DANH MỤC CÁC HÌNH

1
Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỘC KINH TÉ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
HÀ THỊ HỚN TƯƠI
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC
CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH vụ DU LỊCH PHÚ
THỌ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SO : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ
NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

2
TP.HỒ Chí Minh - Năm 2008
Trang
Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35
Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39
Bảng 2.4: số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch
Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43
Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chấtlượng dịchvụ 45
Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47
Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47
Bảng 2.8: Ket quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49
Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49
Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.3 Tóm tắt 22
CHƯƠNG 2: THIÉT KÉ NGHIÊN cứu VÀ KÉT QUẢ 23
2.1 Giói thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ 23
2.2 Giói thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ 25
2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25
2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28
2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30
2.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33
2.2.1 Nghiên cứu định tính 33
2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41
2.4.3 Mầu nghiên cứu 42
2.3 Kết quả nghiên cửu 43
2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 44
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45
2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45
2.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để
phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ
hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm
yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu
là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết
tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống.
Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau
dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ
Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và
chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc,
giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong
đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý
nghĩa hơn.
Ca dao từng nhắn nhủ:
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

5
“ Dầu yêu nhau thắm thiết đậm đà.
Neu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”
Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ
có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực
khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập
của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển
xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn
khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại
TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng.
Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới.
Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tố chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến

Đe tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
■Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
■Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
■Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
■Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công
ty dịch vụ du lịch Phú Thọ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đe tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề
tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những
thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ
Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan).
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
■Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh,
bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng.
■Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc
cưới ở các nhà hàng.
■Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy,
và phân tích phương sai (Oneway Anova).
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

7
5. Ý nghĩa thực tiễn
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới
Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông
và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng trầm, gắn
với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại.
♦Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao hàm khái
niệm yêu, thay vào đó là những mun đồ chính trị và ý nghĩa sống còn. Trong buổi
bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn mạnh thì phải tăng
cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt các cô gái từ bộ
tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ
hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những thanh niên này là manh nha của hình ảnh
những “phù rể” trong các đám cưới hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô
được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta. Đe tránh sự trả thù của bộ tộc cô
dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần
trăng mật” ngay sau lễ cưới.
♦Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đó, nếu các cô dâu
không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những gia đình
có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm,
đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường được thực hiện với ỷ đồ
nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người. Thông thường, họ không biết mặt
nhau cho đến tận ngày cưới.
♦Đám cưới thời trung cố: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món hàng trao
đối. Neu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban phước cho họ - đó
cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Những đám cưới bí mật, không
theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp. Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị
gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của tất cả các bên có
liên quan. Đám cưới hoàng gia và quý tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên
10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì của cải và thừa kế. Tuy nhiên, với tầng lóp bình dân,
những đám cưới vì tình yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không
phải quá quan trọng đối với họ.
♦Đám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều hơn ái

những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều làm như vậy.
Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói quen chung”. Vậy
“phong tục” là thói quen lan rộng
Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục” là “thói
quen chung của số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất định”. Qua định
nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là nhũng điều mà mọi người vẫn theo từ trước tới
nay và đã trở nên thói quen trong xã hội.
Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay là tốt.
Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không còn ý nghĩa
nữa. Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự tác động của đời
sống bản thân con người trong xã hội.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

10
Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục. Thật ra,
mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng bởi những sinh
hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người. Với thời gian và sự phát triển xã hội,
phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những tập tục lạc hậu mê tín dần dần
bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền thống được bảo tồn và ngày càng phát
huy để phù hợp với nhận thức và sự phát triển của nhân loại. Điển hình là việc tiến
hành nghi thức trong lễ cưới của ta ngày xưa và ngày nay. Chỉ xét về mặt kinh tế ta
đã thấy sự khác biệt giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đang trên
đường công nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay. Cuộc sống trong thời đại công
nghiệp hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá
rườm rà và lạc hậu.
Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những
phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của cả
nước. Giả sử như việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả đòi người

Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh, trái, rượu, trà, trầu cau. Nhà
gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở
tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp báo hỉ). Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận
hẳn việc gả con cho nhà trai. Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới,
nghĩa là vào những dịp tết Nguyên Đán, tết Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của
nhà gái thì chàng rễ phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ. Có nhiều nơi, chàng rễ phải
tới ở rễ nhà vợ một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thòi kì chưa
cưới này thôi. Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ.
♦Lễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ cũng do bên
trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy ý bên trai.
♦Lễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận ngày
giờ đã định của bên trai. Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn định lễ rước
dâu nhà gái thường thách cưới nhà trai (và những đồ lễ nhà gái đòi, đôi khi nhà trai
không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cưới, nào đồ trang sức, quần áo cho cô
dâu, nào lợn, nào xôi làm cổ mời họ hàng.
Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cưới, hai họ ấn định
ngày nghênh hôn. Ngày này thường được chọn vào những ngày được coi là “tốt
ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “kỵ” các tuổi của chú rể cô
dâu. Thường người ta kén “ngày hoàng đạo”.
Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tới họ nhà gái. Đi đầu là một ông già cầm
hương, thường được kén trong các ông già đông con và có địa vị. Sự lựa chọn này
có ý mong cho đôi trẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ăn sung túc, ăn trên
ngồi trước.
Khi đám cưới đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo. Lúc ấy, đường nhà
gái có người chăng dây, nhất là các trẻ em. Hai em hai bên đường, mỗi em cầm một
đầu dây, thường kà chiếc đắt lưng điều. Nhà trai phải cho các em tiền để chúng bỏ
dây đi vì người ta kiêng việc cắt đứt dây.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

để đề phòng một chứng phong.
Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu lên
đường. Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tới nhà trai, cô
dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà ma ám ảnh cô
trong lúc đi đường. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời lánh mặt qua nhà hàng
xóm mang theo bình vôi. Điều này có nghĩa là: một nội tướng mới đến, nội tướng cũ
phải tạm lánh mặt.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

13
Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ. Xong lễ này, bà mẹ
chồng cũng đã trở về với bình vôi. Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng và ông bà
cụ kị. Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô dâu món quà,
thường là tiền hoặc đồ nữ trang.
Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng. Lễ nhà thờ
xong, cô dâu trở về nhà chồng để dự lễ tơ hồng.
Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này dành
cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn). Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe một vị cao
niên đọc “văn tế tơ hồng”. Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể mỗi người bốn lễ
rưỡi. Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người ăn một miếng trầu, têm
chung một quả cao và một miếng trầu không. Trong lúc họ uống rượu, ăn trầu
thường có đốt pháo mừng.
Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về. Cô dâu ở
lại nhà chồng.
Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải trải qua
khá nhiều nghi thức phức tạp. Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ biến 3 “công
đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới. Có thể hiểu nôm na: dạm ngõ là nhà trai đến
đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn

Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ
hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.
Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía
cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá.
Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ,
sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân
là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được
xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức.
Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký
kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ỷ nghĩa rất quan trọng đối với xã
hội.
Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc
lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau,
tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đen với đám cưới là đến với
một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và
cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ
tiên, trân trọng tình cảm YỢ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương.Hình
ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn
luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thế hiện được tính dân tộc của phong
tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa
được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khấn nguyện (lễ thề nguyền) của cô
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

15
dâu chú rễ trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa

ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

16
gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách
hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách
hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần,
doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lỷ chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM - Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just In Time),
Thuyết Cải Tien (Kaizen), được các nhà sản xuất nối tiếng của Nhật Bản như tập
đoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm
bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - “Do the right thing at the first
time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đối mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của
dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ
có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì
chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất
thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng
của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng
là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự
tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu
thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành
dịch vụ tố chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng”
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

18
xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những
thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cún chất lượng
dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQƯAL được ghép từ 2
từ SERVice - Dịch vụ và QƯALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu
đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng
dịch vụ (Thang đo SERVQƯAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của
chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1).

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ỷ đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện yật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên
phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

20

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thử nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi
khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

22
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh
của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có
nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năngthực hiệndịch vụ phù
họp và đúng thòi hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiệnsựnhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; spreng & Mackoy, 1996).
Song rất ít nghiên cún tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành
phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Đe tài nghiên cún khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại
học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí
ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ
giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQƯAL và mức độ thỏa
mãn của khách hàng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 73

DANH MỤC CÁC HÌNH

24
Ket quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,
mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Dịch vụ tố chức tiệc cưới là một trong nhừng loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch
vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả
trong dịch vụ tố chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền vói nhu cầu đòi
hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Đe đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòan
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất lượng
dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của

khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm, nguyên liệu từ các
nhà cung cấp uy tín, đảm bảo như Vissan, Metro Cash & carry, Phú An Sinh, .cho
đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực phấm nào. Do đó, hệ thống nhà
hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cưới với hàng trăm món ăn truyền thống, đa dạng
sắc màu văn hóa hằng năm đều đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của
TPHCM.
Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phần
thưởng cao quý: 5 Huân Chương Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chương Lao Động
Hạng Nhì, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và rất nhiều giấy khen, cờ thi đua
xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ và các bộ trao tặng (Theo Phú Thọ Tourist).
Cụm nhà hàng tố chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ với sức chứa
2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng
Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan.
Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen:
Ngay trong lòng Thành Phố từng được mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông” này luôn
rộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ với phong cảnh thiên nhiên lãng mạn hữu
tình dành cho hạnh phúc trăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen
Neu ví khu du lịch Đầm Sen nối tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàng Thủy Tạ
Đầm Sen chính là một nhụy hoa góp phần tạo nên vẻ quyến rủ của không gian này.
73