tin đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên có
thông tin và nhà quản lý: các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là những
người am hiểu khách hàng nhiều nhất, nếu các cấp quản lý không giao tiếp với các
nhân viên này thường xuyên thì sẽ không thể cập nhật thông tin về những sự thay đổi

huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc.
Các nhân tố mang tính chất quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo
nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ
thống kiểm sốt qua các giám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của người
cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách này có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc có
hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể đạt được bằng cách
sàng lọc qua các quá trình thu nhận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích
ứng nhiều hơn với công việc, và bằng việc đầu tư thích hợp vào công việc và công tác
huấn luyện. Cần thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn cho nhân
10
viên. Triển khai một hệ thống hiệu quả về đo lường, kiểm sốt và ghi nhận việc thực hiện
của nhân viên cũng rất cần thiết.
Khoảng cách thứ 4: sự khác biệt trong những thông tin thông báo cho khách hàng với
việc cung cấp dịch vụ
Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm
nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này
thường do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn.
Khoảng cách này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống
thông tin với khách hàng kém. Mong muốn của khách hàng hình thành từ những thông
tin nhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở một mức
độ tương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận trọng hơn với
hệ thống thông tin bên ngồi. Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện quá sự mong đợi của
khách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chất
lượng dịch vụ mà hầu như không thể đạt được.
Khoảng cách thứ 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.
Khoảng cách loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng
mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Điều quan trọng ở đây là thậm chí khi các dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể,
cũng như cảm nhận khách quan của khách hàng là chấp nhận được, nhưng khách hàng

43 tỷ đồng.
Ngày 28/11/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 310/2005/QĐ – TTG phê
duyệt đề án cổ phần hố Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam và thí điểm thành lập Tập đồn
Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt, theo đó Công ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt trở
thành một thành viên của Tập đồn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt. Công ty Cổ phần
Chứng khốn Bảo Việt đã chi trả cổ tức năm 2005 bằng cổ phiếu cho cổ đông với mức
15% và thực hiện tăng vốn từ 43 tỷ đồng lên 49,45 tỷ đồng.
12
3.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC & CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ
Sơ đồ tổ chức:
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
ĐẠI DIỆN TẠI TTGDCK
PHÒNG KẾ TOÁN LƯU KÝ
PHÒNG TỔNG HỢP
PHÒNG GIAO DỊCH
PHÒNG NGHIỆP VỤ 1
PHÒNG NGHIỆP VỤ 2
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG TƯ VẤN PHÒNG KẾ TOÁN TỔNG HỢP
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty chứng khoán Bảo Việt
13
Cơ cấu bộ máy quản lý công ty:
Đại hội cổ đông: Đại hội cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty bao gồm
tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết và người được cổ đông được ủy quyền.
Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị do Đại hội cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao
nhất của Công ty, có nghĩa vụ quản trị Công ty giữa 2 kỳ đại hội. Hiện tại Hội đồng
Quản trị của Công ty gồm có 5 thành viên, nhiệm kỳ của Hội đồng Quản trị và mỗi
thành viên là 3 năm.

a. Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu doanh nghiệp
Đây là dịch vụ tư vấn từ khâu xử lý tài chính, hỗ trợ tái cấu trúc vốn trước và sau khi
chuyển đổi, định giá doanh nghiệp và định giá chứng khốn phát hành – bao gồm tư vấn
cổ phần hố các doanh nghiệp Nhà nước, cổ phần hố doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi và chuyển công ty TNHH thành công ty cổ phần. Hoạt động tư vấn chuyển đổi
doanh nghiệp đã được BVSC triển khai một cách đồng bộ và trọn gói từ các khâu xác
14
định giá trị doanh nghiệp, xây dưng phương án kinh doanh, tái cơ cấu tài chính và xác
định quy mô vốn thích hợp, lập phương án chuyển đổi, xây dựng phương án sắp xếp lao
động, tổ chức đấu giá bán cổ phần cho đến khâu tổ chức đại hội cổ đông thành lập và tư
vấn quản trị công ty cổ phần…
b. Tư vấn tài chính doanh nghiệp và phát hành chứng khốn
Đây là nghiệp vụ phân tích đánh giá tình hình và tư vấn tái cấu trúc tài chính doanh
nghiệp, tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực quản trị tài chính nhằm đảm bảo
tình hình tài chính hiệu quả và lành mạnh. Thực hiện tái cấu trúc vốn, xác định nhu cầu
vốn hợp lý và xây dựng phương án phát hành, định giá và lập hồ sơ phát hành theo đúng
quy định pháp luật, bảo lãnh phát hành.
c. Tư vấn niêm yết
Đây là dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp điều chỉnh cơ cấu vốn, chuẩn hố các điều kiện theo
đúng tiêu chuẩn quy định, xác định giá niêm yết, soạn thảo hồ sơ tài liệu và thực hiện
các thủ tục đăng ký niêm yết theo đúng quy định pháp luật.
d. Tư vấn quản trị doanh nghiệp
Xây dựng Điều lệ tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp, các quy chế điều chỉnh hoạt
động của HĐQT, Ban tổng giám đốc, Ban kiểm sốt và quy trình công bố thông tin đại
chúng, tư vấn tổ chức đại hội cổ đông và những vấn đề liên quan đến quản trị công ty cổ
phần. Đây là dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp được BVSC xây dựng dựa trên cơ sở nhu cầu
thực tiễn của các doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hố, được rất nhiều doanh nghiệp đánh
giá cao vì tính chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật.
e. Tư vấn đầu tư
BVSC sẽ cung cấp tới khách hàng các sản phẩm, kết quả phân tích cơ bản và phân tích

hợp để đẩy mạnh các hoạt động quay vòng, hốn đổi chứng khốn cho danh mục, kết quả
đạt được của các danh mục uỷ thác đã vượt xa so với chỉ tiêu lợi nhuận kỳ vọng đã thoả
thuận với khách hàng.
3.4.6 Hoạt động lưu ký chứng khốn
BVSC thực hiện việc lưu giữ và bảo quản tập trung chứng khốn cho khách hàng, từ đây
BVSC trở thành đầu mối trung gian nối liền giữa doanh nghiệp phát hành và các cổ
đông để thực hiện các quyền liên quan đến cổ phiếu, trung gian chuyển nhượng quyền
sở hữu cổ phần. Từ hoạt động lưu ký, BVSC đã mở ra dịch vụ quản lý sổ cổ đông, tổ
chức thực hiện quyền và đại lý chuyển nhượng theo sự uỷ quyền của tổ chức phát hành,
đóng vai trò trung gian là đại diện quyền lợi cho người sở hữu trái phiếu, đảm bảo an
tồn trong dịch vụ chuyển nhượng quyền sở hữu chứng khốn cho những người đầu tư.
3.5 MÔ TẢ DỊCH VỤ MÔI GIỚI
Các họat động dịch vụ môi giới cung cấp gồm:
- Mở tài khoản giao dịch
- Thực hiện việc ủy quyền giao dịch ( nếu khách hàng có nhu cầu )
- Cung cấp password để khách hàng kiểm tra tài khoản qua internet
- Thực hiện việc đặt lệnh qua điện thoại hoặc máy fax
- Ưùng trước tiền bán chứng khốn.
3.5.1 Sơ đồ sàn giao dịch Bảo Việt
Máy tính cho khách hàng sử
dụng tra cứu thông tin
Máy 1 Máy 2 Máy 3
16
Hình 3.2: Sơ đồ sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt
- Khách hàng sẽ được mở tài khoản, làm ủy quyền giao dịch (nếu có) và cấp password
tra cứu thông tin tại quầy số 3 (đối với khách hàng trong nước) và quầy số 4 (đối với
khách hàng nước ngồi). Sau khi có số tài khoản, khách hàng chỉ cần nộp tiền vào tài
khoản và thực hiện giao dịch.
- Khách hàng có thể đặt lệnh trực tiếp tại quầy số 10, 11, 12 (đối với sàn Tp.HCM) và
quầy số 9 (đối với sàn Hà Nội). Ngồi ra, khách hàng có thể gọi điện thoại đặt lệnh