BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------
HÀ THỊ HỚN TƯƠI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH
PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52
Bảng 2.12: Hệ
số của phương trình hồi quy 53
Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU
1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
5
1.1 Tiệc cưới 5
1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12
1.2.1.2 Khái niệm về ch
ất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19
1.3 Tóm tắt 22


2.5.7 Thảo luận kết quả 56
2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU
LỊCH PHÚ THỌ
60
3.1 Một số giải pháp 60
3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60
3.1.2 Mức độ đáp ứng 67
3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68
3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69
3.2 Một số kiến nghị khác 70

KẾT LUẬN
73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài


tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả
về chất lẫn về lượng.

Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống
mới. Tiệc cưới là buổi tiệ
c của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè,
người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với
họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất
trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM

2
Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du
Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của
hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến
sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du
lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng
Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là n
ơi lý
tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của
các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở
nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chấ
t lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó
để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm
lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào
tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một
buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về
chất lượng phục v

Lan) .

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệ
c cưới ở nhà hàng.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực
khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để ki
ểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan
hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova).

5. Ý nghĩa thực tiễn

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự
ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc
làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó
việc vận dụng các công nghệ vào việ
c tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập
trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các
nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơn về
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để


5
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tiệc cưới

Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đ
ó, nếu các cô dâu
không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những
gia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy
tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường
được thực hiện với ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người.
Thông th
ường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới.

Đám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món
hàng trao đổi. Nếu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban
6
phước cho họ - đó cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Những
đám cưới bí mật, không theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp.
Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ
và trách nhiệm của tất cả các bên có liên quan. Đám cưới hoàng gia và quý
tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên 10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì
của c
ải và thừa kế. Tuy nhiên, với tầng lớp bình dân, những đám cưới vì tình
yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không phải quá quan trọng
đối với họ.

Đám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều
hơn ái tình thuần tuý. Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định
trước cô gái sẽ về
làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân,
điều kiện kinh tế của gia đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô
gái. Trong lá thư này ngoài việc ca ngợi những khả năng của con trai mình,
người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ những lợi ích mà hai gia đình có
được nếu tác thành cho đôi trẻ. Nếu người cha của cô gái đồng ý, hai bên sẽ

Trong đời sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để
lý giải những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều
làm như vậy. Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói
quen chung”. Vậy “phong tục” là thói quen lan rộng
.
Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục”
là “thói quen chung củ
a số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất
định”. Qua định nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là những điều mà mọi người
vẫn theo từ trước tới nay và đã trở nên thói quen trong xã hội.

Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay
là tốt. Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không
còn ý nghĩa nữa. Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự
tác động c
ủa đời sống bản thân con người trong xã hội.

Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục.
Thật ra, mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng
bởi những sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người. Với thời gian
và sự phát triển xã hội, phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những
tập tục lạc h
ậu mê tín dần dần bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền
thống được bảo tồn và ngày càng phát huy để phù hợp với nhận thức và sự
phát triển của nhân loại. Điển hình là việc tiến hành nghi thức trong lễ cưới
của ta ngày xưa và ngày nay. Chỉ xét về mặt kinh tế ta đã thấy sự khác biệt
giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đ
ang trên đường công
nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay. Cuộc sống trong thời đại công nghiệp
hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá

Lễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuổi, đã có
hứa hôn với ai chưa?

L
ễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàng
trai sẽ sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn. Tùy theo nhà giàu thì lễ
quí, còn nghèo thì chút đỉnh gọi là.

Lễ Nạp Chưng: còn gọi là Lễ Nạp Tệ (“chưng” nghĩa là chứng, “Tệ” nghĩa
là lụa) là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứng
cho sự hứa hôn chắc chắn, rồi chỉ chờ ngày cưới dâu. Đây là lễ quan tr
ọng
trong việc hôn nhân. Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh,
trái, rượu, trà, trầu cau. Nhà gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân
bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp
báo hỉ). Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận hẳn việc gả con cho nhà trai.
Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới, nghĩa là vào những dịp tết
Nguyên Đán, tế
t Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của nhà gái thì chàng rễ
phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ. Có nhiều nơi, chàng rễ phải tới ở rễ nhà vợ
một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thời kì chưa cưới này
thôi. Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ.

Lễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ c
ũng do
bên trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy
ý bên trai.

Lễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận
ngày giờ đã định của bên trai. Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn

khi hương được thắp lên trên giường thờ, chỉ cốt để chứng tỏ rằng chàng trai
không nề hà những sự khó khăn để đón cho được cô dâu, và cũng để chứng tỏ
sự thiế
t tha thương yêu vợ của chú rể.
Chú rể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi người lễ bốn lễ rưỡi, phải lễ
mừng bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ kị vợ nếu các vị này còn sống.
Khi chú rể lễ mừng, bố mẹ vợ thường nhân dịp này cho chàng rể nhà cửa,
ruộng nương bằng cách trao văn tự hoặc địa đồ.
Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đạ
i diện nhà trai, thường là người nhiều
tuổi thuộc vào hàng chú bác của chú rể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xin
rước dâu về. Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm với mọi đồ nữ
trang của mình và sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cưới
dành riêng cho cô dâu như quần áo, chăn gối,… đựng trong những chiếc
rương phủ nhiễu điều. Các phu cướ
i đội những chiếc rương này đi theo đám
10
đưa dâu. Họ nhà gái có một số người đi theo cô dâu, trong số đó có các cô
phụ dâu. Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các cô cậu chưa lập gia đình.
Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái. Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà
mình, bà mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu. Thực ra, những
chiếc kim này dùng để đề phòng một chứng phong.
Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu
lên đườ
ng. Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tới nhà
trai, cô dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà
ma ám ảnh cô trong lúc đi đường. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời
lánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi. Điều này có nghĩa là: một
nội tướng mới đến, nội tướng cũ phải tạm lánh mặt.
Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ


Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng
ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh th
ần cũng được nâng cao. Sự phát triển
11
của các đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu
thế có sảnh rộng, các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang
trọng do đó tiệc mừng ngày nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ
chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc cưới – một buổi tiệc có rất nhiều khách mời
đến tham dự đến để chúc mừng cho hạnh phúc lứa đôi, cũng như đế
n để “tận
hưởng” không khí của buổi tiệc. Do đó, với nhu cầu phát triển trong tình hình
kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng
dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự
tiệc.

1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là bi
ểu hiện
của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống
phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo
sự phát triển của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó
tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung
thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ
đó, trầu cau mang ý nghĩa “
Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản
phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy
đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới,
chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại,

đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện
được tính dân tộc của phong tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân
thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truy
ền. Đó
là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú rễ trước gia tiên hai họ,
kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau cho đến
“mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình
yêu để dẫn tới hôn nhân

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ
không thành hôn”. Và lễ cưới được xem nh
ư ngày trọng đại của đời người,
trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực
khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng
của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ
đóng góp
vào sản phẩm quốc gia.

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:

họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượ
ng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính
hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong
quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý ch
ất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –
Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng
của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn
thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu
tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này
được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng
được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và
phát triển thế giới.
14

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
Chất lượng được đ

của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính
không lưu trữ được.

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng
biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điể
m nhu cầu và chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với
15
nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ
tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi
của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ
vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải
quan tâm và có sự đầu tư đúng m
ức.

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua
sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng
doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất
đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh
doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý s
ẽ không có cái
nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng
thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay
đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các
nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên c

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức
để trả lời các câu hỏi của
bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều
nhất của bạn
4.
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của
các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

Khoảng cách thứ hai
: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do
cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch
vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách thứ ba
: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách
này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải
lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất
lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách thứ tư
: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình
truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được
không đ
úng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách
này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với
những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách thứ năm
: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng
0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách

hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hi
ện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản
và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để
đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho
rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số
lượng biến quan sát cũng khác nhau.

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
20

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hay dị