BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
DƯƠNG THỊ NƯƠNG
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG”
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH
Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
1.1.2.2 Tính không thể tách rời 6
1.1.2.3 Tính không đồng nhất 7
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được 7
1.1.2.5 Tính thời vụ 8
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL 9
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 12
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 15
1.3.3.1 Khái niệm sự thõa mãn của khách hàng 15
1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách
hàng 16
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 21
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 21
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 22
ii
2.1.2 Quy trình nghiên cứu 23
2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24
2.3 Thiết kế thang đo 27
2.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu 29
2.4.1 Xác định cỡ mẫu 29
2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 29
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
3.1 KẾT QUẢ THĂM DÒ BẰNG HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG Q 30
3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình 33
4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN – NHA TRANG 61
4.1.1 Kết quả đạt được 61
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế 62
4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 62
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có
chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 62
4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ 65
4.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ 65
KẾT LUẬN 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM 70
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 73
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 77
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 82
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 90
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 14
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. 24
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. 30
Bảng 3.2 :Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình
SERVQUAL 46
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo sự thõa mãn của
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 33
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng 36
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng :Cảm thông 37
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ 39
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy 40
Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 41
1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm gần đây,sự bất ổn về an ninh, chính trị đang diễn ra ở
nhiều nơi trên thế giới như ở Ai Cập, cùng với đó là thiên tai lũ lụt tại Thái
Lan và Nhật Bản. Chính điều này đã giúp Việt Nam đang là một trong những
điểm đến hấp dẫn và được nhiều du khách lựa chọn nhất trên thế giới.Nó đã
tạo ra một cơ hội lớn cho du lịch Việt Nam, đồng thời cũng tạo ra không ít
thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch hiện nay phải đưa ra được
những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa
những cơ hội mà thị trường mang lại.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay
trên thị trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn muốn thành công và
đứng vững được trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh
doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du
khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thõa mãn được nhu cầu của du
Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang tại
thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
3
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Thông tin thu thập sẽ được sẽ được xử lý bằng phần mền SPSS 16.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì tiến hành phân tích hồi quy bội
để kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa đề tài
Một là: Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu trú nắm bắt được các
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Hai là: Giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tập trung tốt
hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết
cách phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện
chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Ba là : Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách
HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hoặc theo định nghĩa của ISO 9004-:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng”. Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất,
tính không thể cất trữ và tính thời vụ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằmg mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như
những sản phẩm vật chất thông thường tính vô hình của dịch vụ đã làm cho
6
khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay
không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.Bởi vậy, mà khách hàng
thật sự rất khó khăn khi đánh giá dịch vụ.
chứng cho bác sỹ, lúc này sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
1.1.2.3 Tính không đồng nhất
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt
nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi
là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm
thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thõa mãn đó phụ
thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng. Đặc tính này thể
hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana &
Pitt,1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Do tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể
lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác được. Chẳng hạn như thời gian nhàn
rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc
cao điểm, hoặc một phòng khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất
dịch vụ do đó mất một nguồn thu. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi các công ty
dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy,việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong
du lịch là hết sức quan trọng.
8
1.1.2.5 Tính thời vụ
Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ như các
khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào
và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng để có thể đo lường chất
lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Còn Parasuraman & ctg (1985)
đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL. Đề tài nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường
khác nhau thì khác nhau. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá
được một cách chính xác, thêm vào đó độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng
điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985), ông đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Thành công của nghiên cứu tạo
bước tiến đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch
vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá từ khách hàng - người sử dụng
dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality của
Parasuraman & ctg (1985,1988) gồm 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được
nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mô hình này được trình bày ở
Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về điều đó.
Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý không biết khách hàng đang
10
mong đợi gì. Nguyên nhân làm cho các nhà quản lý không hiểu được sự mong
đợi của khách hàng là do hoạt động marketing không hiệu quả, hoặc không sử
dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
Khoảng cách 4 NHÀ
CUNG
CẤP
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn Parasuraman & ctg (1985)
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ kỳ vọng
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân
Trải nghiệm trước đây
-
4))
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC
-
1, KC
-
2, KC
-
3, KC
-
4, KC
-
5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) là một mô hình
đầy quyền lực vào những năm 1990, nó cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là :
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
13
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
1
(Nguồn tham khảo: http:// trongngan.blogspot.com)
14
nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này
mang tính lý thuyết, có lẽ sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất
lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính gì vậy mà hai tác
giả Parasuaman và Berry đã đưa ra năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần
tương đối với khách hàng, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng
cá nhân, khách hàng.
5. Hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tóm laị, mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu
chỉnh (1988) được trình bày ở bản sau:
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thõa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thõa mãn
hoặc thích thú.
1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
16
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự thõa mãn của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã được thực hiện (Ví dụ: Fornell,1992) và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn là hai khái niệm được phân biệt
(Bitner,1990; Boulding & ctg, 1993) được trích từ (Lassar & ctg,2000).
Sự thõa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thõa
mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự thõa mãn của khách
hàng (Parasuraman,1985,1988).
Nhiều công trình nghiên cứu về thực tiễn về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thõa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự thõa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thõa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peeters,1997).
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ
biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để
Copyright: Tài liệu đại học ©